チャットボットを活用することは、問い合わせへの工数削減やコンバージョン率向上に効果的であることをご存知でしょうか。
「チャットボットに興味はあるけれど、どうやって導入すればいいか分からない」
「既存の問い合わせ手法との違いが分からず、導入のメリットを把握しきれていない」
という人も多いのではないでしょうか。
今回は、チャットボットの作り方を詳しく解説致します。
チャットボットの仕組みや導入時に必要な情報・手続き、実際にチャットボットを活用している企業の例などにも触れますので、検討中の方は是非チェックしてください。
目次
チャットボットとは？
チャットボットとは、「チャット」＋「ロボット」が合わさった造語であり、チャット形式で自動会話ができるプログラムのことを指します。
人と人が個別にコミュニケーションを取る通常のチャットに対し、チャットボットは人とAIがコミュニケーションを取るのが特徴です。
人が対応しているのと変わらないスムーズなコミュニケーションが取れるためユーザーにとっても不便がなく、利用する企業側にとっては対応人員を大きく減らせる効果があるとされています。
チャットボットの仕組み
チャットボットが人と変わらぬコミュニケーションが取れる理由は、大きく分けて3つのプログラムに隠されています。
まず、ユーザーから投げかけられた文章をキーワードごとに切り取って分析します。
次に、キーワードに沿って適切な案内をデータベース上から検索します。
ユーザーが望む回答からズレないようにするための重要なポイントです。
最後に、適切な案内に沿って回答文を作成し、ユーザーに返信します。
これを繰り返しながらコミュニケーションを取っていくのです。
具体的な例として、製品の修理・故障対応が挙げられます。
「製品が壊れた。修理してほしい」というユーザーからの問いに対して、チャットボットは「壊れた」「修理」というキーワードをピックアップします。
データベース上から「修理」に関する案内を検索し、
・お手元に保証書はありますか？
・保証書の番号を入力してください
・修理に2週間前後かかりますがご了承いただけますか？
など、シーンに合わせて複数の回答文を返信します。
最終的にユーザーの疑問が解消された段階で、コミュニケーションは終了となります。
チャットボットを取り巻く背景
チャットボットに対する注目度は年々高まっています。
上記グラフの通り、Googleトレンド内における検索回数も上昇していると分かるでしょう。
コスト・人員の削減になるとして導入する企業が増えていたところに、新型コロナウイルスの流行に伴って「非接触コミュニケーション」の重要性が問われるようになりました。
窓口に出向かずとも気軽に対応してもらえるチャットボットは、企業にもユーザーにも受け入れられつつあるのです。
チャットボットの種類
一口でチャットボットと表現しても、機能や用途ごとに複数の種類が存在します。
ここでは、3つの観点からチャットボットの種類分けを解説します。
AI搭載の有無による分類
チャットボットには、AIが搭載されているものと、搭載されていないものがあります。
AIが搭載されているチャットボットは、ユーザーから投げかけられた問いが意図することを自動で解釈してくれるのが特徴です。
活用すればするほど正しい回答を返しやすくなるため、ミスコミュニケーションも発生しにくくなるでしょう。
AIが搭載されていないチャットボットは、決められたルールやパターンに沿った回答のみを行います。
あらかじめ想定あれた質問に対する返答を行うため、ルーティン化に向いている対応がしやすいのが特徴です。
役割による分類
チャットボットはさまざまな場で活用されているからこそ、役割も多様化しています。
有名なのは、FAQ型のチャットボットです。
ユーザーに対する質問や疑問に回答する形式のチャットボットであり、自社の商品・サービスにマッチするよう作られていることが大半です。
「製品が壊れたから修理してほしい」「契約に必要な書類を教えてほしい」など具体的な問いを投げかけられることが多いのが特徴です。
また、アシスタント型のチャットボットも存在します。
ユーザーのタスクを処理する意味合いが強く、音声ベースでのチャットボットになっていることも多いです。
「明日の天気を調べて」「11時に東京駅に着くには何時に家を出ればいい？」など、ユーザーの居場所や性質に合わせた問いにも対応できるのがメリットです。
最後に、雑談型のチャットボットを紹介します。
明確な問いやタスクに対応するチャットボットではなく、とりとめのない雑談をすることに特化したチャットボットです。
キャラクター化されることも多いため、「どんなテレビ番組が好き？」「毎日暑いね」などチャットボットそのものへの問いにも回答することができます。
チャットボットの導入を検討する際は、最終的にどんな目的に合わせて導入したいのかを考えておくとよいでしょう。
プラットフォームによる分類
チャットボットは、LINE・Facebook・Slack・自社環境の4つのプラットフォームで活用されるのが一般的です。
一般消費者の若い層に利用してほしいのであれば、LINEが適しています。
比較的年齢が高い層や海外ユーザーにも活用してほしいのであればFacebook、ビジネス用に特化したいのであればSlack、という住み分けがされています。
自社のWebサイトやアプリなどにチャットボットを設置すれば、幅広いユーザーに対応することができるでしょう。
チャットボットを利用してほしいユーザーの属性情報を十分イメージし、どのプラットフォームにするか検討することも重要です。
チャットボットのメリット・効果
ここでは、チャットボットを導入するメリットや効果を紹介します。
業務効率改善やコスト削減につながる可能性もありますので、メリットを理解して活用していきましょう。
大幅な業務効率改善につながる
問い合わせに人力で対応する場合、対応する人員や工数を十分に確保する必要があります。
規模が大きな企業であれば、専用の窓口やコールセンターを設置することもあるでしょう。
1人の社員が同時に対応できるのは1人のユーザーまでなので、効率が悪くなってしまいます。
一方チャットボットは、複数のユーザーと同時に対応できるため、人員やコストを大幅に削減できます。
問い合わせ人員は本当に必要なレベルの高い問い合わせのみに集中できるため、業務効率の改善も図れるでしょう。
社内改革としてチャットボットを取り入れる企業が多い理由は、こうしたメリットが影響しているからなのです。
顧客満足度が向上する
欲しい情報をリアルタイムかつ即レスポンスで引き出せるため、顧客満足度も向上します。
また、チャットボットであれば24時間365日対応できるため、営業時間や休業日を気にする必要もありません。
チャット形式で全てのコミュニケーションが完結するため、通話のために電車を降りたりわざわざ店舗に出向いたりせずに済むのもメリットです。
ユーザーのストレスを軽減することで顧客満足度が上がる効果もあると分かります。
ユーザーリサーチに活用できる
ユーザーが普段どんな疑問を持っているのか、どんな対応を望んでいるのかリサーチすることができます。
チャットボットが対応したコミュニケーションは、全てログとして記録されます。
後で見返せるため、ユーザーリサーチだけでなくマーケティングに活用することもできるでしょう。
「こんな質問・要望が多いから次回の商品開発に活かそう」
「問い合わせをしてくるユーザーは、若めの年齢層かつ男性が多い」
などの分析も叶います。
今後の企業成長を下支えする要因にもなりますので、チャットボット導入のメリットが感じられますね。
チャットボットのデメリット・課題
反対に、チャットボット導入のデメリットや課題も確認しておきましょう。
メリットだけでなくデメリットも正しく把握し、リスクマネジメントをしておくことが肝心です。
導入・運用のためのリソースやコストが必要になる
チャットボット導入には、ほとんどの場合コストがかかります。
自社でシステム開発する場合はITやデジタルに関するノウハウが欠かせません。
専門の業者に開発を委託したり、既にあるチャットボットシステムを活用したりする場合も、委託コストや利用コストがかかります。
また、定期的にメンテナンスする工数や運用に充てるリソースも確保しておく必要があります。
チャットボットを活用したユーザーの疑問や質問をきちんと解消できているか、どんな問い合わせが多くてどんなニーズを抱えているのかなど、正しく分析する必要があります。
「チャットボットを導入すれば全てAIに丸投げできる」というわけではない点に注意しておくことが重要です。
ランニングコストを正確に見積もり、無理ない範囲で導入できるかを検討していきましょう。
チャットボットの選び方次第では役に立たないことがある
チャットボットはどんな企業・どんなシーンにも万能とは限りません。
扱う商品・サービスやターゲットとなるユーザー層に合わせて、適切なチャットボット選びをしていく必要があります。
極端な例ですが、主婦ユーザーが多いのにSlackのプラットフォームを活用したり、問い合わせの工数が多くなっているのに雑談型のチャットボットだけを設置していたりするのでは、効果が薄くなってしまいます。
・自社がどんな悩みを抱えているのか
・ユーザーはどんな層が多いのか
・どんなチャットボットだと利便性を感じてもらえるか
などを細かく分析し、ターゲットに合ったチャットボットを設置していくことが重要です。
チャットボット導入事例
ここでは、具体的にチャットボットを導入した事例を紹介します。
どのようにチャットボットを活用し、どんな成功体験が得られたかを紹介しますので、参考にしてみましょう。
株式会社ファンファレ
画像引用：https://fanfare-shop.com/item/totonoumisuto/
株式会社ファンファレは、クレンジングウォーター「ととのうみすと」を販売する企業です。
ランディングページの改革やHP文言の変更など多種多様な手を売ってきましたが思うような効果が出ず、売上の低迷が続いていたそうです。
背水の陣で打たれた施策がチャットボットであり、コンバージョン率向上だけでなくASPからの評価も上がったといいます。
一時期は在庫切れが懸念されるほどとなり、売上はV字回復、コンバージョン率は120％を達成しました。
ユーザーだけでなく内外からも評価の高い施策となったことが分かる事例です。
・参照：https://botchan.chat/case/fanfare
株式会社magicnumber
画像引用：https://cosmecollege.com/
株式会社magicnumberは、ヘアケア用品「Le ment（ルメント）」を販売する企業です。
ランディングページに興味を持ってくれるユーザーは多いものの、実際のコンバージョンにはつながらず、「カゴに商品を入れた状態のまま離脱してしまう」いわゆる「カゴ落ち」が多い状態にありました。
購入を一歩後押しするシステムが不足しているのではないかと検討を重ね、導入したのがチャットボットです。
ランディングページにチャットボット型購入フォームを設置するだけでなく、ユーザーからの質問や疑問にも対応できるようなチャットボット機能を追加したことで、コンバージョン率は劇的に改善しています。
チャットボット導入コストも短期で回収することができ、コスト面でも効果の高かった事例だと分かります。
・参照：https://botchan.chat/case/magicnumber
株式会社SYLA
画像引用：https://syla.jp/
株式会社SYLAは、マンション開発から販売に建物・賃貸管理までを手掛ける不動産総合事業を展開している企業です。
当初は自社のコーポレートサイトに設置された問い合わせフォームが、複雑な動線を経ないと辿り着けない場所に設置されていました。
業界内での知名度は高かったためインプレッション数は高かったものの、結果につながっていない状態が長く続いていたそうです。
コンバージョンではなく企業理念の広報に特化したコーポレートサイトであったことも加わり改革は難航を極めましたが、チャットボットの導入が劇的に状況を変えています。
無料相談会の予約カレンダーを埋め込んだことによる予約の手軽さが担保できたことや、シックでかっこいいファーストビューに仕上がっているサイト全体をいじらずとも設置できていることが魅力となり、結果としてコンバージョン率向上にも寄与することとなりました。
チャットボットが、既存のイメージをそのままに設置できるツールであることが分かる事例です。
・参照：https://botchan.chat/case/syla
チャットボットの2つの作り方
チャットボットの設置方法は、2パターン存在します。
自社にとってどちらがメリットが高いか、探っていきましょう。
プログラミングして自社開発する
1つ目のパターンは、自社開発する方法です。
自社のニーズに合わせてオーダーメイドできるため細かいアレンジが効き、利便性の高いチャットボットになるのがメリットです。
機能や使い勝手も自由自在にできるため、チャットボットに細やかなこだわりがある場合に向いている方法だと言えるでしょう。
一方、自社内にチャットボット開発ができるレベルのプログラミング能力がある人材がいない場合、コストは大幅に増加します。
フリーランスのプログラマーを雇ったりプログラミング会社に完全委託するコストと比較しながら検討するのがポイントです。
また、即時の実装が難しいことも知っておきましょう。
急ぎで実装したい場合や、開発中の機会損失をなるべく減らしたい場合は、チャットボットサービスの導入が効果的かもしれません。
チャットボットサービスを利用する
2つ目のパターンは、既に開発されたチャットボットサービスを使用する方法です。
既にパッケージ化されているため実装までの時間を短縮しやすく、自社内にプログラミングノウハウがなくても利用できます。
使いやすいUI/UXであることも多く、スキルがなくてもアレンジしやすかったりメンテナンスの手間がかからなかったりするのも魅力のひとつだと言えるでしょう。
サービスの利用料はかかりますが、自社で1から開発するより安く抑えられるケースも多いものです。
複数のサービスを比較・検討しながら、コストとパフォーマンスのバランスが取れたチャットボットを活用していきましょう。
チャットボットサービスを導入する流れ
次に、チャットボットサービス導入までの流れを解説します。
5つのステップごとに解説しますので、時間がかかりそうなポイントがあればあらかじめ対策しておきましょう。
ステップ1：導入前の準備
まずは、チャットボット導入の目的や目標を明確にしておきます。
・自社が抱えるどんな問題をチャットボットで解決したいのか
・どの部署が主導するか
・どんなユーザーをイメージしているのか
・いつまでに導入したいのか
・どこにチャットボットを設置したいのか
・チャットボット導入の目的はどこにあるのか
など、まずは自社内のニーズを把握しておくのが効果的です。
同業他社やチャットボット導入に成功した企業がどのような運用をしているか調べるのもよいでしょう。
ステップ2：選択（種類・サービス・ベンダー）
次に、どんなチャットボットを導入するか検討する段階に入ります。
先述したような、チャットボットの種類ごとにいくつか比較・検討していきましょう。
・AI機能を搭載するかどうか
・FAQ型、アシスタント型、雑談型のうちどのチャットボットを導入するか
・LINE、Facebook、Slack、自社環境のどこにチャットボットを導入するか
を個別に考えていきます。
チャットボットの種類だけでなく、同じ種類内で複数のチャットボットサービスを探すことも効果的です。
機能性・信頼性・使いやすさ・保守性・チャットボットサービス提供元のベンダーなども比較観点に入れ、後悔のない選択をしていきましょう。
ステップ3：要件定義
導入するチャットボットサービスが確定し次第、要件定義のための打ち合わせに入ります。
ステップ1でリストアップした項目をベンダーに伝え、自社が何のためにどんなチャットボットを導入したいのか、理想を共有していきましょう。
ヒアリングには正確な回答を提供し、目標を達成するために必要な要件を見つけていく作業です。
要件定義が誤っていて再度システムを構築し直す場合、サービスによっては追加費用が発生してしまいます。
また、納期がズレることによる機会損失も発生する恐れがありますので、ロスを少なくできるよう綿密な打ち合わせを重ねましょう。
ステップ4：チャットボットの準備
チャットボットのシステム構築が終わったら、導入に向けて準備を行います。
FAQ型のチャットボットであれば、予想されるユーザーからの質問をあらかじめリストアップしておく必要があります。
例えば、同じ「製品修理」に関する質問でも、
「故障したので修理してほしい」
「保証書を紛失してしまった」
「修理にどれくらいの期間がかかる？」
「修理を無料ですることはできる？」
「店舗に持ち込んで修理してもらうことは可能？」
「修理料金はどうやって請求される？」
など複数の問いが投げかけられると想像できます。
現在稼働しているカスタマーサポートの力を借り、まずはどんな質問が多いか把握しておきましょう。
また、チャットボットだけではユーザーの疑問を解消できなかった場合の回避方法を検討することも重要です。
個別にオペレーターへつなぐ、問い合わせ用のメールフォームに案内するなど、対策を考えておきましょう。
ステップ5：導入・運用
準備が完了したら、いよいよ導入・運用のフェーズに入ります。
・毎週どれくらいの利用数があるか
・カスタマーサポートへの問い合わせ数が減っているか
・運用コストは想定通りか
・修正や改善を図るべきポイントはないか
・次のメンテナンスをいつ実施するか
など、細かく効果検証を行います。
チャットボットは、導入すること自体がゴールにはなり得ません。
ユーザーの悩み解決や自社の業務効率改善をすることがゴールであるため、定期的なメンテナンスを含め運用・保守をしなが活用していきましょう。
おすすめのチャットボットサービス
Repl-AIここでは、実際に活用できるチャットボットサービスを紹介します。
無料のものも有料のものも扱いますので、サービス選択に迷っている方は是非チェックしてみてください。
any bot
画像引用：https://anybot.me/
any botは、LINE・Facebook Messenger・電話・メールを統合した自動接客のオムニチャネルです。
約3分で設定完了まで進めてチャットボットは無料であることがメリットとなっており、コストをかけずに実装できます。
Neurox チャットボット
画像引用：https://spjai.com/
Neurox チャットボットは、AIエンジン「Neurox（ニューロックス）」を組み込んだチャットボットです。
文章の構成システムに活用されるレベルの高精度AIを搭載しており、人が対応するのと変わらないコミュニケーションが実現できます。
料金は公開されていないため随時問い合わせる必要がありますが、精度を重視したいならおすすめのツールです。
BOTCHAN
BOTCHANは、チャットボットをはじめとするオンライン接客プラットフォームです。
チャットボットを通してコミュニケーションを「見える化」したいときに活用しやすく、ユーザーに合った情報提供がしやすい操作感が魅力です。
ユーザーリサーチ機能も豊富なので、リサーチノウハウが少ない企業でも活用しやすいツールだと言えるでしょう。
チャットボットツールを選ぶ3つのポイント
チャットボットツールは複数存在しますが、料金だけでなく自社に合った性能・機能を持ったサービスを活用することが重要です。
ここでは、チャットボットツールを選ぶ際のポイントを解説します。
ルールベース型か？AI型か
まずは、ルールベース型のチャットボットか、AI型のチャットボットか、どちらに当てはまるか確認しましょう。
ルールベース型のチャットボットは、決められたルールに沿って案内を行います。
そのため、定期的にメンテナンスをしてユーザーの質問・疑問に答えられるよう対策していく必要があるでしょう。
ルール外の質問には対応できないというデメリットがありますが、反対に想定される質問を全てリストアップし、ルール内に収められるのであればコストを安く抑えやすい手法です。
AI型のチャットボットは、ユーザーとのコミュニケーションのなかでAI自身が学習し、自動で返答内容をアレンジしてくれます。
メンテナンスが必要ですがルールベース型よりも頻度や工数を抑えやすく、使用期間が長くなるにつれてより高い精度になるでしょう。
検討しているチャットボットサービスがどちらのタイプかを見極め、検討していくことが大切です。
メンテナンスはしやすいか
メンテナンスの利便性も視野に入れて選びましょう。
チャットボットは、どんな種類のものでも定期メンテナンスする必要があります。
自社で行う要素も多いため、ノウハウがなくてもメンテナンスできるか、メンテナンスの工数が多すぎて本業に支障が出ることがないか、検討します。
また、どの部署がどのタイミングでメンテナンスするか、社内体制も同時に考えておくのがポイントです。
サポートは充実しているか
チャットボットサービス自体のサポート体制も、確認しておきたいポイントです。
トラブルシューティングがしっかりしているか、困ったときの対応窓口はあるか、どこまでサポートしてもらえるのかなど、チェックしておきましょう。
導入以降のメンテナンスや日々のトラブルにも対応してくれる会社であれば、信頼して任せることができます。
社内のノウハウに不安がある企業ほど、サポートの手厚いサービスを選びましょう。
チャットボット導入を成功させる2つのカギ
チャットボット導入の際は、導入する瞬間だけでなく運用後の成功も視野に入れておく必要があります。
ここでは、成功を握る2つのカギについて解説します。
高精度のチャットボットを選ぶのが効果的
チャットボットは、なるべく高精度のものを選ぶのがおすすめです。
対応するのはロボットですが、相手となるのはロボットではなく生身の人間です。
必ずしも同じキーワードを使ってくれるとは限らないため、表現の揺らぎや言語の違いに合わせて対応できるチャットボットであるのが理想でしょう。
例えば、
「開店時間は？」
「何時からオープンしているの？」
「お店が開くのは何時？」
「いつからやってる？」
「店舗 開いている 時間」
「営業時間は？」
という質問には、全て同じ回答で統一できます。
しかし、精度の低いチャットボットだと、「ユーザーが営業時間を聞いている」ということを認識できない可能性があるのです。
最終的に「店舗にお問い合わせください」というアナウンスにならざるを得ず、ユーザーに不便な思いをさせてしまいかねません。
上記のような質問項目を全て手入力するのは非常に労力がかかるため、高精度なチャットボットを使った方がいい理由が分かります。
精度の低いチャットボットの放置はデメリットばかり
精度の低いチャットボットは、択一式の質問やリスト内から選択するような質問には向いています。
しかし、用途に合っているからといってメンテナンスせず放置してしまうと、チャットボット利用のデメリットばかりが浮き上がってしまうでしょう。
「機械的な対応しかしてくれないのであれば、チャットボットを使わず自分で情報検索した方が早い」
「どうせ問い合わせ窓口に誘導されるだけで、欲しい答えが返ってこない」
と思われてしまうと、せっかく設置したチャットボットが顧客満足度を下げる要因になってしまいます。
ブランドイメージの毀損や企業イメージの低下につながる恐れもありますので、精度の高低に関わらずメンテナンスは行っておきましょう。
チャットボット導入ならBOCHAN
BOCHANでは、カスタマーサポートやユーザーとのコミュニケーションに悩む企業様に向け、チャットボットをはじめとするオンライン接客プラットフォームを提供しています。
資料請求の喚起・商品購入への訴求・問い合わせへのFAQ対策などさまざまなシーンで活用できますので、検討してみてください。
気軽なご相談や質問も随時受け付けております。
自社に合ったチャットボットサービスが分からない方は、是非一度お問い合わせください。
チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」は、CVR改善に特化したマーケティング支援型のチャットボットです。
「BOTCHAN」であればCVR改善をするだけでなく、月額5万円からの料金で、問い合わせ率や購入率が平均130％改善することが可能です。
まずは導入効果や事例、チャットボットならではの機能について解説した資料が無料でダウンロードできます。ぜひご覧ください。
