だれでも気軽に始められるようになった「D2C」。
2025年には市場規模が3兆円に達するとも言われており、今後のさらなる盛り上がりが予想されます。（※）
そんな「D2C大激戦時代」のなか、設立から1年で「年商10億円」を達成したD2Cブランドがありました。
その商品とは「Hairmore（へアモア）」。「女性の抜け毛」という悩みに特化したヘアケア（育毛剤）商品です。
（参照：Hairmoreの公式ページ）
そしてHairmoreを開発した株式会社RAVIPAがマーケティングに活用しているのが、BX（ブランド体験）プラットフォーム「BOTCHAN（ボッチャン）」。今回はRAVIPAの代表を務める新井さんと、同じくRAVIPAに所属する剱持さんの2名に、BOTCHANを導入した決め手や導入後の効果について伺います。
聞き手は、BOTCHANを開発する株式会社wevnalの福田・長谷川です。
（※出典：「デジタルD2C市場、2025年には3兆円に達すると予測（売れるネット広告社）」）
目次
チャットフォーム導入の根底に流れる「お客さまファースト」の精神
（左：株式会社RAVIPAの新井さん、右：同じくRAVIPAの剱持さん）
━━どういった経緯でBOTCHANを導入していただいたのですか？
新井さん（以後：新井）
BOTCHANを導入する前は、実は別会社さんのチャットフォームを使っていたんですよね。別会社さんのチャットフォームを使い始めたのは、Hairmoreをリリースした直後くらいでした。
━━チャットフォームそのものに興味を持ったのは、どういう理由だったんですか？
新井
きっかけは、知り合いから紹介してもらったことですね。僕たちは「お客さまの購入体験」を少しでもより良いものにするために、新しい施策やツールはどんどん試すようにしています。僕たちが大切にしていることのひとつが「お客さまファースト」です。いかにお客さまの目線に立って、お客さまに喜んでいただけるか。
たとえばHairmoreは配達するときに箱の外からは「育毛剤」だとわからないよう、箱の商品内容の欄には「化粧品」と書いています。お客さまによっては、抜け毛や薄毛の商品を買っていることを配達員さんや家族にバレたくないと思っている方もいるんです。
━━そういった細かい工夫もされているのですね。最初は別会社さんのチャットフォームを使われていたなかで、どうしてBOTCHANに乗り換えていただいたのですか？
剣持さん（以後：剱持）
別会社さんのチャットフォームは、CVRの数値自体はよかったんですけど、カスタマーサクセスの対応に少し不満があって……。そのタイミングでちょうど御社からご提案をいただいて、BOTCHANへ乗り換えることにしました。
（左：株式会社wevnalの福田、右：同じくwevnalの長谷川）
━━BOTCHANを導入していただくことになった、最後の決め手はありますか？
新井
僕たちがお願いした「リアルタイム与信」の機能を、すぐに実装してくださったことですね。もしリアルタイム与信ができずに「購入」から「審査結果」までの時間差があると、お客さまによっては「せっかく買えたと思って楽しみに待っていたのに、審査に落ちて買えなかった……」という気持ちにさせてしまうこともあります。だからリアルタイム与信によって、その場で審査結果をお伝えできるようにしたかったんです。
剱持
「リアルタイム与信の機能を追加していただければ、ぜひBOTCHANを導入したいです」とお伝えしたら、すぐ開発に着手してくださったんですよね。それが最終的な決め手になって、BOTCHANに乗り換えました。
「お客さまファースト」をチャットフォームで実現するカスタマーサクセスチーム
━━BOTCHANを実際に使うなかで、効果を感じていただいている機能などはありますか？
新井
チャットフォーム内のUIを柔軟に変えられることですね。僕たちは比較的、年齢層の高いお客さまがメインです。そのため、なかには小さい文字が見えにくい方もいます。そういった方たちに対して、スマホの画面全体を使いながら、大きい文字で入力項目の案内などができるのがいいですよね。通常の入力フォームだと、文字が小さくて見えにくいこともあるので。
━━画面全体や画像クリエイティブを使ってお客さまとコミュニケーションがとれるのは、BOTCHANの強みのひとつです。
新井
あとは会話調で設問が進んでいく感じや、次の設問にいくまでの待機アニメーションが「実際の人に接客されている感じ」が出ていていいですよね。商品を買われたお客さまのなかには「システムの裏側に人がいる」と勘違いする方がいたこともあります。それくらい自然なやり取りで情報を入力できることは、お客さまのよりよい購入体験につながっていると思いますね。
剱持
あとは何より、BOTCHANのカスタマーサクセスのみなさんが即レスなのがありがたいです。少し手間のかかる依頼や期日の短い依頼にも「すぐに対応します」と迅速にサポートしてくれます。
━━ありがとうございます。「素早く丁寧な対応」というのは僕たちが日頃から心がけていることなので、そこも価値に感じてくださっていてうれしいです。
導入後はLP CVRの平均が15％、アップセル率は20％以上に
━━BOTCHAN導入後の、数値面での効果はいかがですか？
剱持
以前の別会社さんのチャットフォームのときから、ある程度数値は出ていたんです。しかしいまはそこからさらに上がって、LPにお客さまが流入してからのCVRは平均で15％くらいありますね。
━━LP CVRが約15％というのは、業界全体でみてもかなり高いですよね。
新井
そうですね。あと「CVR」だけでなく「LTV」の観点だと、いまは購入後のアップセル施策にも注力しています。具体的には「1回目の購入時に入力した情報の引き継ぐ機能」をBOTCHANに実装していただきましたよね。
僕たちは商品を買っていただいたあと、サンクスページがそのままアップセルのLPにもなっています。情報の引き継ぎ機能を実装していただいたおかげで、サンクスページで商品の購入プランを変えるときに、1回目の購入時に入力した情報をそのまま使えるようになりました。そのためより少ない情報の入力で、簡単にプランを変えていただくことができます。いま僕たちのアップセル率は、20％以上ありますね。
━━CVRとLTV、両方の数値でお役立ちできていてうれしいです・・・！本日のインタビューを通じて、Hairmoreの大ヒットの裏には「お客さまによりよい購入体験をしていただきたい」というRAVIPAさまの想いがあったからなのだなと感じました。では最後に今後の展望を教えてください。
新井
いまはHairmore以外にも、新しい商品をリリースしたり構想したりしています。これからもっといろんなブランドを立ち上げていきたいですね。
━━弊社もBOTCHANを通じて、今後も御社のブランド展開のご支援をさせていただければと思います。本日はどうもありがとうございました！
専門コンサルタントより返信いたします。
