この記事では、ファーマみらい社とChatGPTを駆使したチャットボット「BOTCHAN AI」を提供するwevnalが対談します。ファーマみらい社がDXに挑む様子や、「BOTCHAN AI」がどのようにして課題に応え変革をもたらしているのか、また両社の協力や導入に至るまでのストーリーをご紹介します。技術と人の力が結集して成し遂げた成功の一端をお届けします。
wevnal AIエンジニア 榎本和馬（以下、ー）
まずは中田さんの自己紹介と担当されている分野をお聞かせいただけますでしょうか。
ファーマみらい 中田幹穂氏 （以下、中田氏）
株式会社ファーマみらい執行役員でIT推進部に属しております。元々薬剤師ですが、ひょんなことから准看護師の資格も取得し、以前は現場に従事しておりました。当社へは薬剤師の免許取得後の大学院時代から、調剤薬局にアルバイトという形で携わり、そのままずっとそこに残っています。
ファーマみらい 中田幹穂氏
今IT推進部にいる大きな理由としては、IT化して得られる業務効率化というベネフィットを、従業員に分け与えられたらいいなと思っているからです。
直接的な表現になってしまいますが、私は基本的に仕事は楽したいと思っているんです。楽をするために一生懸命苦労して、結果的に全社が効率的に動けるようになるのであれば、こんなにいいことはないなと。
また、先ほども申し上げたとおり免許を保有しているので、月に1回ほど現場へ行きヘルプの薬剤師として働いています。実際の業務での活用動線を見ながら、システム改修や運用方法を変えるなどの方針を決める一助となっています。
ーありがとうございます。続いて事業内容を教えてください。
wevnal AIエンジニア 榎本和馬
中田氏
基本的には調剤薬局の運営会社です。ファーマみらいとしては約380店舗の薬局を、子会社も含めて運営しています。プラスでOTCとも呼ばれる一般用医薬品の販売や、在宅患者さんのご自宅に伺って服薬指導なども行っています。
ー調剤と一言でいっても、多岐に渡るんですね！
実際にBOTCHANの話に移らせていただきたいのですが、まず「BOTCHAN AI」を導入いただく前に持たれていた課題はどのようなものだったのでしょうか？
中田氏
弊社は10年ほど前に大きな合併をしています。その後もM&Aした会社や薬局もあり、様々な会社が一つになって今の共創未来グループとなり従業員数も2,000名程となりました。
各社元々あったオペレーション方法があるので一本化がなかなか難しく、それによって様々な質問が各店舗から届いていました。そもそも本社のどこ宛に質問したらいいかわからない。という声もありかなり入り乱れていましたね。全て人が対応しているので、たらい回しになってしまうこともあったり。
ーなるほど。その課題に対しては、当初から「BOTCHAN」のようなチャットの施策を入れて解決しようとされていたのでしょうか？
中田氏
いえ、実は私はチャットボットに対してそんなにいい印象がなかったんです。
最後まで会話しても解決に至らなかったり、結局オペレーションセンターに繋がったりするものもありますよね。
そんななかで「BOTCHAN AI」をご提案いただいた時に、ロジックをご説明いただきこれなら良いのかもという印象を持ちました。
ーありがとうございます。そもそもの温度感が低めであったのに、なぜ導入を決めていただけたのか気になります。
中田氏
やっぱり薬局としても世の中的にもDXだDXって言われている中で、試さないでジャッジするのは違うかなと。
とりあえず使ってみて、それから考えればいいんじゃないかなと思ったんですよね。
ーなるほど。ありがとうございます。実際に導入を決定いただいてから実装に至るまでのハードルや困ったことはありましたか？
中田氏
まずはAIに自社のデータを学習させる必要があったのですが、ある程度の規模の情報を現場から吸い上げていく部分に苦労しましたね。
ですがwevnalさんのシステムだと、ユーザーから来たクエスチョンに対しての回答を作ることでそれがどんどん蓄積されて、AIも強くなっていきました。
また、現場でしっかり活用されるのかも気にかけていましたが、最初の学習をしっかりさせたことで初動からかなり精度の高いチャットボットが完成していたので、とても使いやすくすぐに浸透しました。
UIにも徹底的にこだわり、フォントのサイズからカラーまでwevnalさんと一緒に設計しました。
ー実際に現場で使われなかったら意味がないので、その部分はとても安心した記憶があります。導入後にも弊社と御社で定期的にコミュニケーションを取らせていただいていますがその面ではいかがでしょうか？
中田氏
最初はAIの専門用語も多く理解するのも大変でしたが、だんだんお互いにアジャストして来ましたし、定例打ち合わせで出していただいているアナリティクスもすごくわかりやすかったですね。画面上だけでは把握しきれないところもwevnalさん側でまとめていただき、実際に店舗がどういう風に感じているとか、改善率だとか満足率などもしっかり測れたので感謝しています。
あとは、何かあったときに榎本さんとすぐに電話でやり取りできたので、とても安心感がありました。昨今はメールやチャットでの対応が基本だと思っているので、そのサポート力には驚きましたね。
ー嬉しいお言葉ありがとうございます。僕もファーマみらいさんとのやり取りで学んだことも多かったですし、実際にプロダクト本体のアップデートにつながるようなご意見もいただけたのでとてもありがたいと思っています。
導入いただいたあとの一番大きな変化はどんな部分になるのでしょうか？
中田氏
そうですね。弊社には「ブロック長」と呼ばれる、本部と店舗の間に立ってマネジメントをしてる中間層がいます。その部門ではマネジメント業務を主としているのですが、それ以外に店舗からの様々な質問が電話でとんできていたんです。業務が滞ってしまう原因にもなりますし、なんとか楽にさせてあげたかった。
その電話が明らかに減ったというのは、導入してよかった一番の部分ですかね。
結局こういうツールを導入して本社自体が楽になるかどうかより、現場が働きやすくなることを一番に考えています。これは例ですが、ツール導入によって本社の業務が10%増えました、その代わりに店舗の労力が半分になりました、と言ったら、これはとても価値があることだと思うんです。
ーなるほどなるほど。そこまで現場目線で動いていらっしゃるんですね。
現場からすると信頼のできる組織ですよね！
そんな中で「BOTCHAN AI」がその一助になれていると思うととても嬉しいです。
中田氏
ありがとうございます。
冒頭で話した通り月に1回は現場での業務も行っているので、理解しやすいというか、本当の意味での現場目線は持てているのかもしれませんね。
「BOTCHAN AI」は、店舗と本部を繋いでくれるなくてはならない存在になってきています。一時的に店舗の様々な質問を受け止めてくれて、そこで交通整理をしてくれるというか。
最終的にチャットで解決できない場合でも適切な部門に誘導してくれるし、その上で解決できなかった部分のフィードバックから次回以降は適切に回答できるようにさらに学習させることもできます。
あとこれは思ってもみなかったベネフィットなのですが、とある店舗から働き方に関する社内制度の質問があったんです。（※店舗ごとのアカウントでチャットを利用しているため、個人は特定できない設計になっています。）
そんな時に、この店舗に対してケアが必要かもしれない、などの早期対応にも繋がっていますね。
ーなるほど！それは、こちらでも思いがけないベネフィットですね。私としては、得られたコミュニケーションから別のインサイトが出ていることはとても開発者冥利につきます。ありがとうございます。
今後「BOTCHAN AI」に対して期待するポイントがあれば教えてください。
中田氏
これは今まさに進めている部分なのですが、弊社で保有しているPDF等をまるっと学習させて、さらにアップデートできたらいいなと思います。
ーそうですね！ ぜひ進めていきましょう！
最後に、同じように導入を検討されている企業様にひとことアドバイスをいただけますと幸いです。
中田氏
それでいうと、従業員が困ってることに関してクリティカルヒットするような答えを返せるような全知全能な人間はいないじゃないですか。それぞれが専門分野を持っているので、これはAさん、あれはBさんに聞くといい、とか。それを知らないメンバーは解決に至ることもできない場合も多くあるはずです。
でも「BOTCHAN AI」は従業員誰しもがアクセスできてすぐに回答も得られるので、全員の知識レベルが揃うんですよね。結果、誰がわかって誰がわからないなどの属人化からも脱することができてきていると思っています。
その部分を任せられると考えると、お試しでもいいのでまずは導入してみたらいいんじゃないかな？と本心から思いますね。
ー本日はありがとうございました！引き続きどうぞよろしくお願いいたします。
専門コンサルタントより返信いたします。
