導入後の資料請求数は162%アップ。歴代最高数値を記録したチャットボット施策の裏側とは

「いまの資料請求フォームと比べて、何がどう変わるのかなって不安はありましたね」。 チャットボット導入前の懸念点についてそう話してくださったのは、クラウド受付システム「RECEPSIONIST(レセプショニスト )」のマーケティングを担当する益田太貴さん。 (株式会社RECEPTIONISTのマーケティング担当・益田さん)   自社サイトのCVRを高めるため、サイト分析をするなかで「資料請求フォームでの離脱数が高い」という課題を発見。 それを解決する新たなマーケティング施策として「チャットボットの設置」を選びました。 結果的に、導入後の資料請求数は162%アップ。 月間での歴代最高リード数を記録します。 ということで本記事では、導入の経緯やチャットボット設置後の効果などについて、益田さんへインタビューさせていただきました。 聞き手は、チャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)」を開発、提供する株式会社wevnalのCS(カスタマーサクセス)リーダー・高柳魁斗です。   既存の施策に限界を感じ、チャットボットの導入を検討 (株式会社wevnalのCSリーダーを務める高柳)   高柳(以後;━━):BOTCHANを導入していただく以前で、何か他にされていたLPO(ランディングページ最適化)施策はありますか? 益田さん(以後;益田):サイトにヒートマップツールを入れてユーザーの行動を可視化したり、そのデータをもとにサイト内の構成や文言を修正したりするなどはやっていましたね。そのなかで、資料請求フォームでの離脱が多いことは、気になっていました。 ━━せっかくフォーム入力まで来てくれたのに、そこで離脱されてしまうのはもったいないですよね。 益田:そうですね。ただ当時、既存の改善だけだと限界があるなと感じていて。ユーザーの心理的ハードルを下げられる新しい施策がないかなと考えていたところ、BOTCHANに興味を持ちました。 以前から、近い事業領域のサイトにBOTCHANが設置されているのは知っていたんですよね。それで継続して使われているのは、効果が出ているからなんだろうなとは思っていました。 ━━ありがとうございます。実際に導入を本格的に検討されるなかで、何か懸念点はありましたか? 益田:いま自社のサイトで使っている資料請求のフォームと比べて、何がどう変わるのかなという不安はありましたね。正直チャットボットを設置するだけで、そんなに変わるのかな?と思っていました。 (RECEPTIONISTサービスページで使用されている従来からの資料請求フォーム)   ━━御社の場合、元々フォームの入力項目が多くなかったですよね。たしかに「一問一答の会話形式で、長い質問にもサクサク答えられる」というチャットボットの魅力の1つに関しては、そこまで影響がないかもしれないです。 益田:ただ、弊社としては「可能性を感じる施策はとりあえず試してみよう」って気持ちがあったのと、最低でもCVRが0.3%高くなることを考えると、導入費用分は回収できるので、まずは設置してみることにしました。   クリエイティブの改善で資料請求数が162%アップ ━━少し半信半疑な気持ちがありながらの、ご導入だったんですね。実際にサイトに設置してみての効果はいかがですか? 益田:既存の資料請求フォームも並行して使っているので、あくまでも合算値にはなるんですけど、資料請求数はBOTCHANの導入前と比べると162%増えましたね。もちろん、外的要因や他の施策も影響あると思いますが、結果的に、月間での資料請求数が歴代最高の月も作ることができました。 ━━導入していただいた最初のころは、思うような効果を出せていなかったので、少しホッとしています。 益田:ユーザー側の選択肢を増やすという観点で、既存の資料請求フォームとBOTCHANのどちらから、ユーザー自身に合ったフォームで情報を入力してもらえるようにしたのは、良かったなと思います。 ━━そうですね。あとBOTCHANご導入後の改善施策としては、まずBOTCHANのバナー画像を目立つように大きくして、起動率を上げました。 (サイトの右下に設置されたBOTCHAN(PC表示))   ━━それからシナリオ内では、資料の画像を見せてユーザーにイメージを持ってもらいやすくするなどの改善施策もしました。クリエイティブを使った訴求ができるのは、既存の資料請求フォームとは大きく違う、BOTCHANの特長の1つですね。 (起動後のBOTCHAN(スマホ表示)。画像にて資料のイメージが分かりやすくなるような訴求をしました)   益田:あと「既存フォーム」と「BOTCHAN」、それぞれの資料請求からの商談化率を分析してみると、BOTCHAN経由の方が8%も高かったんです。いまはまだ仮説立案の段階ですが、「既存フォーム」と「BOTCHAN」を使うユーザーとの間に、なんらかの属性の違いがあるのではと考えています。 ━━おー!そうだったのですね!資料請求で終わってしまわずに、実際に商談に結びつくところまでお力添えできているのは、とても嬉しいです。   サービスの拡張に合わせて、BOTCHANの活用法も多様に ━━では最後にRECEPTIONISTの今後の展開と、それに対して弊社がBOTCHANを通じて貢献できる点について伺いたいです。 益田:今後の展開に関して1つ言うと、実は、このコロナ禍でも1年で1000社以上の導入企業様が増えていて。これまでにない、新しい需要が生まれたからだなと感じています。 ━━御社の「クラウド受付システム」というサービスの特性上、物理的なオフィスへ人が行かなくなったことは、もしかしたら市況的にはマイナスなのかなと思っていました。 益田:当初はそう思いました。しかし、コスト削減だけでなく、社員とお客様の安全を守り、かつ生産性を高めるという目的で、結果的に企業様からのお問い合わせが増えましたね。昨今の事情をふまえると、「人と人が直接会うことの希少性が高まっている」と、僕は感じています。 その機会の濃度を高める為に、できる限りノイズがない環境を作り、人にしかできないことに集中できる環境作りを、RECEPTIONISTを始めとしたテクノロジーがどんどん担っていければなと思っています。 ━━たしかに、弊社もRECEPTIONISTを導入していますが、担当者に直接通知が行くようになったことで、他のメンバーが業務に集中しやすくなりました。 益田:ありがとうございます。お役に立てて幸いです。 あともう1つ、今後の展開に関してお話すると、これからRECEPTIONISTは受付システムだけではなく、社外コミュニケーションを効率化するプロダクトにどんどん進化していきます。現状、すでにある「日程調整ツール 調整アポ」も来年度一気にパワーアップしますし、会議室管理システム「RECEPTIONIST For Space」も強化されていきます。 サービス名にしても市場からの見え方にしても、まだまだ「受付システム」一色のイメージが強いなと感じています。ただ、今後は「RECEPTIONIST=社外コミュニケーションをワンストップで効率化し、働く環境を快適にするプロダクト」に進化するので、楽しみにしていてください。 ━━それはとても楽しみです。その点に関しては、例えば「BOTCHANのシナリオ内で機能ごとに違う画像を出して、それぞれの機能が分かりやすくなるように訴求する」などのやり方でご支援できるかなと思います。これからも、さまざまな面からぜひ御社の事業をサポートさせてください! […]

「危機的な状況だった」自社の不動産サイト。チャットボットと歩んだ「資料請求数2倍」までの道のり

BtoB企業でのセールスやその責任者としての経験を経て、BtoC事業を営む遠州鉄道株式会社のマーケターへ。 華やかな転職を遂げた石橋 正義さんでしたが、そこで待っていたのは当時CVRが低迷していた、自社の不動産サイトでした。 まだ入社したてで、莫大な予算を確保するのが難しいなか、自社サイトのCVR改善のために石橋さんが目をつけたのは、チャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)」。 BOTCHANに感じた魅力、導入後の数値の変化、そしてBOTCHANを通じて得た新たな気付きとは。 BOTCHANを提供する株式会社wevnalのカスタマーサクセス担当・高柳が、お話を伺いました。 (株式会社wevanlのカスタマーサクセス担当・高柳)   「あ、そういう発想があったのか!」。BOTCHANとの衝撃の出会い 高柳(以下;━━):最初にBOTCHANを知っていただいたのは、どういうきっかけだったんですか? 石橋さん(以下;石橋):最初は展示会でしたね。遠州鉄道へ入社して1ヶ月くらい経ったくらいのときに、とある展示会に足を運んだんですけど、そこにwevnalさんがブースを出されていて。 最初にBOTCHANの説明をしていただいたときは、衝撃を受けましたね。 ━━ありがとうございます!具体的にはどういった点にその衝撃を感じてくださったんですか? 石橋:「入力フォームをチャットに置き換える」という点です。「あ、そういう発想があったのか!」って思いましたね。もちろん、チャットボットというツール自体は以前から知っていて、前職でも使っていたんです。 ただ、それまでの私のチャットボットに対する認識は、どちらかというとFAQ型のもので、BOTCHANのように導入することでCV数が増えるというものではありませんでした。 (サイトの右下に設置されたBOTCHAN※PC表示) ━━たしかに市場では、お客さまからの質問などに答えるいわゆる「FAQ型」のチャットボットが多いですよね。 石橋:BOTCHANのような獲得型のチャットボットは、当時から他社さんのチャットボットを見ても少なかったですよね。導入するときも、比較検討をする会社さんがそこまでいなかったので、わりとすんなりと決めました。もちろん「効果がちゃんと出るのか」という不安がないわけではなかったです。 ただ、当時自社サイトのCVRが危機的な状況だったなかで、いまできる施策を「まずはやってみる」という意識が強かったですね。   導入してすぐに効果は「出なかったですね…」 ━━自社サイトの改善のためにいろんな施策を打とうとされるなかで、BOTCHANを導入していただいたんですね。 石橋:ただ、最初のころはなかなか効果が出なかったですよね…(笑) 石橋:でも、導入してすぐに効果が出なかったこと自体は、全く問題なかったんです。元々、サイトに設置していきなり数値が改善されるっていう、そんなおいしい話はないと思っていたので。 大事なのはそこからで、現状のデータを分析して検証し、そして改善していくというサイクルを、高柳さんと回していきました。 ━━いまでこそ少し落ち着きましたが、一定の結果が出るまでの改善の時期は、すごく頻繁に打ち合わせをさせていただきましたよね。 石橋:そうですね。いろいろと話しあうなかで、具体的には「1つ目の設問で離脱している人が多い」という課題が出てきて。対応策としてはいろんなことをやったんですけど、まずはCV内容を「資料請求」だけに絞りました。 最初は「資料請求」以外にも、「来場予約」や「土地情報のリクエスト」など、いろんなCV内容を用意していたんですね。 最初の設問でお客さまが求めるCV内容を選んでいただいて、それによってシナリオを分岐させていたんですけど、それだと導線が複雑になりすぎるなと感じて。 ━━その3つのなかだと、「資料請求」が一番お客さま側の心理的ハードルが低い点も踏まえて、まずは「資料請求」だけに絞ろうという話をさせていただきました。 石橋:あと他にはチャットボット内のシナリオにて、画像を使うようにしました。画像で具体的などんな情報を得られるのかということを、お客さまが視覚的に理解しやすくするためです。 (BOTCHAN内のシナリオ※スマートフォン表示) ━━それ以外にも、シナリオ内にて「30秒で完了!」などの目安時間を明示することによって、チャットボットを起動したお客さまに気軽さを感じてもらえるような工夫もしましたよね。 (BOTCHAN内のシナリオ※スマートフォン表示) 石橋:そうですね。そういった改善を一緒に進めていくなかで、月間の資料請求数が、導入当初と比べて結果的には2倍になりました。社内的な話をすると、私が転職してきた当初は、デジタルマーケティングの予算はあまりなくて、ほとんどの広告予算が紙や屋外に出す看板など、オフラインのものに使われていたんです。 ただ、いまはコロナの影響もあり、いままで年間で数千万規模で使っていた紙の予算が、一気にwebへシフトされることになりました。ここからより、会社全体としてデジタルマーケティングを強化していきたいなと思っています。   「BOTCHANを通してお客さまの心情をより考えるようになった」 ━━では最後に、BOTCHANにより求める機能や対応、今後こういったことをやっていきたいなどの要望はありますか? 石橋:そうですね。現時点でBOTCHANには、当初の導入の目的を満たしていただいています。それに、最初はなかなか成果が出ないなかで、高柳さんをはじめとしたwevnalのみなさんには、親身にサポートしていただきました。 より求める機能や対応という話よりは、私がBOTCHANを使って得た一番大きな気付きみたいなところで言うと、お客さまの心情をより考えるようになったということですね。 どうしてこの設問で離脱してしまったんだろうとか、どうすればお客さまがもっと入力しやすくなるかなとか、そういったお客さまのことを考える行為って、すごく大切だけどついつい抜けてしまいがちなことだと思うんです。 ━━たしかに、お客さまのためのサービスであることを常に意識していないと、つい提供側の都合になってしまうこともありますよね。 石橋:そういった視点を、高柳さんとディスカッションしながら改めて磨けたことは、とても良かったです。ただ、こういった議論をするためには、そもそもの土台になるデータが必要じゃないですか。 BOTCHANであれば、「どこの設問で離脱したのか」や「どれくらいの割合のお客さまがCVまでいったのか」などのデータを取れるので、その点もありがたかったですね。 (管理画面の一例※遠州鉄道社の実際のデータではありません) ━━管理画面の見やすさや分析のしやすさはBOTCHANの特長の1つでもあるので、そう言っていただけてぼくもうれしいです。 石橋:まず今回、1つ成功事例ができたので、今後はこれをベースにグループ内で横展開していければいいなと思っています。 弊社は不動産事業以外にも、介護や自動車、観光などいろんな事業をやっているので、そういった他部署でも活用していければいいですね。 ━━ぜひ!今後も引き続きサポートいたします。 今回インタビューに登場していただいた、BOTCHANが設置されている遠鉄ホームのサイトはこちら! 浜松・遠州地方の新築一戸建て、分譲住宅、土地のことなら、遠鉄ホームにご相談ください。   そして、遠鉄ホームのサイトに設置していただき、資料請求数が2倍になったチャットボットサービス「BOTCHAN」にご興味を持っていただいた方は、サービス資料をサイトにて公開しているので、ぜひDLしてご覧ください!

設置後のCVRは200%改善!女性向けECブランドが、チャットボットを導入した決め手とは

世はEC戦国時代。 昨今は「D2C」という言葉の台頭や、新型コロナウイルスによる「巣ごもり消費」の隆盛といった影響も受けて、EC業界はさらに激戦の様相を呈しています。 そういった混迷の状況にあって、「周りの通販会社さんから抜きん出る施策を探していた」と話してくださったのは、株式会社レッドビジョンに所属する鬼澤 亨仁(きざわ ゆきひと)さん。 (株式会社レッドビジョンに所属する鬼澤さん)   しかし当時、鬼澤さんは「絶対に効果が出ます」と言われて導入したツールで何度も失敗を重ね、ちょっとしたツール不信になっていたそうです。 そんななか、株式会社wevnal(ウェブナル)が提供するチャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)」を、新たな施策として導入しようと思った決め手とは。 同じく株式会社レッドビジョンに所属する井上 亮(いのうえ りょう)さんの計2名に、お話を伺いました。 (株式会社レッドビジョンの井上さん)   インタビュアーは、株式会社wevnalのカスタマーサクセスチームに所属する、松本 啓吾(まつもと けいご)です。 (株式会社wevnalの松本)   「本当に効果が出るんですか?」「絶対に出ます」 松本(以下;━━):そもそも、弊社のBOTCHANのことは、どういう経緯で知ってくださったんですか? 鬼澤さん(以下;鬼澤):最初は、EC業界の人が集まる交流会みたいなところで、御社のセールスの鈴木さんに出会ったんです。それで、鈴木さんっていい人じゃないですか。 (株式会社wevnalのセールスチームに所属する鈴木)   ━━はい、ありがとうございます(笑) 鬼澤:鈴木さんと話すなかで、彼がぼくに対して「BOTCHANの提案をさせてください」と言ってきて。だからその交流会で鈴木さんと会ったのが、BOTCHANのことを知ったきっかけですね。 ━━鈴木から提案させていただいたとき、最初はBOTCHANに対してどんな印象を持たれましたか? 鬼澤:BOTCHANがサイトのCVRを上げることを目指すプロダクトであるということ自体は、理解できました。ただ「本当に効果が出るんですか?」と。というのも、御社のBOTCHANを導入する前にも、弊社はいろんなEFOやLPOのツールを試したことがあったんです。 そのなかで、他社さんのチャットボットを使ってみたこともありました。ただ、それも含めて、なかなか目立った効果を出せなくて。 ━━これまでのご経験から、新しいマーケティングツールを導入することに対する不安感を持たれていたんですね。そういった背景がありながら、最終的にBOTCHANを導入してくださった決め手は、どういうものだったんですか? 鬼澤:鈴木さんの、BOTCHANに対する強い自信ですね。「BOTCHANを入れて、本当に効果が出るんですか?」って、何回も聞いたんです。ただ、その度に鈴木さんから「絶対に出ます」と言われて。 実際にシュミレーション表も出してもらって、BOTCHANを入れることによってこれくらい数値が上がれば、採算が合うって確認もしました。鈴木さんがそこまで言うならということで「じゃあお願いします」と。 それで最終的に、BOTCHANを導入することにしました。   「新しいツールを導入して放置って、あるあるだと思うんです」 ━━BOTCHANを実際に導入していただいてからの、数値の変化はどうでしたか? 井上さん(以下;井上):結果的には、BOTCHANを導入する前と比較してCVRは200%くらい改善されましたね。「カゴ落ちを少なくしたい」っていうのは、ECをやっている人なら誰もが抱えている課題だと思うんですけど、弊社の場合、それが特に大きな課題だったんです。カートでの離脱率が、他社さんの一般的な数値と比較したときに、高かったので。 ━━御社の課題解決にお力添えできたのは、とてもうれしいです。 井上:最初から比較的効果は出ていたと思うんですけど、そこからさらに松本さんがいろんな提案をしてくださったので、より数値を上げられたのかなと思います。BOTCHAN内での設問の順番を変えてみたり、お客様からいただいた商品レビューを、画像としてシナリオ内に挟んだりするといった提案をしてくれました。 それにそういった提案も、ただの思いつきではなくて、「他社さんのBOTCHANで実施している施策で数値が出ているもの」といった実績ベースで提案をしてくださるので、とてもありがたいですね。 (BOTCHAN内のシナリオの様子)   ━━そこまで褒めていただけると、なんか恥ずかしくなりますね(笑) 井上:ぶっちゃけ、新しいマーケティングツールを導入したものの、導入しっぱなしで全然使いこなせないってこと、けっこうあるあるだと思うんです。でもBOTCHANの管理画面は現代的なデザインで見やすいし、何よりwevnalさんはカスタマーサクセスという体制がしっかりしているなと感じます。 ぼくは松本さんにCSSを教えていただいて、いまは自分でBOTCHANのデザインを修正できるようになりました。   「社内ではチャットボットダメじゃねえかって雰囲気もなっていたんです」 鬼澤:いまのEC業界って、以前と比べて競争に勝つのがどんどん難しくなってるんですよ。EC業界の知り合い誰に聞いても、みんな試行錯誤していて。そういった状況のなかで、周りから頭ひとつ抜け出す良い施策っていうのを、全員が探しています。 ━━そういった厳しい環境という背景での新たな施策として、今回BOTCHANをご導入いただいたんですね。 鬼澤:実際、自分がユーザーとしてネットでものを買うときに「ああ、決済が面倒だな」と感じた経験が、何回もありました。だから、そこにチャットボットを入れてCVRが上がる理屈自体は、全然理解できるんです。 ━━そうですね。会話形式のUIを通じて、チャットボット内で決済まで完結できるというのが、BOTCHANの特長の1つです。 鬼澤:ただ、最初にもチラッとお話した通り、いろんな施策を試すなかで、先に他社さんのチャットボットを使ったことがあったんですけど、そのときは効果が出なかったんですね。 だから社内では「チャットボットってダメじゃねえか」って雰囲気にもなっていました。だから、鈴木さんに自信を持ってご提案していただいて、本当に良かったですね。 ━━こちらこそ、御社の課題解決にお力添えができて、本当に良かったです。では最後に、今後BOTCHANに期待する新たな機能や使い方などの要望があれば、ぜひ伺いたいです。 井上:この前、社内の人たちと話していて面白いなとなったのは、CTAの位置によって、自動でシナリオを出し分けられるようにすることですね。当たり前ですけど、LP内のどの位置のCTAを押したかによって、その時点でお客様が持っている情報や熱量が違うじゃないですか。 […]

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