導入から半年で、売り上げ10倍。犬のデンタルケア市場席巻の快進撃を、陰で支え続けた存在とは

発売開始から1年と4ヶ月で、総出荷本数は10万本超え。 リリースしたばかりの新人商品は、すぐさまエースで4番を担う、会社の主力商品へ。 しかし、ここまでの道のりは決して平坦なものではありませんでした。 今回インタビューさせていただいたのは、犬のデンタルケア商品「ドクターワンデル」を販売する、株式会社ライブナビの販売企画部・三浦 大輝さん。 そしてもう1名は、ライブナビ社のデジタルマーケティングを支援する、株式会社ブシドーに所属の山口 良介さんです。   (ブシドー社の山口さん(左)とライブナビ社の三浦さん(右))   ドクターワンデルは、どうして開発されたのか。 そして、どのような経緯をたどって、業界随一の犬用デンタルケア商品となったのか。 最後に今後の展望も合わせて、お二人にじっくり話を伺いました。 インタビュアーを務めるのは、ライブナビ社にチャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)」をご提供する株式会社wevnal(ウェブナル)の、カスタマーサクセス担当・永沼 裕章です。   「最初の半年くらいの売れ行きは、正直よくなかった」 (wevnal社のカスタマーサクセスチームに所属する永沼)   永沼(以下;━━):まずは、ドクターワンデル開発の経緯について伺いたいです。ライブナビさんは、それまで人用のスキンケアやサプリメントなどを中心に開発されてきたと思うのですが、どうして今回、犬用の商品を開発されたのですか? 三浦さん(以下;三浦):いまのEC業界って、どうしても人用の商品は乱立しているんです。そういったレッドオーシャンな状況の打開策を探るなかで、さまざまなご縁があり、獣医師の徳永先生と商品を共同開発させていただけることになりました。 そして実は犬って、人間よりも口内が繊細で、悪化しやすいんですね。しかも人間と違って、犬が自分から歯を磨くことはないじゃないですか。そこで、飼い主やワンちゃんにとってできるだけ負担が少なく、手軽に口内ケアができる商品として、ドクターワンデルを開発しました。 ━━発売当初から、売れ行きは好調でしたか? 三浦:いや、最初の半年くらいは、正直あまりよくなかったですね。実は、ドクターワンデルの発売と同時に、スポーツ関連の人向け商品も発売しまして、初動はそのスポーツ関連商品の方が良かったですね。     ━━最初から販売がうまくいっていたわけではなかったんですね。 山口さん(以下;山口):私は、主に広告周りで、ドクターワンデル販売のお手伝いをしていました。ただ最初は、「ドクターワンデルを取り扱ってください」と代理店さんにお願いするのも、苦労しましたね。 最初はライブナビさん自身が、インハウスのみで広告を回していたんですけど、そうなるとやっぱり運用する金額はそれほど大きくないですし、あまり良い販売数値も出せていませんでした。代理店さんに「販売していただけませんか」とお声がけするにあたって、それまでの実績を使えないので、強く推しきれなくて…。 だから三浦さんには、「まずは例えば1週間という短い期間でもいいので、代理店さんに示せる販売実績を出してください!」とお願いしていましたね(笑)   課題に感じていた「カゴ落ち」   ━━発売当初は波に乗り切れなかったドクターワンデルが、軌道に乗り始めたのはいつごろからですか? 山口:発売から8ヶ月経った、2019年の10月くらいからですね。いろんな代理店さんにご協力いただき、広告運用を試行錯誤するなかで、販売件数が徐々に伸びてきて。そこで一気に広告予算を増やし、11月12月の年末にかけてアクセルを踏みました。 ━━弊社のチャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)」をご導入いただいたのも、ちょうどその時期ですよね。 三浦:そうですね。最初は弊社の代表がBOTCHANの情報を持ってきてくれて、そこでwevnalさんから、BOTCHANのご説明を受けたんです。 当時、どんどんと販売件数を伸ばしていこうとするなかで、「カゴ落ち」の数値は気になっていました。 お客様からも「購入カートが使いづらい」という声を、チラホラいただいていて。なにかCVR(購入率)を上げられる手段はないかということで、チャットボットを検討していました。     ━━BOTCHAN以外にも、他社さんのチャットボットサービスはご検討されましたか? 三浦:はい、実は当時、wevnalさんとは別会社のチャットボットも検討していたんです。ただ、最終的にはBOTCHANを導入することにしました。大きな決め手になったのは、料金システムと、あとは管理画面の見やすさですね。 既存の購入カートだと、お客様がどこで離脱してしまっていたのかが、分かりませんでした。ただそれがBOTCHANだと、どこの設問で離脱してしまったかをすべて数値に出せるので、改善施策を打ちやすいなと思ったんです。 実際、BOTCHAN内にある程度データがたまった段階で、どこの設問で離脱率が高いかを分析して、設問の順番を変えるなどの改善をしていただきました。   BOTCHAN導入からの半年で、売り上げは10倍   ━━2019年の10月から現在の2020年の6月まで、一時期販売が落ち込でしまう時期もありましたが、トータルで見るとドクターワンデルの売り上げは、大きく伸びましたよね。 三浦:BOTCHANを導入した2019年の10月からの半年で、売り上げは約10倍になりました。 チャット形式で情報を入力するというのは、LINEなど他のコミュニケーションツールで普段から経験していてなじみが深いので、お客様も操作しやすいのかなと思います。ドクターワンデルの総出荷本数は、発売開始から1年と4ヶ月で、10万本を超えました。 いまはもう、会社の立派な主力商品ですね。   (ドクターワンデルのLPに設置されたBOTCHAN)   […]

主力EC商品の売上減。チャットボットの導入後に訪れた新たな危機は「在庫切れ」

「ととのうみすと」は、12種類の商品を展開する株式会社ファンファレ様の、主力商材のひとつです。     しかし一時期、売り上げ件数が減少。 対応策として、商品LP内の文言や構成を変えるなどの手を打ったものの、劇的に件数を回復させるとまではいきませんでした。 そんな背水の陣で打たれた新たな施策が、「チャットボットの設置」。 (ととのうみすとのLP右下に設置されたチャットボット)   結果的に、CVRは120%改善。 売れ行きの好調さゆえ、「在庫切れ」が脳裏をよぎる状況へと一変しました。 ということで今回は、株式会社ファンファレにて「ととのうみすと」の販売を担当している、山内 裕司さんと兵頭 菜津希さんへインタビュー。   兵頭さん(左)と山内さん(右)   聞き手は、チャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)」を開発・提供する、株式会社wevnal(ウェブナル)のカスタマーサクセス担当・若生 勇人です。   wevnalのカスタマーサクセスを担当する若生   「ととのうみすと」の魅力や、「BOTCHAN」を導入していただいたことによる変化などについて、伺いました。   魅力は「手軽さ」と「実感力」   若生(以下;━━):ではまず「ととのうみすと」の魅力について、改めて教えていただいてもよろしいですか? 山内さん(以下;山内):ととのうみすとの一番の魅力であり、お客様からのお声としてもよくいただくのが「吹きかけるだけで、肌がキレイになる手軽さ」です。     山内:現代の忙しい日々のなかで、朝は時間がなかったり、夜は疲れていたりする方でも、顔に吹きかけてあとは待つだけでOKというところが、特徴かなと思います。 あとそれ以外のととのうみすとの魅力で言うと、「実感力」ですね。毛穴の汚れに吸着したミストが黒く濁ることや、水で洗い流したあとの肌のつるつる感などが、大きな実感力につながっているとご好評いただいてます。   きっかけは「売り上げ件数の減少」 ━━ありがとうございます。ではそのととのうみすとの販売を進めていくなかで、どういった経緯があり、BOTCHANには興味を持っていただいたのですか? 山内:ずっと弊社の主力商品として扱っていた、ととのうみすとの販売件数が落ちてきてしまっていたことですね。打開策として、商品LPの文言や構成を変えていたんですが、大きくCVR(購入率)を上げるというのはなかなか難しくて…。 そういった状況のなかで、次の新しい打ち手として、チャットボットを導入したんです。チャットボットというツールの存在自体は、以前から知っていました。ASPさんの方から、ちょくちょく聞いていたので。 兵頭さん(以下;兵頭):商品の販売件数が落ちてくると、ASPさん的にもその商品を扱いにくくなってくるんですよね。やっぱりASPさんとしては、売れる商品を扱いたいので。そういった前提があるなかで、当時「チャットボットがLPに設置されている商品は、売り上げが好調」みたいな話も、EC業界でけっこう回っていました。 実際に、私たちもASPさんから「チャットボットをLP内に付けていただければ、扱いたいんですけどねー」という声をいただくこともあって。そこでお付き合いのあった代理店さんにご紹介いただいて、BOTCHANを導入することになったという経緯ですね。   CVRは120%改善。「在庫切れ」の危機も   ━━当時、ととのうみすとの売れ行きが一時的に落ちてしまっていたことや、EC業界でチャットボットの評判を聞いていたことなどの理由があって、BOTCHANを導入していただいたんですね。実際の効果は、どうでしたか? 山内:BOTCHANを入れてから、CVRは1.2倍になりましたね。 兵頭:商品の在庫が、なくなってしまうってこともありました。     ━━商品の在庫が切れかけていたということを、最初ぼくは知らなかったんです。だから当初BOTCHANの管理画面を見たとき、その日の売り上げ件数が「4」って表示されていて、普段よりも大幅に件数が少なかったので、画面が壊れたのかと思いました…(笑)。 慌てて兵頭さんへ連絡したら「在庫が切れそうなので、いま新規のお客様への販促を控えているんです…」と言われて。故障じゃなくて、一安心しました。     ━━BOTCHANを通じて、御社の売り上げ数アップに少しでもお力添えできたのであれば、幸いです。では最後、BOTCHANに関して、こういう機能があればよりいいなというご要望はありますか? 山内:BOTCHANの管理画面内で、気軽にABテストができるようになればいいですね。今後もこの高いCVRは、維持していきたいので。例えば2種類のシナリオを用意して、1対1の比率で出し分けたときに、どちらがより購入率が高いのかということを、見極められるようになればいいなと思います。 ━━かしこまりました。そちらの機能に関しては、ぜひ今後のBOTCHANの開発に反映させていただければと思います。本日はインタビューにご協力いただき、ありがとうございました!   本インタビューに登場した、お手軽に毛穴ケアを行なうことのできるミスト「ととのうみすと」の商品詳細はこちら! […]

【前年比131%のCVを達成!】業界トップの転職サービスで「なくてはならない存在」になれた理由

建設業界の転職支援サービスを提供する株式会社夢真ホールディングス様は、2018年8月より求人サイト「俺の夢」にBOTCHAN EFOを導入しています。 BOTCHAN EFO経由のCVRは高い水準を維持し続け、サイト全体のCV数が大きく向上しました。 夢真ホールディングス・データマネジメント部の志村秀夫さんをゲストにお迎えし、チャットボットによる数値改善を実現するまでの軌跡を振り返ります。 導入から運用までの支援をさせていただいたwevnal・セールス担当の鈴木宏俊がインタビュアーを務めます。   伸び悩むCVR。数値改善のカギを探していた wevnal・鈴木(以下・━━)BOTCHAN EFO導入のきっかけは、弊社からのご提案のメールでしたよね。興味を持っていただき、お目にかかれたのは本当にうれしかったです。 夢真ホールディングス志村秀夫 様(以下・志村さん):メールをいただいた当時、チャットボットは世間的にも話題になりはじめていましたよね。CVR向上に向けて試行錯誤していたこともあり、製品について詳しく知りたいと思いました。 ━━転職サービスの応募フォームは、どうしても登録完了まで時間がかかってしまいますよね。経歴や希望年収など具体的な情報がなくては、支援もしづらいと思います。 志村さん:そうですね。「俺の夢」で通常使われている応募フォームも、当初はあまり使い勝手のいいものではありませんでした。現在は住所の自動入力を取り入れるなど、だいぶ改善されましたが、それでもやはり登録に手間がかかってしまいます。そうなると、当然離脱も多くなります。   API連携の柔軟な対応が導入の決め手 ━━チャットボットツールの中でも、BOTCHAN EFOを選んだ理由をお聞かせいただいてもいいですか? 志村さん:BOTCHAN EFOがエントリーフォームに特化したチャットボットのツールで、弊社の課題であるCVR向上を改善できるサービスだったからです。入力内容や離脱箇所など、細かな計測によりエントリーフォームの改善ができることは、魅力的でした。 ━━ありがとうございます。予約フォーム、会員登録フォーム、お見積フォームなど、あらゆるエントリーフォームの改善でご活用いただき、うれしいです。 志村さん:BOTCHAN EFOを選んだもうひとつの理由は、API連携が柔軟だったことです。BOTCHAN EFOの初期仕様では、弊社がもともと使っていたシステムとの連携ができませんでした。そのため2つの管理画面を併用しなければならないという状況で、一部、手動作業が発生していました。 その状況で1ヶ月間、運用してみたのですが、CV数が増えるにつれて処理が追いつかなくなり、既存システムとBOTCHAN EFOの連携をお願いをしました。 ━━当時は、サービスをローンチしたばかりだったこともあり、API連携は都度カスタマイズで対応していましたね。現在はセールスフォース、Synergy!、AD EBiSなど、さまざまなツールとの連携が簡単にできる仕様にアップデートしております。     困ったことがあればすぐに聞ける関係。だから、数値がついてきた ━━実際に運用してみての感想をお聞かせいただけますか? 志村さん:とても助かっています。今ではなくてはならない存在だと考えています。使用感がとてもいいんですよ。ドラッグ&ドロップでシナリオを作れるので、システム開発に詳しくない私たちでも簡単に操作できます。 対面やお電話などで丁寧に使い方もレクチャーいただいて。実際はレクチャーがいらないくらいに、「簡単!」と感動したUIでしたね。 ━━ありがとうございます!ご発注前の段階からデモ画面をご提供し、使いやすさをアピールさせていただきました(笑) 志村さん:初期のサポートだけではなく、チャットボット運用のノウハウを継続的に提供してくれているのも助かっています。 ━━頼っていただけるのは、本当に光栄なことです。今後もお力になれるように、社内でもノウハウの共有会を開いて、サポート品質のさらなる向上に取り組んでいます! 志村さん:サポートの質が高いからこそ、数値もついてきたのだと思います。BOTCHAN EFOのCVRは11%で、全体の申込みの4割がBOTCHAN EFO経由。 業界的にはものすごい効果です。昨年と今年の1月の申込み数を比べても、131%増加しています。 もちろんサイトのUI、UX改善や広告などの施策は打ちましたが、BOTCHAN EFOの貢献に依るものも大きいと考えております。 ただ、どんな素晴らしい施策でも、放っておいたらCVRは下がります。 最高のパフォーマンスを発揮し続けていられるのは、丁寧なサポートを続けていただいたおかげでしょう。   旬のツールやノウハウを積極的に提案してくれる 志村さん:BOTCHAN EFOを導入したことで新しい発見もありました。 導入後、トップページからのCVが急激に伸びたんですよ。 現在もトップページからのCVが一番多いです。そこにユーザーニーズがあったということに気づけたのは、会社の資産としてかなり大きいことでした。 ━━試してみなければわからないことがありますよね。その点、志村さんは私たちの提案をすぐに試してくださる印象があります。2018年12月からは、FB広告と連動したチャットボットサービスの「BOTCHANfor LP」も活用いただいています。最近になって、ようやく数値がついてきましたね。 志村さん:BOTCHAN for […]

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BOTCHAN EFOを開いたユーザーのCV率は40%。「高い操作性」と「柔軟な対応力」が鍵

「美しく快適な空間づくり」を経営理念として掲げ、細部まで徹底的にこだわったモノづくりを行なう建材メーカー・カツデンアーキテック株式会社。同社では、室内用のシースルー階段やサイクルスタンドなど、創造性に富んだ製品を生み出してます。 2018年8月には、より多くのユーザーに商品の魅力を訴求するため、Webサイトをリニューアルしました。リニューアル後のサイト上で、CV率向上に一役買っているのが「BOTCHAN EFO」です。 今回は、同社を担当したwevnal・Chatbot AI事業部の田島秀之が、カツデンアーキテック株式会社・販促企画部兼情報システム部の西瀧元気さんにBOTCHAN EFOを導入した経緯や、その効果についてお話を伺いました。   サイトリニューアル後にCVが低下。上昇させる一手を探していた wevnal・田島(以下・田島):本日はインタビューにご協力いただき、ありがとうございます。弊社のBOTCHAN EFOを導入される前は、Webサイトの運用でどのような課題を持っていましたか? カツデンアーキテック株式会社・西瀧さん(以下・西瀧):サイトリニューアル前は平均して1ヵ月に80件あった資料請求が、リニューアル後は半分近くまで下がってしまったんです。原因は、以前のサイトでは前面に表示していた資料請求のボタンを、サイトの下部に移動させたことだと心当たりはあったのですが…… CV率低下の危機感を持ちつつも、ほかの対応に追われていたので、手を打てていませんでした。そんなとき、wevnalの田島さんから営業のお電話をいただき、チャットボットならサイト上にいつでも表示されるため、CV率の上昇が期待できるのではと、BOTCHAN EFOに興味を持ちました。   田島:最初のお電話の時点では、リニューアル直後だから様子を見たいとお伺いしたので、1か月後に改めてお電話を差し上げましたよね。 西瀧:電話でサービスの特長や機能を詳細に教えていただいて。中でも管理画面があることが大きな決め手になりました。ユーザーの離脱した場所を確認できると、PDCAを回しやすいなと。 田島:BOCHAN EFOの管理画面では、CV経過時間や会話の離脱箇所など詳細な分析ができるので、効果的な対策をしていただけるんです。 西瀧:メリットのあるサービスとはいえ、会社の予算を使うことになるので、社内調整がネックだったのですが、ツール導入費用が半額になる「IT導入補助金」を田島さんに紹介してもらって。「半額なら導入してみよう」と社内でも同意を得られました。 補助金申請の煩雑な手続きも、田島さんにフォローいただけたおかげでスムーズに進みました。田島さんのサポート力に感謝しています! 田島:いえいえ、とんでもないです。 田島:導入のしやすさはいかがでしたか? 西瀧:サイトのHTMLにスクリプトタグを1行加えるだけなので、記憶に残っていないくらい簡単でした。また、導入後の使い勝手も非常にいいですね。管理画面で、シナリオの書き換えやアイコンの変更などの作業がしやすく、感覚で使いこなせるUIだと感じています。 田島:まさに、BOTCHAN EFOは使いやすいUIを徹底的に追求したサービスなんです。 西瀧:ほかにも、表示位置の変更が手軽にできたのも良かったです。弊社のサイトでは、ページをスクロールしたとき、画面下に「ページの先頭に戻る」のボタンが表示され、それがBOTCHAN EFOの表示位置と重なっていました。その位置をずらしたいとご相談したら、田島さんがCSSの書き方を教えてくれてとても助かりました。 田島:ご希望の配置にできるよう、お力添えできて良かったです。   要望に合わせてカスタマイズしてくれる「柔軟な対応力」が魅力 田島:弊社からのサポートで、印象に残っていることはありますか? 西瀧:もともとBOTCHAN EFOが連携していない、弊社の顧客情報管理システムとAPI連携していただいたことですね。月に50~60件ほどBOTCHAN EFOからCVにいたっているのですが、資料請求していただいた方の個人情報を手作業で一つひとつ入力するのは気が遠くなるような作業ですから。ありがたかったです。 田島:BOTCHAN EFOがAPI連携している6つのサービス以外のシステムをご利用だったんですよね。API連携していないサービスであっても、ご要望があればできる限り連携させられるようにしています。西瀧さんにご相談いただいた顧客情報管理システムを無事に連携できたときはホッとしました。 西瀧:もうひとつ、CV時のメールを地域ごとの営業担当者11人に振り分けて送れるように設定してもらいましたよね。サイトのお問合せフォームからのCVの場合、CV後に担当者へメールで通知がいくようになっているので、BOTCHAN EFOからのCVでも同じことができないかと思ったんです。ただ、その振り分け方が複雑なので、wevnalさんにも苦労をかけたかもしれません。 田島:同じ都道府県のなかでも、地域が少し違うだけで別の営業担当者になるなど、複雑な振り分け方でしたよね。なので、管理画面ではなくて裏側のシステムをカスタマイズさせていただきました。社内にエンジニアチームがいるため、お客様のご要望にワンストップの開発でお応えできるのが弊社の強みです。 西瀧:「担当者が変わったので、メールの振り分け先を変更してほしい」など、とくにシステム面のカスタマイズでは、wevnalさんに何度もご対応いただきました。要望をお伝えするとタイムリーに対応してくれるので、急を要するときや忙しいときは助かります。また、連絡もすべて電話かチャットで行なっていたため、気軽に相談ができました。 田島:ありがとうございます。チャットボットにも通じるところがあると思いますが、チャットだとメールよりも気軽にやり取りができるんですよね。引き続き、すばやいレスポンスを心がけます!(笑)   シナリオとアイコンを改善し、ユーザーのCV率40%を達成 田島:半年近く運用した感想を伺えますか? 西瀧:BOTCHAN EFOは今やサイトになくてはならない存在になっています。サイトリニューアル後、新商品の発表がない月の資料請求は46〜77件でしたが、導入後は毎月80件を超えています。今年2月には、ここ最近で最も多い112件になりました。新商品を発表していない月でも、これだけの数値を出せたのは、BOTCHAN EFOの効果が現れた証拠です。 田島:貴社のCV率は弊社のお客様の中でも特に高く、BOCHAN EFOを開いたユーザーのうち40%、それに1問目を入力したユーザーはほぼCVにいたっています。その理由として、西瀧さまが指定されたBOTCHAN EFOのアイコンや色味がサイトとマッチしていて、抵抗なくクリックできることが挙げられると思います。 西瀧:より効果を高めていくために、これまでに2回ほどシナリオの変更も実施しています。例えば、以前は会話の最初に「カタログを選択する質問」を配置していましたが、この質問におけるユーザーの離脱率が高いことが、BOTCHAN EFOの管理画面で確認できました。 そこから「請求したいカタログの種類を選ぶのが面倒なので、ユーザーが離脱してしまうのだろう」と仮説を立て、カタログ選択の質問をなくし、全種類のカタログをお送りするようにしました。このように改善していった結果、BOTCHAN EFOからの資料請求は他のフォームよりも多くなっています。 田島:高い成果が出ており、担当者としても嬉しいかぎりです。最後に、これから弊社にご期待いただくことを伺えますか。 […]

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