この記事では、新日本製薬社とwevnalが対談し、顧客の継続率やUXにまつわる課題について語り合います。新日本製薬社が抱える課題に対し、「BOTCHAN Keeper」がどのようにして顧客の心をつかみ、継続率を向上させ、より良い顧客体験を提供しているのか、その軌跡をお伝えします。
お話しいただくのは新日本製薬 株式会社の坂井万里菜氏、聞き手は株式会社wevnal 「BOTCHAN Keeper」CSの千葉夏実です。
新日本製薬社 公式オンラインページ https://www.shinnihonseiyaku.co.jp/
「BOTCHAN Keeper」 CS 千葉夏実（以下、ー）
まずは御社の事業内容をご紹介いただけますでしょうか。
新日本製薬社 坂井万里菜氏 （以下、坂井氏）
パーパス『美と健康の「新しい」で、笑顔あふれる毎日をつくる。』のもと、多様化するお客様のライフスタイルの中で欠かせない化粧品、健康食品、医薬品を提供しています。メインの商品として「『PERFECT ONE』シリーズ」や「Wの健康青汁」などがあり、オフラインとオンラインの両軸で販売をしています。
「PERFECT ONE」シリーズ
ーありがとうございます。坂井さんはどの分野をご担当されていらっしゃるのでしょうか？
坂井氏
はい、オフラインとオンラインのチャネルのうち、私が所属しているのはオンライン部分です。なおかつその中で、商品を定期でご購入いただいているお客様に対しての施策をメインで実施しております。具体的には、お客様に継続して弊社の商品を使っていただけるような施策設計や働きかけ、別商品のご案内などですね。
ーなるほど、ありがとうございます！その中でメインで抱えられていた課題としては、やはり継続率の部分になるのでしょうか？
「BOTCHAN Keeper」CS 千葉夏実
坂井氏
そうですね、おっしゃる部分を改善したいよねという話は社内で出ておりました。また、弊社ではお客様が問い合わせできるコールセンターもあるのですが、オンラインで購入いただいた方は電話ではなくそのままオンライン上で問い合わせが完結できる方がユーザー体験も向上するのではないかと思っていたので、その部分も解決できるようなツールを探していました。
ーありがとうございます。その課題感に対して、なぜチャットボットを解決するためのツールとして挙げていただいたのでしょうか？
坂井氏
はい、元々御社の別プロダクトである「BOTCHAN Payment」を導入して効果も出ていたタイミングで、御社から「BOTCHAN Keeper」の提案をいただいたんです。
抱えている課題感に対しても合致しそうであったので、そのタイミングでぜひ実施してみよう、となりましたね。
ー導入を決定していただいた後に、弊社とのエピソードがあればお聞かせいただきたいです。打ち合わせを何度も重ねましたよね。
坂井氏
はい。取扱商材が多く、ベースのシナリオを設計するのにとても苦労しました。
商材ごとに特性や解約理由、使用するクリエイティブも異なるので、まずは主力商材とその他という形に分けて、wevnalさんと一緒にシナリオを作成しました。そのあともより効率的に運用できるように、都度試行錯誤を重ねながらやっと今の形に落ち着きました。
「Fun&Health」シリーズ
ーそうでしたよね。無事に公開ができて安心しました。
その後、実際にご導入いただいた直後から現在までで、一番変わったなというところはどの部分でしょうか？
坂井氏
24時間お客様のお好きなタイミングで簡単な問合せの受付や、手続きができる点が良いなと感じています。ECの特性上、その部分は顧客層にもマッチしていると感じています。
今後はもっと内容を充実させて、よりお客様の使い勝手が良いものにブラッシュアップしていければと思っております。
ーそうですね！EC業界の方向性もどんどんアップデートされているので、よりそのタイミングでお客様にマッチした対応ができるようにアップデートしましょう。
坂井氏
はい、ぜひ！定期的に実施させていただいている打ち合わせでも新規施策の提案をいただけていたり、直近の数値レポートから改善案などを提案いただけるので感謝しています。
もう少し流入数を確保することでより効果が実感できるのではないかと思い、その部分も検討していきたいです。コールセンターの労力削減にもより繋がってくるかなと。
ー弊社としてもCS対応のスピードや伴走力で、より御社をサポートしていきたいと思っています。
コールセンターの話が上がりましたが、チャットボットとコールセンターの棲み分け部分はどのように行われているのでしょうか。
坂井氏
冒頭でお話ししたように、お客様それぞれにとって最適な体験を提供することが一番大切だと思っています。
電話の方が問い合わせしやすいお客様もいらっしゃいますし、電話での対応を望まないお客様も一定数いらっしゃいますよね。
オンラインでの対応を希望されるお客様にとって、簡単な内容であれば24時間いつでもお好きなタイミングで簡単に手続きが完結するチャットボットの導入は、お客様にとっても弊社にとっても双方にメリットがあると思います。
ーより良い顧客体験を追及した上で、チャットボットがその一助となっていることを嬉しく思います。
現在御社にとって「BOTCHAN Keeper」はどのような存在でしょうか。
坂井氏
お客様とのコミュニケーションツールの1つとして捉えています。
コールセンターとチャットボット双方で蓄積されている知見を踏まえながら、今後より内容をブラッシュアップさせていきたいです。
ーありがとうございます！最後に「BOTCHAN Keeper」の導入を検討されている事業者様向けに、一言いただけますと幸いです。
坂井氏
お話ししているように機能面でもとても助かっていますが、一番はサポートの部分にwevnalさんの強みを感じています。
日々運用する中で出てきた課題に対して素早く改善提案をしていただけるので、短期間でPDCAを回しより効果の出るものにブラッシュアップしていくことができます。普段のサポートやコミュニケーションも丁寧で助かっています。
ー嬉しいお言葉ありがとうございます。引き続き御社のお力になれるよう、CSチーム一同尽力してまいります！
専門コンサルタントより返信いたします。
