「美容と健康のジャンルで新しいを創造する」をミッションに掲げ、海外セレブの間で話題の最先端ダイエットドリンク「コンブチャ クレンズ」をはじめ、ノンケミカル＆フリー処方のコスメ「セパルフェ」などさまざまな美容・健康商品の企画・販売をしている株式会社ユニヴァ・フュージョン。
そんな数多くのヒットコンテンツ開発を手掛ける同社が、マーケティングにおける課題を解決するために導入したのがBOTCHANです。BXプラットフォーム「BOTCHAN（ボッチャン）」は、チャットフォームサービスを通じて企業のマーケティングをどう変えるのか？
本インタビューでは、同社がBOTCHAN導入前に抱えていたマーケティング課題と導入後の変化について伺いました。
目次
定着の決め手は「カスタマーサクセスのクオリティ」
━━はじめに、マーケティングにおけるどのような課題意識からBOTCHANを導入いただいたのか教えてください。
もともとマーケティング活動において、エントリーフォームの最適化や改善に対する課題意識は常にありました。
そのためBOTCHAN導入前から、他社のチャットフォームツールをいくつか導入自体はしていました。
しかし、定着するツールを見つけることはできていなかったなか、いまから3年以上前に出会えたのがBOTCHANです。
弊社は、「新しいツールはまずは試してみよう」というカルチャーがある会社のため、ま
ずはBOTCHANも数あるチャットフォームツールの中の一つという感覚で導入をしました。
BOTCHANも定着するとは当初思っていなかったのが正直なところです。
━━そんななか、なぜBOTCHANはツールとして定着するまでに至ったのでしょうか。
一言でいうのであれば、「カスタマーサクセスのクオリティ」です。
導入当時、複数のチャットフォームツールを並行して使用していたのですが、BOTCHANへの切り替えはとても早かったことを今でも覚えています。その理由は、他社と比べて対応の「速さ」「柔軟さ」「丁寧さ」に特筆すべきものがあったからだと考えています。
マーケティングチームで日々効果検証を行っているものの、どうしても見切れていなかったりする数字があります。
もちろん本来であれば私たちに余裕があることが理想ですが、現実は数ある新しい施策の中で、ディティールまでしっかり効果検証をする時間を確保する難易度は高いものです。
そんななか、BOTCHANのカスタマーサクセスチームは、素早く丁寧に対応してくれるだけではなく、データをもとに主体的に改善の提案までしてくれました。
むしろチャットフォーム内の効果検証だけでいえば私たちが数字を追いかけられながら改善に取り組むことができたため、同じチームの一員という感覚でコミュニケーションができることに魅力を感じました。受け身な他社さんも多いなか、こうしたカスタマーサクセスの充実さが定着する決め手になったと思います。
定着するツール、しないツールの決定的な違い
━━定着するツール、しないツールの違いは「カスタマーサクセス」にあるということでしょうか。
もちろん機能や金額など複合的な要素はあると思います。しかし、チャットフォームに限らず、機能で差別化することは難しい時代で、唯一無二のソリューションはありません。
だからこそ、カスタマーサクセスが決め手になるのだと思います。
━━どういうことでしょうか。
私たちにとって重要なのは、決してソリューションを導入したタイミングではなく、その後の過程にあたる仮説検証を素早く回せるかどうかにあります。
そしてこの仮説検証のサイクルを回すスピードを加速するために必要なのが、コミュニケーションの丁寧さや対応スピードの速さです。
このカスタマーサクセスの領域が疎かになってしまうと、仮説検証を回せずに、施策の実行に遅れが生じるなど、時間や機会損失につながることになります。ただそれにも関わらず、このカスタマーサクセスが十分でないばかりに、定着するツールは少ないのが現状です。
BOTCHANの場合は、カスタマーサクセスチームのみなさんの対応が早いだけではなく、積極的に改善・提案をしてくれます。
たとえばチャットフォームのデザインや離脱の多い部分などを見つけたら、すぐに新たな施策の提案をしてくれる。後はこちらでGoサインを出せば、施策が実行されるので、その後の仮説検証というマーケティングにおける最も大切な部分に私たちのリソースを集中することができるため、とても助かっています。
━━BOTCHANを導入したことで、具体的にどのような変化が生まれましたか？
数値面の貢献だけでなく、ユーザーとのコミュケーションにも変化が生まれていると実感しています。
通常の顧客情報を入力するだけのエントリーフォームだと、私たちとユーザーの1対1のコミュニケーションになります。ただこれだとどうしても「購入」以上の顧客体験を生み出すことが難しかったり、一方的なコミュニケーションになってしまったりすることがありました。
しかし、チャットフォームツールを導入すると、コミュニケーションが三人称に変わります。私たち、ユーザーに加えて、チャットフォームという第三者が常に存在することになるからです。
私たちから発信すると押し付けがましくなるような言葉も、第三者的な立ち位置にいるチャットフォームから「あの商品を購入した5割の人は、こちらの商品も購入してます」というリコメンドをしてもらえば、それは最後のステップで購買を迷っているユーザーの背中を押す存在になります。
BOTCHANがユーザーとのコミュニケーションの潤滑油になることで、その分、私たちはサービスの世界観やストーリーを伝えるためのコミュニケーションをすることができていると感じています。
BOTCHANは、施策の実行まで伴走してくれる存在
━━今後、BOTCHANに期待することはありますか。
そうですね。こちら側で簡単にテキストの修正ができたり、ABテストもできたりすると、よりスピーディーに仮説検証を回せるので、そうした部分のシステムの改善に期待しています。
現在、施策や商品数が増えるなかで、なかなか手が回らない部分もあるかと思うので、その改善によって、お互いにより新たな施策や改善にリソースを割くことができると嬉しく思います。
━━ありがとうございます。最後に、BOTCHANの導入を検討する読者のみなさんに向けて、何かアドバイスをいただけますか。
弊社のようなD2C企業であれば、マーケティング活動におけるさまざまな仮説検証に日々奔走していると思います。
BOTCHANはそうしたマーケティングの課題に対して、一緒に考え、施策の実行まで伴走してくれる同じチームの一員のような存在になり得ると思います。
ただチャットフォームだけではなく、あらゆるツールに共通していえますが、導入してすぐに数値が結果に出ることはほぼありません。
そのため導入後に、地道に改善を繰り返すことが大切で、これは根気がいる仕事にはなりますが、そのパートナーとして支えてくれる存在がBOTCHANだと思います。
ぜひ現在のマーケティング活動に何か悩むことがあれば、まずはBOTCHANのカスタマーサクセスチームのみなさんに相談してみることをオススメします。
専門コンサルタントより返信いたします。
