入力フォーム離脱防止の新常識

BtoB企業でのセールスやその責任者としての経験を経て、BtoC事業を営む遠州鉄道株式会社のマーケターへ。 華やかな転職を遂げた石橋 正義さんでしたが、そこで待っていたのは当時CVRが低迷していた、自社の不動産サイトでした。 まだ入社したてで、莫大な予算を確保するのが難しいなか、自社サイトのCVR改善のために石橋さんが目をつけたのは、チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」。 BOTCHANに感じた魅力、導入後の数値の変化、そしてBOTCHANを通じて得た新たな気付きとは。 BOTCHANを提供する株式会社wevnalのカスタマーサクセス担当・高柳が、お話を伺いました。 （株式会社wevanlのカスタマーサクセス担当・高柳）   「あ、そういう発想があったのか！」。BOTCHANとの衝撃の出会い 高柳（以下；━━）：最初にBOTCHANを知っていただいたのは、どういうきっかけだったんですか？ 石橋さん（以下；石橋）：最初は展示会でしたね。遠州鉄道へ入社して1ヶ月くらい経ったくらいのときに、とある展示会に足を運んだんですけど、そこにwevnalさんがブースを出されていて。 最初にBOTCHANの説明をしていただいたときは、衝撃を受けましたね。 ━━ありがとうございます！具体的にはどういった点にその衝撃を感じてくださったんですか？ 石橋：「入力フォームをチャットに置き換える」という点です。「あ、そういう発想があったのか！」って思いましたね。もちろん、チャットボットというツール自体は以前から知っていて、前職でも使っていたんです。 ただ、それまでの私のチャットボットに対する認識は、どちらかというとFAQ型のもので、BOTCHANのように導入することでCV数が増えるというものではありませんでした。 （サイトの右下に設置されたBOTCHAN※PC表示） ━━たしかに市場では、お客さまからの質問などに答えるいわゆる「FAQ型」のチャットボットが多いですよね。 石橋：BOTCHANのような獲得型のチャットボットは、当時から他社さんのチャットボットを見ても少なかったですよね。導入するときも、比較検討をする会社さんがそこまでいなかったので、わりとすんなりと決めました。もちろん「効果がちゃんと出るのか」という不安がないわけではなかったです。 ただ、当時自社サイトのCVRが危機的な状況だったなかで、いまできる施策を「まずはやってみる」という意識が強かったですね。   導入してすぐに効果は「出なかったですね…」 ━━自社サイトの改善のためにいろんな施策を打とうとされるなかで、BOTCHANを導入していただいたんですね。 石橋：ただ、最初のころはなかなか効果が出なかったですよね…（笑） 石橋：でも、導入してすぐに効果が出なかったこと自体は、全く問題なかったんです。元々、サイトに設置していきなり数値が改善されるっていう、そんなおいしい話はないと思っていたので。 大事なのはそこからで、現状のデータを分析して検証し、そして改善していくというサイクルを、高柳さんと回していきました。 ━━いまでこそ少し落ち着きましたが、一定の結果が出るまでの改善の時期は、すごく頻繁に打ち合わせをさせていただきましたよね。 石橋：そうですね。いろいろと話しあうなかで、具体的には「1つ目の設問で離脱している人が多い」という課題が出てきて。対応策としてはいろんなことをやったんですけど、まずはCV内容を「資料請求」だけに絞りました。 最初は「資料請求」以外にも、「来場予約」や「土地情報のリクエスト」など、いろんなCV内容を用意していたんですね。 最初の設問でお客さまが求めるCV内容を選んでいただいて、それによってシナリオを分岐させていたんですけど、それだと導線が複雑になりすぎるなと感じて。 ━━その3つのなかだと、「資料請求」が一番お客さま側の心理的ハードルが低い点も踏まえて、まずは「資料請求」だけに絞ろうという話をさせていただきました。 石橋：あと他にはチャットボット内のシナリオにて、画像を使うようにしました。画像で具体的などんな情報を得られるのかということを、お客さまが視覚的に理解しやすくするためです。 （BOTCHAN内のシナリオ※スマートフォン表示） ━━それ以外にも、シナリオ内にて「30秒で完了！」などの目安時間を明示することによって、チャットボットを起動したお客さまに気軽さを感じてもらえるような工夫もしましたよね。 （BOTCHAN内のシナリオ※スマートフォン表示） 石橋：そうですね。そういった改善を一緒に進めていくなかで、月間の資料請求数が、導入当初と比べて結果的には2倍になりました。社内的な話をすると、私が転職してきた当初は、デジタルマーケティングの予算はあまりなくて、ほとんどの広告予算が紙や屋外に出す看板など、オフラインのものに使われていたんです。 ただ、いまはコロナの影響もあり、いままで年間で数千万規模で使っていた紙の予算が、一気にwebへシフトされることになりました。ここからより、会社全体としてデジタルマーケティングを強化していきたいなと思っています。   「BOTCHANを通してお客さまの心情をより考えるようになった」 ━━では最後に、BOTCHANにより求める機能や対応、今後こういったことをやっていきたいなどの要望はありますか？ 石橋：そうですね。現時点でBOTCHANには、当初の導入の目的を満たしていただいています。それに、最初はなかなか成果が出ないなかで、高柳さんをはじめとしたwevnalのみなさんには、親身にサポートしていただきました。 より求める機能や対応という話よりは、私がBOTCHANを使って得た一番大きな気付きみたいなところで言うと、お客さまの心情をより考えるようになったということですね。 どうしてこの設問で離脱してしまったんだろうとか、どうすればお客さまがもっと入力しやすくなるかなとか、そういったお客さまのことを考える行為って、すごく大切だけどついつい抜けてしまいがちなことだと思うんです。 ━━たしかに、お客さまのためのサービスであることを常に意識していないと、つい提供側の都合になってしまうこともありますよね。 石橋：そういった視点を、高柳さんとディスカッションしながら改めて磨けたことは、とても良かったです。ただ、こういった議論をするためには、そもそもの土台になるデータが必要じゃないですか。 BOTCHANであれば、「どこの設問で離脱したのか」や「どれくらいの割合のお客さまがCVまでいったのか」などのデータを取れるので、その点もありがたかったですね。 （管理画面の一例※遠州鉄道社の実際のデータではありません） ━━管理画面の見やすさや分析のしやすさはBOTCHANの特長の1つでもあるので、そう言っていただけてぼくもうれしいです。 石橋：まず今回、1つ成功事例ができたので、今後はこれをベースにグループ内で横展開していければいいなと思っています。 弊社は不動産事業以外にも、介護や自動車、観光などいろんな事業をやっているので、そういった他部署でも活用していければいいですね。 ━━ぜひ！今後も引き続きサポートいたします。 今回インタビューに登場していただいた、BOTCHANが設置されている遠鉄ホームのサイトはこちら！ 浜松・遠州地方の新築一戸建て、分譲住宅、土地のことなら、遠鉄ホームにご相談ください。   そして、遠鉄ホームのサイトに設置していただき、資料請求数が2倍になったチャットボットサービス「BOTCHAN」にご興味を持っていただいた方は、サービス資料をサイトにて公開しているので、ぜひDLしてご覧ください！

「自社サイトからの問い合わせを増やしたい」。 経営者やマーケティング担当の方なら誰もが抱える、永遠の課題。 ご多分に漏れず、ビズメイツ株式会社のマーケティング担当である西川 貴規さんも、自社サービスサイトからの会員登録をより増やしたいと考えていました。 （ビズメイツ社のマーケティング担当・西川さん）   西川さんがマーケティングを担当するのは、同社の社名にもなっている、ビジネス特化型のオンライン英会話サービス「ビズメイツ」。 （「ビズメイツ」のサイトトップ画像）   無料会員を増やす施策の一環として、入力フォーム最適化のための手を数々打ったものの、課題であった「離脱率の高さ」は、なかなか改善せず。 そこで新たに導入したマーケティング施策が、チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」の設置でした。 （サイトの右下に設置されたチャットボットサービス「BOTCHAN」）   結果、スマホからのCVR（≒会員登録率）は前月比133％改善。 本インタビューでは、BOTCHAN導入前に試された施策や、BOTCHAN導入による効果、そして最後には新たに出てきたマーケティング課題への対処法など、西川さんに様々なお話を伺いました。 インタビュアーを務めるのは、BOTCHANを提供する株式会社wevnal（ウェブナル）のCS（カスタマーサクセス）チームリーダー・高柳です。 （wevnalのCSチームリーダー・高柳）   BOTCHANで本当に効果が出るの？ インタビュアー・高柳（以下；━━）：サイトのCVR向上にあたって、BOTCHANの導入以前はどういった施策をされていたんですか？ 西川さん（以下；西川）：ひとつは「入力項目をできる限り少なくする」ってことをやっていましたね。BOTCHANを導入する前は、通常の登録フォームを使っていたんですけど、「お名前」と「メールアドレス」、あと「パスワード」だけのシンプルな構成にしていました。 （ビズメイツのサイトにて以前用いていた登録フォーム）   ━━項目数が多くなればなるほど、やはりお客様が途中で離脱しやすくなるので、項目の数を少なくするのは大事ですよね。 西川：あとはその通常の登録フォームに、入力補助ツールを導入していました。「あと何問で入力は終わりですよ」や、何か間違った入力の仕方をしていたときに、例えば「ここは半角ですよ」といったことを、お客様に対して教えるツールです。 そういった施策をいろいろと試してはいたのですが、フォームでの離脱率がなかなか下がらなくて…。そのタイミングで、以前からお付き合いのあったwevnalさんより、BOTCHANを提案していただきました。 ━━BOTCHANを実際に導入していただくにあたって、何か懸念点はありましたか？ 西川：「本当に効果が出るの？」というところですね。というのも、チャットボットって、基本的には「入力項目が多いフォームでも、会話形式だから楽に進められる」っていう点が魅力だと思うんです。 ただ弊社の場合は、すでに項目数をギリギリまで絞っていたので、チャットボットを使って数値が変わるのかな？という点は、不安でしたね。 ━━そういった懸念を持たれていたなかで、最終的にBOTCHANを導入していただいた決め手はなんだったんですか？ 西川：2つあって、1つ目は同業他社さんの成功事例を見せていただいたことですね。そして2つ目が、CSとして弊社を担当していただいている高柳さんからの「現在の入力フォームは、御社とお客様との間で認識の齟齬が起きているのではないか？」という指摘でした。 ━━ひとりのユーザーとして御社のサイトを拝見したとき、サイトのトップ画面には「無料体験レッスン」の文言があるのに、そのボタンをクリックしたら、いきなり「無料会員登録」の画面へ遷移することに、少し違和感を持ったんです。 お客様のなかには「無料レッスンをしたくてボタンを押したのに、どうして急に会員登録の画面になるのか」という気持ちになった方もいたのかなと。 西川：弊社のサービス提供の流れとしては、まず「無料会員の登録」があって、次に「無料体験レッスン」、そして最後に「有料会員の登録」があります。だから無料レッスンを受けるには、最初に無料の会員登録をしていただく必要があったんですよね。 ━━そこの手順をお客様にも理解してもらうことが、大事だなと思いました。そこで「無料体験レッスン」ボタンのクリック後に立ち上がるBOTCHANの画面の最初には、「まずは無料会員登録が必要ですよ」ということ、そして「その登録はすぐに終わる簡単なものですよ」という2点を明示することにしたんです。 （最初に「無料会員の登録」の必要性を明示し、お客様との認識の齟齬を避ける）   西川：そういった提案を高柳さんからもらって、「それは試してみたいな」と感じました。それがBOTCHANを導入することにした、2つ目の理由ですね。   数値改善の裏にあった「高速PDCA」 ━━実際に導入していただいてから、CVRの数値に変化ありましたか？ 西川：ありましたね。BOTCHANを導入した月と、その前月で比較すると全体のCVRが117%改善したんです。特にスマホからのCVRの改善率は133%と、大きく上がりました。ビズメイツはスマホからの流入が約6割なので、この改善の影響は大きいですね。 ━━全体デザインや挿入する画像などのクリエイティブ、あとはシナリオなど、弊社のCSチームが持っている知見をふんだんに詰め込んだので、絶対に効果が出ると思っていました。ただやっぱり、実際にすぐに効果を出すことができて、ぼくもとてもうれしいです。 西川：あとは、サイト自体の修正と違って、BOTCHANであればスピーディに改善のPDCAを回すことができるのもありがたいです。 例えば弊社の場合、サイトの修正をしようと思ったら、まずはぼくのいるマーケティング部署がクリエイティブチームに提案をして、そして実装のタイミングではエンジニアに依頼をかけるっていう、複数の工程を経る必要があって。 そうなると、例えばサイトの文言を1つ変えようとするだけでも、1週間くらいかかってしまう、みたいなことがあるんですね。 ━━修正を気軽にできないのは、ステークホルダーが多いと仕方のない部分もありますよね。。。 西川：ただ、BOTCHANの場合であれば、御社とぼくとのやりとりだけで進められるので、例えばご提案いただいた改善内容をぜひやってみたいとなった場合は、その場からすぐに試すことができます。 最初からある程度BOTCHANの効果は出ていたのですが、そこからさらに数値を伸ばすことができたのは、そういった細かな改善の効果もあるのかなと思っています。 ━━そうですね。実際、導入初期は、スマホに比べるとPCのCVRが少し低いという課題がありました。そこで、ボットやテキストのサイズを大きくして、視認性を上げるという改善をしたんですよね。 結果的に、PCからのCVRも上げることができたので良かったです。   二兎を追って、二兎を得る ━━BOTCHANを導入していただき、CVRが改善されたなかで、次に西川さんが取り組みたいと考えられているマーケティング課題はありますか？ 西川：最近考えているのは、「無料会員から有料会員への転換率の向上」ですね。もちろん引き続き、無料会員はもっと増やしていきたいのですが。CVRが改善されて、無料会員が増えたこと自体はとてもうれしいです。 […]

建設業界の転職支援サービスを提供する株式会社夢真ホールディングス様は、2018年8月より求人サイト「俺の夢」にBOTCHAN EFOを導入しています。 BOTCHAN EFO経由のCVRは高い水準を維持し続け、サイト全体のCV数が大きく向上しました。 夢真ホールディングス・データマネジメント部の志村秀夫さんをゲストにお迎えし、チャットボットによる数値改善を実現するまでの軌跡を振り返ります。 導入から運用までの支援をさせていただいたwevnal・セールス担当の鈴木宏俊がインタビュアーを務めます。   伸び悩むCVR。数値改善のカギを探していた wevnal・鈴木（以下・━━）BOTCHAN EFO導入のきっかけは、弊社からのご提案のメールでしたよね。興味を持っていただき、お目にかかれたのは本当にうれしかったです。 夢真ホールディングス志村秀夫 様（以下・志村さん）：メールをいただいた当時、チャットボットは世間的にも話題になりはじめていましたよね。CVR向上に向けて試行錯誤していたこともあり、製品について詳しく知りたいと思いました。 ━━転職サービスの応募フォームは、どうしても登録完了まで時間がかかってしまいますよね。経歴や希望年収など具体的な情報がなくては、支援もしづらいと思います。 志村さん：そうですね。「俺の夢」で通常使われている応募フォームも、当初はあまり使い勝手のいいものではありませんでした。現在は住所の自動入力を取り入れるなど、だいぶ改善されましたが、それでもやはり登録に手間がかかってしまいます。そうなると、当然離脱も多くなります。   API連携の柔軟な対応が導入の決め手 ━━チャットボットツールの中でも、BOTCHAN EFOを選んだ理由をお聞かせいただいてもいいですか？ 志村さん：BOTCHAN EFOがエントリーフォームに特化したチャットボットのツールで、弊社の課題であるCVR向上を改善できるサービスだったからです。入力内容や離脱箇所など、細かな計測によりエントリーフォームの改善ができることは、魅力的でした。 ━━ありがとうございます。予約フォーム、会員登録フォーム、お見積フォームなど、あらゆるエントリーフォームの改善でご活用いただき、うれしいです。 志村さん：BOTCHAN EFOを選んだもうひとつの理由は、API連携が柔軟だったことです。BOTCHAN EFOの初期仕様では、弊社がもともと使っていたシステムとの連携ができませんでした。そのため2つの管理画面を併用しなければならないという状況で、一部、手動作業が発生していました。 その状況で1ヶ月間、運用してみたのですが、CV数が増えるにつれて処理が追いつかなくなり、既存システムとBOTCHAN EFOの連携をお願いをしました。 ━━当時は、サービスをローンチしたばかりだったこともあり、API連携は都度カスタマイズで対応していましたね。現在はセールスフォース、Synergy!、AD EBiSなど、さまざまなツールとの連携が簡単にできる仕様にアップデートしております。     困ったことがあればすぐに聞ける関係。だから、数値がついてきた ━━実際に運用してみての感想をお聞かせいただけますか？ 志村さん：とても助かっています。今ではなくてはならない存在だと考えています。使用感がとてもいいんですよ。ドラッグ＆ドロップでシナリオを作れるので、システム開発に詳しくない私たちでも簡単に操作できます。 対面やお電話などで丁寧に使い方もレクチャーいただいて。実際はレクチャーがいらないくらいに、「簡単！」と感動したUIでしたね。 ━━ありがとうございます！ご発注前の段階からデモ画面をご提供し、使いやすさをアピールさせていただきました（笑） 志村さん：初期のサポートだけではなく、チャットボット運用のノウハウを継続的に提供してくれているのも助かっています。 ━━頼っていただけるのは、本当に光栄なことです。今後もお力になれるように、社内でもノウハウの共有会を開いて、サポート品質のさらなる向上に取り組んでいます！ 志村さん：サポートの質が高いからこそ、数値もついてきたのだと思います。BOTCHAN EFOのCVRは11%で、全体の申込みの4割がBOTCHAN EFO経由。 業界的にはものすごい効果です。昨年と今年の1月の申込み数を比べても、131%増加しています。 もちろんサイトのUI、UX改善や広告などの施策は打ちましたが、BOTCHAN EFOの貢献に依るものも大きいと考えております。 ただ、どんな素晴らしい施策でも、放っておいたらCVRは下がります。 最高のパフォーマンスを発揮し続けていられるのは、丁寧なサポートを続けていただいたおかげでしょう。   旬のツールやノウハウを積極的に提案してくれる 志村さん：BOTCHAN EFOを導入したことで新しい発見もありました。 導入後、トップページからのCVが急激に伸びたんですよ。 現在もトップページからのCVが一番多いです。そこにユーザーニーズがあったということに気づけたのは、会社の資産としてかなり大きいことでした。 ━━試してみなければわからないことがありますよね。その点、志村さんは私たちの提案をすぐに試してくださる印象があります。2018年12月からは、FB広告と連動したチャットボットサービスの「BOTCHANfor LP」も活用いただいています。最近になって、ようやく数値がついてきましたね。 志村さん：BOTCHAN for […]