この記事では、NIPT (出生前診断) を専門とする平石クリニックとwevnalが対談し「BOTCHAN AI」を導入するまでの課題や生成AIを導入することの懸念、導入後の効果についてお伺いしました。
日本ではまだ認知度が低いNIPT検査を、より多くの妊婦さんに知っていただくため、気軽に相談できるオンライン接客サービスを取り入れた平石クリニック様。
正確な情報を届けるため何度もテストを繰り返し向上させた会話品質や、弊社メンバーと共に歩んできたプロセスを明らかにします。
株式会社wevnal BOTCHAN AI 事業責任者 森川 智貴（以下、ー）
まず初めに、御社の事業紹介と自己紹介をお願いします。
平石クリニック マーケティングディレクター T氏（以下、T氏）
私たちはいつでも頼りになる医療を、さらに日々進化する医療を常に身近に、皆様にとってなんでも相談できるようなクリニックを目指しております。
長年放射線治療や免疫治療を研究しがん治療に関わってきましたが、同じ生命である新生児に関する健康にも着目し流産のリスクを最大限に抑えたNIPT（新型出生前診断）にも対応する事を決意致しました。高齢出産が増えている傾向にある日本で、流産のリスクを抑えた検査ができるNIPTの重要性を高く考え、広く検査が知れ渡りみなさまに利用していただける事を目指しております。
その中で私は、新規集客経路の開拓や広告管理、ホームページの制作・更新、バナー制作などのマーケティング領域を幅広く担当しております。
平石クリニック：https://www.nipt-clinic.jp/lp/
ーありがとうございます。
では、BOTCHANを導入する前に持たれていた課題についてお伺いできますでしょうか。
T氏
はい。やはり一番の課題はNIPTという検査自体がまだまだ認知されていないということです。欧米などでは一般的になってきていますが、日本ではまだ知名度が低く、妊婦さん全員が知っているわけではないんですね。
また、検査を受けることができる妊娠週数も短いです。例えば妊娠七～八週目で妊娠に気づいて、そこから調べるとなると検査を受けたい時に受けられない可能性があります。
そこで、妊婦さんが迷うことなく正確な情報を届けるためにはどうすればいいのかとずっと考えておりました。
ーそうですよね、日本でNIPT検査の正確な情報を理解し、活用している方はまだまだ少ないですよね。そのような中、生成AIを導入することに最初は懸念もあったかと思います。
実際にBOTCHANの提案を受けてみてどのような印象を受けましたでしょうか？
T氏
最初、AIと聞いた時は言い回しや表現が少し変わることで意味合いが大きく変わってしまうため、導入するのは難しいのではと懸念していました。ですが、オンライン接客を導入することで、妊婦さんが知りたい時に正確な情報にたどり着きやすくなるといったところが、導入に踏みきったきっかけです。
また、ご提案をいただいた時にこれだったらできるだろうなと想像できたのも大きな理由です。
ーそうですね。ダブルチェック、トリプルチェックとかなり長い期間お付き合いいただきました。お互いに妥協することなく最後まで向き合っていただいて感謝しています！導入後の効果についてはいかがでしょうか？
T氏
一番はCVRがあがったことです。最初想定したAI経由でのCV（予約）から2倍の結果が出た時はとても驚きました！
妊婦さんごとに知りたいことや心配していることが違いますので、そういった多様なニーズに応えられるようになったことが大きな要因かなと思っています。
そして成約率も維持しながら、品質も少しづつ向上しているので満足しております！
あと、当時は風邪が流行っており、妊婦さんの中でも辛そうにしている方が多くいらっしゃいました。しかし、BOTCHAN AIがあれば電話をしなくても、聞きたいことが聞けるっていうのはすごく良いなと思いました！他にも通勤中の電車の中など電話ができないところでも聞くことができるので、とても良いサービスだなと思いました！
▼平石クリニック デモボット動画
ーありがとうございます！
妊婦さんは妊娠中で体調に変化があることがあるため、電話せずに済む点や文字として残るので後から見返すことができる点も良いですよね！今御社にとってBOTCHANはどんな存在になっているでしょうか？
T氏
そうですね。一緒にお仕事させていただく会社さんの中でも、頼らせていただいている部分はかなり大きいです。同じ課題感をもって仕事をしてくださるメンバーだと思っています。BOTCHAN AIの提供だけではなく、導入した上でどうやって妊婦さんの知りたいことについて答えることができるか。を考えていただけていることが本当に助かっています！社内の方のようにお願いしている部分は大きいです。
また御社のCSメンバーの方に関しても、森川さんをはじめ色んな方とやり取りをさせていただいていますが、皆さんすごく信頼できる！と感じています。
ー嬉しいお言葉ありがとうございます！
今後BOTCHANに期待しているポイントもお伺いしたいと思います。
T氏
回答品質のさらなる向上や応答速度の高速化を期待しています。今は決して遅いわけではないですが、妊婦さんの電波の状況によって回答速度が変わることもあると思うので、バージョンアップに期待しています！
ー引き続きアップデートして参ります！
クリニック業界に限らず、御社と同じような課題をお持ちの企業様も多いかと思います。その方々に向けて一言お願いします。
T氏
率直にお伝えすると、導入のハードルが低いので、まずは試してみてほしいということですね。お客様（私たちの場合は妊婦さん）に情報を伝えるためには、ホームページのメッセージや構成を変更することも重要ですが、生成AIを活用したオンライン接客は新しい方法かと思います。自社でAIを開発するには膨大な労力や知識が必要ですが、wevnalさんには強力なサポートがあるので悩んでいるなら相談してみてほしいですね！
ー嬉しいお言葉ありがとうございます。
本日は貴重なお時間、ありがとうございました！
専門コンサルタントより返信いたします。
