この記事では、株式会社TeNが決済チャットボット「BOTCHAN Payment」をはじめとする「BOTCHAN Relation」「BOTCHAN Keeper」「BOTCHAN AI」の複数プロダクトを導入したことで解決できた課題や導入した経緯についてお伺いしました。
新規顧客獲得の最大化やコスト削減、接客の自動化などTeN社が「BOTCHAN」と歩んできた成功プロセスについて深掘りしていきます。
株式会社wevnal sales 馬場 弾（以下、ー）
まずは御社の事業紹介をお伺いできますでしょうか。
株式会社TeN EC Section Manager 池田 英樹氏（以下、池田氏）
はい、株式会社TeNと申しまして、2020年に設立しましたが前身の会社を含めると約10年の歴史があります。
創業期から、私たちは広告代理事業をメインに展開しており、単なる獲得数を最大化させるだけではなく、獲得の「質」に強いこだわりを持っています。
また、クライアント様により「寄り添ったご提案」ができるよう、現在では自社でEC事業、メディア運営、SaaS事業など幅広く手掛けております。
株式会社TeN サービスサイト：https://ten.andco.group/service/
ーありがとうございます。池田様は主にどのような業務に携わられていらっしゃるのでしょうか？
池田氏
私は主にEC部門領域を管掌しています。
EC部門では主に4つの事業に分かれており、自社EC事業を3つ、モール支援事業を1つ行っております。自社EC事業では「イミコトマルシェ（食のECサイト）」「iFur（ヘアプロテイン）」「weroast（自家用コーヒー焙煎機）」の3つのブランドを運営しております。
左からiFur (イファー)・イミコトマルシェ・weroast (ウィロースト)
ー幅広い領域を見ていらっしゃるんですね。
「BOTCHAN」を導入する前に持たれていた課題感についてお伺いできますでしょうか？
池田氏
はい、当時私たちが最も課題と感じていたのは、新規顧客獲得の最大化でした。
EC事業を行っている企業なら皆さんがもっている課題だと思います。
CVRが低い要因として、購入までの導線に課題があったので「BOTCHAN Payment」は非常に早いフェーズで必要性を感じ導入を決めました。今では、展開している全商品に導入させていただいております。
その中でも「イミコトマルシェ」に関しては、事業ステージも他のブランドより進んでいたので先行して開始させていただきました。また、扱う商材が食品ということから、クロスセルや顧客とのタッチポイントを増やすという点で「BOTCHAN Relation」、顧客数増加を見据えて「BOTCHAN Keeper」など複数のプロダクトを導入させていただきました。
ーありがとうございます。御社ではインハウスでやる領域、パートナーに任せる領域はどんな基準で決めていらっしゃいますか？
池田氏
そうですね、パートナーを選定する基準としては二軸あるかなと思います。
一つ目は縁というか、「人」ですね。フロントでコミュニケーションをとらせていただく担当者の方の対応だったり、「この人だったら任せられるな」って思うことができるかを重要視しています。
二つ目は、私たちよりスキルやノウハウを持っているかどうか、で判断させていただいております。やはり私たちよりも、知見を持っている人たちに任せた方が効果的だと思っているからです。ただ、商品知識や商品情報の発信については私たち自身が一番得意とする領域なので、自社で行うべきだと考えています。
株式会社TeN EC Section Manager 池田 英樹氏
ーなるほど。
そんな中「BOTCHAN」の提案を受けてみて率直にどう思いましたか？
池田氏
元々「チャットボットいいよね」っていうのは色んな方から聞いていたので、いつかのタイミングでは導入しないといけないなと思っていました。
今回は、縁もあって御社をご紹介いただきましたが、他社が成功しているから自社も同じように成功する！とは考えていませんでした。
それよりも導入前のやり取りやシナリオなどを改善する中で、どこまで私たちに付き合ってくれるか。という部分を見るようにしていましたね。
御社は導入前から、「一緒に伴走してやりきってくれる」という姿勢を非常に感じることができたので、導入を決めさせていただきました。
ーありがとうございます！
現在御社では、弊社プロダクトを多数導入していただいていますが、各プロダクトごとのパフォーマンスについてもお伺いできますでしょうか。
池田氏
はい、やはり一番効果が出たのが「BOTCHAN Payment」ですね。
商品ごとによって多少差はありますが、CVRが大きく改善されました。平均して130〜140%ほど改善された時は本当に驚きましたね。さらに、CPAも20%ほど削減することができています！結果も好調だったので、予算を最大2倍まで増やして運用しました。
次に導入したのは「BOTCHAN Keeper」ですね。
解約防止ツールであることは知っていましたが、当時私たちが持っていた課題としては、お客様対応でした。攻めのツールというよりも、コストを最適化するという面で導入を決めさせていただきました。
結果的にカスタマーサポート費用（主にコールセンター費用）を、単月で数百万円削減することができました。顧客対応品質を落とすことなくコスト削減することができたのは、非常に良かったと思います。
そして「BOTCHAN Relation」は最初PoCとして導入させていただきました。
弊社のリソース不足や、定期商品の継続率に課題がありましたが、御社が設計から運用まで積極的にご提案してくださったので、足りない部分を補えてとても助かりました。
CRM領域はPDCAの繰り返しで、とても根気のいるところですよね。結果として半年後の継続率を平均106%改善することができたので、最終的に導入させてもらいました！
ーありがとうございます！
直近ではAIを搭載し、接客を自動化する「BOTCHAN AI」も導入していただきました。その辺りについてもお伺いできればと思います。
池田氏
「BOTCHAN AI」は「weroast」で導入させていただきました。
この商品に限らない話だと思いますが、購入に対してお客様の懸念点や質問などが多種多様にございました。
リアルイベントであれば直接お客様とお話ができるので、懸念点や検討ポイント、購入しない方のお話などをお伺いすることができます。しかしwebという静的なページでは、多種多様な質問に対して全て解決できないと思いました。
また「weroast」は高額商品ということもあるので、動的にお客様の懸念や不安を払拭できる仕組みが必要だと思ったので導入することにしました。
ーありがとうございます！
このようなパフォーマンスを出せたのはどの部分が大きかったでしょうか。
池田氏
そうですね。大前提我々と、パートナーさんがちゃんと合意形成できているかだと思います。「どこを目指しているのか、何が課題なのか」をずれずに共通認識できていることが大事かなと。その上で、弊社としてはパートナーさんに丸投げしないこと。やはり我々もコミットしないといけないと思っています。
パートナーさんは、一言で言ってしまうと伴走力になるんですかね。
いかに事業者目線で考えられているか、顧客ニーズに合わせて柔軟に対応できているか、が重要だと思っています。先ほどの話にもありましたが、「BOTCHAN Keeper」が良い例で、サービスとしては解約防止だと思いますが、私たちのニーズを理解していただいた上で、柔軟に動いていただきミートさせてくれました。なのでしっかりと結果が出ていると思っています。
ーありがとうございます！
御社にとって「BOTCHAN」はどんな存在でしょうか？
池田氏
一言でいうと「ソウルメイト」的な存在です！
外部パートナーの方ではありますが、社内の人って感じがしています。笑
我々のビジネスを理解し、一緒に考えてくれる。とても良いパートナー関係が構築できていると思います。
社内でも「wevnalさんっていいよね！」ってよく話をするんです。でもこれってあまりないことだと思っていて、でもそれは御社がいつ誰とお話しても変わらない良さがあるからだと思っています。今後も助け合いながら事業を進めていければと思っています！
ー嬉しいお言葉ありがとうございます！弊社としても引き続きお願いできればと思います！
今後BOTCHANやCSへ期待するポイントなどがあれば教えてください。
池田氏
御社に一番期待しているのは、データなどを含めた入口から出口までの一気通貫ですかね。wevnalさんにしかできない部分をもっと出してくれることを願っています。
そうすれば、ビジネス全体がより効率化され、更なる成果に繋げることができると思っています。
ーはい、引き続きより良い「BOTCHAN」の運営に尽力していきます！
最後に、同じ課題やそれぞれのフェーズで課題を持っている会社様に一言お願いします。
池田氏
チャットボット領域で、社内に大きな知見や技術などがないのであれば、1番のおすすめはwevnalさんです！
何よりも大事なのは、安く導入することではなく「結果」を出すことです。
そのためにはPDCAサイクルを回していくことが最も重要です。
そこはwevnalさんが一緒に伴走してくれると思うので一度相談してもらえればと思います！
ー嬉しいお言葉ありがとうございます。
本日は貴重なお時間、ありがとうございました！
専門コンサルタントより返信いたします。
