オンラインショッピングの急速な普及により、商品を直接顧客に提供するD2Cモデルが今や一般的なビジネス戦略となりつつあります。しかし、競争激化の中で、新規顧客の獲得だけではなく、既存顧客を継続的にサポートし、長期間の関係を築くことがますます重要とされています。
ここで注目すべきは、継続的な顧客ロイヤルティを促進する手法、「継続促進サービス」です。
今回は、そんな継続促進を支援するチャットサービス「BOTCHAN Keeper」導入前の課題や導入後の結果などについて、株式会社京福堂の桜井友陽氏にお話を伺いました。
聞き手は、「BOTCHAN Keeper」マネージャーの秋元良範です。
━━まず始めに、京福堂さんがチャットフォームの導入を検討し始めたきっかけについて教えてください。
我々はバロニーというメンズシャンプーの製品を展開しています。（バロニー商品ページ）
この商品の年齢層が他の商材よりも高いことや、過去に実施した施策がうまく進まなかったことから、周辺領域の新しい施策を検討しはじめました。
株式会社京福堂 桜井友陽氏
具体的には、発送日の変更やお問い合わせの受付などや、商品の継続促進を含めた総合的な施策を実施したいなと思っていました。また、電話ですと解約受付時間も限られているため、それ以外の手段でも受付できるかどうかをテストする意味もありましたね。
━━なるほど。
また、チャットフォームを導入することで、顧客との接触点を増やすことも考えていました。数字面でも見ていましたが、新規顧客が増えると電話対応に手が回らなくなる可能性がありました。もし電話が取れなくなってしまったら、解約希望の顧客も自動的に解約受付センターに流れてしまう可能性もありました。
━━ありがとうございます。導入いただく前の「BOTCHAN」のイメージはどのようなものでしたか？
wevnalさん自体は「BOTCHAN」を提供開始する前の広告代理店時代の7〜8年前から知っていましたし、「BOTCHAN」も開始当初から知っていました！
当初は導入には至っていなかったのですが、ここ最近の他社さんからの評判や、品質の安定性などから導入を決めました。「BOTCHAN」が一強に見える状況であることも認識していました。笑
━━ありがとうございます！！「BOTCHAN」に関して、具体的な提案を受けた際の率直な印象をお聞かせください。
はい、最初はセールスの馬場さんから提案をいただき、京福堂の事業に関するヒアリングを綿密にしていただけたことがとても良かったです。事業の状況が変化してきたことも考慮してその面でも汲み取っていただけて進められたので、非常にやりやすかったです。
実際に施策を進めていく中でも、提案内容とヒアリングの精度が高くスムーズに進めることができました。
選んだ理由としては、解約阻止の部分に特化した機能が当時「BOTCHAN」にしかなかったからです。他社の製品も検討しましたが、事業者側の工数がかなりかかることを知りました。まるっと「BOTCHAN」のCSチームにお任せできるという点で選びました。
━━実装までに、苦労したポイントがあれば教えていただけますか？
シナリオの分岐が複数あるので、フローチャートを作成する作業が大変でした。
まず最初にCSの方にベースを作成していただき、その後は弊社側で対応しました。
チャットで得られる様々な情報をどのように扱うかについてもかなり悩みましたし、現在でもその部分については悩んでいるところです。
━━シナリオのなかで、特にいいなと思ったところはありましたか？
チャットの中でログインが可能であるという点はとてもいいですよね。
「BOTCHAN」は自由なシステムで、ほぼ何でも組み込むことができるという印象を持ちました。
また、最初の提案段階から詳細に作り込んでくれていた点にも感謝しています。分岐が様々に設定できるため、継続促進以外にも発送日の変更などにも活用できると思いました。
━━ありがとうございます！初動のABテスト設計や結果をお聞かせいただけますか？
ABテストの設計では、CVRだけでなくLTVの観点も考慮しました。ただし、流入するユーザー数が少ないとメリットが感じられないということも実感しました。数字は上向いていると感じており、発送予定日の変更や周期の変更などを行っているユーザーも増えましたね。
チャットと電話、2段階の顧客対応ができているという点では、LTVの観点からも効果があると考えています。顧客はチャットによりいつでも解約できるというある種の安心感があるため、その心理的な要素もすぐに解約をしない理由となっているかもしれません。「BOTCHAN Keeper」を通じて対応できることで、リストを失わずに顧客との接触を持つことができます。
━━実際に成果が出ていて嬉しいです！具体的に成果につながったと思われる要因はありますか？
「BOTCHAN」のサポート体制は非常に良いと感じています。定例の振り返りや次の提案など、数字を見ながらサポートしてくれる点は大変ありがたいです。
特にバロニーの場合、担当者と直接コミュニケーションを取りながら、わかりやすく説明してくれる環境が整っていました。また、他社のノウハウを参考にしながら施策も実施し、数字も上昇してきています。
また、幅広い機能も魅力的ですね。チャット内施策のテストもしやすくなっています。逆にできないことが少ないため、現場のメンバーが積極的に活用することができました。
━━ありがとうございます！！京福堂さんでは複数の商品でBOTCHANを活用いただいておりますが、そこに至るまでの御社内での評価はどのようなものだったのでしょうか？
社内では「BOTCHAN」の導入効果が実感されており、社外のパートナーからも好評です。
電話でコミュニケーションを取りながら、その面での知見を蓄積してチャットに反映していくことにも興味があり、挑戦してみたいです！
━━弊社のCSとの印象的なエピソードはありますか？
一番嬉しかったのは、メイン担当の山田さんがバロニーのシャンプーを旦那さんにプレゼントしたという話を聞いたことですね！商品を知らなければシナリオを組むことができないため、商品に積極的に向き合っていただける姿勢は非常に嬉しかったです。
また、いつもと違う挙動が発生した際に、すぐに連絡を受けることができ、そこでも安心感につながりました。
━━「BOTCHAN」やCSは、御社の中でどのような存在ですか？
サービス全体においてインフラのような存在となっています。全てのコミュニケーションをBOTCHANに頼っているわけではありませんが、顧客とのコミュニケーション手段として機能していることは明らかです。あくまでもCSのゼロ化は考えておらず、人を配置する部分とのバランスが取れていると感じています。
━━嬉しいです。こちらこそいつもありがとうございます！今後弊社に期待するポイントがあれば聞かせてください！
数字を時間単位で即座に確認できるような管理画面のアップデートがあれば嬉しいです。マーケティング側では時間単位でデータを確認することもありますので、失敗した施策はすぐに変更できるようにしたいですね。
また、他社のツールとのデータ連携が可能であれば、一元的に管理できるようになるでしょう。BOTCHAN AIやFAQの連携も今後実現していきたいなと思っています。
━━最後に、BOTCHAN導入を考えている企業さまへメッセージがあれば教えていただけますか。
まずは試してみていただきたいです！実際に導入していないと、何ができるのかを理解するのは難しいですね。
私たちの経験から言えることは、想像以上に素晴らしい効果があるということです。お客様とのコミュニケーション手段は多ければ多いほど良いです。機能の幅広さは、wevnal以外では実現できないものだと思います。継続促進だけでなく、さまざまなメリットが組み合わさって最大の効果を生むサービスです。そして、サポートも本当に素晴らしいです！
━━ありがとうございます。引き続きよろしくお願いいたします！！
状況を踏まえたアドバイスが欲しいなどの場合は、お気軽にご質問・お問い合わせください！
専門コンサルタントより返信いたします。
