スマホからのCVRが133%改善。オンライン英会話サービスの会員登録を激増させたマーケティング施策とは

2020年10月9日

「自社サイトからの問い合わせを増やしたい」。

経営者やマーケティング担当の方なら誰もが抱える、永遠の課題。

ご多分に漏れず、ビズメイツ株式会社のマーケティング担当である西川 貴規さんも、自社サービスサイトからの会員登録をより増やしたいと考えていました。


(ビズメイツ社のマーケティング担当・西川さん)

 

西川さんがマーケティングを担当するのは、同社の社名にもなっている、ビジネス特化型のオンライン英会話サービス「ビズメイツ」。


(「ビズメイツ」のサイトトップ画像)

 

無料会員を増やす施策の一環として、入力フォーム最適化のための手を数々打ったものの、課題であった「離脱率の高さ」は、なかなか改善せず。

そこで新たに導入したマーケティング施策が、チャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)」の設置でした。

(サイトの右下に設置されたチャットボットサービス「BOTCHAN」)

 

結果、スマホからのCVR(≒会員登録率)は前月比133%改善。

本インタビューでは、BOTCHAN導入前に試された施策や、BOTCHAN導入による効果、そして最後には新たに出てきたマーケティング課題への対処法など、西川さんに様々なお話を伺いました。

インタビュアーを務めるのは、BOTCHANを提供する株式会社wevnal(ウェブナル)のCS(カスタマーサクセス)チームリーダー・高柳です。


(wevnalのCSチームリーダー・高柳)

 

BOTCHANで本当に効果が出るの?

インタビュアー・高柳(以下;━━):サイトのCVR向上にあたって、BOTCHANの導入以前はどういった施策をされていたんですか?

西川さん(以下;西川):ひとつは「入力項目をできる限り少なくする」ってことをやっていましたね。BOTCHANを導入する前は、通常の登録フォームを使っていたんですけど、「お名前」と「メールアドレス」、あと「パスワード」だけのシンプルな構成にしていました。


(ビズメイツのサイトにて以前用いていた登録フォーム)

 

━━項目数が多くなればなるほど、やはりお客様が途中で離脱しやすくなるので、項目の数を少なくするのは大事ですよね。

西川:あとはその通常の登録フォームに、入力補助ツールを導入していました。「あと何問で入力は終わりですよ」や、何か間違った入力の仕方をしていたときに、例えば「ここは半角ですよ」といったことを、お客様に対して教えるツールです。
そういった施策をいろいろと試してはいたのですが、フォームでの離脱率がなかなか下がらなくて…。そのタイミングで、以前からお付き合いのあったwevnalさんより、BOTCHANを提案していただきました。

━━BOTCHANを実際に導入していただくにあたって、何か懸念点はありましたか?

西川:「本当に効果が出るの?」というところですね。というのも、チャットボットって、基本的には「入力項目が多いフォームでも、会話形式だから楽に進められる」っていう点が魅力だと思うんです。
ただ弊社の場合は、すでに項目数をギリギリまで絞っていたので、チャットボットを使って数値が変わるのかな?という点は、不安でしたね。

━━そういった懸念を持たれていたなかで、最終的にBOTCHANを導入していただいた決め手はなんだったんですか?

西川:2つあって、1つ目は同業他社さんの成功事例を見せていただいたことですね。そして2つ目が、CSとして弊社を担当していただいている高柳さんからの「現在の入力フォームは、御社とお客様との間で認識の齟齬が起きているのではないか?」という指摘でした。

━━ひとりのユーザーとして御社のサイトを拝見したとき、サイトのトップ画面には「無料体験レッスン」の文言があるのに、そのボタンをクリックしたら、いきなり「無料会員登録」の画面へ遷移することに、少し違和感を持ったんです。
お客様のなかには「無料レッスンをしたくてボタンを押したのに、どうして急に会員登録の画面になるのか」という気持ちになった方もいたのかなと。

西川:弊社のサービス提供の流れとしては、まず「無料会員の登録」があって、次に「無料体験レッスン」、そして最後に「有料会員の登録」があります。だから無料レッスンを受けるには、最初に無料の会員登録をしていただく必要があったんですよね。

━━そこの手順をお客様にも理解してもらうことが、大事だなと思いました。そこで「無料体験レッスン」ボタンのクリック後に立ち上がるBOTCHANの画面の最初には、「まずは無料会員登録が必要ですよ」ということ、そして「その登録はすぐに終わる簡単なものですよ」という2点を明示することにしたんです。


(最初に「無料会員の登録」の必要性を明示し、お客様との認識の齟齬を避ける)

 

西川:そういった提案を高柳さんからもらって、「それは試してみたいな」と感じました。それがBOTCHANを導入することにした、2つ目の理由ですね。

 

数値改善の裏にあった「高速PDCA」

━━実際に導入していただいてから、CVRの数値に変化ありましたか?

西川:ありましたね。BOTCHANを導入した月と、その前月で比較すると全体のCVRが117%改善したんです。特にスマホからのCVRの改善率は133%と、大きく上がりました。ビズメイツはスマホからの流入が約6割なので、この改善の影響は大きいですね。

━━全体デザインや挿入する画像などのクリエイティブ、あとはシナリオなど、弊社のCSチームが持っている知見をふんだんに詰め込んだので、絶対に効果が出ると思っていました。ただやっぱり、実際にすぐに効果を出すことができて、ぼくもとてもうれしいです。

西川:あとは、サイト自体の修正と違って、BOTCHANであればスピーディに改善のPDCAを回すことができるのもありがたいです。
例えば弊社の場合、サイトの修正をしようと思ったら、まずはぼくのいるマーケティング部署がクリエイティブチームに提案をして、そして実装のタイミングではエンジニアに依頼をかけるっていう、複数の工程を経る必要があって。
そうなると、例えばサイトの文言を1つ変えようとするだけでも、1週間くらいかかってしまう、みたいなことがあるんですね。

━━修正を気軽にできないのは、ステークホルダーが多いと仕方のない部分もありますよね。。。

西川:ただ、BOTCHANの場合であれば、御社とぼくとのやりとりだけで進められるので、例えばご提案いただいた改善内容をぜひやってみたいとなった場合は、その場からすぐに試すことができます。
最初からある程度BOTCHANの効果は出ていたのですが、そこからさらに数値を伸ばすことができたのは、そういった細かな改善の効果もあるのかなと思っています。

━━そうですね。実際、導入初期は、スマホに比べるとPCのCVRが少し低いという課題がありました。そこで、ボットやテキストのサイズを大きくして、視認性を上げるという改善をしたんですよね。
結果的に、PCからのCVRも上げることができたので良かったです。

 

二兎を追って、二兎を得る

━━BOTCHANを導入していただき、CVRが改善されたなかで、次に西川さんが取り組みたいと考えられているマーケティング課題はありますか?

西川:最近考えているのは、「無料会員から有料会員への転換率の向上」ですね。もちろん引き続き、無料会員はもっと増やしていきたいのですが。CVRが改善されて、無料会員が増えたこと自体はとてもうれしいです。
ただ逆に言えば、以前であれば登録しなかった、それほど熱量の高くないお客様も、無料会員になってくださっている可能性もあるのかなと考えていて。

━━そこの「どこまで登録のハードルを下げるか」の線引きは、難しいところですね。。。

西川:目指すところとしては、無料会員を増やすなかで、有料会員への転換率も維持していきたいなと思っています。
そのために、例えばBOTCHAN上で無料会員をしてもらうタイミングで、ユーザーにどういった情報を提供して、どんなコミュニケーションをとれば、その先にある無料レッスンや有料会員の登録に進んでもらいやすくなるかを、アドバイスいただければうれしいですね。

━━もちろんです。引き続き御社をサポートさせていただければと思っているので、今後もよろしくお願いいたします!

 

本日インタビューさせていただいた西川さんがマーケティングを担当されている、ビジネスパーソンに特化したオンライン英会話サービス「ビズメイツ」のサービスサイトはこちら
https://www.bizmates.jp/

 

そして、ビズメイツさんに設置していただき、全体のCVRが117%、スマホからのCVRは133%改善したチャットボットサービス「BOTCHAN」にご興味を持っていただいた方は、サービス資料をサイトにて公開しているので、ぜひDLしてご覧ください!