単品リピート通販の売れる新常識

2019年には市場規模10兆円を突破し、その勢いはとどまるところを知らないEC業界。 しかし競合の増加に伴い、各企業・ブランドはまさに激戦状態。 加えて厳格化する広告ポリシー、急拡大に伴う人手不足といった数々の障害。   ハンド美容液「Siro jam（シロジャム）」を販売する、株式会社クロコスの代表取締役・杉野憲也さんと、同商品のマーケティングを担当する大西有恭さんも、同様の課題を抱えていました。 （大西有恭さん(左)と杉野憲也さん(右)）   そこでお二人が検討したのが、チャットボットの導入。 結果的に、EC業界積年の課題であるCVRは、140%改善されました。 ということで本記事では、チャットボットの導入以前にお二人が抱えられていた具体的な課題、そしてチャットボット導入後の効果についてインタビュー。 聞き手は、クロコス様にチャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」を提供する、株式会社wevnalのカスタマーサクセスチームリーダー・高柳魁斗です。   商品LPのファーストビューや文言は改善していたものの・・・ （wevnalのカスタマーサクセスチームリーダー・高柳魁斗）   高柳（以下；━━）：まずはBOTCHANをご導入していただく前に御社が抱えていた課題と、それに対して行われていた施策についてお話いただいてもよろしいでしょうか？ 杉野さん（以下；杉野） 一番大きな課題は、やっぱりCVR（コンバージョン率）ですね。一定以上の数値は満たしていたんですけど、ここをより改善していきたいなと感じていて。背景としては、どんどんと競合が増えたり、広告審査が厳しくなったりして、CPA（顧客の獲得単価）が高騰してきている事情があったんですよね。 ━━「CVRの改善」というのは、どのEC事業者さんもおっしゃいますよね。それに対する施策としては、どのようなことをされていたんですか？ 杉野 商品LPのファーストビューや文言を変えるといった、LPO（ランディングページ最適化）施策はやっていましたね。ただ、工数のわりに数値へのインパクトが弱くて。 それに、BOTCHANを導入した約1年前の時期は、Siro jamのマーケティングを担当していたのが、自分含めて2人しかいなかったんです。 それだけのリソースしかないなかで、いまの改善施策をやり続けるのは限界を感じていたので、何か別の新しい施策を探していました。   他のチャットボットサービスではなく「BOTCHAN」を選んだ理由 ━━CVRの改善に大きなインパクトを与える施策を探されているなかで、BOTCHANにご興味を持っていただいたんですね。 杉野 「チャットボットを入れればCVRが上がる」っていうのは、EC業界内で以前から聞いていたんです。ASPさんの中には「チャットボットが設置されているLPであれば、御社の商材を扱います」って方もいて。 ━━そうだったんですね。ちなみに、チャットボットの導入を検討されるにあたって、BOTCHAN以外の会社さんとの比較はされましたか？ 杉野 しましたね。BOTCHANよりも前に、ご提案をもらった会社さんもあります。ただ、料金体系の面でどうしても費用対効果的に合わないなということで、導入を見送っていました。 ━━BOTCHANであれば、月のCV数に応じて価格レンジが変わる準成果報酬型の料金体系なので、同一のレンジ内であればCV数が増えれば増えるほど、1CVあたりの価格が下がります。その料金体系は、BOTCHANの特徴のひとつかなと思いますね。 杉野 弊社の場合だと、一番良いときで1CVあたり100円超えるか超えないかくらいになることもあるので、とてもありがたいですね。   CVR140%改善を実現した3つの提案とは？ ━━次は、実際にご導入いただいた後のお話について伺います。ただ、最初はなかなか効果をお返しできなかったですよね・・・？ 杉野 そうですね。最初はテスト導入のような形で、一部だけのLPにBOTCHANを設置していたんですけど、あんまり効果が出なくて。そこで高柳さんから改善のご提案をいただいて、その改善内容を反映させました。 ━━改善内容は大きく分けて3つご提案しました。1つ目は「BOTCHANのデザイン」、2つ目が「BOTCHAN内のシナリオの変更」、そして最後3つ目が一番インパクトがあったのかなと思うんですけど、「画像を使った視覚的な訴求」ですね。   ━━まず1つ目の「BOTCHANのデザイン」に関しては、BOTCHANのカラーをLPのカラーに添わせて一貫性を持たせたり、冒頭のキャッチコピーを「お申し込みはコチラ」などのシンプルなものではなくて、「初回67%OFF」に変えてお得感を訴求したりしました。   （商品LPとの統一感を持たせたカラーで、「初回約67OFF」のコピーが記されたBOTCHAN(PC表示)）   ━━次に2つ目の「シナリオの変更」に関しては、お客様が最後まで情報を入力しやすいように、質問する項目の順番を入れ替えました。そして最後3つ目は、「申し込みは60秒で完了」や「返金保証」などの情報を、テキストだけではなくビジュアルも活用して訴求したことですね。 （「永久返金保証」という文言を画像を用いて効果的に訴求することで、お客様に安心感を与える(スマートフォン表示)）   ━━「もうこれで効果が出なかったら仕方がない！」と思えるところまで、とことん改善しました。結果的に、改善内容を反映後は数値が上がって良かったです。     「CVR140%改善」以外のBOTCHANによる副産物とは？ 杉野 […]

世はEC戦国時代。 昨今は「D2C」という言葉の台頭や、新型コロナウイルスによる「巣ごもり消費」の隆盛といった影響も受けて、EC業界はさらに激戦の様相を呈しています。 そういった混迷の状況にあって、「周りの通販会社さんから抜きん出る施策を探していた」と話してくださったのは、株式会社レッドビジョンに所属する鬼澤 亨仁（きざわ ゆきひと）さん。 （株式会社レッドビジョンに所属する鬼澤さん）   しかし当時、鬼澤さんは「絶対に効果が出ます」と言われて導入したツールで何度も失敗を重ね、ちょっとしたツール不信になっていたそうです。 そんななか、株式会社wevnal（ウェブナル）が提供するチャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」を、新たな施策として導入しようと思った決め手とは。 同じく株式会社レッドビジョンに所属する井上 亮（いのうえ りょう）さんの計2名に、お話を伺いました。 （株式会社レッドビジョンの井上さん）   インタビュアーは、株式会社wevnalのカスタマーサクセスチームに所属する、松本 啓吾（まつもと けいご）です。 （株式会社wevnalの松本）   「本当に効果が出るんですか？」「絶対に出ます」 松本（以下；━━）：そもそも、弊社のBOTCHANのことは、どういう経緯で知ってくださったんですか？ 鬼澤さん（以下；鬼澤）：最初は、EC業界の人が集まる交流会みたいなところで、御社のセールスの鈴木さんに出会ったんです。それで、鈴木さんっていい人じゃないですか。 （株式会社wevnalのセールスチームに所属する鈴木）   ━━はい、ありがとうございます（笑） 鬼澤：鈴木さんと話すなかで、彼がぼくに対して「BOTCHANの提案をさせてください」と言ってきて。だからその交流会で鈴木さんと会ったのが、BOTCHANのことを知ったきっかけですね。 ━━鈴木から提案させていただいたとき、最初はBOTCHANに対してどんな印象を持たれましたか？ 鬼澤：BOTCHANがサイトのCVRを上げることを目指すプロダクトであるということ自体は、理解できました。ただ「本当に効果が出るんですか？」と。というのも、御社のBOTCHANを導入する前にも、弊社はいろんなEFOやLPOのツールを試したことがあったんです。 そのなかで、他社さんのチャットボットを使ってみたこともありました。ただ、それも含めて、なかなか目立った効果を出せなくて。 ━━これまでのご経験から、新しいマーケティングツールを導入することに対する不安感を持たれていたんですね。そういった背景がありながら、最終的にBOTCHANを導入してくださった決め手は、どういうものだったんですか？ 鬼澤：鈴木さんの、BOTCHANに対する強い自信ですね。「BOTCHANを入れて、本当に効果が出るんですか？」って、何回も聞いたんです。ただ、その度に鈴木さんから「絶対に出ます」と言われて。 実際にシュミレーション表も出してもらって、BOTCHANを入れることによってこれくらい数値が上がれば、採算が合うって確認もしました。鈴木さんがそこまで言うならということで「じゃあお願いします」と。 それで最終的に、BOTCHANを導入することにしました。   「新しいツールを導入して放置って、あるあるだと思うんです」 ━━BOTCHANを実際に導入していただいてからの、数値の変化はどうでしたか？ 井上さん（以下；井上）：結果的には、BOTCHANを導入する前と比較してCVRは200%くらい改善されましたね。「カゴ落ちを少なくしたい」っていうのは、ECをやっている人なら誰もが抱えている課題だと思うんですけど、弊社の場合、それが特に大きな課題だったんです。カートでの離脱率が、他社さんの一般的な数値と比較したときに、高かったので。 ━━御社の課題解決にお力添えできたのは、とてもうれしいです。 井上：最初から比較的効果は出ていたと思うんですけど、そこからさらに松本さんがいろんな提案をしてくださったので、より数値を上げられたのかなと思います。BOTCHAN内での設問の順番を変えてみたり、お客様からいただいた商品レビューを、画像としてシナリオ内に挟んだりするといった提案をしてくれました。 それにそういった提案も、ただの思いつきではなくて、「他社さんのBOTCHANで実施している施策で数値が出ているもの」といった実績ベースで提案をしてくださるので、とてもありがたいですね。 （BOTCHAN内のシナリオの様子）   ━━そこまで褒めていただけると、なんか恥ずかしくなりますね（笑） 井上：ぶっちゃけ、新しいマーケティングツールを導入したものの、導入しっぱなしで全然使いこなせないってこと、けっこうあるあるだと思うんです。でもBOTCHANの管理画面は現代的なデザインで見やすいし、何よりwevnalさんはカスタマーサクセスという体制がしっかりしているなと感じます。 ぼくは松本さんにCSSを教えていただいて、いまは自分でBOTCHANのデザインを修正できるようになりました。   「社内ではチャットボットダメじゃねえかって雰囲気もなっていたんです」 鬼澤：いまのEC業界って、以前と比べて競争に勝つのがどんどん難しくなってるんですよ。EC業界の知り合い誰に聞いても、みんな試行錯誤していて。そういった状況のなかで、周りから頭ひとつ抜け出す良い施策っていうのを、全員が探しています。 ━━そういった厳しい環境という背景での新たな施策として、今回BOTCHANをご導入いただいたんですね。 鬼澤：実際、自分がユーザーとしてネットでものを買うときに「ああ、決済が面倒だな」と感じた経験が、何回もありました。だから、そこにチャットボットを入れてCVRが上がる理屈自体は、全然理解できるんです。 ━━そうですね。会話形式のUIを通じて、チャットボット内で決済まで完結できるというのが、BOTCHANの特長の1つです。 鬼澤：ただ、最初にもチラッとお話した通り、いろんな施策を試すなかで、先に他社さんのチャットボットを使ったことがあったんですけど、そのときは効果が出なかったんですね。 だから社内では「チャットボットってダメじゃねえか」って雰囲気にもなっていました。だから、鈴木さんに自信を持ってご提案していただいて、本当に良かったですね。 ━━こちらこそ、御社の課題解決にお力添えができて、本当に良かったです。では最後に、今後BOTCHANに期待する新たな機能や使い方などの要望があれば、ぜひ伺いたいです。 井上：この前、社内の人たちと話していて面白いなとなったのは、CTAの位置によって、自動でシナリオを出し分けられるようにすることですね。当たり前ですけど、LP内のどの位置のCTAを押したかによって、その時点でお客様が持っている情報や熱量が違うじゃないですか。 […]

発売開始から1年と4ヶ月で、総出荷本数は10万本超え。 リリースしたばかりの新人商品は、すぐさまエースで4番を担う、会社の主力商品へ。 しかし、ここまでの道のりは決して平坦なものではありませんでした。 今回インタビューさせていただいたのは、犬のデンタルケア商品「ドクターワンデル」を販売する、株式会社ライブナビの販売企画部・三浦 大輝さん。 （ライブナビ社の三浦さん）   ドクターワンデルは、どうして開発されたのか。 そして、どのような経緯をたどって、業界随一の犬用デンタルケア商品となったのか。 最後に今後の展望も合わせて、三浦さんにじっくり話を伺いました。 インタビュアーを務めるのは、ライブナビ社にチャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」をご提供する株式会社wevnal（ウェブナル）の、カスタマーサクセス担当・永沼 裕章です。   「最初の半年くらいの売れ行きは、正直よくなかった」 （wevnal社のカスタマーサクセスチームに所属する永沼）   永沼（以下；━━）：まずは、ドクターワンデル開発の経緯について伺いたいです。ライブナビさんは、それまで人用のスキンケアやサプリメントなどを中心に開発されてきたと思うのですが、どうして今回、犬用の商品を開発されたのですか？ 三浦さん（以下；三浦）：いまのEC業界って、どうしても人用の商品は乱立しているんです。そういったレッドオーシャンな状況の打開策を探るなかで、さまざまなご縁があり、獣医師の徳永先生と商品を共同開発させていただけることになりました。 そして実は犬って、人間よりも口内が繊細で、悪化しやすいんですね。しかも人間と違って、犬が自分から歯を磨くことはないじゃないですか。そこで、飼い主やワンちゃんにとってできるだけ負担が少なく、手軽に口内ケアができる商品として、ドクターワンデルを開発しました。 ━━発売当初から、売れ行きは好調でしたか？ 三浦：いや、最初の半年くらいは、正直あまりよくなかったです。実は、ドクターワンデルの発売と同時に、スポーツ関連の人向け商品も発売しまして、初動はそのスポーツ関連商品の方が良かったですね。     ━━最初から販売がうまくいっていたわけではなかったんですね。 三浦：最初は、「ドクターワンデルを取り扱ってください」と代理店さんにお願いするのも、苦労しましたね。 広告を配信するにあたって、販売開始時はやはり運用する金額はそれほど大きくないですし、あまり良い販売数値も出せていませんでした。 代理店さんに「販売していただけませんか」とお声がけするにあたっても、それまでの実績を使えないので、強く推しきれなくて…。   課題に感じていた「カゴ落ち」   ━━発売当初は波に乗り切れなかったドクターワンデルが、軌道に乗り始めたのはいつごろからですか？ 三浦：発売から8ヶ月経った、2019年の10月くらいからですね。いろんな代理店さんにご協力いただき、広告運用を試行錯誤するなかで、販売件数が徐々に伸びてきて。そこで一気に広告予算を増やし、11月12月の年末にかけてアクセルを踏みました。 ━━弊社のチャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」をご導入いただいたのも、ちょうどその時期ですよね。 三浦：そうですね。最初は弊社の代表がBOTCHANの情報を持ってきてくれて、そこでwevnalさんから、BOTCHANのご説明を受けたんです。 当時、どんどんと販売件数を伸ばしていこうとするなかで、「カゴ落ち」の数値は気になっていました。 お客様からも「購入カートが使いづらい」という声を、チラホラいただいていて。なにかCVR（購入率）を上げられる手段はないかということで、チャットボットを検討していました。     ━━BOTCHAN以外にも、他社さんのチャットボットサービスはご検討されましたか？ 三浦：はい、実は当時、wevnalさんとは別会社のチャットボットも検討していたんです。ただ、最終的にはBOTCHANを導入することにしました。大きな決め手になったのは、料金システムと、あとは管理画面の見やすさですね。 既存の購入カートだと、お客様がどこで離脱してしまっていたのかが、分かりませんでした。ただそれがBOTCHANだと、どこの設問で離脱してしまったかをすべて数値に出せるので、改善施策を打ちやすいなと思ったんです。 実際、BOTCHAN内にある程度データがたまった段階で、どこの設問で離脱率が高いかを分析して、設問の順番を変えるなどの改善をしていただきました。   BOTCHAN導入からの半年で、売り上げは10倍   ━━2019年の10月から現在の2020年の6月まで、一時期販売が落ち込でしまう時期もありましたが、トータルで見るとドクターワンデルの売り上げは、大きく伸びましたよね。 三浦：BOTCHANを導入した2019年の10月からの半年で、売り上げは約10倍になりました。 チャット形式で情報を入力するというのは、LINEなど他のコミュニケーションツールで普段から経験していてなじみが深いので、お客様も操作しやすいのかなと思います。ドクターワンデルの総出荷本数は、発売開始から1年と4ヶ月で、10万本を超えました。 いまはもう、会社の立派な主力商品ですね。   （ドクターワンデルのLPに設置されたBOTCHAN）   三浦：発売を開始した当初は、代理店さんにお声がけしても、なかなか良い反応をいただけなかったんです。 しかし最近は、むしろ代理店さんの方から「ドクターワンデルを取り扱わせていただけませんか？」と、指名でお声がけいただけることも増えてきました。 販売数の推移を見ていると、デンタルケア市場での存在は、頭ひとつかふたつ抜けられたのではないかなと思っています。 […]