オンラインショッピングが当たり前になった今、D2C事業者が直面するのは、より多くの顧客を獲得し、継続的な売り上げを確保することです。
今回は、D2C事業の中でもヘアケアブランドを中心に運営されている株式会社ベルタの西村さん・須藤さんに、「BOTCHAN Payment」導入前の課題や導入後の結果などについて、お話を伺いました。
聞き手は、カスタマーサクセスチーム リーダーの若生勇人です。
BELTA公式サイト https://belta.co.jp/
━━まず、ベルタさんの事業や商材、販売チャネルについて教えていただけますか？
当社はD2C事業を展開しており、ヘアケアブランドを中心に活動しています。主にECをメインとして販売しており、最近では卸売も行っています。当社のブランドコンセプトは「ライフステージをあなたと育む」であり、ヘアケアにおいては「自己肯定感」を重視しています。
例えば、白髪は外見の印象以上に心理的な影響がありますので、その部分をサポートする製品を提供しています。
━━ありがとうございます。御社はどのようなチーム体制で事業を進められているのでしょうか？
当社では、ブランドごとにチームを分けて活動しています！
私はヘアケアブランドのマネージャーとして、商品開発からプロモーション、CRMまで幅広い業務を担当しています。また、須藤はヘアケア部門でデザイナーとしての制作だけでなく、分析やディレクションも行っています。「BOTCHAN」に関わるのは私と須藤の2名ですが、広告運用やCRM担当、CSチームなど他のメンバーもいます。
━━なるほど、ありがとうございます！
幅広く対応されているかなと思うのですが、BOTCHANに関わる部分でご質問をさせていただければと思います。
まず、CRM領域で重要視しているのはどのような部分になるのでしょうか？
CRMではコールセンターやCS部署との連携を重視していますね。
CSとのミーティングで定性情報を入手し、データ分析で定量情報を可視化します。顧客からのフィードバックや要望を商品開発や広告に反映させるために日々努力しています。
━━CSとの連携について、もう少し詳しく聞かせていただきたいです！
「BOTCHAN Payment」 CS リーダー 若生勇人
はい、CSが入手した顧客からの意見を商品改善やサービス向上に活かしています。
例えば、「カラートリートメント使用時のお風呂の汚れ」などの日々使用してくると出てくる声を収集し、それぞれに対応しています。
CSと顧客のコミュニケーションでは顧客の離脱を防ぐと同時に、ロイヤル顧客の期待にも応える価値を提供できるように日々検討しています。
前提ではありますが悩みと期待は異なることを認識し、顧客の声をバランスよく取り入れながら最適なサービスや製品を提供することを目指しています。
━━なるほど。ありがとうございます。
チャットフォームの周辺領域の検討を始めたきっかけとしては何かあったのでしょうか？
はい。
当初はチャットフォームがトレンドとなっていたため、その流れに乗るべきだと考えていましたが、EFO領域に集中できていなかったため、実際の導入は見送られていました。その後、他社のチャットフォームを利用しましたが、乗り換えを検討していたんです。
wevnalさんとの出会いや提案を受けた際の率直な印象は、他社のツール提供者とは異なり、サポートへの温度感が高いということですね。私たちの課題やニーズを理解し、具体的な提案をしてくれたことに好感を持ちました。
━━ありがとうございます！！
「BOTCHAN」の実装までに苦戦したポイントはありましたか？
特に苦戦したポイントはありませんでした。先ほどお話しした通りコミュニケーションがスムーズで、ストレスなく実装まで進むことができましたね。他社のツールに比べても導入は容易であったと感じました。
━━嬉しいです。
「BOTCHAN」のシナリオ作りで関心したポイントがあれば聞かせていただきたいです。
また、初動のABテストの設計や結果はいかがでしたか？
実装から改善、そして安定稼働までのスピードが非常に速く、業界通しての事例も豊富でした。その中からベルタが取り組みたい課題に対して具体的な解決策をすぐに見つけることができました。
ABテストでは、CVR（コンバージョン率）の向上だけでなく、LTV（顧客生涯価値）の観点も含めたテストを行いました。具体的には、変更点としてクーポンを適用するタイミングや設問の変更などで検証を行いました。
その結果、クーポンを適用するタイミングを明示することや、設問の変更を行うことで、CVRを138%上げることに成功しました。このような効果を得ることができたのは、「BOTCHAN」が柔軟でカスタマイズ可能であり、ABテストを容易に実施できる環境を提供していたからです。
複数商品で「BOTCHAN」を活用することで、社内外の評判を深堀りし、KPIの設定や状態の評価、改善アクションの実施を定常的に行うことができました。このPDCAサイクルと円滑なコミュニケーションが、「BOTCHAN」の定着につながりました。
━━ありがとうございます。
弊社はもともと広告代理事業を行っていたこともあり、広告への理解も深く顧客の導線全体を理解した提案ができる点が魅力だと自負しているので、サポートを褒めていただいて嬉しいです。
はい。売れているか成功しているかの簡単な指標として、1日の新規獲得件数が何件〜などという基準で判断することはしていません。広告費を増やせば件数は上がりますよね。しかし、LTVで見た時の長期的な利益につながるかは「提供価値」にかかっていると思っています。
━━なるほど。
立上げ期から拡大期までの基本戦略や、新規獲得における重要な指標についてもぜひお聞かせいただけると嬉しいです！
立ち上げ期では、CPO許容を上げる商品設計や事業の魅力をアピールしてメディアへの認知を高めることに注力し、成長期ではCRM施策でLTV最大化を目指し限界CPOを向上させることを目指しています。
LTVの向上により限界CPAも上昇し、新しい広告にもチャレンジができますよね。
そこからの拡大期では、CPOとCRMのバランスを考慮し、獲得施策と資産化施策を別々に進めます。
また、広告運用の面では、媒体や施策は集中的に取り組むことで過剰に広げることは避けています。自社での広告運用体制も強化しながら、外部のノウハウを社内に取り入れることも重視しています。
━━なるほど、詳しくありがとうございます。僕も勉強になります。
今後の「BOTCHAN」とCSに期待するポイントがあればぜひ教えてください。
管理画面の使いやすさや他のツールとの連携などが進めば嬉しいです。
購入時のユーザ体験は常に変化し続けており、シンプルなフォームからチャットフォームへの変化なども過去にありましたし。wevnalさんでは、ChatGPTなどのAIを活用した革新的な機能の導入もされていますし、顧客体験の改善をリードしていくことに期待しています。
━━はい、いただいた部分は改善に取り組んでまいります！！
最後に、「BOTCHAN」の導入を考えている企業に向けて一言お願いします。
チャットフォームは顧客の購入導線において、心理的・作業的な負荷が最もかかるフェーズに関わる要素であり、感情が一番動く部分です。導線におけるストレスや作業負荷を最小限に抑えるために、その周りのUX向上、例えばLPのスピードやチャットの表示スピードなどに真剣に取り組むことが重要です。
━━ありがとうございます。引き続きよろしくお願いいたします！
BELTA公式サイト https://belta.co.jp/
状況を踏まえたアドバイスが欲しいなどの場合は、お気軽にご質問・お問い合わせください！
専門コンサルタントより返信いたします。
