「カスタマーサクセスがこれだけ充実してるサービス、他にないよ」
と、これ以上ない褒め言葉をくださったのは、不動産投資事業をはじめとした不動産関連の事業を展開する、株式会社グローバル・リンク・マネジメントの金井 裕司さん。
アセットマネジメント事業本部 営業第二部 マーケティング課長
多くの人にとってあまり馴染みのない「不動産投資」を少しでも気軽なものに感じてもらうため、自社サイトにチャットボットを設置しました。
導入当初は結果が出なかったものの、細かな改善を重ね、最終的には導入当初の約6倍のCV（≒成約）数を実現。
そしてその裏には、グローバル・リンク・マネジメント社へチャットボット「BOTCHAN（ボッチャン）」を提供した、株式会社wevnalのカスタマーサクセスチームによる徹底したサポートがありました。
ということで本記事では、グローバル・リンク ・マネジメント社のアセットマネジメント事業本部にてマーケティングを担当する、金井さんと小泉さんの2名にインタビュー。
アセットマネジメント事業本部 営業第二部 マーケティング課 係長
チャットボットの導入経緯や効果、そしてその裏にあった改善施策について伺いました。
（聞き手：株式会社wevnal カスタマーサクセスチーム 石田）
目次
BOTCHAN導入の決め手は「デモ」と「営業の丁寧な対応」
石田（以下：━━）
本日はインタビューのお時間をありがとうございます。では早速なんですが、BOTCHANを導入された当時、御社はどういった課題を抱えられていたんですか？
金井
「不動産投資」にどれだけ気軽に触れてもらうかを、課題に感じていましたね。不動産投資って、まだまだ心理的なハードルが高くて、どうしても「一部のお金持ちの人だけがやるもの」という印象も強いと思うんです。ただ実際には、例えば会社員で投資されている方もたくさんいて。
我々マーケティング課のミッションは、少しでも多くの人に「不動産投資」へ興味を持ってもらうことなんです。そのための手段として、自社サイトに資料請求の導線を用意したり、セミナーを開催したりしています。
━━「不動産投資がハードルの高いものだという印象を持たれていた」という課題を抱えていたなかで、BOTCHANはどういった経緯で知ってくださったんですか？
金井
きっかけは、2年前くらいに開催されていたマーケティングEXPOのようなものに、BOTCHANが出展されていたことですね。元々、資料請求やセミナー申込をより手軽にしやすくするための施策として、チャットボットには注目していたんです。
━━そうだったんですね。BOTCHANを導入していただく際には、他のチャットボット会社さんとの比較はされましたか？
金井
しましたね。いろんなサービスサイトや資料を拝見して、我々の要望や費用感と合っている企業を5〜6社くらいまで絞り込みました。
そこから検討を進め、実際に打ち合わせまでした企業は、御社を含めて2社ですね。ただ正直なところ、機能的な違いは結局そこまで分からなかったんです。
━━そうだったのですね。では、最終的にBOTCHANを選んでいただいた決め手はなんだったんですか？
金井
弊社仕様にカスタマイズして作っていただいたチャットボットの「デモ」と、それを使いながらBOTCHANの使い方を説明してくれた、御社の営業担当の方の「丁寧な対応」ですね。
小泉
あのデモは本当に分かりやすかったですね。あれで一気に、チャットボットを実際に使うイメージが鮮明になりました。他の会社さんも色々と資料を見せていただいたんですけど、正直あんまりイメージが湧かなかったんです。
それがBOTCHANの場合は、弊社仕様にカスタマイズした専用のデモを作ってくださって。あのデモ画面には、感動しましたね。
導入当初は思うような結果が出ず・・・
━━では次に、導入後の効果について伺っていきます。ただ、導入当初はなかなか思うように結果が出なかったですよね・・・。
金井
そうですね。ただ、そのなかでも3~4ヶ月間くらいずっと、毎月御社のカスタマーサクセスチームの皆さんが数値改善の施策を提案してくださっていたので、それを実際に試し続けていました。
それ以外にも、連絡は毎日取り合っていましたね。チャットボットのデザインや設問の順番をどんどん変えてくださるなど、けっこうな量の提案と実行をしていただいたと思います。
━━いろんな施策を試しましたね。そのなかでも、最初に効果が出たのはデザインの変更でした。
金井
そうですね。それに例えばバナーの修正ひとつを取っても、色味や形に関してすごくこだわった内容のものを依頼していました。場合によっては「面倒くさいな」と思われるくらい、細かかったと思うんですけど・・・（笑）
━━いえいえ、そんなことはないです（笑）。ただ、バナーの変更以上に効果的だったのは、チャットボットのCVポイントを「資料請求」から「オンラインセミナーの申込」に変更したことでしたね。
金井
そうですね。そこから少しずつ数値も安定してきて、最高時には月間のCV数が導入当初の6倍くらいになりました。しかもセミナーへの出席率は、BOTCHAN経由と通常の申込フォームとで変わらないんですよね。
チャットボットを通じて、ライトな層の方々から気軽に申込をしてもらいつつ、最終的な参加へのモチベーションは、入力の過程でこれまでの通常フォームと同じレベルにまでなっているのではないかなと思います。
━━そう言っていただけて、ありがたいです。
小泉
こちらこそ石田さんをはじめとしたBOTCHANのカスタマーサクセスチームの皆さんには、本当に感謝していて。実際、BOTCHANとは別サービスの会社さんに「これだけの説明じゃ使えないよ」という状態で放置されて、そのまま解約してしまったこともあるんですよね。
当然ですけど、使い方が分からなければ、効果を出すことも難しいので。弊社はBOTCHAN以外にもいろんなツールを導入しているんですけど「カスタマーサクセスがこれだけ充実してるサービス、他にないよ」と、社内でその評判が響き渡っていますね。
それだけ熱心な姿勢を見せられたら「結果を出さなきゃ！」ってなる
━━ここまで褒めていただくお話ばかりだったのですが、逆にBOTCHANの改善点はありますか？
金井
私たち自身で、もう少しBOTCHANを扱えるようになるといいなと思いますね。例えばヘルプページのようなものがもう少し充実していると、弊社と御社のお互いにとって良いのかなと思っていて。
つい最近もあったんですけど、ちょっとしたエラーが起きる度に石田さんたちのお手を煩わせてしまうのも、申し訳ないんですよね。簡単な修正や設問の変更などであれば、私たち自身で対応できるようになると、よりありがたいなと思います。
━━そうですね・・・。そこは弊社の課題だなと思っていて。もちろんすごく複雑なプログラムを組んでいる箇所などは、少しでも間違うと大きなエラーに繋がってしまうので、基本的にはぼくたちがご対応します。
ただ逆に、気軽に触っていただいて問題ない箇所もあるんですよね。そういったところから少しずつ、クライアントの皆様にご対応いただければなと思っています。では最後に、今後のさらなる成果に向けて一言いただけますか？
小泉
石田さんたちは普段から、細かいBOTCHANの修正だけでなくて、弊社ボールで止まってしまっているタスクがあれば、何度もリマインドや催促をしてくださるんです。
それくらい熱心な姿を見せていただくと、私たちも「このツールを使って結果を出さなきゃ！」と思えるようになるんですよね。これからも引き続き、御社のサポートをいただきながら一緒に成果を出していければと思います。
━━はい！こちらこそ引き続きお願いいたします。それでは本日はインタビューさせていただき、ありがとうございました！
専門コンサルタントより返信いたします。
