ECサイトでの問い合わせで最も重視されるのは「対応スピード」問い合わせ内容は「不具合や返品交換」が上位を占め、対応希望時間は5分以内が約半数
BX プラットフォーム「BOTCHAN」を運営する株式会社 wevnal（本社：東京都渋谷区、代表取締役社長：磯山 博文、以下 wevnal ）は、ECサイトで問い合わせをした経験がある全国の消費者を対象に「ECサイトの問い合わせ対応に関する意識調査」を実施いたしました。問い合わせの対応品質は消費者にどのような影響をもたらすのかを、前編と後編の2回に分けてお届けします。
【調査サマリー】
・ECサイトでの問い合わせで最も重視されるのは「対応スピード」。40代と50代は7割を超える
・ECサイトで商品購入後に問い合わせた内容として「不具合・返品交換」が上位に
・問い合わせの対応には5分以内に対応して欲しいという人が半数近くを占める
・ECサイトで問い合わせをする上で対応スピードを重視する人は9割を超える
【調査背景】
近年、デジタルマーケティングではD2CブランドやECで商品を展開する企業の増加により、広告費が高騰し、CPA（Cost Per Acquisition：顧客獲得単価）が上昇するなかで、ECブランドやD2CブランドにとってLTVをいかに高めるかが重要になっています。今回は、ECサイトでのお困りごとや疑問点を解決する問い合わせ対応が、LTV（Life Time Value、顧客生涯価値）に影響しているブランドへの信頼度やリピート購入にどのように影響があるのかを調査しました。
【調査概要】
調査方法：WEBアンケート
調査対象：ECサイトでの問い合わせ経験がある20～59歳の男女
有効回答数：500
調査実施日：2023年11月13日～14日
調査主体：BXプラットフォーム「BOTCHAN」
※本リリース内容を掲載いただく際は、出典『BXプラットフォーム「BOTCHAN」』と明記をお願いいたします。
【調査結果】
ECサイトでの問い合わせで最も重視されるのは「対応スピード」。40代と50代は7割を超える
・ECサイトで問い合わせをする際に重視する点を聞いたところ「対応スピード（69.8%）」と最も多く、次いで「情報や回答の正確性（64.2%）」、「回答のわかりやすさ（60.6%）」という結果
・問い合わせで重視する点として「対応スピード」と回答した人を年齢別に見ると、40代と50代が70%を超えており、50代が77.0%、40代が73.8%、30代が66.9%、20代が61.3%という結果に
ECサイトで商品購入後に問い合わせた内容として「不具合・返品交換」が上位に
・ECサイトで商品購入後に問い合わせをした理由についてを聞いたところ、「不具合があった（53.9%）」、「返品や交換に関する問い合わせ（49.7%）」が上位に
問い合わせの対応には5分以内に対応して欲しいという人が半数近くを占める
・ECサイトでの問い合わせにどの程度の時間で対応して欲しいか聞いたところ、「即時（14.4%）」、「3分以内（12.2%）」、「5分以内（20.2%）」が約半数を占める結果に
ECサイトで問い合わせをする上で対応スピードを重視する人は9割を超える
・ECサイトで問い合わせをする際に対応スピードはどの程度重要か聞いたところ、「とても重要である（49.2%）」、「やや重要である（44.2%）」となり、重要だと考える人は9割を超える結果に
【調査結果を受けてのwevnal 代表取締役 磯山の見解】
問い合わせの対応品質は消費者にどのような影響をもたらすのかを調査した「意識調査後編」の結果を発表しました。前編では、問い合わせ対応がリピート購入の後押しになっていることがわかりましたが、今回の調査では問い合わせをする際に最も重視するのは「対応スピード」であることがわかりました。その背景として、商品購入後の問い合わせ内容として「不具合・返品交換」が上位にきているように、問い合わせをする際に消費者が不安を抱えていたり、急いで解決したいと思っていることが関係しているのではないでしょうか。実際に、問い合わせにどの程度の時間で対応して欲しいかについては、5分以内に対応してほしいが約半数を占めています。
近年の広告費高騰によりLTVが重視されるなかで、より良いブランド体験を提供するためには顧客とのタッチポイントである問い合わせでのスピード感ある丁寧な対応がブランドの信頼に繋がるため、EC事業者は今後取り組みを強化する必要があると判断する調査結果になりました。
会社概要
会社名：株式会社wevnal
本社所在地：東京都渋谷区恵比寿1-23-23 恵比寿スクエア7F
代表取締役：磯山博文
事業内容： BX（Brand Experience）プラットフォーム「BOTCHAN」の開発と提供
設立： 2011年4月
