この記事では、美容業界におけるデジタルマーケティングの新たな展望に焦点を当て、エステサロンを全国に展開するザ・フォウルビ社、代理店である電通エルフトアーキテクト社、「BOTCHAN Engagement」を提供するwevnalの3社で対談します。
各社の協力体制によってどのように課題が克服され、チャットボットの導入がザ・フォウルビ社の成功への足がかりになったのかを紐解きます。
wevnal CS担当 齋藤智美（以下、ー）
本日はお時間いただきありがとうございます。
まず有藤さんから順番に事業内容と自己紹介をいただけますでしょうか。
ザ・フォウルビ社 有藤一生氏（以下、ザ・フォウルビ 有藤氏）
ザ・フォウルビの有藤です。
1979年創業の老舗エステティックサロン「ジェイエステティック」を運営しております。
脱毛やフェイシャル・痩身といったエステティックサービスや自社開発の化粧品なども展開しており、トータルビューティーサロンとして、美のお悩みを持つ女性のサポートをし続けて、皆様のおかげで今年45年目を迎えました。
「外面」だけでなく「内面」や「精神面」の3つの視点から、総合的に美しさをサポートしていくサービスを展開しており、カウンセリングの際には日常の洗顔のアドバイスをするなど、一方的にキレイを与えていくのではなく、キレイを作るお手伝いをしながら伴走していくことを大切に考えています。
ザ・フォウルビ社 有藤一生氏
普段、僕自身の業務としては、部署内のマネジメントをはじめ、デジタルマーケティングの運用、ホームページの更新やランディングページ作成、バナーデザインの考案～作成、自社SNSの運用など業務は多岐に渡っています。
デジタルマーケティングの領域には、改めて難しさや奥深さを感じているので、wevnalさんや電通エルフトさんと一緒に施策を進めています。
電通エルフトアーキテクト社 岩田みゆう氏（以下、電通エルフト 岩田氏）
電通エルフトアーキテクトのプランニング事業部の岩田と申します。私は元々フォウルビ様の案件を担当させていただいていて、今は永田が引き継いで施策を実施しています。
電通エルフトアーキテクト社 岩田みゆう氏
電通エルフトアーキテクト社 永田絢香氏（以下、電通エルフト 永田氏）
岩田と同じくWebプランニング事業部の永田と申します。2023年の夏頃からフォウルビさんを担当させていただいております。
電通エルフトアーキテクト社 永田絢香氏
ーありがとうございます。2社さんの出会いはどのような形だったのでしょうか？
電通エルフト 岩田氏
そうですね。電通グループのなかの電通ダイレクト社からの相談で、Web領域で広告出稿をお願いしたいというところから始まり、現在一緒にやらせていただいてる状況です。
ーなるほど！ありがとうございます。
そもそも「BOTCHAN」の導入に関しましては、電通エルフトさんからフォウルビさんにご紹介いただいたところからの流れだと思うんですけど、当時一番大きく持たれていた課題はどういった部分だったのでしょうか？
また、その課題に対してなぜ「チャットボット」を選択しようと思ったか。をぜひお聞かせいただきたいです。
電通エルフト 岩田氏
はい。まず大きくはCVRのところに課題がありましたね。その上でチャットボットを選んだきっかけとしては流入数に対して離脱が多かったところが大きかったです。
離脱してるユーザーに対しての施策がそれまで打てていなかったため、コンバージョンを逃してしまっているんじゃないかなという仮説があり、ツールを探している中で「BOTCHAN Engagement」を知りました。
ーザ・フォウルビさんも同じ課題感を持たれていたのでしょうか？
ザ・フォウルビ 有藤氏
そうですね。前提として僕の中では広告って2種類の効果があると思っています。
一つは実売上に結び付けるという部分と、もう一つが売上度外視でブランディングや販促番宣のパターンです。そんな中で弊社は、ブランディングよりも結果重視の考え方で運用しています。とはいえ、結果に対する施策を数多く打てるほどのシステムは持ち合わせていませんでしたし、岩田さんがおっしゃった離脱以外にもサイトの改修など課題は山積みしていました。手探りで色々実施している中で、新しい試みとして信頼している電通エルフトさんにご提案いただいたのが導入の大きなきっかけですね。
ーなるほど。いろんな課題がある中で、まずはCVRの部分に向き合おうと。
ここは電通エルフトさんに聞きたいのですが、パートナー会社さんも複数いらっしゃる中で「BOTCHAN Engagement」を紹介しようと思われた強い理由はどんなものだったのでしょうか？
電通エルフト 岩田氏
過去に他案件で実績があったところもありますが、成果報酬であるというところも提案しやすさでいうと大きいところかなと思いますね。
あとはwevnalさんの方針で提案や施策の進行もまるっと実施いただけるので、スピーディーに進行できているところもとてもいいなと思いました。
ーありがとうございます。BOTCHAN導入決定後から実装までのコミュニケーション面はいかがでしたでしょうか？
ザ・フォウルビ 有藤氏
そうですね。岩田さんのおっしゃる通りで大枠のシナリオは事前に調査の上作りこんでいだいていたので僕は赤ペン入れるぐらいの感覚で進行しました。齋藤さんのレスポンスも早いので本当にスムーズでした。
ーいやいや。本当にお忙しいんだなっていうのが画面越しに感じられていつも申し訳ない気持ちで。
ザ・フォウルビ 有藤氏
弊社が謳いたい意図はテキストだけだと伝わりきらない部分もあったので、オンライン会議なども実施しながら最終形態まで作り上げていきました。
ーこの部分、電通エルフトさんから見た時はいかがでしたでしょうか？
電通エルフト 岩田氏
やっぱりスピーディーでしたね。有藤さんと同じですが、レスポンスのスピードも早いですし、かつすごく丁寧に一つ一つのタスクを進めてくださるので、こちらもすごくやりやすかったです。
ー嬉しいお言葉ありがとうございます。
実際に本番導入した後の効果はいかがでしたか？
ザ・フォウルビ 有藤氏
導入から数ヶ月の効果は想定以上でしたね。
事前に岩田さんからある程度効果予測をもらっていたのですがそれを上回っていました。
ー御社内でも「BOTCHAN Engagement」の施策は好評だったんでしょうか？
ザ・フォウルビ 有藤氏
もともと新しくて面白い施策をやりたいという上層部の思いがあったので、ついに始めたのかっていうところはあると思います。
社内に向けて「面白がって出てくるポップをクリックしないように！」という部分は何度もアナウンスしました。笑
ーみなさんが触ってしまいたくなるくらい新鮮な施策だったんですね。
フォウルビさんが「BOTCHAN Engagement」を導入して、エルフトさん側で感じられた変化はございましたか？
電通エルフト 永田氏
CPA改善は勿論、CV数も約300件ほど増加しました。このような定量面のほかに定性的な部分でいうと、細かくテストしてくださったりネクストアクションも都度提示していただけてるのが、伸ばせてるポイントなのかなと思っています。本当にありがたいなという印象ですね。
ーありがとうございます。
弊社からは施策を実施したタイミングで都度ご報告と改善提案をさせていただいていたり、数値シートを共有してデイリーで更新しているので、見たいときに誰でも数字が見れる状況を作らせていただいています。
このレポーティングや伴走体制を全体的にまるっとご評価いただくとしたら、いかがでしょうか？
電通エルフト 永田氏
日々の数字はお早めに更新いただいてるので、朝出社してすぐ確認できるのですごくありがたいなと思ってます。
相談事があった際に気軽に電話してもすぐ対応してくださるので、全体としては本当に助かってますの一言かなと思います。
ーありがとうございます。
みなさまにとって「BOTCHAN Engagement」や弊社のCSはどういう存在でしょうか？
ザ・フォウルビ 有藤氏
縁の下の力持ちです。やっぱり離脱率の改善ができているので結果的にCVRの向上に繋がっています。一度離脱しかけたお客様がまた戻ってきてくれる、大切なシステムですね。
電通エルフト 永田氏
私たちは齋藤さんをチームメイトのように思っています。
施策の検討段階から基本的に齋藤さんが動いてくださってるので、もう本当にチームメイトというかパートナーというか、そういう存在かなと感じています。
ーそう言っていただけてとっても嬉しいです。
お褒めいただいた部分がありつつも、「BOTCHAN Engagement」やCSの体制に対して今後期待するポイントがもしあれば教えてください。
ザ・フォウルビ 有藤氏
はい。ユーザーは同じような施策ですとどんどん見慣れてきてしまうと思うので、いつ見ても鮮度があるような状態を維持できればいいかなと。競合他社も面白い施策をどんどん実施しているので、面白い施策があればぜひ一緒に考えていければなと思っています。
ーぜひご一緒しましょう！！
最後に、「BOTCHAN Engagement」を活用して実施できるようなLINE公式アカウントの運用を検討されている企業様へ一言いただけますでしょうか？
電通エルフト 永田氏
そうですね。やっぱりリソースがないから諦めているという会社さんはすごく多いと思っていて。だからこそ丸っと責任を持って実行まで移してくださるのは、費用以上に良いのかなと思うのでトータルで考えて導入してみるのもいいんじゃないかなと思っています。
ザ・フォウルビ 有藤氏
永田さんのおっしゃる通り、事業社目線からいうと新しい施策に対する知識やリテラシーが足りなかったり、それにかかるリソース面においては不安要素もあります。
とはいえ何か新しいことをしたいけど、どうすればいいのか分からないという企業さんはいらっしゃると思うので、wevnalさんに丸投げしてみるのも良策だと思いますね。
ーありがとうございます！そこまで信頼感を寄せていただいてること、本当にありがたい限りです。引き続きどうぞよろしくお願いいたします！
専門コンサルタントより返信いたします。
