CVR118%増と“伴走型サポート”が生んだ信頼関係。
新規獲得を支えるチャット決済とは

「今となっては、“なくてはならない存在”です」やずやが挑んだ決済体験の革新

健康食品や化粧品を主軸に、オンラインとオフラインを融合させたEC事業を展開する株式会社やずや様。同社は長年、オンラインでの新規顧客獲得におけるLP (ランディングページ) のコンバージョン率向上を重要な経営課題と捉えていました。

この課題を解決すべく、チャット型決済サービス「BOTCHAN Payment」を導入。その結果、従来の申込フォームに比べて、LPのコンバージョン率は118%増という飛躍的な成果を達成しました。

しかし、この飛躍的な成果は、一朝一夕に成し遂げられたものではありません。導入決定から実際のリリースまでには、約3年という長い時間を要しました。この期間を経て、なぜこれほどの成果を上げ、今や「なくてはならない存在」と語られるほどの強固な信頼関係を築くことができたのでしょうか。

今回は、同社の広告部でオンラインの新規獲得を牽引する北村様、佐山様、桐山様、入口様の4名に、導入の背景から具体的な成果、そして今後の展望まで、詳しくお話を伺いました。

企業紹介：お客様の健康を願い、本物の素材を追求する「株式会社やずや」

株式会社やずやは1975年の創業以来、「食」と「健康」をテーマに事業を展開。「にんにく卵黄シリーズ」をはじめとする健康食品のほか、化粧品、雑貨など、お客様の健やかな毎日に貢献する商品を通信販売で提供しています。

株式会社やずや サービスサイト：https://www.yazuya.com/

担当者紹介：データに基づき、新規顧客獲得を牽引するWEB広告部の皆様

今回は、新規顧客獲得をミッションとするウェブ(WEB)プランニング室から、4名のご担当者様にお話を伺いました。

● 北村様： ウェブ(WEB)プランニング室の係長。オンラインにおける新規顧客獲得の取りまとめ役であり、WEBシステム全般も担当されています 。
● 佐山様： WEBの新規獲得担当。「にんにく卵黄WILD」などの主要商品や、リスティング広告の運用を担当されています。
● 桐山様： WEBの新規獲得およびWEB向け新商品の開発を担当。「ぎゅぎゅっとサジーとこだわりマカ」をはじめ、複数の商材の広告運用に携わっています。
● 入口様： WEBの新規獲得担当として、「にんにく卵黄WILD」などの主要商品や、既存顧客向けのメールマガジン配信を担当されています。

導入前の課題と背景：長年のテーマであった「申込フォームのCVR改善」

多くの通販事業者が向き合う共通の課題として、やずや様においても、申込みフォームにおけるCVRの向上は、長年にわたる重要なテーマでした。

北村様：
「部署のKPIは、オンラインでの新規顧客獲得件数をいかに増やすかという点にあります。そのため、申込みフォームのCVR改善は常に追求すべき課題でした。BOTCHANの導入を検討し始めたのは3〜4年前になりますが、当時はちょうどチャットボットというソリューションが普及し始めた時期でした。CVRを向上させる新たな一手として、その可能性に着目したのが始まりです。」

サービスとの出会いと導入の決め手：3年の歳月をかけた、二人三脚の導入プロジェクト

チャットボットの有効性に関心を持つ一方で、その導入は決して平坦な道のりではありませんでした。特に、同社が長年運用してきた独自のスクラッチシステムへの実装が、大きなハードルとして立ちはだかったといいます。

北村様：
「自社のシステムがスクラッチ開発だったため、そこにチャットボットを自社で開発して組み込むのは、技術的にもリソース的にも現実的ではありませんでした。そのため、外部のツールを導入する方向で検討を進めました。BOTCHANの導入が決まってから実際にリリースされるまで、実に3年近くの歳月がかかっています。弊社のシステム環境に合わせた調整は非常に難しく、粘り強い対応が必要でした。」

この前例のない導入プロジェクトは、2021年5月頃に協議が始まり、2023年末のローンチという形で結実しました。この困難なプロセスを共に乗り越えた経験が、単なるツール提供者と利用企業という関係を超え、事業を共に推進するパートナーとしての強固な信頼関係を築く礎となりました。

導入後の成果・得られた価値：CVR向上はもちろん、事業に寄り添う「伴走力」を実感

長い準備期間を経て導入されたBOTCHANは、期待を大きく上回る成果をもたらしました。具体的には、LPのコンバージョン率は118%増という、チームにとってもインパクトのある結果でした。この目に見える成果について、担当者の皆様は次のように語ります。

佐山様：
「これほど明確にコンバージョンレートが向上したのは、本当に嬉しい成果です。数字が改善したということは、お客様にとっても、より注文しやすい導線を提供できるようになった証だと考えています。」

しかし、同社が感じている価値は、単なる数値改善だけではありません。導入して終わりではない「伴走力」と、改善の「スピード」にこそ、BOTCHANの真価があるといいます。

佐山様：
「BOTCHANが弊社にとって初めて導入するチャットボットだったため、当初は導入後の運用イメージが具体的に描けていませんでした。その点、BOTCHANのカスタマーサクセスチームは、導入直後から『CVRをさらに高めるために、このような改善テストをしましょう』と、常に能動的に提案をし続けてくれています。導入して終わりではなく、今に至るまで改善の取り組みが途切れることなく続いている。これは決して当たり前のことではなく、深く感謝しています。」

桐山様：
「以前、別のチャットツールを利用した経験があるのですが、何か改善したくても確認に時間がかかり、PDCAサイクルを回しにくいという課題がありました。その点、BOTCHANは改善のスピードが非常に速く、とても助かっています。」

その支援体制は、クリエイティブの領域にも及びます。改善施策で必要となるクリエイティブ制作なども、BOTCHANの専門チームが迅速に対応。PDCAサイクルを円滑に回すための重要な要素となっています。

テストを重ねて確信。「なくてはならない存在」へ

導入前のテスト段階から、BOTCHANはその効果を着実に示してきました。

北村様：
「導入当初は、一部の商品で既存の『やずやカート』とBOTCHANのABテストを繰り返していました。しかし、結果は何度テストを重ねてもBOTCHANが既存カートを上回る結果となり、今では広告経由の新規獲得においては、テストを経ずにBOTCHANを導入するのが基本フローになっています。もはや、BOTCHANは弊社の新規顧客獲得において“なくてはならない存在”です。もし利用できなくなれば、CVRと獲得件数の両方に直接的な影響が出てしまいます。今後、新しい商品を展開する際にも、標準で導入したい重要なツールだと位置づけています。」

今後の展望・注力する取り組み：全商品への展開と、新たな領域での挑戦

現在、主力商品である「にんにく卵黄WILD」を中心に、定期的なPDCAサイクルが回っています。今後は、その取り組みを他の商品ラインナップにも広げていきたいと、北村様は語ります。

北村様：
「現在は主力商品での改善が中心ですが、今後は他の商品についても、より踏み込んだ提案を期待しています。例えば、40代以上の女性をターゲットにした『サジーマカ』のような商品、あるいはサプリメントではなく食品に分類される『発芽十六雑穀』など、それぞれの商品の特性や顧客層に合わせた改善案を一緒に実行していきたいです。また、現状では成果が出ていないリスティング広告経由の流入についても、どのような改善を加えれば既存カートのCVRを上回れるのか、引き続き知見をいただきながら挑戦していきたいと考えています。」

ツールだけでなく、事業の成功に並走するパートナーを

最後に、同様の課題を抱える企業担当者様へのメッセージをいただきました。

入口様：
「BOTCHANの担当者様は、いつも私たちの課題に親身に寄り添い、改善のために全力で取り組んでくださいます。ツールの機能性だけでなく、こうした手厚いサポート体制があるからこそ、安心して成果を追求できるのだと感じています。自信を持っておすすめできるパートナーです。」

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BOTCHANの導入をご検討中で、自社での活用可能性や状況に合わせた具体的なアドバイスをご希望の企業様は、どうぞお気軽にお問い合わせください。

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