この記事では、株式会社NR様が「BOTCHAN Payment」「BOTCHAN Engagement」「BOTCHAN Keeper」「BOTCHAN Relation」「BOTCHAN AI」の全プロダクトを導入し、一本化による具体的な効果や連携することによって実現した施策などについてお話しいただきました。顧客層の変化により解約手続きが電話に集中し、電話がつながらないといったクレームが増加していたことに課題を感じていたNR様。「BOTCHAN Keeper」と「BOTCHAN AI」を連携させることでコールセンターの負担を軽減し、クレーム件数を約40%削減。現場の運用効率を大幅に改善しました。これらの成果を支えたCSチームのきめ細やかな対応や、NR様が「BOTCHAN」に寄せる期待とともに描く未来の可能性についてお話しいただきました。
株式会社wevnal セールス 馬場 弾 / BOTCHAN Payment CS 岸 直人 / BOTCHAN Engagement CS 前田 真穂 / BOTCHAN Keeper CS 松田浩昌 / BOTCHAN AI 事業部長 平澤 建 / CS 横溝 紗楽 / BOTCHAN Relation CS 渡邊 柊子（以下、ー）
まず初めに、御社の事業紹介と自己紹介をお願いします。
株式会社NR 事業統括部長 登録販売者 小泉氏（以下、小泉氏）
株式会社NRは、20代から90代までの幅広い年齢層のお客様のお悩みに応える商品を提供しています。お客様のお悩みに役立つ医薬品から、シミ・シワなどの肌悩みに役立つスキンケア商材、雑貨まで幅広い製品を提供しています。
単に商品を届けるだけではなく、お客様のお悩みを解決したその先にある「やりたいこと」や「実現したい夢」を応援する姿勢を大切にしています。例えば、医薬品をお届けする場合でも、それに加えて健康維持のための食事や簡単なストレッチなど、トータル的にサポートできることを目指して日々取り組んでいます。
その中で、私は事業統括部長として様々な業務を行っています。
CRM領域やお客様対応、フルフィル (受注→梱包→在庫管理→発送→発送→代金回収までの一連のすべての業務) などを担当しています。
株式会社NR マーケティング部 リーダー 登録販売者 川崎氏（以下、川崎氏）
マーケティング部リーダーの川崎です。
私は主に、新規獲得施策全般を管掌しております。
BOTCHANの中では主に、「BOTCHAN Payment」「BOTCHAN Engagement」と「BOTCHAN Relation」をメインに担当しています。
株式会社NR マーケティング部 リーダー 南里氏（以下、南里氏）
マーケティング部の南里と申します。
川崎と同様に新規顧客の獲得をメインに担当しています。
株式会社NR マーケティング部 吉田氏 (以下、吉田氏)
同じくマーケティング部の吉田と申します。よろしくお願いします。
株式会社NR サービスサイト：https://nr-t.jp/
ーありがとうございます。
BOTCHAN導入前の課題について教えてください。
川崎氏
最初に導入したのは「BOTCHAN Payment」でしたね。
実は当時、他社様のチャットボットを使用していました。
シナリオ改修やクリエイティブの作成など、全て社内で作成していました。
しかし、限られたリソースの中で作業を進めていたので、画像やシナリオのクオリティが十分ではないと感じていました。
そんな中、いろいろな会社様から御社のお話をお伺いしました。既存のチャットボットとABテストを行うことに関しては基本デメリットはないと判断し、御社のホームページからお問い合わせさせていただきました。
その後、ABテストを実施した結果、御社のチャットボットの方がCVRが高いという結果がでました！
それに加え、導入後の運用に関してもCSの方についていただき、様々な施策をやっていただけるという点に最大のメリットを感じ、導入を決めました。現在では全商品に御社のチャットボットを導入させていただいています。
(写真左から) 株式会社NR マーケティング部 吉田氏、マーケティング部 リーダー 登録販売者 川崎氏、事業統括部長 登録販売者 小泉氏、マーケティング部 リーダー 南里氏
ーありがとうございます！
他のプロダクトについてはセールスの馬場からご提案させていただいたと思います。率直に導入しようと思ったきっかけをお伺いできますでしょうか？
川崎氏
「BOTCHAN Payment」の後にご提案いただいたのが「BOTCHAN Engagement」でした。
当時LINEを活用した新規獲得に興味はあったものの、具体的なLINEの活用は何もできていない状況でした。そんな中、馬場さんにご相談したところ「BOTCHAN Engagement」をご紹介いただきました。広告の獲得単価よりも安く成果報酬型で取り組める点がメリットとしても大きかったですね。「BOTCHAN Relation」に関しても同じでしたね。
小泉氏
次に「BOTCHAN Keeper」です。
当時、他社様のツールを使用していましたが、シナリオ作成や運用などをすべて自社で対応していたため、手が回らず、最低限のことしかできていない状況でした。
そんな中、「すべてサポートします」と御社からご提案いただきました。
導入時のキックオフミーティングも皆さん本当に良い方ばかりで、正直導入の切り替えや設定の部分で大変なこともあったのですが、真摯にご対応いただき、本当に導入して良かったと思っています！
「BOTCHAN AI」に関しては最近導入させていただきました。
正直AIに対しては、私にとって身近ではなかったということもあり、信用度はあまり高くありませんでした。やはり新しい技術である点やサービスをローンチされてから間もないということもあり、どれほど効果があるのかが分かりづらいというのが理由です。
当時、コールセンターがひっ迫していたのですが、そういったところでも
「BOTCHAN AI」が役立てるのではないか、とご提案いただきました。トライアル期間を設けてくださったことや、導入することに対するデメリットもないと感じたので導入させていただきました。
また、弊社の「シビリトル」という商品で、ご高齢のお客様が急増した影響で「BOTCHAN Keeper」で対応していた解約手続きが電話に流れてしまい、その結果電話がつながらないといったクレームが増えてしまいました。
こうした状況の中、「BOTCHAN AI」でお客様の不安になる部分に対応していただき、「BOTCHAN Keeper」との連携で、クレームに至ることなく削減されたことが本当にありがたいです！
ーありがとうございます！
実際に導入するまでのエピソードについてお伺いできればと思います。
川崎氏
そうですね。
スムーズに導入していただいたと思っています。
他の企業様からもご提案をいただいていたのですが、「BOTCHAN」に決めた一番の理由は、担当の方がしっかり運用してくれる点や馬場さんをはじめ、皆さん気軽に相談しやすいところです。
正直、同じようなサービスはたくさんあって、サービス自体で大きな数字の違いが出るわけではないと思っています。私としてはスピード感を持ってPDCAを回していく方が成果が出やすいイメージがあるので、御社の対応の速さが一番やりやすいと感じました。
その分担当の岸さんには負担をかけてしまったかなと思っています、、。（笑）
ーとんでもございません！
人の良さといった部分でも「BOTCHAN」を評価していただき嬉しいです！
実際に導入してみていかがでしたでしょうか？
川崎氏
「BOTCHAN Payment」に関しては、導入後にCVR（コンバージョン率）が向上しました！ABテストでPDCAを回したことや、やり取りしている中で御社と弊社の中で共通の認識ができたことが一番大きいと思っています。
最近チャットボットは同じ施策を行ったとしても、商品によって数値が違ったり、クーポンを追加したとしても他で成功した事例とは同じ結果にはならないというのは感じています。
ただ御社はこういった細かい依頼に対しても一つひとつ丁寧に対応してくださる。自社だったら正直できていなかったところを対応してくださるので結果として出ていると思っています！
小泉氏
「BOTCHAN Relation」は、こちらが想定している以上の仮説検証をどんどん進めてくださっているのでほとんどお任せしていますね。
本当に助かっています！顧客層がかなりバラバラなうえに、複数商材をお願いしていますが、継続率や残存率の数字もしっかりと改善されており、初期の段階からの取り組みが成果として実を結んでいると感じています。
「BOTCHAN Keeper」に関しては、一番優先したい施策でした。
コールセンターが安定して運用できていたわけではなかったので、「BOTCHAN Keeper」を運用していただいたのはとても大きく、弊社のスピード感のある変化にもしっかり対応していただけるので、非常に助かっています。
数値的な面ではまだまだ目標高く目指していきたいところではあるのですが、ボタン一つのデザインや、動線の細かな仮説検証まで丁寧に行っていただいていてるので「BOTCHAN Relation」同様にありがたいと思っています。
コスト面では、コールセンターの半分以下で抑えることができています！
もちろん全てのお客様が「BOCHAN Keeper」を利用いただけるわけではありませんが、電話とうまく使い分けることで、コストバランスが取れた運用ができていると思っています。
「BOTCHAN AI」については、自社ホームページが主な設置箇所になっています。導入したことで、お客様が何を求めて来られたのか、どのような質問をしているのかを具体的に把握できるようになりました。例えば、お客様がどんな商品に興味を持っているのか、解約について知りたいなど顧客属性が見えるようになりましたね。今後、ホームページを強化する際にも活用したいと考えています。
また、コールセンターがひっ迫していた時期に、ホームページから「BOTCHAN Keeper」にうまく誘導していただくことで、対応の負担が軽減されました。その結果、クレームが100から60くらいまで減ったのかなと思っています。まだまだ活用できる幅はあると思うので、引き続きお願いしたいですね。
ーありがとうございます！
現在「BOTCHAN」の全プロダクトをご導入いただいていますが、一本化にした背景などはあったのでしょうか？
小泉氏
正直、「一本化しよう！」と思って始めたわけではなく、気付いたら一本化していたというのが正直なところです。既に御社のサービスを利用して実績が出ていた点や、担当者の方と信頼関係が築けていたので安心感があり、自然と他のプロダクトもお願いする流れになりました。
最近では定例会も合同で行っていただいており、その中で「BOTCHAN Relation」で使用しているシナリオを「BOTCHAN Keeper」に展開するなど、連携していただいています。連携することで、お客様の購入から解約までの動線をしっかりと整えることができ、サービスを利用する際に一貫性を感じていただきやすくなると思っています。
ーありがとうございます！
御社にとってBOTCHANはどのような存在でしょうか？
川崎氏
御社は「社内パートナー」のような存在だと思っています。
弊社は人数が少なく、一つの島に全員が座っているような環境で仕事をしているのですが、御社とはその距離感が非常に近いと感じています。
毎週のミーティングやチャットでのやり取りを通じて、同じ社内でリモートワークをしているかのような感覚ですね。(笑)
サービス自体の質の高さはもちろんですが、担当の方のお人柄や頭の回転の速さ、そして熱心さが信頼できるポイントだと感じています。一緒に頑張っていきたいと思わせてくれる方々ばかりで、とても心強いです。
取引先ではありますが、何か困ったことがあればすぐに相談できる存在であり、壁打ちのようにご相談させていただいています。
ーありがとうございます！
今後BOTCHANへ期待するポイントを教えてください！
川崎氏
現在のチャットボットの枠を超えた新しい取り組みを御社に期待しています！
今、多くの会社がチャットボットを使った価格競争やABテストの繰り返しをしていますが、その枠を外れた新たな価値を創出してほしいと考えています。
小泉氏
顧客情報の一元化や動線の最適化も、将来的にぜひ実現してほしいです。
例えば、「BOTCHAN Relation」での配信やステップメールを顧客データと結びつけ、EC全体の流れを把握できる仕組みがあると素晴らしいですね。お客様の動きを一貫して追えるようになれば、施策の効果もより明確になると思います。
ーありがとうございます！
同じ課題を持っている会社様に一言お願いします！
小泉氏
正直なところ、御社をもっと多くの方に広めたい気持ちはあるのですが、同時に独り占めしたいというもどかしさもあります（笑）
通販会社にとって数字は非常に重要なので、数字をベースにした提案をしてくださるのは本当にありがたいです。
迷われている方は、まず一度会っていただきたいです！そして御社のサービスを1つ試してみることをお勧めしたいです。実際に、サービスの良さや担当者の方々の良さを実感していただけると思います。
色々な会社様とお取引をさせていただいていますが、御社は全員が優秀でレベルが高いと感じています。ぜひ多くの方に御社のサービスを一度体験していただきたいですね。
ー嬉しいお言葉ありがとうございます。
本日は貴重なお時間、ありがとうございました！
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