BtoB企業でのセールスやその責任者としての経験を経て、BtoC事業を営む遠州鉄道株式会社のマーケターへ。
華やかな転職を遂げた石橋 正義さんでしたが、そこで待っていたのは当時CVRが低迷していた、自社の不動産サイトでした。
まだ入社したてで、莫大な予算を確保するのが難しいなか、自社サイトのCVR改善のために石橋さんが目をつけたのは、チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」。
BOTCHANに感じた魅力、導入後の数値の変化、そしてBOTCHANを通じて得た新たな気付きとは。
BOTCHANを提供する株式会社wevnalのカスタマーサクセス担当・高柳が、お話を伺いました。
（株式会社wevanlのカスタマーサクセス担当・高柳）
目次
「あ、そういう発想があったのか！」。BOTCHANとの衝撃の出会い
高柳（以下；━━）：最初にBOTCHANを知っていただいたのは、どういうきっかけだったんですか？
石橋さん（以下；石橋）：最初は展示会でしたね。遠州鉄道へ入社して1ヶ月くらい経ったくらいのときに、とある展示会に足を運んだんですけど、そこにwevnalさんがブースを出されていて。
最初にBOTCHANの説明をしていただいたときは、衝撃を受けましたね。
━━ありがとうございます！具体的にはどういった点にその衝撃を感じてくださったんですか？
石橋：「入力フォームをチャットに置き換える」という点です。「あ、そういう発想があったのか！」って思いましたね。もちろん、チャットボットというツール自体は以前から知っていて、前職でも使っていたんです。
ただ、それまでの私のチャットボットに対する認識は、どちらかというとFAQ型のもので、BOTCHANのように導入することでCV数が増えるというものではありませんでした。
（サイトの右下に設置されたBOTCHAN※PC表示）
━━たしかに市場では、お客さまからの質問などに答えるいわゆる「FAQ型」のチャットボットが多いですよね。
石橋：BOTCHANのような獲得型のチャットボットは、当時から他社さんのチャットボットを見ても少なかったですよね。導入するときも、比較検討をする会社さんがそこまでいなかったので、わりとすんなりと決めました。もちろん「効果がちゃんと出るのか」という不安がないわけではなかったです。
ただ、当時自社サイトのCVRが危機的な状況だったなかで、いまできる施策を「まずはやってみる」という意識が強かったですね。
導入してすぐに効果は「出なかったですね…」
━━自社サイトの改善のためにいろんな施策を打とうとされるなかで、BOTCHANを導入していただいたんですね。
石橋：ただ、最初のころはなかなか効果が出なかったですよね…（笑）
石橋：でも、導入してすぐに効果が出なかったこと自体は、全く問題なかったんです。元々、サイトに設置していきなり数値が改善されるっていう、そんなおいしい話はないと思っていたので。
大事なのはそこからで、現状のデータを分析して検証し、そして改善していくというサイクルを、高柳さんと回していきました。
━━いまでこそ少し落ち着きましたが、一定の結果が出るまでの改善の時期は、すごく頻繁に打ち合わせをさせていただきましたよね。
石橋：そうですね。いろいろと話しあうなかで、具体的には「1つ目の設問で離脱している人が多い」という課題が出てきて。対応策としてはいろんなことをやったんですけど、まずはCV内容を「資料請求」だけに絞りました。
最初は「資料請求」以外にも、「来場予約」や「土地情報のリクエスト」など、いろんなCV内容を用意していたんですね。
最初の設問でお客さまが求めるCV内容を選んでいただいて、それによってシナリオを分岐させていたんですけど、それだと導線が複雑になりすぎるなと感じて。
━━その3つのなかだと、「資料請求」が一番お客さま側の心理的ハードルが低い点も踏まえて、まずは「資料請求」だけに絞ろうという話をさせていただきました。
石橋：あと他にはチャットボット内のシナリオにて、画像を使うようにしました。画像で具体的などんな情報を得られるのかということを、お客さまが視覚的に理解しやすくするためです。
（BOTCHAN内のシナリオ※スマートフォン表示）
━━それ以外にも、シナリオ内にて「30秒で完了！」などの目安時間を明示することによって、チャットボットを起動したお客さまに気軽さを感じてもらえるような工夫もしましたよね。
（BOTCHAN内のシナリオ※スマートフォン表示）
石橋：そうですね。そういった改善を一緒に進めていくなかで、月間の資料請求数が、導入当初と比べて結果的には2倍になりました。社内的な話をすると、私が転職してきた当初は、デジタルマーケティングの予算はあまりなくて、ほとんどの広告予算が紙や屋外に出す看板など、オフラインのものに使われていたんです。
ただ、いまはコロナの影響もあり、いままで年間で数千万規模で使っていた紙の予算が、一気にwebへシフトされることになりました。ここからより、会社全体としてデジタルマーケティングを強化していきたいなと思っています。
「BOTCHANを通してお客さまの心情をより考えるようになった」
━━では最後に、BOTCHANにより求める機能や対応、今後こういったことをやっていきたいなどの要望はありますか？
石橋：そうですね。現時点でBOTCHANには、当初の導入の目的を満たしていただいています。それに、最初はなかなか成果が出ないなかで、高柳さんをはじめとしたwevnalのみなさんには、親身にサポートしていただきました。
より求める機能や対応という話よりは、私がBOTCHANを使って得た一番大きな気付きみたいなところで言うと、お客さまの心情をより考えるようになったということですね。
どうしてこの設問で離脱してしまったんだろうとか、どうすればお客さまがもっと入力しやすくなるかなとか、そういったお客さまのことを考える行為って、すごく大切だけどついつい抜けてしまいがちなことだと思うんです。
━━たしかに、お客さまのためのサービスであることを常に意識していないと、つい提供側の都合になってしまうこともありますよね。
石橋：そういった視点を、高柳さんとディスカッションしながら改めて磨けたことは、とても良かったです。ただ、こういった議論をするためには、そもそもの土台になるデータが必要じゃないですか。
BOTCHANであれば、「どこの設問で離脱したのか」や「どれくらいの割合のお客さまがCVまでいったのか」などのデータを取れるので、その点もありがたかったですね。
（管理画面の一例※遠州鉄道社の実際のデータではありません）
━━管理画面の見やすさや分析のしやすさはBOTCHANの特長の1つでもあるので、そう言っていただけてぼくもうれしいです。
石橋：まず今回、1つ成功事例ができたので、今後はこれをベースにグループ内で横展開していければいいなと思っています。
弊社は不動産事業以外にも、介護や自動車、観光などいろんな事業をやっているので、そういった他部署でも活用していければいいですね。
━━ぜひ！今後も引き続きサポートいたします。
今回インタビューに登場していただいた、BOTCHANが設置されている遠鉄ホームのサイトはこちら！
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