設置後のCVRは200%改善!女性向けECブランドが、チャットボットを導入した決め手とは

2020年10月20日

世はEC戦国時代。

昨今は「D2C」という言葉の台頭や、新型コロナウイルスによる「巣ごもり消費」の隆盛といった影響も受けて、EC業界はさらに激戦の様相を呈しています。

そういった混迷の状況にあって、「周りの通販会社さんから抜きん出る施策を探していた」と話してくださったのは、株式会社レッドビジョンに所属する鬼澤 亨仁(きざわ ゆきひと)さん。


(株式会社レッドビジョンに所属する鬼澤さん)

 

しかし当時、鬼澤さんは「絶対に効果が出ます」と言われて導入したツールで何度も失敗を重ね、ちょっとしたツール不信になっていたそうです。

そんななか、株式会社wevnal(ウェブナル)が提供するチャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)」を、新たな施策として導入しようと思った決め手とは。

同じく株式会社レッドビジョンに所属する井上 亮(いのうえ りょう)さんの計2名に、お話を伺いました。


(株式会社レッドビジョンの井上さん)

 

インタビュアーは、株式会社wevnalのカスタマーサクセスチームに所属する、松本 啓吾(まつもと けいご)です。


(株式会社wevnalの松本)

 

「本当に効果が出るんですか?」「絶対に出ます」

松本(以下;━━):そもそも、弊社のBOTCHANのことは、どういう経緯で知ってくださったんですか?

鬼澤さん(以下;鬼澤):最初は、EC業界の人が集まる交流会みたいなところで、御社のセールスの鈴木さんに出会ったんです。それで、鈴木さんっていい人じゃないですか。


(株式会社wevnalのセールスチームに所属する鈴木)

 

━━はい、ありがとうございます(笑)

鬼澤:鈴木さんと話すなかで、彼がぼくに対して「BOTCHANの提案をさせてください」と言ってきて。だからその交流会で鈴木さんと会ったのが、BOTCHANのことを知ったきっかけですね。

━━鈴木から提案させていただいたとき、最初はBOTCHANに対してどんな印象を持たれましたか?

鬼澤:BOTCHANがサイトのCVRを上げることを目指すプロダクトであるということ自体は、理解できました。ただ「本当に効果が出るんですか?」と。というのも、御社のBOTCHANを導入する前にも、弊社はいろんなEFOやLPOのツールを試したことがあったんです。

そのなかで、他社さんのチャットボットを使ってみたこともありました。ただ、それも含めて、なかなか目立った効果を出せなくて。

━━これまでのご経験から、新しいマーケティングツールを導入することに対する不安感を持たれていたんですね。そういった背景がありながら、最終的にBOTCHANを導入してくださった決め手は、どういうものだったんですか?

鬼澤:鈴木さんの、BOTCHANに対する強い自信ですね。「BOTCHANを入れて、本当に効果が出るんですか?」って、何回も聞いたんです。ただ、その度に鈴木さんから「絶対に出ます」と言われて。

実際にシュミレーション表も出してもらって、BOTCHANを入れることによってこれくらい数値が上がれば、採算が合うって確認もしました。鈴木さんがそこまで言うならということで「じゃあお願いします」と。

それで最終的に、BOTCHANを導入することにしました。

 

「新しいツールを導入して放置って、あるあるだと思うんです」

━━BOTCHANを実際に導入していただいてからの、数値の変化はどうでしたか?

井上さん(以下;井上):結果的には、BOTCHANを導入する前と比較してCVRは200%くらい改善されましたね。「カゴ落ちを少なくしたい」っていうのは、ECをやっている人なら誰もが抱えている課題だと思うんですけど、弊社の場合、それが特に大きな課題だったんです。カートでの離脱率が、他社さんの一般的な数値と比較したときに、高かったので。

━━御社の課題解決にお力添えできたのは、とてもうれしいです。

井上:最初から比較的効果は出ていたと思うんですけど、そこからさらに松本さんがいろんな提案をしてくださったので、より数値を上げられたのかなと思います。BOTCHAN内での設問の順番を変えてみたり、お客様からいただいた商品レビューを、画像としてシナリオ内に挟んだりするといった提案をしてくれました。

それにそういった提案も、ただの思いつきではなくて、「他社さんのBOTCHANで実施している施策で数値が出ているもの」といった実績ベースで提案をしてくださるので、とてもありがたいですね。


(BOTCHAN内のシナリオの様子)

 

━━そこまで褒めていただけると、なんか恥ずかしくなりますね(笑)

井上:ぶっちゃけ、新しいマーケティングツールを導入したものの、導入しっぱなしで全然使いこなせないってこと、けっこうあるあるだと思うんです。でもBOTCHANの管理画面は現代的なデザインで見やすいし、何よりwevnalさんはカスタマーサクセスという体制がしっかりしているなと感じます。

ぼくは松本さんにCSSを教えていただいて、いまは自分でBOTCHANのデザインを修正できるようになりました。

 

「社内ではチャットボットダメじゃねえかって雰囲気もなっていたんです」

鬼澤:いまのEC業界って、以前と比べて競争に勝つのがどんどん難しくなってるんですよ。EC業界の知り合い誰に聞いても、みんな試行錯誤していて。そういった状況のなかで、周りから頭ひとつ抜け出す良い施策っていうのを、全員が探しています。

━━そういった厳しい環境という背景での新たな施策として、今回BOTCHANをご導入いただいたんですね。

鬼澤:実際、自分がユーザーとしてネットでものを買うときに「ああ、決済が面倒だな」と感じた経験が、何回もありました。だから、そこにチャットボットを入れてCVRが上がる理屈自体は、全然理解できるんです。

━━そうですね。会話形式のUIを通じて、チャットボット内で決済まで完結できるというのが、BOTCHANの特長の1つです。

鬼澤:ただ、最初にもチラッとお話した通り、いろんな施策を試すなかで、先に他社さんのチャットボットを使ったことがあったんですけど、そのときは効果が出なかったんですね。

だから社内では「チャットボットってダメじゃねえか」って雰囲気にもなっていました。だから、鈴木さんに自信を持ってご提案していただいて、本当に良かったですね。

━━こちらこそ、御社の課題解決にお力添えができて、本当に良かったです。では最後に、今後BOTCHANに期待する新たな機能や使い方などの要望があれば、ぜひ伺いたいです。

井上:この前、社内の人たちと話していて面白いなとなったのは、CTAの位置によって、自動でシナリオを出し分けられるようにすることですね。当たり前ですけど、LP内のどの位置のCTAを押したかによって、その時点でお客様が持っている情報や熱量が違うじゃないですか。

それぞれのお客様の状態に合わせたシナリオを自動で出し分けられるようになれば、BOTCHANを使ってできることの範囲が、もっと広がっていくじゃないかなと思います。

━━ありがとうございます!とても参考になるアイデアです。。。

井上:もしこの機能が実際に搭載されても、弊社にだけはオプションじゃなくて、無料で提供してくださいね(笑)

━━その点は、また実装されたタイミングで相談させてください(笑)本日はインタビューのお時間をいただき、ありがとうございました!


(株式会社レッドビジョンにて別商材「アルポカ」の販売を担当する佐藤さんもご一緒に)

 

今回インタビューさせていただいた株式会社レッドビジョンの販売する、女性向けヘアケアブラン「マイナチュレ」のサイトURLはこちら!

その他、レッドビジョン社の展開する女性向けブランド「アルポカ」「ラシアス」もご覧ください!

 

そして、レッドビジョンさんに設置していただき、CVRが200%改善したチャットボットサービス「BOTCHAN」にご興味を持っていただいた方は、サービス資料をサイトにて公開しているので、ぜひDLしてご覧ください!