デイリーワン / 株式会社フロムココロ

馬の次はチャットボット。自社EC商品のCVRを150%成長まで育てた、連日の遠距離電話

#BOTCHAN PAYMENT #CVを促進したい #EC #美容
2021年3月15日

前職の仕事は、馬の飼育。

そこから約3年前に、全く未経験だったEC業界へと飛び込みました。

新たなチャレンジの舞台は、EC事業者の聖地・福岡にオフィスを構える株式会社フロムココロ。

今回インタビューさせていただいた湯浅 瑞輝さんは、そこで自社EC商品のマーケティングを担当することになりました。

フロムココロ社のマーケティングを担当する湯浅さん

課題のひとつであったCVR(≒商品購入率)を高めるべく、導入したのはチャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)」。

結果的にCVRは150%改善されました。

ただ、その過程では、BOTCHANを開発する株式会社wevnal(ウェブナル)のカスタマーサクセス担当である若生(わこう)との毎日のように行われた改善MTGなど、数多くの試行錯誤がありました。

ということで本記事では、湯浅さんとの二人三脚によりCVR改善を成し遂げた若生が聞き手となり、BOTCHAN導入前の課題や導入後の結果などについて、お話を伺います。

 

実施していたCVR改善施策に限界を感じていた

wevnalにてカスタマーサクセスを担当する若生

若生(以後;━━):BOTCHANの導入を検討されるにあたって、当時御社ではどういった課題を抱えられていたんですか?

湯浅さん(以下;湯浅):一番はやっぱり、CVRの改善ですね。弊社は複数のEC商品を展開しているのですが、当時段々とCVRの改善がしにくくなってきていて。

CVR改善のためにはLPO(ランディングページ最適化)をすることが大事なのですが、年々景表法(=景品表示法)が変わるなかで、使うことのできる表現や文言の幅も狭まってしまっていたんです。

株式会社フロムココロ様のHP

━━景品表示法を守らずに罰則を受けている企業さんも、最近はよくニュースになっていますよね。

湯浅:CVRが落ちてくると、当然弊社の商品を取り扱ってくれている販売代理店やASPさんも、積極的には売ってくれなくなります。

そのため、どうにかしてCVRを改善しなければと考えていたのですが、ECのカートシステムなどを根本的に変えるとなると、とてつもないお金や工数などがかかるじゃないですか。

まずは自分たちでもすぐにできる施策から始めようということで、BOTCHANを導入する前は、LPのクリエイティブの順番をひとつずつ変えたり、LP内の文言を変えたりといったことをやっていました。

━━とても地道な改善を積み重ねられていたんですね。

湯浅:ただ、それもけっこう限界に来ていたというか、改善内容の数値が反映されるまでに時間がかかりますし、工数に対する効果も頭打ちに近い状態でした。

そこでCVRを改善する新しい施策として、チャットボットの導入を検討したという流れですね。

 

決め手のひとつは料金体系

━━CVR改善のため、チャットボットの導入を検討されるなかで、他の会社さんとの比較検討もされましたか?

湯浅:しましたね。実際に資料やご提案までいただいたチャットボット会社さんもあったんですけど、どうしても費用対効果の面で導入が厳しくて・・・。

BOTCHANであれば、料金体系的に費用対効果も合いそうだなということで、導入を決めました。

━━弊社の場合だと、月間の獲得件数によっては1件の購入あたり100円〜200円くらいの料金でご利用いただけるので、その費用対効果の高さは弊社の強みのひとつですね。

では実際に導入していただくにあたっての、何か湯浅さんの懸念点はありましたか?

湯浅:それで言うと、そもそもBOTCHANを導入して使うにあたって、何がリスクになるのかすら、最初は理解していませんでした。

いまの会社に来た3年前までは、乗馬クラブで馬の世話をしていて、ITなどとは全く無縁の環境だったので。

まあ、やってみりゃなんとかなるだろうという思いはありました(笑)

━━以前、湯浅さんとオンラインでのMTGをした際に、アカウント名が湯浅さんご自身の名前ではなく見慣れないカタカナだったんですよね。

「そのカタカナの名前はなんですか?」と聞いたら「自分が担当しているなかで、一番お気に入りだった馬の名前です」と教えていただいたのが懐かしいです(笑)

湯浅:今回のBOTCHANの導入にあたっても、まずは若生さんからシステム部分やどういう理論でその機能が成り立っているのかいろんな質問をしました。

それで、その内容をもとに「それであればこういったことはできますか?」とまた聞くといったことを繰り返して、少しずつBOTCHANに関する知識を増やしていきましたね。

 

CVRは150%改善。アップセル率も向上

━━BOTCHAN導入後の数値に関しては、いかがですか?

湯浅:BOTCHANを導入してから、導入前の数値と比べるとCVRが150%くらい改善されました。導入した最初の頃は、若生さんと毎日のように電話していましたよね?

━━そうですね。いまでも定期的にご連絡をしていますが、導入当初は特にコミュニケーションの量が多かったですね。

「ああいった施策はどうか?これはどうだろう?」といった内容のやり取りを連日、福岡と東京間で電話していました。

導入後の運用改善に関しては、BOTCHANの管理画面を見れば、どの設問でどれくらいのユーザーが離脱してしまっているかがすぐに分かります。

そういったデータを見ながら、設問の順番を変えるなどのPDCAを回していきました。

BOTCHAN管理画面の一例※フロムココロ様の実際の数値ではありません

 

━━あとはCVRの改善以外で、なにかBOTCHANの導入効果を感じていただいている面はございますか?

湯浅:商品注文完了後のアップセル施策をやっていただいたのですが、あれはものすごく効果が出ていますね。

毎月「BOTCHANを使って商品を購入していただいたお客様」と「カートの購入フォームを使ったお客様」の、注文完了後のアップセル率を比較しているのですが、BOTCHAN経由の方が5%くらい高い数値になっていますね。

LTVの観点でも、とてもありがたいです。

BOTCHAN起動時の画面の様子

 

━━CVR改善はもちろん、購入単価やLTVの面でもご支援できて、弊社としてもとても嬉しいです。引き続き、御社のお力になれるように尽力していきます。

本日はインタビューのお時間をいただき、ありがとうございました!

 

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数多くのECブランドを展開しています。

 

そしてフロムココロ様にご導入いただき、CVR150%改善、アップセル率5ポイント向上のチャットボット「BOTCHAN」にご興味を持っていただいた方は、ぜひこちらからお問い合わせください。