この記事では、キリンホールディングス株式会社がキリン 協和発酵バイオ通販に「BOTCHAN Payment」を導入したことで解決した課題や成功の舞台裏をお届けします。
当初既にチャットボットを導入されていましたが、「BOTCHAN」を導入した経緯やABテストの結果、そしてCSとの綿密なコミュニケーションによって成功した半年にわたる開発など、その全貌を明らかにします。
株式会社wevnal CS マネージャー 田島 秀之 (以下、ー）
まず初めに、御社の事業紹介と自己紹介をお願いします。
キリンホールディングス株式会社 ヘルスサイエンス事業部 マーケティンググループ 販売チャネル担当 主務 末長 久人氏（以下、末長氏）
弊社は、2013年からCSV経営を推進し、事業を通じて社会課題の解決に取り組んでいます。当社の強みである発酵・バイオテクノロジーを活かし、科学に基づいた商品・サービスを提供することで、人々の自然な力を引き出し、幸せな生活へとつなげています。私たちは健康の先にある「笑顔」や「喜び」を世界中に届けることを目指しています。
その中で、私は主にヘルスサイエンス領域で「キリン 協和発酵バイオ通販」の事業を担当しています。
具体的には、「オルニチン」や「iMUSE」などの健康サプリメントの販売を行っています。新たなサービスの提供やUI/UXの改善など、お客様がより利便性を感じ、喜んでいただけるようなサービス・商品の提供に日々取り組んでいます。
キリンホールディングス株式会社 キリン 協和発酵バイオ通販：https://kirin-kyowahakko-bio.kirin.co.jp/
キリンホールディングス株式会社 ヘルスサイエンス事業部 マーケティンググループ 販売チャネル担当 白取 健氏（以下、白取氏）
私も末長と同じく、ヘルスサイエンス事業部の、D2Cチャネルチームに所属しております。末長とは商品領域が異なっており、社内で免疫領域と呼ばれるプラズマ乳酸菌を始めとした、免疫機能性表示食品を担当しております。
新規顧客獲得やCRM領域などを見ており、システムやツール周りの業務も担っています。
左側：キリンホールディングス株式会社 ヘルスサイエンス事業部 マーケティンググループ 販売チャネル担当 主務 末長 久人氏
右側：キリンホールディングス株式会社 ヘルスサイエンス事業部 マーケティンググループ 販売チャネル担当 白取 健氏
ーありがとうございます。新規獲得含め入り口から出口まで一気通貫して見ていらっしゃるんですね。「BOTCHAN」を導入する前に持たれていた課題について教えて頂きたいです。
末長氏
そうですね。一般的にweb上の購入フローでは、お客様が戸惑うことが起こりやすい領域だと思っています。他社さんのサイトで購入する時にも疑問が浮かんだり、もっとこうだったら…と思うことがあるので、実際購入を止めてしまう方もいらっしゃるかと思います。そのようなUI/UXを改善することは、お客様の不満解消につながりますし、私たちの事業貢献にも直結するので、何か改善できる施策はないかな。と考えていました。
ー最初、他社さんのツールを導入されていたと思いますが、その中で弊社の提案を受けてみて率直にどう思われましたか？
末長氏
まず一つは「BOTCHAN」を導入することで、UI/UXの改善に直結するなと肌感で感じたところが一番大きいです。
もう一つは、お取引させていただいている代理店さんが「BOTCHANいいですよ」とおっしゃっていたので、第三者の声も後押しとなりましたね。
最後に、御社からご提案いただいた費用面や導入に関わる工数の部分で、弊社側の対応は少なく、御社側で対応していただける点は始めやすいなと感じました。
なにか一つではなく、総合的に見て判断させていただきました。
ーありがとうございます。導入するにあたってシステム面などで時間を要してしまったかと思います。導入するまでのエピソードもお伺いできればと思います。
末長氏
導入にあたっては、弊社側のシステム上でクリアしなければいけない前提条件が一つのハードルとしてありました。そこをクリアしつつツールの導入を進めることが一番大変でしたね。また、私自身も社内のシステム周りについて十分に理解ができていなかった部分があったので、この開発を通じて、こういう風になっているんだ。と勉強になる部分もありました。
確か5月から10月まで半年かかったというところで、伴走していただいたのは非常にありがたかったです。
ーありがとうございます。半年という開発期間の中で、導入が難しいと感じる瞬間もあったかと思います。ですが両社で綿密にコミュニケーションをとっていたことが問題をクリアし実装につながったと思っています。そのあたりでのCS対応はいかがでしたか？
末長氏
そうですね。我々としてはシステムの状況をお伝えすることが前提にあると思っていて、その情報を御社がちゃんと汲み取って形にしてくださったと思っています。なので、お互いに協力しながらも、先導していただいたという印象を持っています。
正直なところ最初は、本当にできるのかなという不安もありましたが、システムが組み上がってきて、「なるほど、こうなるのか」と理解ができ、後から腑に落ちたという感じでしたね。
白取氏
導入については全て末長が担当していたので、私はやり取りを見ていて率直に「大変そうだな」と思っていました。笑
日々「この方法で試してください」と御社からご提示いただき、末長が社内で調整していました。しかし、弊社の要件や制約があってできないことも多々ありましたね…。
その後も御社とのキャッチボールのようなやり取りが続いて、非常に細かい調整を行っていただいたことを覚えております。
ー実際導入していただいて半年ほど経ったかと思いますが、効果としてはいかがでしょうか？
末長氏
リリース当初は驚くほどの成果が出ていました！特に「オルニチン」の購入率が大幅に上がりましたね。ですが、年末にデザインのリニューアルを行った際、システム上で一部エラーが発生した時は、正直「既存のツールの方がいいんじゃないの？」という意見が一時的に社内で上がりました。そこで年明けから「BOTCHAN」と既存のツールでABテストを行ったんですが、既存のツールの方が勝つことが続いていました。そんな時、御社のCS担当の方から「BOTCHAN内でABテストをさせてください」とご提案いただき実施したところ、新たな検討案の方が購入率が約5ポイント高いという結果が出て、既存のツールと比較しても「BOTCHAN」の方が良かったという結果が出ました。
その後、ABテストを続けて一定数のデータが貯まって比較したところ「BOTCHAN」の方が購入率が上昇しており、上がり幅としては約111%という結果が出ました！
白取氏
「iMUSE」に関しては「オルニチン」を導入した後、2023年11月頃から導入させていただきました。
CVRは「オルニチン」と同じくらいで、テスト比で120〜200%程度上がりました！
「オルニチン」と「iMUSE」2商材で同様の結果が出たので、我々社内でも「これは効果があるぞ！」ということで「iMUSE」の他の商品についても年明けのタイミングで横展開させていただきました。
「オルニチン」の事例や追加のテスト案もご提案いただいているので、まだまだCVRを伸ばすことができると思っています。引き続き御社と一緒に検証を続けていきたいです！
ーありがとうございます！
現在御社の多くの商材で「BOTCHAN」をご活用いただいていることを非常に嬉しく思います！弊社CSの対応スピードやシナリオ・クリエイティブなどはいかがでしょうか？
末長氏
弊社に企画をするメンバーはいるんですが、クリエイティブを作るメンバーはいないんです。ツールを提供する会社は多くあると思いますが、画像制作・シナリオ構築も同時に行ってくれる会社は私が知っている限りいないと思っています。
今回、画像を作りながらクリエイティブの改善・提案、設定まで対応してくださり、弊社が苦手とする部分をうまくカバーしていただいているので非常に助かっています。
白取氏
まず、対応スピードは非常に早いなという印象があります。
シナリオやクリエイティブの部分では、我々がチャットボットの知見を持っていないので、御社の知見やベストプラクティスを基に進めていただいています。
今後も我々の考えを反映していただきながら、一緒にPDCAを回し高めていきたいです。
総じてクリエイティブなど含め、品質が高いと思っています。
ーありがとうございます！高品質とご評価いただけて非常に嬉しいです！「BOTCHAN」が御社にとってどのような存在になっているのか、また今後期待するポイントなどを改めてお聞かせ頂ければと思います。
末長氏
そうですね。システム開発を行わないと取り組めないような施策が「BOTCHAN」の柔軟性によって展開できる幅が広がってきているのと、工数面でも大きく削減していただいています。今後新たなアイデアを駆使していけば、さらに活用の場所が広がっていくと思うので非常に楽しみなツールだと思っています。
白取氏
私たちが行っているダイレクト事業、特にECにおいてカートのUI/UXは非常に重要な接点だと考えています。そして現在、多くの企業がチャットボットを導入しているかと思います。我々も様々な代理店さんやベンダーさんと共に取り組んでおりますが、その中でも御社は重要なパートナー企業の一社だと認識しております！
今後というところでは、まだ「BOTCHAN」を導入したばかりなので、改善の余地が大きいと考えていますので、よりブラッシュアップし、PDCAを回していくことでCVRをさらに高めていけると思っています。また、末長からもコメントがありましたが、サービスの拡充や新たなシナリオなど、御社からのご提案は我々にとって非常に期待している部分ですので、継続的にご提案いただきたいと思っています！
ーありがとうございます！最後に御社と同じような課題を持たれている会社様に一言お願いします！
白取氏
そうですね。私は四年前に今のチームにジョインしたのですが、当時から購入カートのUI/UXに対する課題は大きく、煩雑さを感じていました。そこを改善していくには事業サイドの工数がかなり必要となるので、重要だけど先送りになってしまっている会社様もいらっしゃるのではないかと思います。
そんな中「BOTCHAN」は、自社開発と比較して最小限で導入できると思うので、まずは相談して始めてみることをおすすめしたいですね。
末長氏
通販事業を行う上で、新規顧客を獲得し、その顧客を定着させることはみなさんが持っている課題だと思います。しかし、昨今新規顧客の獲得は非常に難しくなってきており、気づけば競合が増え、Web広告費用の単価も高くなってきていますよね。
だからこそ、広告の表現や使用方法など、入り口のテクニックだけに頼るのではなく、中間部分の改善にも注力していくことで事業全体の効率が改善すると思っています。中でも重要なのが購入フローの改善であると感じています。なので課題を抱えている会社様はまず、「BOTCHAN」のようなツールを試してみて欲しいと思います！
ー嬉しいお言葉ありがとうございます。
本日は貴重なお時間、ありがとうございました！
専門コンサルタントより返信いたします。
