この記事では、株式会社ソシエ・ワールドが「BOTCHAN EFO」を導入することで解決した課題や導入の秘話についてお届けします。
長年トータルビューティ企業としてサービスを提供し続け、ブランドの世界観を大切にされているソシエ・ワールド。ソシエの世界観を壊すことなく作り上げたシナリオ設計やCSの対応力がどのような効果をもたらしたのか、さまざまな視点から深く掘り下げていきます。
株式会社wevnal BOTCHAN EFO CS リーダー 松本 啓吾（以下、ー）
まず初めに、御社の事業紹介と自己紹介をお願いします。
株式会社ソシエ・ワールド マーケティング戦略部 宣伝集客課 係長 森川 かおり氏（以下、森川氏）
株式会社ソシエ・ワールドは、「美しさは、未来」を追求し、トータルビューティを創造するリーディングカンパニーです。
エステティックをはじめとして、ヘアー・アイビューティなどのビューティサロンを運営しております。
特にエステティックサロンは、国内の有名百貨店や高級ホテル等に出店し、国内だけではなく、海外へも事業を拡大しております。
その中で私は主にエステ事業の宣伝・集客を担当しております。
ソシエでのエステ体験がよりスムーズになるような、コミュニケーションツールの導入や、さまざまな広告媒体を活用し弊社の魅力を伝え、一人でも多くのお客さまにご来店いただけるよう日々取り組んでおります。
株式会社ソシエ・ワールド サービスサイト：https://www.socie-world.co.jp/
ー広告媒体からツール周りなど幅広く見られていらっしゃるんですね。
BOTCHANを導入する前に持たれていた課題についてお伺いできますでしょうか。
森川氏
はい、広告LPのPVは高い数値を出すことができていましたが、想定よりも予約率（CVR）が低いということに課題を持っていました。
そして予約フォームが事務っぽい感じで、ソシエの世界観が崩れてしまうことにも課題がありました。この課題を解決する施策の一つとして、従来の即時予約フォームではなく対話型のコミュニケーションツールを探していたところ、広告代理店の方から御社のBOTCHAN EFOをご紹介いただきました。
ーありがとうございます。
率直にBOTCHANの提案を受けてみてどのような印象を受けられたのかお伺いできればと思います。
森川氏
最初は他社様のツールも候補にありましたが、テンプレート的な印象で、ソシエの世界観を伝えることが難しいと感じていました。ですが、御社のツールは自由度の高いシナリオ設計ができる点と費用面に魅力を感じました。
私たちがこだわる理由は、ソシエ・ワールドが今年で64年目を迎える歴史があるからです。長い期間ビューティサービスを提供してきた中で、「おもてなし」を大事にしています。一度の予約体験でも、お客さまにスムーズかつ丁寧に対応したいという想いから、自由なシナリオ設計ができる御社のツールを通じて、弊社ブランドの世界観を感じていただけると考えました。
株式会社ソシエ・ワールド マーケティング戦略部 宣伝集客課 係長 森川 かおり氏
ー弊社の強みでもある自由度の高いシナリオ設計に魅力を感じて頂きとても嬉しいです！
導入するまでのエピソードをお伺いできればと思います。
森川氏
はい。チャットボットの導入を検討する際、一番懸念していたのは「ブランドの世界感を崩さずに導入することが可能か」という点でした。弊社は「ソシエ」というブランドを長年大切にしてまいりました。正直、最初はブランドを理解していただくことに難しさを感じましたが、やり取りを重ねるうちに弊社の想いを汲み取っていただき、作り上げることができたので松本さんには感謝しています。私たちの想いがお客さまに良い影響をもたらすと信じています。
ーありがとうございます！
実際導入してみていかがでしたか？導入前後でCVRは改善されましたでしょうか？
森川氏
最初は効果が出るまでに、三ヶ月はかかるだろうと予測していました。
しかし、ボットの有り無しでABテストを行ったところ、約一週間程度でCVRが170%改善されました！あまりにも高い数値が出たので、何かのミスではないかと疑ってしまうほどでした (笑)
今では全てのweb広告においてBOTCHANを導入しています。
また、DMについても数店舗で試験運用していましたが、効果が出たため他店舗でもで実施することが決定しました。
ー本当ですか！DMでも効果が出て嬉しいです。
最初、御社が大切にされているブランドの世界観を弊社に伝えていただくのは大変だったかと思います。CSの対応やスピードはいかがでしたでしょうか？
森川氏
そうですね。先ほどもお話させていただきましたが、最初は御社に「ソシエ・ワールドのブランド世界観」を理解していただくことに難しさもありましたが、打ち合わせを重ねるごとに理解が深まり、満足のいく結果を出すことができたと思っています。
ボットの返答スピードが予想よりも遅いと感じ、API連携を行わないと解消できないという問題がありましたが、別のアプローチ (視覚的なご提案やBOTCHANの改修など）でアップデートしていただいたことで、懸念していた返答スピードの問題は解消されました。そういったCSの皆さんの努力やご協力もあり、今回のCVR改善につながったと思っています。
対応スピードについても非常に速いと感じています。細やかなやり取りもあって、当初予定していたスケジュールより少し導入が遅れてしまいましたが、結果的に良いチャットボットが作れたと思っていますし、しっかりと作り上げたからこそ良い結果が出たのだと思っています。
ーありがとうございます！
御社にとってBOTCHANはどのような存在でしょうか？
森川氏
さまざまな施策に取り組んできましたが、今回の施策は成功事例の中でも特に良い成功事例といっても過言ではないと思っています。私個人としてもいい成功体験をつくることができたので嬉しく思っております。また、密にやり取りさせていただいていることから、ただのツール会社というよりも、パートナー会社のような存在です。
ーそう言っていただけて嬉しいです！
今後BOTCHANやCSへ期待するポイントを教えてください。
森川氏
やはりさらなるCVRの向上ですね。広告LPのPVはさまざまな取り組みで伸ばすことができるのですが、CV(予約完了)に結びつけることが難しいため、新たな施策にチャレンジすることが重要だと思っています。
両社間で意見を出し合うことでさらなるアップデートができると思っているので、引き続きご意見や弊社にあったご提案もいただけると嬉しいです。
ーこちらこそ是非よろしくお願いします！
最後に御社と同じような課題を持たれている会社様に一言お願いします！
森川氏
弊社と同じように、フォームの離脱に課題を感じている企業様は多いと思います。BOTCHANは成果報酬という料金体系も魅力的ですし、導入のハードルも低いので始めやすいツールだと思います。
特に、弊社のようにブランドの世界観を大切にしている企業様には、自由度の高いシナリオ設計が魅力的だと思うので、まずは試していただければと思います。
ー嬉しいお言葉ありがとうございます。
本日は貴重なお時間、ありがとうございました！
・・・
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