入力フォーム離脱防止の新常識

「自社サイトからの問い合わせを増やしたい」。 経営者やマーケティング担当の方なら誰もが抱える、永遠の課題。 ご多分に漏れず、ビズメイツ株式会社のマーケティング担当である西川 貴規さんも、自社サービスサイトからの会員登録をより増やしたいと考えていました。 （ビズメイツ社のマーケティング担当・西川さん）   西川さんがマーケティングを担当するのは、同社の社名にもなっている、ビジネス特化型のオンライン英会話サービス「ビズメイツ」。 （「ビズメイツ」のサイトトップ画像）   無料会員を増やす施策の一環として、入力フォーム最適化のための手を数々打ったものの、課題であった「離脱率の高さ」は、なかなか改善せず。 そこで新たに導入したマーケティング施策が、チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」の設置でした。 （サイトの右下に設置されたチャットボットサービス「BOTCHAN」）   結果、スマホからのCVR（≒会員登録率）は前月比133％改善。 本インタビューでは、BOTCHAN導入前に試された施策や、BOTCHAN導入による効果、そして最後には新たに出てきたマーケティング課題への対処法など、西川さんに様々なお話を伺いました。 インタビュアーを務めるのは、BOTCHANを提供する株式会社wevnal（ウェブナル）のCS（カスタマーサクセス）チームリーダー・高柳です。 （wevnalのCSチームリーダー・高柳）   BOTCHANで本当に効果が出るの？ インタビュアー・高柳（以下；━━）：サイトのCVR向上にあたって、BOTCHANの導入以前はどういった施策をされていたんですか？ 西川さん（以下；西川）：ひとつは「入力項目をできる限り少なくする」ってことをやっていましたね。BOTCHANを導入する前は、通常の登録フォームを使っていたんですけど、「お名前」と「メールアドレス」、あと「パスワード」だけのシンプルな構成にしていました。 （ビズメイツのサイトにて以前用いていた登録フォーム）   ━━項目数が多くなればなるほど、やはりお客様が途中で離脱しやすくなるので、項目の数を少なくするのは大事ですよね。 西川：あとはその通常の登録フォームに、入力補助ツールを導入していました。「あと何問で入力は終わりですよ」や、何か間違った入力の仕方をしていたときに、例えば「ここは半角ですよ」といったことを、お客様に対して教えるツールです。 そういった施策をいろいろと試してはいたのですが、フォームでの離脱率がなかなか下がらなくて…。そのタイミングで、以前からお付き合いのあったwevnalさんより、BOTCHANを提案していただきました。 ━━BOTCHANを実際に導入していただくにあたって、何か懸念点はありましたか？ 西川：「本当に効果が出るの？」というところですね。というのも、チャットボットって、基本的には「入力項目が多いフォームでも、会話形式だから楽に進められる」っていう点が魅力だと思うんです。 ただ弊社の場合は、すでに項目数をギリギリまで絞っていたので、チャットボットを使って数値が変わるのかな？という点は、不安でしたね。 ━━そういった懸念を持たれていたなかで、最終的にBOTCHANを導入していただいた決め手はなんだったんですか？ 西川：2つあって、1つ目は同業他社さんの成功事例を見せていただいたことですね。そして2つ目が、CSとして弊社を担当していただいている高柳さんからの「現在の入力フォームは、御社とお客様との間で認識の齟齬が起きているのではないか？」という指摘でした。 ━━ひとりのユーザーとして御社のサイトを拝見したとき、サイトのトップ画面には「無料体験レッスン」の文言があるのに、そのボタンをクリックしたら、いきなり「無料会員登録」の画面へ遷移することに、少し違和感を持ったんです。 お客様のなかには「無料レッスンをしたくてボタンを押したのに、どうして急に会員登録の画面になるのか」という気持ちになった方もいたのかなと。 西川：弊社のサービス提供の流れとしては、まず「無料会員の登録」があって、次に「無料体験レッスン」、そして最後に「有料会員の登録」があります。だから無料レッスンを受けるには、最初に無料の会員登録をしていただく必要があったんですよね。 ━━そこの手順をお客様にも理解してもらうことが、大事だなと思いました。そこで「無料体験レッスン」ボタンのクリック後に立ち上がるBOTCHANの画面の最初には、「まずは無料会員登録が必要ですよ」ということ、そして「その登録はすぐに終わる簡単なものですよ」という2点を明示することにしたんです。 （最初に「無料会員の登録」の必要性を明示し、お客様との認識の齟齬を避ける）   西川：そういった提案を高柳さんからもらって、「それは試してみたいな」と感じました。それがBOTCHANを導入することにした、2つ目の理由ですね。   数値改善の裏にあった「高速PDCA」 ━━実際に導入していただいてから、CVRの数値に変化ありましたか？ 西川：ありましたね。BOTCHANを導入した月と、その前月で比較すると全体のCVRが117%改善したんです。特にスマホからのCVRの改善率は133%と、大きく上がりました。ビズメイツはスマホからの流入が約6割なので、この改善の影響は大きいですね。 ━━全体デザインや挿入する画像などのクリエイティブ、あとはシナリオなど、弊社のCSチームが持っている知見をふんだんに詰め込んだので、絶対に効果が出ると思っていました。ただやっぱり、実際にすぐに効果を出すことができて、ぼくもとてもうれしいです。 西川：あとは、サイト自体の修正と違って、BOTCHANであればスピーディに改善のPDCAを回すことができるのもありがたいです。 例えば弊社の場合、サイトの修正をしようと思ったら、まずはぼくのいるマーケティング部署がクリエイティブチームに提案をして、そして実装のタイミングではエンジニアに依頼をかけるっていう、複数の工程を経る必要があって。 そうなると、例えばサイトの文言を1つ変えようとするだけでも、1週間くらいかかってしまう、みたいなことがあるんですね。 ━━修正を気軽にできないのは、ステークホルダーが多いと仕方のない部分もありますよね。。。 西川：ただ、BOTCHANの場合であれば、御社とぼくとのやりとりだけで進められるので、例えばご提案いただいた改善内容をぜひやってみたいとなった場合は、その場からすぐに試すことができます。 最初からある程度BOTCHANの効果は出ていたのですが、そこからさらに数値を伸ばすことができたのは、そういった細かな改善の効果もあるのかなと思っています。 ━━そうですね。実際、導入初期は、スマホに比べるとPCのCVRが少し低いという課題がありました。そこで、ボットやテキストのサイズを大きくして、視認性を上げるという改善をしたんですよね。 結果的に、PCからのCVRも上げることができたので良かったです。   二兎を追って、二兎を得る ━━BOTCHANを導入していただき、CVRが改善されたなかで、次に西川さんが取り組みたいと考えられているマーケティング課題はありますか？ 西川：最近考えているのは、「無料会員から有料会員への転換率の向上」ですね。もちろん引き続き、無料会員はもっと増やしていきたいのですが。CVRが改善されて、無料会員が増えたこと自体はとてもうれしいです。 […]

建設業界の転職支援サービスを提供する株式会社夢真ホールディングス様は、2018年8月より求人サイト「俺の夢」にBOTCHAN EFOを導入しています。 BOTCHAN EFO経由のCVRは高い水準を維持し続け、サイト全体のCV数が大きく向上しました。 夢真ホールディングス・データマネジメント部の志村秀夫さんをゲストにお迎えし、チャットボットによる数値改善を実現するまでの軌跡を振り返ります。 導入から運用までの支援をさせていただいたwevnal・セールス担当の鈴木宏俊がインタビュアーを務めます。   伸び悩むCVR。数値改善のカギを探していた wevnal・鈴木（以下・━━）BOTCHAN EFO導入のきっかけは、弊社からのご提案のメールでしたよね。興味を持っていただき、お目にかかれたのは本当にうれしかったです。 夢真ホールディングス志村秀夫 様（以下・志村さん）：メールをいただいた当時、チャットボットは世間的にも話題になりはじめていましたよね。CVR向上に向けて試行錯誤していたこともあり、製品について詳しく知りたいと思いました。 ━━転職サービスの応募フォームは、どうしても登録完了まで時間がかかってしまいますよね。経歴や希望年収など具体的な情報がなくては、支援もしづらいと思います。 志村さん：そうですね。「俺の夢」で通常使われている応募フォームも、当初はあまり使い勝手のいいものではありませんでした。現在は住所の自動入力を取り入れるなど、だいぶ改善されましたが、それでもやはり登録に手間がかかってしまいます。そうなると、当然離脱も多くなります。   API連携の柔軟な対応が導入の決め手 ━━チャットボットツールの中でも、BOTCHAN EFOを選んだ理由をお聞かせいただいてもいいですか？ 志村さん：BOTCHAN EFOがエントリーフォームに特化したチャットボットのツールで、弊社の課題であるCVR向上を改善できるサービスだったからです。入力内容や離脱箇所など、細かな計測によりエントリーフォームの改善ができることは、魅力的でした。 ━━ありがとうございます。予約フォーム、会員登録フォーム、お見積フォームなど、あらゆるエントリーフォームの改善でご活用いただき、うれしいです。 志村さん：BOTCHAN EFOを選んだもうひとつの理由は、API連携が柔軟だったことです。BOTCHAN EFOの初期仕様では、弊社がもともと使っていたシステムとの連携ができませんでした。そのため2つの管理画面を併用しなければならないという状況で、一部、手動作業が発生していました。 その状況で1ヶ月間、運用してみたのですが、CV数が増えるにつれて処理が追いつかなくなり、既存システムとBOTCHAN EFOの連携をお願いをしました。 ━━当時は、サービスをローンチしたばかりだったこともあり、API連携は都度カスタマイズで対応していましたね。現在はセールスフォース、Synergy!、AD EBiSなど、さまざまなツールとの連携が簡単にできる仕様にアップデートしております。     困ったことがあればすぐに聞ける関係。だから、数値がついてきた ━━実際に運用してみての感想をお聞かせいただけますか？ 志村さん：とても助かっています。今ではなくてはならない存在だと考えています。使用感がとてもいいんですよ。ドラッグ＆ドロップでシナリオを作れるので、システム開発に詳しくない私たちでも簡単に操作できます。 対面やお電話などで丁寧に使い方もレクチャーいただいて。実際はレクチャーがいらないくらいに、「簡単！」と感動したUIでしたね。 ━━ありがとうございます！ご発注前の段階からデモ画面をご提供し、使いやすさをアピールさせていただきました（笑） 志村さん：初期のサポートだけではなく、チャットボット運用のノウハウを継続的に提供してくれているのも助かっています。 ━━頼っていただけるのは、本当に光栄なことです。今後もお力になれるように、社内でもノウハウの共有会を開いて、サポート品質のさらなる向上に取り組んでいます！ 志村さん：サポートの質が高いからこそ、数値もついてきたのだと思います。BOTCHAN EFOのCVRは11%で、全体の申込みの4割がBOTCHAN EFO経由。 業界的にはものすごい効果です。昨年と今年の1月の申込み数を比べても、131%増加しています。 もちろんサイトのUI、UX改善や広告などの施策は打ちましたが、BOTCHAN EFOの貢献に依るものも大きいと考えております。 ただ、どんな素晴らしい施策でも、放っておいたらCVRは下がります。 最高のパフォーマンスを発揮し続けていられるのは、丁寧なサポートを続けていただいたおかげでしょう。   旬のツールやノウハウを積極的に提案してくれる 志村さん：BOTCHAN EFOを導入したことで新しい発見もありました。 導入後、トップページからのCVが急激に伸びたんですよ。 現在もトップページからのCVが一番多いです。そこにユーザーニーズがあったということに気づけたのは、会社の資産としてかなり大きいことでした。 ━━試してみなければわからないことがありますよね。その点、志村さんは私たちの提案をすぐに試してくださる印象があります。2018年12月からは、FB広告と連動したチャットボットサービスの「BOTCHANfor LP」も活用いただいています。最近になって、ようやく数値がついてきましたね。 志村さん：BOTCHAN for […]

営業成績は、常にトップ。 次なるステップとして「なにか新しいことをしたい」と、会社へ相談しました。 返ってきた言葉は「やりたいことは、自分で考えて持ってきなさい」。 そこで株式会社いえらぶマーケティングの新卒3年目・小泉 暁生（こいずみ ときお）さんが目を付けたのは、3年以上前に制作されてから、長らく低迷状態にあった自社のサービスサイト「いえらぶ不動産転職」の改善。 しかし、制作されてから数年も低迷していたサイトに、いきなり莫大な予算やエンジニアのリソースを割いてもらうことは難しく…。 限られた打ち手のなかで、小泉さんが繰り出したのは「サイトへのチャットボットの設置」という一手でした。 （サイトの右下に設置されたチャットボット）   以来、サイトからの会員登録数は増加。 ただ途中、さらなる会員数増加を目指して打った施策が失敗し、CVRが落ちるなどの苦労もあったそう。 ということで今回は、自社サービスの売り上げUPを目指すなかで、チャットボットを導入した経緯や、その効果などを伺いました。 インタビュアーは、『いえらぶ不動産転職』へチャットボットサービス『BOTCAHN（ボッチャン）』を提供させていただいている、株式会社wevnal（ウェブナル）のCSチームリーダー・田島です。   さらなる会員数増加を目指した施策が、大失敗… 田島（以下：──）：数あるチャットボットサービスのなかで、どうして弊社のBOTCHANを選んでいただけたんですか？ 小泉：決め手は、柔軟な対応やスピーディな提案ですね。チャットボットの導入を決めたとき、もちろん他の会社さんの話も聞いていました。ただwevnalさんが一番、料金面やチャットボット中の会話シナリオの作成などで、柔軟に対応してくれたりスピーディな提案をしてくださったりして。今後お付き合いしていくうえで、wevnalさんが一番いいなと思って、BOTCHANの導入を決めました。 ──効果自体は、サイトに設置してからけっこうすぐに出ましたよね？ 小泉：そうですね。最初の会話シナリオでは、10個くらい質問を用意していました。サイトへ来てくれたお客様に「名前」や「年齢」、不動産業界へ転職するにあたっての「希望する雇用形態」なんかを聞いていて、けっこう最後まで答えてくれる方が多かったんです。だから「これは質問項目数を減らしたら、最後まで答えてくれる人がもっと増えるんじゃないか」と思って、一気に質問数を減らしました。 ──質問数が多いほど、一般的には途中で離脱してしまう人が多いので、お客様一人ひとりの情報量より、まずは会員登録してくれる方を増やそうという施策でしたよね。 小泉：10個くらい聞いていたのを「名前」と「メールアドレス」の2個だけにしたんです。最低限、その2つの情報さえあれば、お客様とはコミュニケーションがとれるので。ただ結果的に、この施策は大失敗でしたね…。会員登録してくれる方の数が、一気に減りました。 ──もしかしたら2問だけだと、チャットボットが立ち上がった瞬間に全部の質問が見えてしまって、「チャットボットでやる意味」みたいなものを、お客様が感じにくくなったのかもしれないです。チャット形式の良さは、たくさんある質問項目も、会話のようにひとつずつ順番に答えていくことによって、ストレスなく最後の質問まで到達できることなので。   質問数が増えたのに、CVRが上がった 小泉：とにかくこのままじゃマズイなということで、なにか他の切り口がないかなと、他の企業さんのサイトに設置されているチャットボットを、いろいろと調べていたんです。そのなかで「診断コンテンツ」がうまくいっているという話を聞いて、田島さんに弊社のサイトでもできないかと相談しました。ただ、最初は「難しいかもしれないです…」という返答で。 ──技術的には可能で、弊社の別のクライアントが、BOTCHANで診断コンテンツをやって成功している事例もありました。ただ、『いえらぶ不動産転職』上で元々やっていた「用意した質問に、ユーザーが順番に答えていく」タイプのシナリオと、診断コンテンツのように「ユーザーの回答によって、質問項目が変わっていく」タイプのシナリオだと、システムの仕様が大きく変わってくるので…。最初に小泉さんから相談をもらったときは、正直「難しいかもな」と思いましたね。 小泉：ただ、それでも田島さんが懸命に対応してくださって、結果的には診断コンテンツをシナリオの最初に組み込むことができました。変数の組み込み方が、とても複雑で大変になったと思うんですけど。 適職診断の様子。質問の答えに応じて、その人に合った職種を提案します   ──なんでもやってみるもんだなと、今回すごく感じました(笑)。 小泉：今回の診断では「適職診断」という形で、お客様の性格や得意な仕事のタイプから、その人に合った不動産業界での職種を診断する内容にしました。結果的に、診断コンテンツを冒頭に入れてから、CVRがすごく上がったんです。最初に質問項目が10個くらいあったときの、150%くらいになりましたね。しかもいまは診断コンテンツも込みで数えると、最初のシナリオよりも質問数は増えているのにCVRが上がっていて、少し不思議な感覚でもあります。   登録してから連絡の取れなかったお客様が、サイトへ戻ってきた！ ──ここまではBOTCHANを導入していただいてからの、定量的な面のお話が多かったんですけど、それとは別でなにか定性的な面でも効果はありましたか？ 小泉：大きく2つあって、1つは不動産業界への転職における「潜在層」との、接点を持てたことですね。いままでは、いますぐにでも転職を考えている、いわゆる「顕在層」からの流入しかなくて。ただBOTCHANを設置してからは、直近の予定はないけど、ちょっと情報は仕入れておきたいなくらいの、ライトな層の方も会員登録してくれるようになりました。 ──BOTCHAN経由だと、チャット形式や診断コンテンツっていうところで、お客様も気軽に情報を入力できるのかなと思います。 小泉：ちなみにその点に関して、1つだけこういう機能があったらいいなという希望なんですけど、弊社の持っているデータベースと、BOTCHAN上で管理しているデータベースとを、統合できるようになるとうれしいですね。いまはBOTCHAN上での月に何十件もあるCVデータを、ぼくが手作業で弊社のデータベースに入力しているので、けっこうな労力がかかっていて…(笑) ──それだけの量のデータを、人力で一つひとつ処理するのは大変ですよね…。こちらも技術的には可能なんですけど、開発工数や金額などが懸念点になってくるかなと思うので、また別途相談させてください。細かい要望を改めて伺ったうえで、やり方によっては、全然コストをかけずにできる可能性もあるので。 小泉：ありがとうございます。次に2つ目の効果については、1つ目とつながってくるところではあるんですけど、診断コンテンツによって、潜在層のお客様の「熱量」を高められて、且つその高まった熱量を可視化できるところですね。せっかく診断したんだから、一気に会員登録までしてしまおうみたいな気持ちになっていただいているのか、そこはまだ仮説の域を出ないんですけど。 ──「熱量の可視化」というのは？ 小泉：たとえば2~3ヶ月前に会員登録だけしていて、それ以来まったく連絡のとれなかったお客様が、もう1回サイトへ戻ってきて、適職診断をやってくれることがあるんです。そうすると、こちら側は「あっ、本格的に転職を考え始めたのかな？」と知ることができて。そのタイミングでお客様へ改めて連絡してみたら、やっぱり「そうなんです、最近本格的に動き始めて」という返答がありました。診断コンテンツは、熱量の可視化にもつながっていますね。 ──そうだったんですね。今回初めて、決められた質問項目だけに答えてもらう「入力フォーム型のBOTCHAN」と、「診断コンテンツ型のBOTCHAN」を組み合わせた形になったんですけど、成果が出て良かったです。それ以外にも、質問項目が増えているのにCVRが上がっていることや、診断コンテンツを通して熱量の可視化ができていたりすることなど、弊社にとっても新しい発見がたくさんありました。本日はどうも、ありがとうございました！   今回の記事に登場した、「いえらぶ不動産転職」のサイトはこちら！   そして、上記「いえらぶ不動産転職」サイトに設置していただき、登録会員数UPに貢献した入力フォーム特化型のチャットボット「BOTCHAN EFO」にご興味持っていただいた方は、ぜひ右下のチャットボットへお悩みをご入力ください！