『色気のある時代を創ろう』をミッションに掲げ、 “パーソナライズ×D2C”を基軸とした事業を展開する株式会社Sparty。
パーソナライズヘアケア『MEDULLA』やパーソナライズスキンケア『HOTARU PERSONALIZED』など、パーソナライズに特化したD2Cブランドを展開し、急成長を遂げています。
そんな「パーソナライズ」を軸としたマーケティング戦略をおこなう同社が、マーケティングにおける課題を解決するために導入したのがBOTCHANです。BXプラットフォーム「BOTCHAN（ボッチャン）」は、チャットフォームサービスを通じて企業のマーケティングをどう変えるのか？
BOTCHAN導入前に抱えていたマーケティング課題と導入後の変化について、同社のTech Group Data QA Section Chief 西田将之さんにお話を聞きました。
目次
「エントリーフォーム」の改善が購買行動を左右する
━━マーケティングにおけるどのような課題意識から、BOTCHANを導入いただいたのでしょうか。
私たちはパーソナライズヘアケア『MEDULLA』やパーソナライズスキンケア『HOTARU PERSONALIZED』などをサブスクリプションで提供しています。比較的順調に業績は伸ばしているものの、とはいえマーケティングにおいて改善の余地があるポイントはまだ多くありました。
特に私が大きな課題意識を持っていたのが、「エントリーフォーム」になります。
私たちの新規顧客の獲得は約9割が広告経由になりますが、検索や口コミで訪れるお客様と比べて、広告経由のお客様との出会いはとても「瞬間的」なものになります。
つまり、その瞬間的な出会いで、どれだけお客様の心を掴み、欲しいと思った瞬間にすぐに購入ができる設計になっているかが、その後の購買行動や顧客体験を大きく左右することにもなるわけです。
そしてその一期一会ともいえる出会いの入口となるのが「エントリーフォーム」であり、その改善がCVRの向上には不可欠でした。
そうした課題意識からBOTCHANを導入することに至りました。
チャットボットは「入力補助」ではない
━━BOTCHANを導入したことで、具体的にはどのような数値の変化が生まれましたか。
時期によって変動はありますが、CVRは約1.2倍に向上しました。こうした数値が改善されたことはもちろんですが、BOTCHANを導入することで問い合わせの対応を行うコストも抑えられるなど、業務効率化にもつながりました。
━━そもそもなぜエントリーフォームの改善に、チャットボットサービスが選択肢として上がったのでしょうか。
私たちはマーケティングにおける「シナリオ」設計を非常に大切にしています。顧客の購買意欲を育成するためには、ストーリーの設計が欠かせないと考えているからです。
そんななか、より良い顧客体験につながるストーリーを作るためにも、チャットボットの機能が必要だと考えました。
エントリーフォームは単純な入力作業ですが、それがチャットボットになればコミュニケーションに変わります。チャットボットは入力補助ではありません。単純に名前や住所、電話番号を入れるだけであればエントリーフォームのままでいいと思うんです。
でもチャットボットであれば、一言目の挨拶文やチャットの背景デザインなど、購買体験に至るまでのストーリーをより十分に設計することが可能になります。加えて、BOTCHANでいえば、制約が少ない分、ハック要素も多い。
一人一人とのコミュニケーションをよりカスタマイズしながら、「お客様の背中を押す」というアクションを担えるのがチャットボットの魅力だと考えています。
導入の決め手は「カスタマーサポート」
━━数多くのチャットボットサービスがあるなか、BOTCHANを導入する決め手はどこにありましたか。
さまざまな要素がありますが、「カスタマーサポート」の丁寧さは大きな決め手になりました。
実は他に何社かのチャットボットサービスと並行して検証を進めていたのですが、はじめはどれも思うように数値の改善をすることはできませんでした。
ただ導入してすぐに結果が出ないこと自体に焦りはありませんでした。問題は導入後にどれだけスピーディーに検証・改善を進められるかを重視していたためです。
そんななか、他社さんだとテキストの反映が遅かったり、色々と融通の利かない部分があったりしたことがありました。制約条件が多いと、その分検証を進めるスピードは遅くなります。
ですが、BOTCHANの場合はそうした制約条件が少ないことに加えて、何よりカスタマーサクセスチームの皆さんの対応が早かった。何かあればすぐに対応してくれるので、そうなると検証も進み、その結果、数値が改善されるという好循環が生まれました。
また前述したようにマーケティングにおける「シナリオ」設計を非常に大切にしているのですが、チャットのストーリーの作り方や質問の仕方などの細かい部分を教えていただく機会も設けていただけました。
導入後のサポートは手薄になる企業もあるなか、むしろ導入してからの支援が手厚かったことにBOTCHANを導入、継続している理由があると思います。
━━ありがとうございます。他社さんの事例をお伝えすると、Spartyさんはすぐに検証を進める文化があるので、こちらも負けじと提案のしがいがありました。
そうですね。私たちはトライ＆エラーを大切にしていることもあり、仮説・検証の過程をスピーディーに回すことを心がけています。なのでこうしたスピード感にも対応いただけたことが非常にありがたかったです。
ツールを使いこなす秘訣は「仮説検証」にある
━━今後改善を期待する点も教えていただけますか。
そうですね。＋αのオーダーではあるんですが、単純なテキスト変更などはある程度こちらでできるとより検証が進みやすいなと感じています。
細かい文言一つ変えるだけでも毎回ご依頼するのは申し訳ないところもあるので、ぜひ検討いただけると嬉しいです。
━━ありがとうございます。早速弊社内で共有させていただきます。最後に読者の方に向けて、BOTCHANを導入する際のアドバイスがあれば教えてください。
きっとみなさん何らかのマーケティング課題を抱えている方々だと思いますが、あくまで「魔法のツール」ではないということはあえてお伝えした方が良いかなと思っています。
これはあらゆるテクノロジーを導入する際に言えることですけど、導入してすぐに数値が改善されないことは往々にしてあります。
ただその時に重要なのは、テクノロジーに問題を追求するのではなく、自分たちの仮説検証のプロセスに目を向けることだと思います。ある意味導入してすぐに結果が出ないことは当たり前で、そこから検証と改善をスピーディーに進められるか否かが大切になります。
そのためにもテクノロジーを導入した際に、伴走してくれる存在が必要であり、それをカスタマーサクセスチームの皆さんには十分に担っていただいているのだと思います。なので仮説・検証のステップを大切にしながら、BOTCHANの導入を進めれば、きっとマーケティングにも何らかの変化を期待できるのではないかと思います。
専門コンサルタントより返信いたします。
