この記事では、ビタブリッドジャパンが「BOTCHAN Keeper」を導入し解約防止に成功した舞台裏をお届けします。元々把握が難しかった解約理由を徹底的に検証し、CSと一緒にシナリオのPDCAを回すことで様々な課題を解決しました。
導入前の課題や具体的なシナリオ設計、定期的なコミュニケーションまで、ビタブリッドジャパンが「BOTCHAN Keeper」と共に歩んだプロセスを探ります。
株式会社wevnal 「BOTCHAN Keeper」原滉介（以下、ー）
まずは御社の事業紹介と簡単な自己紹介をいただけますでしょうか。
株式会社ビタブリッドジャパン 取締役 西守穣氏（以下、西守氏）
弊社は「VitabridC」技術を活用した製品・サービスの開発や、機能性サプリメントとその販売を主として行っています。私は取締役として、事業の基盤領域や今回のようなシステム導入周りの統括を担当しています。
株式会社ビタブリッドジャパン 取締役 西守穣氏
株式会社ビタブリッドジャパン 山口加奈子氏（以下、山口氏）
ビタブリッドジャパンでは様々な製品・ブランドを展開していますが、私はその中でも「ビタブリッドCフェイス」という美容商材のブランドマネージャーをしています。
株式会社ビタブリッドジャパン 山口加奈子氏
公式サイト：https://vitabrid.co.jp/company/company.html
ーありがとうございます。「BOTCHAN Keeper」を導入される前に持たれていた解約防止に対する課題はどんなものでしたか？
西守氏
元々の当社システムですと、お客様がどこで離脱しているのか、どこで解約をしているのか。など細かい数値を計測することができませんでした。結果的にそもそもどこに課題があるのかを見つけることが難しく、お客様の悩みにそったコンテンツの出し分けも細かくできず、PDCAを回せていませんでした。
山口氏
そうですね。導入前は解約導線の改善やPDCAの回しにくさがありました。西守も申し上げたとおり、お客様の悩みや解約理由に応じた適切な内容をお届けすることが難しかったです。この部分を解決したいと感じていました。
また「ビタブリッドCフェイス」のお客様は30代〜40代WEBリテラシーの高い女性がメインで、マイページを使いこなされている方は70％以上もいらっしゃいます。
電話での解約導線も設けていますが、UXを考えWEB導線もマイページ上に用意し、そこで解約抑止のための施策を行ってはいました。より抑止率を高めるには、WEBでコールセンターのようなカスタマイズされた接客が必要だと考え、方法を検討していました。
ーありがとうございます。そのタイミングで「BOTCHAN Keeper」の提案を受けてみて、率直にどう思われましたか？
株式会社wevnal 「BOTCHAN Keeper」原滉介
西守氏
元々自社でマイページ解約のシステムを作っており、全商材で若干解約抑止の出し分けは実装できてはいたんですよね。ただアイテム毎に特性があるため、もちろん解約抑止のためのアクションは変わってきます。その部分で自社ではカスタマイズが難しかった部分が「BOTCHAN Keeper」ではスピーディーに実現できると期待感を持てました。
ー実際に導入を決定されてから本番稼働まで一緒に開発を進めていきましたが、その時のエピソードがあればお伺いできますか？
山口氏
私は実は提案から実装までの期間で、「BOTCHAN Keeper」を導入している他社さんのサービスをいくつか実際に購入し試してみたんです。その時に自分が「思わず抑止されてしまった」ので、その要素を自社のシナリオにも活用できないか？と期待感が高まりコンテンツ設計に熱を持って取り組むことができました。
コンテンツ設計では、先述したような効果的な他社さんの実績を基にして基本のシナリオを御社に提案いただき、その後弊社でクリエイティブやテキストを肉付けして完成に持っていきました。
導入前はどういうシナリオだと効果があるのか見えづらい部分も多く、悩んでいた部分もありましたが、まずはスピード重視で稼働させてみてPDCAを回す方向で進めました。
というのも、「BOTCHAN Keeper」上では数値が細かく見えるためそこにも安心感を持てています。
西守氏
購入内容がいくつかあるので、内容ごとにシナリオを分けているため導線としては複雑だったと思います。実装前はCSのみなさんがシナリオ別に1つ1つ動作確認をしてくださったので助かりました。ただ作業をしてくださるだけではなく、同じ目標を持つチームとして実施できたことがとてもありがたかったです。
ちなみに、あらゆるアイテムで「BOTCHAN Keeper」を活用できるようにと、弊社内のシステムも導入しやすいように改修しました。今後他のアイテムへの展開は簡単にできるようにしてあります。笑
ー本当に、ありがたい限りです。実際に導入してみてどんな印象でしょうか？
山口氏
ポイント抑止以外の抑止率が向上したのは嬉しいポイントでしたね。
今までの解約導線では『解約』もしくは『続ける』という選択肢だったのですが、「BOTCHAN Keeper」では『お届け日の変更』や『スキップ』などの選択肢が増えたことでお客様の細かいニーズを拾え、コールセンターと同じような解約抑止が可能になりました。
また、コンテンツPDCAを回せるようになったのはとても大きいです。
様々な場所にフラグを立てられ数値も蓄積されていくので、どのコンテンツが響いている・いないなど、課題がある項目をしっかり確認しながら前進させることができています。
そもそも導入の目的でもあるこの部分は大きなメリットです。
ーシナリオのコンテンツ設計やCS対応についてはいかがでしょうか？
山口氏
シナリオ内容にはこだわり、解約に至るお客様の心理に寄り添えるようなコミュニケーションを設計しました。BOTCHANを導入したことでコンテンツ別に数値で『やはり続ける（継続）』を選択される方の割合が見える化したので、「ココが届いたのかな？」とお客様と対話しているような、出しっぱなしではない嬉しい実感があります。
また、他社事例も含めたエビデンスのある内容をご提案いただけるのでコンテンツ設計はとてもスムーズにできていますし、都度のシナリオ修正もすぐに反映してくださるので効率よくPDCAを回すことができています。
定期的に「このような数字結果がでているので、シナリオをこう変更してはどうですか？」など具体的な改善策を提示いただけるのがとてもありがたいです。
ー御社とひとつのチームになって前に進められていることは、弊社もとても嬉しく思っていますし御社のご協力のおかげだと感じています。いつもありがとうございます。
御社にとって今、「BOTCHAN keeper」はどういう存在でしょうか？
西守氏
顔の見えないD2C事業だからこそ、お客様に寄り添った、お客様の求める情報をすぐに提供できるような環境づくりはとても大切だと考えております。「BOTCHAN Keeper」は顧客に沿ったサービスを提供することが可能なので、弊社のサービスとお客様との懸け橋になってくれていると思います。
ー嬉しいお言葉ありがとうございます。今後「BOTCHAN keeper」へ期待するポイントがあれば教えてください。
山口氏
解約理由別に抑止するシナリオは一定できてきたので、次の段階に進みたいなと思っています。例えば、お悩み別であったり販売方法別など、それぞれにシナリオ分岐ができるようにブラッシュアップさせたいですね。
今後も引き続きwevnalさんとご一緒し、積極的な改善案をいただいた上で二人三脚でより効果的なシナリオやコンテンツ提供を探っていきたいと思っています。
ーぜひ一緒にさらにアップデートしていきましょう！！
最後に同じ課題を持っている会社様に一言お願いします。
西守氏
様々なお客様がいるなかで、1to1で寄り添ったサービスを提供するのはなかなか難しい部分があると思います。「BOTCHAN Keeper」であれば細かなシナリオ設定が可能なので、その部分を解決するようなサービスが叶います。
自社ごと、プロダクトごとにオリジナルなシナリオ設計ももちろんできるので、カスタマイズ性もあり、導入することで可能性がどんどん広がっていくと思っています！
ーありがとうございます。今後とも引き続きよろしくお願いいたします。
専門コンサルタントより返信いたします。
