サンテミナ株式会社が「BOTCHAN Keeper」の導入で解決した課題や成功の舞台裏を明かします。web上での解約阻止の難しさやシナリオ構築に悩んでいたサンテミナ社と「BOTCHAN」がタッグを組むことで解決できたチャットボット施策。
CSとの連携や具体的な成功施策を探堀っていきます。
「BOTCHAN Keeper」CS 古峰くるみ（以下、ー）
まずは御社の事業紹介と、お二方の自己紹介をいただけますでしょうか。
サンテミナ株式会社 佐々木氏（以下、佐々木氏）
はい。私たちはサンテミナ株式会社といいまして、主に健康食品であったり、サプリを扱っている通販会社です。
私はマーケティングの中でも主にCRM領域と新規獲得を担当させていただいております。
サンテミナ株式会社 坂口氏（以下、坂口氏）
坂口と申します。私は主にCRM担当をさせていただいております。
ーありがとうございます。「BOTCHAN Keeper」を導入される前に持たれていた課題はどんなものでしたか？
佐々木氏
そうですね、導入前の課題としては、まずはカスタマーサポートの対応コストですね。
基本的にお問い合わせに関しては全部フォームで受付しており、自由記述で送られてくるものが多かったので、そこに対しては全て手動でお答えしていました。
そこがある程度シナリオとか用意されていれば、そもそもお問い合わせが減るのではないかと思っていましたね。
また、その他のお届けの休止・解約に関しては項目を選択さえしていただければ自動で申込できるという状態ではありましたが、解約阻止のための施策が走っていたのはコールセンターでの受付のみでしたので、ある程度シナリオを用意して阻止率を上げたいと感じていました。
ーwebで販売されていると、どうしても電話ではなくwebからの解約申請も多くなってきますよね。
佐々木氏
そうなんです。
実は当時も公式LINEではステップ配信を組んで使ってはいたのですが、結局LINE登録している人たちだけ解約防止ができている状態でした。
やはり全体的に継続を促進していきたいなと思っていたので導入を決定しました。
ーありがとうございます。「BOTCHAN Keeper」にはその部分で期待していただいていたのですね。
実際に導入を決定されてから本番稼働までの進行はいかがでしたか？
佐々木氏
導入最初期のシナリオは、まずは弊社側で組んで用意しました。
ーそうでしたよね。元々御社に蓄積されていた知見も活用させつつでしたね。
佐々木氏
はい。公式LINEで運用していた経験があったのでそこを活用しつつ作りました。その上で、問い合わせのシチュエーションや追加でアクションをかけたいポイントを考え、FAQを置いたりなどもしたので最終的な構築完了までは少し時間がかかりました。
ー「BOTCHAN」上では、公式LINEになかった部分を追加したり、仕様の違いによる中身の変更などを構築しました。
実際に本番稼働させてみてどんな印象でしたか？
佐々木氏
はい。「BOTCHAN Keeper」導入前にも元々継続促進率に対しての目標数値は持っていたのですが手がつけられていない状態でした。
その後、古峰さんをはじめCSの方と一緒に、最初はほぼ週1ペースでいろいろ相談をさせていただきながら目標数値を目指して動き始めました。
定例のお打ち合わせでは、具体的な改善策を随時ご提案いただいて、CSさんの対応スピードや身近で伴走していただいたところがすごく助かったかなと思っています。
ーそう言っていただけて光栄です。
佐々木氏
弊社の中だけでシナリオを考えていると、どうしても主観的なところが入ってきてしまうんですよね。そんな時に「BOCTHAN」のCSの方からのご意見は、消費者目線に近いと思うのでとても助かっています。
「ここはこういう見せ方にした方がユーザーに伝わりやすい」だったりとか、実際に弊社のページのコンテンツを見ていただいた上で新たなコンテンツ提案などをいただけるのは本当にありがたいです！
ーありがとうございます。サンテミナさんのLPやクリエイティブ、コンテンツ含め色々把握した上で改善案をご提案しているので、スムーズに施策を進められていて嬉しいです。
佐々木氏
そうですね。定例のお打ち合わせでは、課題がありそうなシナリオ箇所を数値に落とし込んだ上で、具体的な改善策のすり合わせができています。直近では、まずは御社側からご提案をいただいて、修正を弊社で対応し、最後の設定を御社にお願いする形で進められています。
ーそうですね！
やっぱり、流入が一番多くて解約防止率が低い部分を中心に、施策を回していっていますよね。
坂口氏
そんな中で、直近のお打ち合わせは月1程度に落ち着きましたね。
大体二、三個くらいご提案いただいていて。
シナリオの部分では毎月2～3ルートくらいを新しく試しています。
ーまたそれを数値共有して課題があれば変更して・・・など、パターン化してきましたよね！
導入当初から考えると、継続促進率の部分では変化はありましたか？
佐々木氏
「BOTCHAN Keeper」単体での流入を見てみると、やはり『定期を続ける』という選択をしてくださる割合はどんどん増えてきています！
コンスタントに改善をしていって、その施策がうまくいったときは嬉しいですね！
ー効果が出ていて本当に嬉しいです！先ほど、弊社のCSに対するお褒めの言葉もいただいたのですが、シナリオやクリエイティブ提案の精度は、御社から見ていかがでしょうか？
佐々木氏
提案いただくシナリオ全体の流れは、すごく良いなという印象です。
実際ブランドイメージの保護という目線では留意いただいているなとも感じますね。
細かい言い回しの部分は会社のルールや他の案内との兼ね合いなどで少し変えることはありますが、変更は本当にその程度で、基本的にいただいた提案をそのまま実行できています。
ーありがとうございます！！
現在、御社にとって「BOTCHAN Keeper」や弊社のCSはどういう存在でしょうか？
佐々木氏
別視点から意見をいただける、良きアドバイザーですね！
先ほどお伝えしたように、弊社にない観点からアドバイスをもらえて、実際に施策に反映していけるという点では唯一無二な存在になっています。
ー嬉しいです。ありがとうございます。
今後BOTCHANの機能面やCSの部分に対して期待するポイントや挑戦してみたいことがあればお聞かせいただきたいです。
坂口氏
はい。管理画面がみやすくなるとより嬉しいなと思います。
とはいえ、定期的に実施しているお打ち合わせのタイミングやチャットでのやり取りで、数値の共有をいただいているのでその部分で困っているということはありませんが、よりよく！という願いも込めて。笑
佐々木氏
あとは、お申し込みの段階から全部「BOTCHAN」に統一できると、UIも統一されてより良くなるかなと思っています。
ー確かにそうですね！ぜひ実施できるように動いていければなと思います。
最後に、BOTCHANの導入を検討されている企業様に一言あればいただきたいです。
佐々木氏
導入前の弊社のように、そもそもweb上で解約阻止ができていない。だったりとか一からシナリオを立てるのにハードルを感じられている企業さんにとってはとてもいいプロダクトだと思います。
web上で解約導線が簡単に作れるのもそうですし、お客様のUIが上がるという点はすごくメリットかなと思うので、導入すればおのずと成果は出てくるのかなと思います。
あとはシナリオを立てる上でも、自社内では出てこないような客観的な意見や他社様の成功事例をもとにしたご提案をいただけるので、社内に閉じて施策を行うより精度の高い解約阻止ができるようになるんじゃないかなと思います。
ー嬉しいお言葉ありがとうございます！
今後ともどうぞよろしくお願いいたします。
専門コンサルタントより返信いたします。
