単品リピート通販の売れる新常識

発売開始から1年と4ヶ月で、総出荷本数は10万本超え。 リリースしたばかりの新人商品は、すぐさまエースで4番を担う、会社の主力商品へ。 しかし、ここまでの道のりは決して平坦なものではありませんでした。 今回インタビューさせていただいたのは、犬のデンタルケア商品「ドクターワンデル」を販売する、株式会社ライブナビの販売企画部・三浦 大輝さん。 そしてもう1名は、ライブナビ社のデジタルマーケティングを支援する、株式会社ブシドーに所属の山口 良介さんです。   （ブシドー社の山口さん（左）とライブナビ社の三浦さん（右））   ドクターワンデルは、どうして開発されたのか。 そして、どのような経緯をたどって、業界随一の犬用デンタルケア商品となったのか。 最後に今後の展望も合わせて、お二人にじっくり話を伺いました。 インタビュアーを務めるのは、ライブナビ社にチャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」をご提供する株式会社wevnal（ウェブナル）の、カスタマーサクセス担当・永沼 裕章です。   「最初の半年くらいの売れ行きは、正直よくなかった」 （wevnal社のカスタマーサクセスチームに所属する永沼）   永沼（以下；━━）：まずは、ドクターワンデル開発の経緯について伺いたいです。ライブナビさんは、それまで人用のスキンケアやサプリメントなどを中心に開発されてきたと思うのですが、どうして今回、犬用の商品を開発されたのですか？ 三浦さん（以下；三浦）：いまのEC業界って、どうしても人用の商品は乱立しているんです。そういったレッドオーシャンな状況の打開策を探るなかで、さまざまなご縁があり、獣医師の徳永先生と商品を共同開発させていただけることになりました。 そして実は犬って、人間よりも口内が繊細で、悪化しやすいんですね。しかも人間と違って、犬が自分から歯を磨くことはないじゃないですか。そこで、飼い主やワンちゃんにとってできるだけ負担が少なく、手軽に口内ケアができる商品として、ドクターワンデルを開発しました。 ━━発売当初から、売れ行きは好調でしたか？ 三浦：いや、最初の半年くらいは、正直あまりよくなかったですね。実は、ドクターワンデルの発売と同時に、スポーツ関連の人向け商品も発売しまして、初動はそのスポーツ関連商品の方が良かったですね。     ━━最初から販売がうまくいっていたわけではなかったんですね。 山口さん（以下；山口）：私は、主に広告周りで、ドクターワンデル販売のお手伝いをしていました。ただ最初は、「ドクターワンデルを取り扱ってください」と代理店さんにお願いするのも、苦労しましたね。 最初はライブナビさん自身が、インハウスのみで広告を回していたんですけど、そうなるとやっぱり運用する金額はそれほど大きくないですし、あまり良い販売数値も出せていませんでした。代理店さんに「販売していただけませんか」とお声がけするにあたって、それまでの実績を使えないので、強く推しきれなくて…。 だから三浦さんには、「まずは例えば1週間という短い期間でもいいので、代理店さんに示せる販売実績を出してください！」とお願いしていましたね（笑）   課題に感じていた「カゴ落ち」   ━━発売当初は波に乗り切れなかったドクターワンデルが、軌道に乗り始めたのはいつごろからですか？ 山口：発売から8ヶ月経った、2019年の10月くらいからですね。いろんな代理店さんにご協力いただき、広告運用を試行錯誤するなかで、販売件数が徐々に伸びてきて。そこで一気に広告予算を増やし、11月12月の年末にかけてアクセルを踏みました。 ━━弊社のチャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」をご導入いただいたのも、ちょうどその時期ですよね。 三浦：そうですね。最初は弊社の代表がBOTCHANの情報を持ってきてくれて、そこでwevnalさんから、BOTCHANのご説明を受けたんです。 当時、どんどんと販売件数を伸ばしていこうとするなかで、「カゴ落ち」の数値は気になっていました。 お客様からも「購入カートが使いづらい」という声を、チラホラいただいていて。なにかCVR（購入率）を上げられる手段はないかということで、チャットボットを検討していました。     ━━BOTCHAN以外にも、他社さんのチャットボットサービスはご検討されましたか？ 三浦：はい、実は当時、wevnalさんとは別会社のチャットボットも検討していたんです。ただ、最終的にはBOTCHANを導入することにしました。大きな決め手になったのは、料金システムと、あとは管理画面の見やすさですね。 既存の購入カートだと、お客様がどこで離脱してしまっていたのかが、分かりませんでした。ただそれがBOTCHANだと、どこの設問で離脱してしまったかをすべて数値に出せるので、改善施策を打ちやすいなと思ったんです。 実際、BOTCHAN内にある程度データがたまった段階で、どこの設問で離脱率が高いかを分析して、設問の順番を変えるなどの改善をしていただきました。   BOTCHAN導入からの半年で、売り上げは10倍   ━━2019年の10月から現在の2020年の6月まで、一時期販売が落ち込でしまう時期もありましたが、トータルで見るとドクターワンデルの売り上げは、大きく伸びましたよね。 三浦：BOTCHANを導入した2019年の10月からの半年で、売り上げは約10倍になりました。 チャット形式で情報を入力するというのは、LINEなど他のコミュニケーションツールで普段から経験していてなじみが深いので、お客様も操作しやすいのかなと思います。ドクターワンデルの総出荷本数は、発売開始から1年と4ヶ月で、10万本を超えました。 いまはもう、会社の立派な主力商品ですね。   （ドクターワンデルのLPに設置されたBOTCHAN）   […]

「ととのうみすと」は、12種類の商品を展開する株式会社ファンファレ様の、主力商材のひとつです。     しかし一時期、売り上げ件数が減少。 対応策として、商品LP内の文言や構成を変えるなどの手を打ったものの、劇的に件数を回復させるとまではいきませんでした。 そんな背水の陣で打たれた新たな施策が、「チャットボットの設置」。 （ととのうみすとのLP右下に設置されたチャットボット）   結果的に、CVRは120%改善。 売れ行きの好調さゆえ、「在庫切れ」が脳裏をよぎる状況へと一変しました。 ということで今回は、株式会社ファンファレにて「ととのうみすと」の販売を担当している、山内 裕司さんと兵頭 菜津希さんへインタビュー。   兵頭さん（左）と山内さん（右）   聞き手は、チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」を開発・提供する、株式会社wevnal（ウェブナル）のカスタマーサクセス担当・若生 勇人です。   wevnalのカスタマーサクセスを担当する若生   「ととのうみすと」の魅力や、「BOTCHAN」を導入していただいたことによる変化などについて、伺いました。   魅力は「手軽さ」と「実感力」   若生（以下；━━）：ではまず「ととのうみすと」の魅力について、改めて教えていただいてもよろしいですか？ 山内さん（以下；山内）：ととのうみすとの一番の魅力であり、お客様からのお声としてもよくいただくのが「吹きかけるだけで、肌がキレイになる手軽さ」です。     山内：現代の忙しい日々のなかで、朝は時間がなかったり、夜は疲れていたりする方でも、顔に吹きかけてあとは待つだけでOKというところが、特徴かなと思います。 あとそれ以外のととのうみすとの魅力で言うと、「実感力」ですね。毛穴の汚れに吸着したミストが黒く濁ることや、水で洗い流したあとの肌のつるつる感などが、大きな実感力につながっているとご好評いただいてます。   きっかけは「売り上げ件数の減少」 ━━ありがとうございます。ではそのととのうみすとの販売を進めていくなかで、どういった経緯があり、BOTCHANには興味を持っていただいたのですか？ 山内：ずっと弊社の主力商品として扱っていた、ととのうみすとの販売件数が落ちてきてしまっていたことですね。打開策として、商品LPの文言や構成を変えていたんですが、大きくCVR（購入率）を上げるというのはなかなか難しくて…。 そういった状況のなかで、次の新しい打ち手として、チャットボットを導入したんです。チャットボットというツールの存在自体は、以前から知っていました。ASPさんの方から、ちょくちょく聞いていたので。 兵頭さん（以下；兵頭）：商品の販売件数が落ちてくると、ASPさん的にもその商品を扱いにくくなってくるんですよね。やっぱりASPさんとしては、売れる商品を扱いたいので。そういった前提があるなかで、当時「チャットボットがLPに設置されている商品は、売り上げが好調」みたいな話も、EC業界でけっこう回っていました。 実際に、私たちもASPさんから「チャットボットをLP内に付けていただければ、扱いたいんですけどねー」という声をいただくこともあって。そこでお付き合いのあった代理店さんにご紹介いただいて、BOTCHANを導入することになったという経緯ですね。   CVRは120%改善。「在庫切れ」の危機も   ━━当時、ととのうみすとの売れ行きが一時的に落ちてしまっていたことや、EC業界でチャットボットの評判を聞いていたことなどの理由があって、BOTCHANを導入していただいたんですね。実際の効果は、どうでしたか？ 山内：BOTCHANを入れてから、CVRは1.2倍になりましたね。 兵頭：商品の在庫が、なくなってしまうってこともありました。     ━━商品の在庫が切れかけていたということを、最初ぼくは知らなかったんです。だから当初BOTCHANの管理画面を見たとき、その日の売り上げ件数が「4」って表示されていて、普段よりも大幅に件数が少なかったので、画面が壊れたのかと思いました…（笑）。 慌てて兵頭さんへ連絡したら「在庫が切れそうなので、いま新規のお客様への販促を控えているんです…」と言われて。故障じゃなくて、一安心しました。     ━━BOTCHANを通じて、御社の売り上げ数アップに少しでもお力添えできたのであれば、幸いです。では最後、BOTCHANに関して、こういう機能があればよりいいなというご要望はありますか？ 山内：BOTCHANの管理画面内で、気軽にABテストができるようになればいいですね。今後もこの高いCVRは、維持していきたいので。例えば2種類のシナリオを用意して、1対1の比率で出し分けたときに、どちらがより購入率が高いのかということを、見極められるようになればいいなと思います。 ━━かしこまりました。そちらの機能に関しては、ぜひ今後のBOTCHANの開発に反映させていただければと思います。本日はインタビューにご協力いただき、ありがとうございました！   本インタビューに登場した、お手軽に毛穴ケアを行なうことのできるミスト「ととのうみすと」の商品詳細はこちら！ […]

「個人的にはチャットボットのこと、あんまり好きじゃなかったんですよ。これ煩わしくない？と思って」。 そう以前の素直な心情を話してくださったのは、株式会社magicnumberのクリエイティブ事業部マネージャー・坂野 晃章（さかの てるあき）さん。 ヘアケアブランド「Le ment（ルメント）」を展開するmagicnumber様が、当時EC面で抱えていた課題のひとつは、LPまで来たお客様が途中で離脱してしまう、いわゆる「カゴ落ち」でした。 ヘアケアブランド「Le ment」   しかし、Le mentのLPにチャットボットを設置して、お客様情報の入力に活用していただいたところ、カゴ落ち率が改善！ ということで今回は、坂野さんに弊社wevnal（ウェブナル）のチャットボット「BOTCHAN（ボッチャン）」を導入していただいた経緯、導入後に訪れた変化などを中心に、お話を伺いました。 聞き手は、wevnalのカスタマーサクセスチームに所属する、近 由莉（こん ゆり）です。   「1%」上がるだけですごい差になる 近 BOTCHANを導入していただく前、すでに別会社のチャットボットを使われていたのに、どうしてBOTCHANに変えていただけたんですか？ 坂野さん（以下、坂野） 以前のチャットボットでも一応成果は出ていたんですけど、それ以上にエラーの多さや金額面などでいくつか不満があって…。そう思っていたタイミングで、wevnalさんからBOTCHANのお話をいただいて、乗り換えました。 近 チャットボットを導入した当時の課題感のひとつは「カゴ落ち」だったと思うんですが、チャットボットの実装以外でなにか試されていた施策はありましたか？ 坂野 フォーム一体型のLPにはしていましたね。そこで「フォーム一体型のLPだけ」と「フォーム一体型のLP+チャットボット」を比べたときに、どっちのほうがCVR（コンバージョン率）が高いのかなということで、チャットボットを導入しました。ただ、個人的にはチャットボットのこと、あんまり好きじゃなかったんですよ。 近 えっ！どうしてですか？ 坂野 ひとつひとつ順番に入力項目が出てくるの、煩わしくない？と思って。ぼくとしては、もっとパッパッパッと入れていきたいんですよね。 近 そう思われていた坂野さんが、どうしてチャットボットを導入することになったんですか？ 坂野 社内から「とりあえずやってみよう」という意見が出たんです。ただ、結果的にBOTCHANの場合は、導入してからCVRが約1%上がりました。1%って聞くと少しインパクトに欠けますけど、仮に毎日1,000人のお客様がLPに来てくれて、それを月全体とかLTV（ライフタイムバリュー）とかで換算するとものすごい差になるので、導入コストはすぐに回収できますね。   どうして効果が出たのか？ 坂野 チャットボットを導入して効果が出た理由としては、Le mentが女性向けの商材だったからというのが、ひとつ大きいのかなと思っていて。あと年齢層もちょっとだけ高めなので、そういったお客様にとっては、チャットボットを通してひとつひとつ順番に入力項目が提示される感じが、負担が少なくて良かったのかなと思います。「チャットボットは煩わしいんじゃないか」というのは、ウェブに慣れきった人間の完全な思い込みでしたね…。 近 普段からどれくらいウェブに触れているかによって、チャットボットに対する印象は変わってくるかもしれないですね…。ちなみに、CVRが上がったという定量的な面以外で、なにかBOTCHANを導入していただいたことによる効果はありましたか？ 坂野 ASPさんが格段に動いてくれやすくなったっていうのは、すごく大きな変化ですね。LPにチャットボットが付いていなかったときは、ASPさん側から「早くLPにチャットボットを付けていただけると…！」という要望が、けっこうありました。   Le mentのLPの右下に設置していただいているBOTCHAN   近 ASPさんたちの認識としても「チャットボットを入れるとCVRが上がるから、LPにチャットボットが導入されているブランドと積極的に提携していきたい」ということなんですね。   BOTCHANに求めるさらなる機能 近 では逆にBOTCHANの改善点や、こういう機能があればいいな、などの要望があれば教えていただきたいです。 坂野 うーん、いまのところお客様から「情報を入力してたら途中でエラーが出た」などのクレームもないので…。ただ、こういう機能があったらいいなに関しては、これからBOTCHAN上でクロスセルをできるようになったらいいなとは思います。   […]