オンラインショッピングが当たり前の時代において、D2C事業者は顧客獲得と売り上げの持続を確保するために戦略的なアプローチを追求しています。
今回は、スキンケア化粧品の企画から販売まで行われている株式会社未来の川俣裕奈さんに、「BOTCHAN Keeper」導入前の課題や導入後の結果などについて、お話を伺いました。
聞き手は、カスタマーサクセスチームの古峰くるみと坂彩加です。
株式会社未来 公式オンラインショップ
https://www.impinch.com/
━━はじめに、株式会社未来さんが大切にされているブランドの価値やあり方について教えてください。
私たちのブランド「アイムピンチ」は、「キレイを通じていくつになっても今が最高な生き方を応援する」という理念を持っています。化粧品でキレイになることはもちろんのこと、その先にある「最高」な状態をお届けできるように日々奮闘しています。
株式会社未来 川俣裕奈さん
━━ありがとうございます！未来さんでは、インハウスで対応する領域とパートナーに任せる領域をどのように決めていますか？パートナーの選定基準についても教えてください。
考え方に関わる部分はインハウスで対応していますが、パートナーにも携わっていただき、専門性や結果に繋がるやり方を提供してもらいたいと考えています。
パートナーの選定基準としては、ビジネスな関係性だけでなく、一緒に働く仲間として切磋琢磨できる関係を築けるかどうかを大切にしています。お互いにwin-winな関係でいられるかどうかや、弊社の考え方に寄り添ってくれる姿勢なども重要な要素だと捉えていますね。
━━なるほど。「BOTCHAN Keeper」を導入する前の課題について教えてください。
お客様のご要望の受付窓口として、お電話とウェブ上のお問い合わせフォームを利用していましたが、ウェブ上では私たちが伝えたいことが十分に伝わらず、お客様とのご縁が途絶えてしまうことがありました。ウェブ上でも、お客様に満足していただける体制を整える必要があると感じていました。
━━そこでチャットフォームが検討に上がったのですね！導入前に期待していたことはどんな部分でしたか？
株式会社wevnal カスタマーサクセスチーム 古峰くるみ・坂彩加
チャット形式にすることで、お客様も馴染みのある画面で見やすくなり、画像や動画を活用して理解しやすいコンテンツを提供できると期待していました。また、お客様により良い理解をしていただくことで、より長期的なご縁を築くことができるのではないかと考えました。
━━「BOTCHAN Keeper」の提案を受けた印象や、導入を決定した理由について教えていただけますか？
「BOTCHAN Keeper」の導入を決めるにあたって、wevnalさんは細かくコミュニケーションを取ってくださいました。チャットフォームを活用して結果を出すためのポイントだけでなく、私たちの課題や状況に寄り添って具体的な提案をしてくれました。結果的に、導入後とても良い効果を出すことができました。
━━導入後の効果について、もう少し具体的に教えていただけますか？
定性的には、お客様とのコミュニケーションが大幅に改善されましたね。チャット形式になることで、お客様がより快適に相談や質問をすることができ、画像や動画を活用して製品やサービスの説明を分かりやすく行うことができました。その結果、お客様からの問い合わせに対する満足度が向上し、通常フォームでは半年ほどかかっていた継続率の改善を、導入後わずか2ヶ月で実現することができました。
また、「BOTCHAN Keeper」のデータ分析機能を活用することで、お客様の嗜好やニーズを把握し、より適切なサービスを提供することができるようになりました。
━━嬉しいお言葉、ありがとうございます！
最後に、「BOTCHAN Keeper」を検討中の他社さまに向けてメッセージがあればお願いします。
「BOTCHAN Keeper」は私たちの顧客満足度向上に大いに貢献してくれました。もし他社が同様の課題を抱えていて、お客様とのコミュニケーションを改善したいと考えているのであれば、是非検討してみてください。
wevnalさんは私たちの課題に真摯に向き合い、柔軟かつ効果的な提案をしてくれました。導入後の効果も明らかであり、お客様へのサービス向上に大いに役立っています。私たちのように、お客様との関係をより良いものにしたいと思っている企業にとって、「BOTCHAN Keeper」は素晴らしいツールとなると思っています。
━━ありがとうございます！引き続きよろしくお願いいたします。
今後ともよろしくお願いします。
