この記事では、株式会社アートネイチャーとwevnalが対談し「BOTCHAN EFO」を導入したことで解決した課題、導入秘話についてお話し致します。
入力フォームの項目が多いことから離脱率が高かった課題に対して、「BOTCHAN」がどのような効果をもたらしたのか、そしてお客様にとってどのような存在になっているのか、さまざまな視点から深掘りしていきます。
株式会社wevnal CS 松本啓吾（以下、ー）
まずは簡単に御社の事業紹介をお願いできますでしょうか。
株式会社アートネイチャー 広告宣伝部 課長 N．R氏（以下、N氏）
はい。弊社は1965年に男性用のかつら店として創業しました。その後1967年に「株式会社アートネイチャー」となり、今は男性用・女性用のウィッグの取り扱いや、髪を増やしていく増毛も、男性・女性の両方で行っています。「髪と頭皮を健やかに保つ」ということを全て弊社にお任せいただければと考えています。
そして我々のグループ全体としては、メンズ・レディースそして子会社のお店も含めて全国で423店舗(※)ございます。弊社は「ふやしたいのは、笑顔です。」をモットーに、主力商品のウィッグや増毛に加えてシャンプー、コンディショナーをはじめ、白髪ぼかしパウダー、現場スタッフの声から生まれたハンドクリームなど幅広い商品を開発、提供しています。
（※2023年9月末時点）
コーポレートサイト：https://corp.artnature.co.jp/ja/index.html
ーありがとうございます。Nさんはその中でどのような業務に携わられていらっしゃるのでしょうか？
N氏
私はレディース事業の広告宣伝を担当しています。
髪やヘアスタイルに悩みを持たれている方ってすごく多いんですよね、思い通りになっている人は本当にひと握りしかいないと考えています。そのような「もう少しこうなったらいいな」と感じている方に商品の魅力を伝え、アクションを起こしていただく方法を企画するのが仕事です。
ーありがとうございます。実際「BOTCHAN EFO」の提案を受けてみてどう思われたか、率直な所感をお聞かせいただきたいです。
N氏
最初に「チャットボット」とだけ聞いた時は先入観がありました。
でも、ご提案内容をお聞きしてみたらその先入観とは全然違ったもので、EFOツールとしてすごく柔軟な発想で実施できるプロダクトだなと思いました。個人的に発想を転換してやり方を変えるというのがとても好きで。本当に考えて考えて考え抜いていないとそういうのって思いつかないじゃないですか。そこに行き着くまでのプロセスも紆余曲折あったかとは思うのですが「面白そうだな」と純粋に興味が湧きました。
ー苦手意識を持たれていた中でそう言ってもらえるのは本当に嬉しいです。当時持たれていた課題はどのような部分でしたか？
N氏
弊社の商品は年齢が上がるとともに必要になる商品が多いので、お客様の年齢層は高めです。元々お問い合わせは電話の方が楽という方が多かったのですが、コロナ禍でデジタルシフトが加速しました。とはいえ、入力が苦手だったり、分かりづらいなどの理由での離脱率が高いのが課題でした。興味を持ってHPに来て下さったのに、入力しづらいとなってしまうと不親切に感じられて、企業へのイメージダウンにもつながるのではないかと危惧していましたね。
ーありがとうございます。その課題に対して何か施策は打たれていたのでしょうか。
N氏
はい、申込フォームのPDCAは回すようにしていました。定期的に見直して項目を減らしたり、入力をシンプルにするなど。とはいえ、必要最低限の項目はあるのでそこは削れない…などの障壁もあり大きな変更ができない点が悩みでした。
ーなるほど。そこに対して、「BOTCHAN EFO」で解決できるのではと考えていただけたのですね。
N氏
はい。UIが変わるだけで同じ項目数でもかなり簡単に見えるんですよね。一問一答式なので、スルスルといつの間にか入力を完了させられる。
社内の仕組みやお客様にいただく情報の量や質を変えなくても顧客体験がよくなることに尽きますよね。ご提案直後に、同席していた上司に「やりたいです！」と話したのを覚えています。
ー嬉しいです！導入に至るまでのエピソードがあればお伺いできればと思います。
N氏
翌日にでもスタートしたい気持ちでしたが、個人情報関連の取り扱いになるので弊社側の準備に少し時間がかかってしまいました。センシティブな部分なので法務も厳重にチェックしてくれました。とはいえ、早く動かしたい！という気持ちがあったので、何回も直接状況を確認しに行ったり、早く進められるよう社内調整しました。
逆に言うとその社内処理以外のところは本当にスピーディで！
おかげさまで社内稟議が通ってからおよそ1ヶ月程度でローンチができたので、本当にありがたかったです。
ーありがとうございます！最初はスモールスタートでしたが、そこからしっかりと結果を出せたので本当によかったです。実際パフォーマンスを落とさず今も動かし続けられているのは、Nさんのご協力があったからです。
稼働当初のメディアや媒体選定はNさんがされていたのでしょうか？
N氏
そうですね。細かく調整しました。まず条件としてある程度ボリュームがないと効果検証できないので、一定量の担保ができるところ、とはいえうまく行かなかった時のリスクヘッジも必要なので、ボリュームとリスクのバランスを見て選定しました。
ーなるほど・・その選定はとても難しいんだろうなと思っていました。実際導入いただいてから効果はいかがでしたか？
N氏
予想以上の成果で、CVRがかなり変わりました！導入からまだ5ヶ月ですが、HPに来て下さった方の「これがしたい」のモチベーションを落とすことなくCV完了までご案内できている印象があります。
動線のPDCAは細かく週単位でやっています。
メディア×ターゲティング×クリエイティブ×LPの数値を比較していいものに絞っていくというのがいつものやり方なのですが、そこにフォームの要素が加わったので入稿やレポーティングの数が純粋に2倍になりました。作業が大変だったと思うのですが、いつも迅速に動いてくれるデジタルマーケティングのチームに感謝しています。
既存のフォームとのABテストでは、ほぼBOTCHAN EFOが勝っています。
ーありがとうございます。導入前後のCVRやシナリオ設計、弊社CSの伴走力や対応に関してはいかがでしょうか？
N氏
実はご提案資料に「CVR140%改善」と太字で書いてあるのを見て、弊社の場合はそこまでのインパクトは出せないだろうなとは思っていたんです。でも実際導入してみると140%以上改善したメディアもあって、「疑ってごめんなさい！」という気持ちになりました。笑
シナリオについては、既存フォームの内容や順番をなるべくそのままBOTCHAN EFOにあてはめていただきました。取得できる情報や流れを変えずに実績を積むことをファーストステップのゴールに設定し、社内全体で「これはいいね」という印象が浸透したら、次のステップとして内容改善に着手しようと思ったからです。今は御社にご相談しながら少しずつブラッシュアップをしている段階です。
御社はお願いしなくても提案していただけるのがすごくありがたいです。導入前までの提案は他の会社さんでもよくありますが、導入してからも定期的に提案いただけてサポートしてもらえているのは、なかなかないと思うのですごく助かっています。 小さな改善点の実装も一つひとつ丁寧に定量的な判断材料を出していただいて、自発的に改善のご提案をいただけるのが大変ありがたいですし、信頼できると感じています。やっぱり自社だけでは見えていないところもあるので、そこを提案してくれるところはとても嬉しいですね。
ー嬉しいです！まさにそこが弊社としての価値を提供できる部分として一番重要視してるところなんです。ありがとうございます！
御社にとって今「BOTCHAN」はどういう存在でしょうか？
N氏
一歩踏み出してくださったお客様を、快適に次の階に運んでくれるエスカレーターのような存在です。
オフラインで商品に興味を持ってHPに来てくれた方や、HPを見て検討してじっくり考えた方が購入を心に決めていただけたタイミングで、迷いを生じさせない。自分の足で頑張ってのぼらなくていい、という意味でのエスカレーターです。
ーなるほど！ エスカレーター！
そんな存在になれているのであれば本当に嬉しいです。
今後の「BOTCHAN」に期待するポイントはありますか？
N氏
そうですね。先ほどお伝えしたように、毎日数字を見てるからわかることや、異変にすぐ気付くか気付かないかみたいなところがやっぱりあると思うので、その部分のサポートは今後もぜひお願いしたいなと思っています。
また、「BOTCHAN EFO」の発想がすごく面白いので、今と別角度でアプローチを変えれば効果も最大限になるんだよ、などのアドバイスがあれば今後も教えていただきたいですし、さらにアップデートしたツールをどんどん開発していただきたいなと。そして、それをぜひ弊社でやらせてほしいと思ってます。
ーありがとうございます。是非こういったことができないかなどご意見ももらえると幸いです。
最後に、同じ課題を持たれている会社様に一言いただけますでしょうか。
N氏
先ほどもお伝えしたとおり、私たちも疑い半分でしたが成果が出ています。
フォーム離脱に悩まれていたりレスポンスを増やしたいと思っている企業様は、一度試してみる価値はあるんじゃないかなと思います。
また、導入したいと社内で手をあげやすかった部分として、成果報酬という点は大きいですね。費用対効果も評価しやすいですし、言い方はよくないかもしれませんが、手を出しやすいプロダクトだなと思っています。
ー嬉しいお言葉ありがとうございます！
引き続き一緒に効果改善のために尽力させていただければと思っております。
今後ともよろしくお願いいたします！！
専門コンサルタントより返信いたします。
