2019年には市場規模10兆円を突破し、その勢いはとどまるところを知らないEC業界。
しかし競合の増加に伴い、各企業・ブランドはまさに激戦状態。
加えて厳格化する広告ポリシー、急拡大に伴う人手不足といった数々の障害。
ハンド美容液「Siro jam（シロジャム）」を販売する、株式会社クロコスの代表取締役・杉野憲也さんと、同商品のマーケティングを担当する大西有恭さんも、同様の課題を抱えていました。
（大西有恭さん(左)と杉野憲也さん(右)）
そこでお二人が検討したのが、チャットボットの導入。
結果的に、EC業界積年の課題であるCVRは、140%改善されました。
ということで本記事では、チャットボットの導入以前にお二人が抱えられていた具体的な課題、そしてチャットボット導入後の効果についてインタビュー。
聞き手は、クロコス様にチャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」を提供する、株式会社wevnalのカスタマーサクセスチームリーダー・高柳魁斗です。
目次
商品LPのファーストビューや文言は改善していたものの・・・
（wevnalのカスタマーサクセスチームリーダー・高柳魁斗）
高柳（以下；━━）：まずはBOTCHANをご導入していただく前に御社が抱えていた課題と、それに対して行われていた施策についてお話いただいてもよろしいでしょうか？
杉野さん（以下；杉野）
一番大きな課題は、やっぱりCVR（コンバージョン率）ですね。一定以上の数値は満たしていたんですけど、ここをより改善していきたいなと感じていて。背景としては、どんどんと競合が増えたり、広告審査が厳しくなったりして、CPA（顧客の獲得単価）が高騰してきている事情があったんですよね。
━━「CVRの改善」というのは、どのEC事業者さんもおっしゃいますよね。それに対する施策としては、どのようなことをされていたんですか？
杉野
商品LPのファーストビューや文言を変えるといった、LPO（ランディングページ最適化）施策はやっていましたね。ただ、工数のわりに数値へのインパクトが弱くて。
それに、BOTCHANを導入した約1年前の時期は、Siro jamのマーケティングを担当していたのが、自分含めて2人しかいなかったんです。
それだけのリソースしかないなかで、いまの改善施策をやり続けるのは限界を感じていたので、何か別の新しい施策を探していました。
他のチャットボットサービスではなく「BOTCHAN」を選んだ理由
━━CVRの改善に大きなインパクトを与える施策を探されているなかで、BOTCHANにご興味を持っていただいたんですね。
杉野
「チャットボットを入れればCVRが上がる」っていうのは、EC業界内で以前から聞いていたんです。ASPさんの中には「チャットボットが設置されているLPであれば、御社の商材を扱います」って方もいて。
━━そうだったんですね。ちなみに、チャットボットの導入を検討されるにあたって、BOTCHAN以外の会社さんとの比較はされましたか？
杉野
しましたね。BOTCHANよりも前に、ご提案をもらった会社さんもあります。ただ、料金体系の面でどうしても費用対効果的に合わないなということで、導入を見送っていました。
━━BOTCHANであれば、月のCV数に応じて価格レンジが変わる準成果報酬型の料金体系なので、同一のレンジ内であればCV数が増えれば増えるほど、1CVあたりの価格が下がります。その料金体系は、BOTCHANの特徴のひとつかなと思いますね。
杉野
弊社の場合だと、一番良いときで1CVあたり100円超えるか超えないかくらいになることもあるので、とてもありがたいですね。
CVR140%改善を実現した3つの提案とは？
━━次は、実際にご導入いただいた後のお話について伺います。ただ、最初はなかなか効果をお返しできなかったですよね・・・？
杉野
そうですね。最初はテスト導入のような形で、一部だけのLPにBOTCHANを設置していたんですけど、あんまり効果が出なくて。そこで高柳さんから改善のご提案をいただいて、その改善内容を反映させました。
━━改善内容は大きく分けて3つご提案しました。1つ目は「BOTCHANのデザイン」、2つ目が「BOTCHAN内のシナリオの変更」、そして最後3つ目が一番インパクトがあったのかなと思うんですけど、「画像を使った視覚的な訴求」ですね。
━━まず1つ目の「BOTCHANのデザイン」に関しては、BOTCHANのカラーをLPのカラーに添わせて一貫性を持たせたり、冒頭のキャッチコピーを「お申し込みはコチラ」などのシンプルなものではなくて、「初回67%OFF」に変えてお得感を訴求したりしました。
（商品LPとの統一感を持たせたカラーで、「初回約67OFF」のコピーが記されたBOTCHAN(PC表示)）
━━次に2つ目の「シナリオの変更」に関しては、お客様が最後まで情報を入力しやすいように、質問する項目の順番を入れ替えました。そして最後3つ目は、「申し込みは60秒で完了」や「返金保証」などの情報を、テキストだけではなくビジュアルも活用して訴求したことですね。
（「永久返金保証」という文言を画像を用いて効果的に訴求することで、お客様に安心感を与える(スマートフォン表示)）
━━「もうこれで効果が出なかったら仕方がない！」と思えるところまで、とことん改善しました。結果的に、改善内容を反映後は数値が上がって良かったです。
「CVR140%改善」以外のBOTCHANによる副産物とは？
杉野
改善のご提案をいただいたあとは、以前と比べてCVRが140%改善されましたね。そこからは、BOTCHANを付けたLPもどんどん増やしていきました。
━━御社の場合は、BOTCHANをご導入いただく前の元々のCVRが、他の企業様と比較したときに高かったんです。スタートの基準値が高かったので、そこからさらに数値を上げていくのは、とても大変でした（笑）
杉野
いまはSiro jamだけじゃなくて他のブランドのLPにもBOTCHANを設置していて、同じように効果が出ているので、ありがたいですね。
━━ちなみに、定量的な効果以外で、なにか定性的な面での変化ってございましたか？
杉野
アップセルやクロスセルができるようになったことですね。これはBOTCHANとは全く関係のない話なんですけど、いま弊社が使っているカートシステムって、お客様に商品をご購入していただいたあとのサンクスページを、1種類しか用意できないんです。
ただ、BOTCHANでの購入を経由することによって、商品ごとにサンクスページを出し分けられるようになりました。そのサンクスページで他の商品やプランの案内をすることで、アップセルやクロスセルができるようになったのは良かったです。
━━おお、そういった副産物もあったんですね。大西さんはいかがですか？
大西さん（以下；大西）
「宅配ボックスへお届け」という選択肢を、提示できるようになったことですね。これもまた弊社が使っているカートシステムの話になってしまうんですけど、いままではそれができなかったんです。
ただ、BOTCHANのシナリオをカスタマイズすることによって、住所入力のタイミングで、自動的に「宅配ボックスへお届け」という選択肢を提示できるようになりました。
━━BOTCHANを使っていただいている方々から、そういった観点での感謝をしてもらうのは初めてですね。
大西
以前からお客様より「宅配ボックスという選択肢を欲しい」というお声をいただいていたので、まずはお客様のご要望にお応えできて良かったです。
それと、結果的に私たち運営側の負担も減りました。というのも、いままではそういった配達方法に関するご要望を個別のご連絡でいただいて、それに対して私たちも個別に対応するということをやっていたんです。
BOTCHANを導入してからは、そういった個別のご対応の手間も減ったので、お客様と運営する私たちのお互いにとって良かったな思います。
━━ありがとうございます。最後にぼくの個人的な話になって恐縮なんですけど、御社って、ぼくのこれまでの1年半強の社会人歴のなかで、一番お付き合いが長いクライアントなんですね。
新卒時代からずっと関わらせていただいて、最初は正直「元々のCVRが高くて提案しにくい企業だな・・・」と思っていたんですけど、無事に成果を出すことできて良かったです。これからも引き続き、よろしくお願いいたします！
杉野・大西
はい、こちらこそよろしくお願いします！
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