メンズスキンケアブランド「BULK HOMME」は顧客体験の向上と効率的なビジネス運営を追求するため、「BOTCHAN AI」を導入しました。彼らの目指す “あるべき状態” とは、ヒトとAIのそれぞれの良さをハイブリットで活用することで、お客様の悩みや疑問にいつでも正確にお応えできる状態です。その積み重ねが結果として事業貢献に繋がると考えています。
ここではその挑戦に迫ります。
◼️バルクオム社詳細
バルクオムは、「世界のメンズビューティをアップデートし、グローバルシェアNo.1になる」というメッセージを掲げ、現代を生きる世界中の男性たちに、”なりたい自分”に進化できる自信を与えるスキンケアブランドです。全てのプロダクトは「男性の肌にとってどうあるべきか」を研究し、厳選した成分と処方で高い効果実感を追求。五感に訴えかける贅沢な泡体験や心地よい香りなど、プロダクトを通して驚きや感動を与えられるようにデザインしています。
日本では、公式オンラインストアの他、Amazon等のECモール、全国10,000店舗以上のドラッグストア・バラエティショップ・ヘアサロン等で販売。海外では、中国大陸・アメリカをはじめとする国と地域へ進出し、高い評価を得ています。
目次
◼️バルクオム社が目指す姿
━━森本さん、まずは「BOTCHAN AI」を導入するきっかけについて教えていただけますか？
もちろんです。私たちが考えていたのは、お客様がBULK HOMMEに関する悩みや疑問を持ったときに、いつでも素早く適切な応答ができる状況を作ることでした。お客様の自己解決率を上げて顧客満足度を上げる取り組みです。また、その部分を解決しつつも事業として利益を生み出すことも重要な目標でした。
株式会社バルクオム 森本貫大さん
━━バルクオムさんがパートナーを選定する際の基準について教えていただけますか？
専門的な分野であるAIやチャットボットについては、基本的に外部のパートナーと協力していますね。
私たちは、思い描くお客様体験の実現度、事業貢献の観点、そしてパートナーとのコミュニケーションのしやすさなどを基準にパートナーを選定しています。まず、お客様体験の向上を考えた際、「BULK HOMMEに関する疑問にいつでも素早く適切に回答できる環境を構築するために、AIチャットシステムが最適だと判断しました。
━━なるほど。その中でも特に重視している点はなんでしょうか？
「ヒトと同じレベルの応対ができること」と「自動処理までできること」の2つを特に重視していました。
理由はお問い合わせは定型文では処理できないことがほとんどであること、お客様の希望をシステムに反映をさせてはじめてお客様対応は完了するからです。
確かに一般的なチャットボットでも24時間対応は可能です。しかし、ヒトと同じレベルの応対と自動処理を組み合わせた対応が難しく、結局のところヒトの手を介在させる必要があることもしばしばあります。
そこで将来的な事業成長を見据えて、より多くのお客様がBULK HOMMEを利用した際にも価値提供できる土台を整えるために、バルクオムに特化したAIと自動化処理の組み合わせることで、BULK HOMMEの個性や人格を反映させながら処理を自動化したいと考えていました。
実際、正確な回答だけでなく、お客様が目的とする配送予定日の確認や変更など、自動処理によってお客様のニーズを迅速に実現できています。
◼️2社の協力関係から、成功事例へ
━━「BOTCHAN AI」の導入後、どのような効果がありましたか？
「BOTCHAN AI」 事業責任者 森川智貴
まず、お客様の自己解決率が向上し、カスタマーセンターのスタッフがより専門的な相談に集中できる土台が構築できるようになりました。また、AIで処理できる問い合わせ数が減ることでコストの最適化にもつながりはじめています。
さらに、「BOTCHAN AI」を通じてwevnalとのコミュニケーションが円滑に行えたことも大きなメリットです。wevnalのチームバルクオムの事業を理解し、利益とお客様体験の両面を考慮した提案を素早く行ってくれました。
━━ありがとうございます。バルクオムさんとwevnalの協力関係について、ご感想をいただけますか？
バルクオムとwevnalの協力関係は非常に良好です。wevnalのチームは私たちの事業に対して真摯に向き合い、効果的な提案と迅速な対応をしてくれました。特に、お客様体験の観点からのアプローチや自動化処理の実現において、wevnalの専門知識と技術力が大いに役立ちました。
AIエンジニアである榎本さんがフロントに立って改善策を提案してくださるなど、いち担当者同士のやり取りではなく、バルクオム⇔BOTCHAN AIチームという構図で支えていただいているのは、他社さんとは全く違うと感じています。
結果的に、コミュニケーションもスムーズでしたね。
wevnalのチームは私たちの要件やニーズを正確に理解し、提案や調整に迅速かつ柔軟に対応してくれました。その結果、導入プロセスもスムーズに進み、期待した成果を実現することができました。
━━嬉しいお言葉、ありがとうございます！！
「BOTCHAN AI」の他に、ユーザーの継続促進を支援する「BOTCHAN Keeper」も導入いただいておりますが、バルクオムさんが「BOTCHAN Keeper」を導入の初期フェーズではどのような指標をKPIとして設定されていましたか？
メインのKPIは継続率であり、サブKPIとして解約希望者数や解約者のチャネル別構成比率を設定しました。
━━導入後、指標面での変化はどのようなものでしたか？
導入後、メインKPIとサブKPIの両方で大きな改善が見られました。特にメインKPIである継続率は約3.0倍以上の改善がありました。
━━3倍！！数値面以外でのポジティブな変化はありましたか？例えば、人件費削減やタスク減少などです。
担当者のタスク量は減少しました。また、シナリオのPDCAのスピードや質も向上できましたね。
━━記憶に残っている弊社CSとのエピソードや効果的だった施策を教えていただけますか？
もっとも効果的だった施策は継続特典を活用した継続提案です。また、wevnalのチームが常に提案をしてくれる点も大変助かりました。彼らは「できません」と言わずに「どうすればできるか」という建設的な議論を一緒にしてくれる姿勢が素晴らしいです。
◼️「BOTCHAN AI」の展望と期待
━━「BOTCHAN AI」に関して、今後の期待や希望があればお聞かせください。
そうですね。大きく挙げると3点です。
1つ目は、正確な回答範囲の拡大です。
お客様からの質問に対して、AIがより広範囲で適切な回答を提供できるようになることを期待しています。
2つ目は、 文脈や状況を汲み取ったレコメンドですね。
お客様からの質問に対して、AIが文脈や状況を理解し、適切なレコメンドを行えるようになることを期待しています。
最後に3つ目として、 自動化処理の範囲拡大ができるといいなと思っています。
AIを活用することで、より多くの業務を自動化できるようになることを期待しています。
━━ありがとうございます。BOTCHANを含む全体の展望や期待についても教えていただけますか？例えば、欲しい機能や管理画面の改善、サポート体制などありますか？
データの利活用はぜひ一緒に進めていきたいです。AIが会話した大量のデータを処理・分析できる機能があると助かります。
AIやBOTCHANを含めて、データの拡大や他のプロダクトとの相互のデータ活用、さらにはMA（マーケティングオートメーション）へのデータ活用を期待しています。
wevnalは信頼できるパートナーであり、私たちのチームとの協力関係は非常に有益なものとなりました。今後も引き続き、新たな課題やニーズに対して共に取り組んでいきたいと思っています。
━━素晴らしいお言葉をいただきありがとうございます。これからもBULK HOMMEさんの成長と成功をサポートできるよう、wevnalチーム一同努力してまいります。
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