リプレイスでLINE内CVR160%改善！
“心に寄り添う”コミュニケーション戦略

チャットボット導入で問い合わせ対応の効率化とCVR改善を実現。成果報酬型と手厚いサポートが事業成長を後押し

多くのウェブサイトが抱える「集客はできているものの、成果に繋がらない」という課題。今の時代にフィットした葬儀サービスを低価格・高品質で提供する葬儀ブランド「小さなお葬式」を運営する株式会社ユニクエスト様もまた、ウェブサイトへのアクセス数に対してコンバージョン獲得数が伸び悩み、改善の糸口を見いだせずにいました。この状況を打破するために選択されたのが、LINE施策「BOTCHAN Engagement」です。本記事では、同社マーケティング部の鈴木氏に、導入前の具体的な課題から「BOTCHAN Engagement」を選んだ決め手、そして導入によって得られた具体的な成果や今後の展望について詳しく伺いました。

企業紹介：「価格だけでない価値」を追求。安心と信頼を届ける「小さなお葬式」

株式会社ユニクエストが運営する「小さなお葬式」は、今の時代にフィットした高品質な葬儀サービスを低価格で提供する葬儀ブランドです。2009年のサービス開始以来、お客様に心から納得してお葬式を行っていただけるよう、常に「価格だけでない価値」の提供を追求。価格を抑えつつも、プランに含まれる物品やサービスの品質には一切妥協しない姿勢を貫いています。

その真摯な取り組みと「明瞭な価格体系」は多くのお客様から厚い支持を集めています。全国の豊富な提携式場ネットワークによる全国対応と、24時間365日対応の専門スタッフによる手厚いサポート体制も強み。インターネットを通じて誰もが「安心価格」で利用できるサービスを展開し、業界に新たなスタンダードを築いています。

小さなお葬式 サービスサイト：https://www.osohshiki.jp/

担当者紹介：データに基づき、事業の利益創出を追求するマーケティング責任者 鈴木氏

マーケティング部に所属し、ウェブ集客戦略全般を統括。広告運用、SEO施策、さらにはチラシや新聞といったオフライン媒体を活用したブランディングまで、多岐にわたるマーケティング業務を担当。常にデータに基づいた分析を行い、事業の利益及びコンバージョン数の最大化をミッションとしています。

鈴木氏：
「私たちのミッションは、オンライン・オフライン問わずあらゆる手法で、最終的に事業の利益・粗利を最大化することです。そのために日々の数値を分析し、コンバージョンをいかに増やすかについて考えています。」

株式会社ユニクエスト マーケティング部 鈴木 克弥氏

導入前の課題と背景：改善活動の停滞で、LINE友だち追加後の機会損失が発生

「小さなお葬式」のウェブサイトは月間約30万PVという多くのアクセスを集めていました。しかし、「BOTCHAN Engagement」導入以前は、LINE公式アカウントに友だち追加はされるものの、そこから実際のお申し込みに至る割合（コンバージョン率）が伸び悩んでおり、機会損失への強い課題感を抱いていました。

鈴木氏：
「以前も他社様のチャットボットツールを利用していましたが、私たちが期待するほどの件数は獲得できていませんでした。ウェブサイトへのアクセスは多いにも関わらず、そこからの取りこぼしが多い状況でした。当時導入していた企業様とは、獲得件数が伸び悩む中で『お互い、このまま細々とやっていきましょう』というような空気感になってしまい、改善提案もほとんどない状態でした。」

当時のユニクエスト社では、LINE登録以降のコンテンツは自社で制作していましたが、獲得件数のインパクトが少ないこともあり、ベンダー側との連携も希薄で、効果的な分析や改善活動が十分に行われていない状態でした。成果報酬型の契約であったものの件数が伸び悩む中で、結果的に双方にとって優先度が下がり、具体的な改善提案やリソースの投入が進まないという、いわば「成果報酬ゆえの弊害」とも言える状況に陥っていたのです。

この「コンバージョン率の伸び悩み」と「分析・改善不足」という二重の課題を解決するため、同社は新たな施策の導入を検討し始めました。

「BOTCHAN Engagement」との出会いと導入の決め手：事業成果に見合う、価値の高い提案がリプレイスを後押し

既存のチャットボットツールにおける改善活動の停滞に課題を感じていたユニクエスト社は、より効果的な顧客コミュニケーションとコンバージョン獲得を目指し、ツールのリプレイスを検討していました。そのような中、「BOTCHAN Engagement」を知ったきっかけは、お取引のあった代理店様からのご紹介でした。

鈴木氏：
「以前のツールと比較検討する上で、まず注目したのが費用対効果です。もちろん、単にコストが抑えられるということだけではありませんでした。『BOTCHAN Engagement』が提供する能動的なサポートや具体的な改善提案といった付加価値を総合的に考慮し、私たちの事業成果に対して、投資に見合うリターンが得られるかという点に着目しました。」

こうした事業成果への貢献とコストのバランスに対する期待に加え、それ以上に鈴木氏の判断を後押ししたのは、BOTCHANチームの積極的な姿勢と具体的な提案内容でした。

鈴木氏：
「BOTCHANのご担当者の方からは、導入検討段階から具体的な改善提案を積極的にいただきました。以前導入させていただいていたツールの企業様は、率直に言って改善提案にあまり積極的ではなく、現状維持のようなスタンスを感じていました。ですので、この能動的なサポート体制は非常に大きな違いであり、大きな魅力に感じていました。」

ユニクエスト社内では、当初既存ツールとのABテストも選択肢として検討されていました。しかし、鈴木氏は「BOTCHAN Engagement」の提案内容と、既存ツール提供元の姿勢を比較検討する中で、早期の判断を下します。

鈴木氏：
「私たちが求める改善のスピード感や提案の具体性と、当時のサポート体制を比較した際に、BOTCHANの提案内容に大きな可能性を感じました。このサポート体制であれば、より大きな成果が期待できると判断しました。」

このように、ユニクエスト社は単純なコスト比較だけでなく、将来的な改善活動を共にするパートナーとしての提案力やサポート体制を重視し、「BOTCHAN Engagement」へのリプレイスを決定しました。

導入プロセスと実行時の判断軸：スムーズな移行とサービス理解に基づく改善サイクル

「BOTCHAN Engagement」への切り替え決定後、導入プロセスはスムーズに進行したと鈴木氏は振り返ります。

導入後、ユニクエスト社が重視したのは、BOTCHANのカスタマーサクセス（CS）チームとの連携による継続的な改善活動です。日々変化する市場や顧客ニーズに対応するため、定期的なミーティングを通じて、クリック率・友達追加率向上のためのバナーやプロフィール画面の改善、CVR向上に向けたシナリオの見直し、オファー画像の差し替え、HPのプラン詳細ページへの導線強化など、様々な施策が実行されました。

鈴木氏：
「私たちのサービスは、お客様が深い悲しみや不安を抱える中で利用を検討されるという特性上、一般的なマーケティング施策がそのまま通用しない難しさがあります。当初のご提案の中には、私たちのサービス特有の顧客心理や機微に、さらに寄り添う余地があると感じられるものもございました。しかし、CS担当者の方とサービス内容や顧客特性、業界特有の留意点についてフィードバックを重ねることで、提案の質は着実に向上しました。今では、私たちのビジネスの深い部分まで理解し、そうした難しい状況下でも、真に成果に繋がる施策を根気強く考え、提案してくれるため、大変助かっています。」

BOTCHANは、顧客との継続的な関係構築を目指し、友だち全員にメッセージを一斉送信して購入を後押ししたり、友だち追加後の日数に合わせて段階的にメッセージを自動配信したりするような、積極的なアプローチ手法を提案の選択肢として持っています。ユニクエスト社へのご提案の際もこれらの施策について協議しましたが、同社のサービスがお客様の心情に深く寄り添うものであること、そして実際にお客様から『過度な通知は控えてほしい』といったお声が寄せられる可能性を考慮し、最終的にユニクエスト社とCS担当者はこれらの配信施策の実施を見送ることで合意しました。このように、一般的な成功パターンに固執せず、クライアントの事業特性とエンドユーザーの体験を最優先に考え、共に最適なコミュニケーションを模索するBOTCHANの姿勢は、両社の連携はよりスムーズなものとなりました。

導入後の成果・得られた価値：LINE内CVR改善で、獲得効率が向上

「BOTCHAN Engagement」導入後、ユニクエスト社は着実な成果を実感しています。

友だち追加後のコミュニケーションを見直し、獲得効率が向上
鈴木氏：
「最も大きな成果は、LINE公式アカウントに友だち追加してくださったお客様のコンバージョン率（CVR）が改善した点です。具体的には、特に成果が良かった月ではLINE内CVRが約160%も改善されました。CVRが向上したことでLINE経由での申し込み件数も着実に増加し、効率と件数の両面で大きな成果を得ることができました。」

積極的な改善提案と施策の高度化
定期的なミーティングを通じて、BOTCHANのCS担当者からデータに基づいた改善施策が継続的に提案され、実行されています。これにより、導入後もコンバージョン獲得効率は日々向上しています。

鈴木氏：
「クリエイティブ作成も含め、運用面の多くをCS担当者の方にお任せできているため、私たちの工数は大幅に削減されました。それでいて、以前よりも多くの改善提案を能動的にいただけるので、非常に助かっています。」

このように、改善提案から実装に必要なクリエイティブ作成までをBOTCHANが一貫して担う体制と、そのスピード感が、マーケティング工数の大幅な削減と施策の高度化を両立させているのです。

「コストパフォーマンスの高い」マーケティングチャネルとしての確立
鈴木氏にとって「BOTCHAN Engagement」は、単なるツールではなく、効率的にコンバージョンを獲得するための重要なマーケティングチャネルとして位置づけられています。

鈴木氏：
「私たちの運用工数を抑えつつ、効率的にコンバージョン獲得を補助してくれる「BOTCHAN Engagement」は、非常にコストパフォーマンスが高い媒体だと感じています。」

今後の展望・注力する取り組み：受注率向上を見据えた、より深い連携へ

今後、ユニクエスト社では「BOTCHAN Engagement」に対し、単なる資料請求数の増加だけでなく、その先の「受注」に繋がる施策提案への期待を高めています。

鈴木氏：
「私たちの最終的な目標は、利益の最大化です。そのため、BOTCHANには、資料請求後の顧客が実際に葬儀サービスをご契約いただく確率（受注率）を高めるような、より踏み込んだ提案を期待しています。例えば、弊社の強みである『実績』や『価格の透明性』を、見込み顧客の検討フェーズに合わせて効果的に訴求するシナリオなどですかね。」

葬儀サービスは、お客様の状況やタイミングが受注に大きく影響する特性があります。特にディスプレイ広告など、比較的検討確度の低いユーザー層に対しても、「BOTCHAN Engagement」を通じて効果的にアプローチし、ナーチャリングしていく施策の展開が望まれます。

同じ課題を抱える企業担当者へのアドバイス：「工数削減と成果向上を両立できる、試す価値のある一手」

最後に、鈴木氏から、同様の課題を抱える企業担当者へ向けてメッセージをいただきました。

鈴木氏：
「ウェブサイトからのコンバージョン獲得に課題を感じている、あるいはチャットボットを導入しているものの効果測定や改善活動に手が回っていないという企業様にとって、「BOTCHAN Engagement」は非常に有効な選択肢になると思います。私たちの経験からも、運用工数を大幅に削減しながら、コンバージョン数を効率的に増やせる可能性を秘めています。まずは一度、相談してみる価値は十分にあるのではないでしょうか。」

月間30万PVというポテンシャルを最大限に引き出し、コンバージョン獲得という具体的な成果へと繋げた株式会社ユニクエスト様。「BOTCHAN Engagement」との連携により、“心に寄り添う”ための挑戦はこれからも続きます。

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