入力フォーム離脱防止の新常識

建設業界の転職支援サービスを提供する株式会社夢真ホールディングス様は、2018年8月より求人サイト「俺の夢」にBOTCHAN EFOを導入しています。 BOTCHAN EFO経由のCVRは高い水準を維持し続け、サイト全体のCV数が大きく向上しました。 夢真ホールディングス・データマネジメント部の志村秀夫さんをゲストにお迎えし、チャットボットによる数値改善を実現するまでの軌跡を振り返ります。 導入から運用までの支援をさせていただいたwevnal・セールス担当の鈴木宏俊がインタビュアーを務めます。   伸び悩むCVR。数値改善のカギを探していた wevnal・鈴木（以下・━━）BOTCHAN EFO導入のきっかけは、弊社からのご提案のメールでしたよね。興味を持っていただき、お目にかかれたのは本当にうれしかったです。 夢真ホールディングス志村秀夫 様（以下・志村さん）：メールをいただいた当時、チャットボットは世間的にも話題になりはじめていましたよね。CVR向上に向けて試行錯誤していたこともあり、製品について詳しく知りたいと思いました。 ━━転職サービスの応募フォームは、どうしても登録完了まで時間がかかってしまいますよね。経歴や希望年収など具体的な情報がなくては、支援もしづらいと思います。 志村さん：そうですね。「俺の夢」で通常使われている応募フォームも、当初はあまり使い勝手のいいものではありませんでした。現在は住所の自動入力を取り入れるなど、だいぶ改善されましたが、それでもやはり登録に手間がかかってしまいます。そうなると、当然離脱も多くなります。   API連携の柔軟な対応が導入の決め手 ━━チャットボットツールの中でも、BOTCHAN EFOを選んだ理由をお聞かせいただいてもいいですか？ 志村さん：BOTCHAN EFOがエントリーフォームに特化したチャットボットのツールで、弊社の課題であるCVR向上を改善できるサービスだったからです。入力内容や離脱箇所など、細かな計測によりエントリーフォームの改善ができることは、魅力的でした。 ━━ありがとうございます。予約フォーム、会員登録フォーム、お見積フォームなど、あらゆるエントリーフォームの改善でご活用いただき、うれしいです。 志村さん：BOTCHAN EFOを選んだもうひとつの理由は、API連携が柔軟だったことです。BOTCHAN EFOの初期仕様では、弊社がもともと使っていたシステムとの連携ができませんでした。そのため2つの管理画面を併用しなければならないという状況で、一部、手動作業が発生していました。 その状況で1ヶ月間、運用してみたのですが、CV数が増えるにつれて処理が追いつかなくなり、既存システムとBOTCHAN EFOの連携をお願いをしました。 ━━当時は、サービスをローンチしたばかりだったこともあり、API連携は都度カスタマイズで対応していましたね。現在はセールスフォース、Synergy!、AD EBiSなど、さまざまなツールとの連携が簡単にできる仕様にアップデートしております。     困ったことがあればすぐに聞ける関係。だから、数値がついてきた ━━実際に運用してみての感想をお聞かせいただけますか？ 志村さん：とても助かっています。今ではなくてはならない存在だと考えています。使用感がとてもいいんですよ。ドラッグ＆ドロップでシナリオを作れるので、システム開発に詳しくない私たちでも簡単に操作できます。 対面やお電話などで丁寧に使い方もレクチャーいただいて。実際はレクチャーがいらないくらいに、「簡単！」と感動したUIでしたね。 ━━ありがとうございます！ご発注前の段階からデモ画面をご提供し、使いやすさをアピールさせていただきました（笑） 志村さん：初期のサポートだけではなく、チャットボット運用のノウハウを継続的に提供してくれているのも助かっています。 ━━頼っていただけるのは、本当に光栄なことです。今後もお力になれるように、社内でもノウハウの共有会を開いて、サポート品質のさらなる向上に取り組んでいます！ 志村さん：サポートの質が高いからこそ、数値もついてきたのだと思います。BOTCHAN EFOのCVRは11%で、全体の申込みの4割がBOTCHAN EFO経由。 業界的にはものすごい効果です。昨年と今年の1月の申込み数を比べても、131%増加しています。 もちろんサイトのUI、UX改善や広告などの施策は打ちましたが、BOTCHAN EFOの貢献に依るものも大きいと考えております。 ただ、どんな素晴らしい施策でも、放っておいたらCVRは下がります。 最高のパフォーマンスを発揮し続けていられるのは、丁寧なサポートを続けていただいたおかげでしょう。   旬のツールやノウハウを積極的に提案してくれる 志村さん：BOTCHAN EFOを導入したことで新しい発見もありました。 導入後、トップページからのCVが急激に伸びたんですよ。 現在もトップページからのCVが一番多いです。そこにユーザーニーズがあったということに気づけたのは、会社の資産としてかなり大きいことでした。 ━━試してみなければわからないことがありますよね。その点、志村さんは私たちの提案をすぐに試してくださる印象があります。2018年12月からは、FB広告と連動したチャットボットサービスの「BOTCHANfor LP」も活用いただいています。最近になって、ようやく数値がついてきましたね。 志村さん：BOTCHAN for […]

営業成績は、常にトップ。 次なるステップとして「なにか新しいことをしたい」と、会社へ相談しました。 返ってきた言葉は「やりたいことは、自分で考えて持ってきなさい」。 そこで株式会社いえらぶマーケティングの新卒3年目・小泉 暁生（こいずみ ときお）さんが目を付けたのは、3年以上前に制作されてから、長らく低迷状態にあった自社のサービスサイト「いえらぶ不動産転職」の改善。 しかし、制作されてから数年も低迷していたサイトに、いきなり莫大な予算やエンジニアのリソースを割いてもらうことは難しく…。 限られた打ち手のなかで、小泉さんが繰り出したのは「サイトへのチャットボットの設置」という一手でした。   以来、サイトからの会員登録数は増加。 ただ途中、さらなる会員数増加を目指して打った施策が失敗し、CVRが落ちるなどの苦労もあったそう。 ということで今回は、自社サービスの売り上げUPを目指すなかで、チャットボットを導入した経緯や、その効果などを伺いました。 インタビュアーは、『いえらぶ不動産転職』へチャットボットサービス『BOTCAHN（ボッチャン）』を提供させていただいている、株式会社wevnal（ウェブナル）のCSチームリーダー・田島です。   さらなる会員数増加を目指した施策が、大失敗… 田島（以下：──）：数あるチャットボットサービスのなかで、どうして弊社のBOTCHANを選んでいただけたんですか？ 小泉：決め手は、柔軟な対応やスピーディな提案ですね。チャットボットの導入を決めたとき、もちろん他の会社さんの話も聞いていました。ただwevnalさんが一番、料金面やチャットボット中の会話シナリオの作成などで、柔軟に対応してくれたりスピーディな提案をしてくださったりして。今後お付き合いしていくうえで、wevnalさんが一番いいなと思って、BOTCHANの導入を決めました。 ──効果自体は、サイトに設置してからけっこうすぐに出ましたよね？ 小泉：そうですね。最初の会話シナリオでは、10個くらい質問を用意していました。サイトへ来てくれたお客様に「名前」や「年齢」、不動産業界へ転職するにあたっての「希望する雇用形態」なんかを聞いていて、けっこう最後まで答えてくれる方が多かったんです。だから「これは質問項目数を減らしたら、最後まで答えてくれる人がもっと増えるんじゃないか」と思って、一気に質問数を減らしました。 ──質問数が多いほど、一般的には途中で離脱してしまう人が多いので、お客様一人ひとりの情報量より、まずは会員登録してくれる方を増やそうという施策でしたよね。 小泉：10個くらい聞いていたのを「名前」と「メールアドレス」の2個だけにしたんです。最低限、その2つの情報さえあれば、お客様とはコミュニケーションがとれるので。ただ結果的に、この施策は大失敗でしたね…。会員登録してくれる方の数が、一気に減りました。 ──もしかしたら2問だけだと、チャットボットが立ち上がった瞬間に全部の質問が見えてしまって、「チャットボットでやる意味」みたいなものを、お客様が感じにくくなったのかもしれないです。チャット形式の良さは、たくさんある質問項目も、会話のようにひとつずつ順番に答えていくことによって、ストレスなく最後の質問まで到達できることなので。   質問数が増えたのに、CVRが上がった 小泉：とにかくこのままじゃマズイなということで、なにか他の切り口がないかなと、他の企業さんのサイトに設置されているチャットボットを、いろいろと調べていたんです。そのなかで「診断コンテンツ」がうまくいっているという話を聞いて、田島さんに弊社のサイトでもできないかと相談しました。ただ、最初は「難しいかもしれないです…」という返答で。 ──技術的には可能で、弊社の別のクライアントが、BOTCHANで診断コンテンツをやって成功している事例もありました。ただ、『いえらぶ不動産転職』上で元々やっていた「用意した質問に、ユーザーが順番に答えていく」タイプのシナリオと、診断コンテンツのように「ユーザーの回答によって、質問項目が変わっていく」タイプのシナリオだと、システムの仕様が大きく変わってくるので…。最初に小泉さんから相談をもらったときは、正直「難しいかもな」と思いましたね。 小泉：ただ、それでも田島さんが懸命に対応してくださって、結果的には診断コンテンツをシナリオの最初に組み込むことができました。変数の組み込み方が、とても複雑で大変になったと思うんですけど。   ──なんでもやってみるもんだなと、今回すごく感じました(笑)。 小泉：今回の診断では「適職診断」という形で、お客様の性格や得意な仕事のタイプから、その人に合った不動産業界での職種を診断する内容にしました。結果的に、診断コンテンツを冒頭に入れてから、CVRがすごく上がったんです。最初に質問項目が10個くらいあったときの、150%くらいになりましたね。しかもいまは診断コンテンツも込みで数えると、最初のシナリオよりも質問数は増えているのにCVRが上がっていて、少し不思議な感覚でもあります。   登録してから連絡の取れなかったお客様が、サイトへ戻ってきた！ ──ここまではBOTCHANを導入していただいてからの、定量的な面のお話が多かったんですけど、それとは別でなにか定性的な面でも効果はありましたか？ 小泉：大きく2つあって、1つは不動産業界への転職における「潜在層」との、接点を持てたことですね。いままでは、いますぐにでも転職を考えている、いわゆる「顕在層」からの流入しかなくて。ただBOTCHANを設置してからは、直近の予定はないけど、ちょっと情報は仕入れておきたいなくらいの、ライトな層の方も会員登録してくれるようになりました。 ──BOTCHAN経由だと、チャット形式や診断コンテンツっていうところで、お客様も気軽に情報を入力できるのかなと思います。 小泉：ちなみにその点に関して、1つだけこういう機能があったらいいなという希望なんですけど、弊社の持っているデータベースと、BOTCHAN上で管理しているデータベースとを、統合できるようになるとうれしいですね。いまはBOTCHAN上での月に何十件もあるCVデータを、ぼくが手作業で弊社のデータベースに入力しているので、けっこうな労力がかかっていて…(笑) ──それだけの量のデータを、人力で一つひとつ処理するのは大変ですよね…。こちらも技術的には可能なんですけど、開発工数や金額などが懸念点になってくるかなと思うので、また別途相談させてください。細かい要望を改めて伺ったうえで、やり方によっては、全然コストをかけずにできる可能性もあるので。 小泉：ありがとうございます。次に2つ目の効果については、1つ目とつながってくるところではあるんですけど、診断コンテンツによって、潜在層のお客様の「熱量」を高められて、且つその高まった熱量を可視化できるところですね。せっかく診断したんだから、一気に会員登録までしてしまおうみたいな気持ちになっていただいているのか、そこはまだ仮説の域を出ないんですけど。 ──「熱量の可視化」というのは？ 小泉：たとえば2~3ヶ月前に会員登録だけしていて、それ以来まったく連絡のとれなかったお客様が、もう1回サイトへ戻ってきて、適職診断をやってくれることがあるんです。そうすると、こちら側は「あっ、本格的に転職を考え始めたのかな？」と知ることができて。そのタイミングでお客様へ改めて連絡してみたら、やっぱり「そうなんです、最近本格的に動き始めて」という返答がありました。診断コンテンツは、熱量の可視化にもつながっていますね。 ──そうだったんですね。今回初めて、決められた質問項目だけに答えてもらう「入力フォーム型のBOTCHAN」と、「診断コンテンツ型のBOTCHAN」を組み合わせた形になったんですけど、成果が出て良かったです。それ以外にも、質問項目が増えているのにCVRが上がっていることや、診断コンテンツを通して熱量の可視化ができていたりすることなど、弊社にとっても新しい発見がたくさんありました。本日はどうも、ありがとうございました！   今回の記事に登場した、「いえらぶ不動産転職」のサイトはこちら！   そして、上記「いえらぶ不動産転職」サイトに設置していただき、登録会員数UPに貢献した入力フォーム特化型のチャットボット「BOTCHAN EFO」にご興味持っていただいた方は、ぜひ右下のチャットボットへお悩みをご入力ください！

「美しく快適な空間づくり」を経営理念として掲げ、細部まで徹底的にこだわったモノづくりを行なう建材メーカー・カツデンアーキテック株式会社。同社では、室内用のシースルー階段やサイクルスタンドなど、創造性に富んだ製品を生み出してます。 2018年8月には、より多くのユーザーに商品の魅力を訴求するため、Webサイトをリニューアルしました。リニューアル後のサイト上で、CV率向上に一役買っているのが「BOTCHAN EFO」です。 今回は、同社を担当したwevnal・Chatbot AI事業部の田島秀之が、カツデンアーキテック株式会社・販促企画部兼情報システム部の西瀧元気さんにBOTCHAN EFOを導入した経緯や、その効果についてお話を伺いました。   サイトリニューアル後にCVが低下。上昇させる一手を探していた wevnal・田島（以下・田島）：本日はインタビューにご協力いただき、ありがとうございます。弊社のBOTCHAN EFOを導入される前は、Webサイトの運用でどのような課題を持っていましたか？ カツデンアーキテック株式会社・西瀧さん（以下・西瀧）：サイトリニューアル前は平均して1ヵ月に80件あった資料請求が、リニューアル後は半分近くまで下がってしまったんです。原因は、以前のサイトでは前面に表示していた資料請求のボタンを、サイトの下部に移動させたことだと心当たりはあったのですが…… CV率低下の危機感を持ちつつも、ほかの対応に追われていたので、手を打てていませんでした。そんなとき、wevnalの田島さんから営業のお電話をいただき、チャットボットならサイト上にいつでも表示されるため、CV率の上昇が期待できるのではと、BOTCHAN EFOに興味を持ちました。   田島：最初のお電話の時点では、リニューアル直後だから様子を見たいとお伺いしたので、1か月後に改めてお電話を差し上げましたよね。 西瀧：電話でサービスの特長や機能を詳細に教えていただいて。中でも管理画面があることが大きな決め手になりました。ユーザーの離脱した場所を確認できると、PDCAを回しやすいなと。 田島：BOCHAN EFOの管理画面では、CV経過時間や会話の離脱箇所など詳細な分析ができるので、効果的な対策をしていただけるんです。 西瀧：メリットのあるサービスとはいえ、会社の予算を使うことになるので、社内調整がネックだったのですが、ツール導入費用が半額になる「IT導入補助金」を田島さんに紹介してもらって。「半額なら導入してみよう」と社内でも同意を得られました。 補助金申請の煩雑な手続きも、田島さんにフォローいただけたおかげでスムーズに進みました。田島さんのサポート力に感謝しています！ 田島：いえいえ、とんでもないです。 田島：導入のしやすさはいかがでしたか？ 西瀧：サイトのHTMLにスクリプトタグを1行加えるだけなので、記憶に残っていないくらい簡単でした。また、導入後の使い勝手も非常にいいですね。管理画面で、シナリオの書き換えやアイコンの変更などの作業がしやすく、感覚で使いこなせるUIだと感じています。 田島：まさに、BOTCHAN EFOは使いやすいUIを徹底的に追求したサービスなんです。 西瀧：ほかにも、表示位置の変更が手軽にできたのも良かったです。弊社のサイトでは、ページをスクロールしたとき、画面下に「ページの先頭に戻る」のボタンが表示され、それがBOTCHAN EFOの表示位置と重なっていました。その位置をずらしたいとご相談したら、田島さんがCSSの書き方を教えてくれてとても助かりました。 田島：ご希望の配置にできるよう、お力添えできて良かったです。   要望に合わせてカスタマイズしてくれる「柔軟な対応力」が魅力 田島：弊社からのサポートで、印象に残っていることはありますか？ 西瀧：もともとBOTCHAN EFOが連携していない、弊社の顧客情報管理システムとAPI連携していただいたことですね。月に50～60件ほどBOTCHAN EFOからCVにいたっているのですが、資料請求していただいた方の個人情報を手作業で一つひとつ入力するのは気が遠くなるような作業ですから。ありがたかったです。 田島：BOTCHAN EFOがAPI連携している6つのサービス以外のシステムをご利用だったんですよね。API連携していないサービスであっても、ご要望があればできる限り連携させられるようにしています。西瀧さんにご相談いただいた顧客情報管理システムを無事に連携できたときはホッとしました。 西瀧：もうひとつ、CV時のメールを地域ごとの営業担当者11人に振り分けて送れるように設定してもらいましたよね。サイトのお問合せフォームからのCVの場合、CV後に担当者へメールで通知がいくようになっているので、BOTCHAN EFOからのCVでも同じことができないかと思ったんです。ただ、その振り分け方が複雑なので、wevnalさんにも苦労をかけたかもしれません。 田島：同じ都道府県のなかでも、地域が少し違うだけで別の営業担当者になるなど、複雑な振り分け方でしたよね。なので、管理画面ではなくて裏側のシステムをカスタマイズさせていただきました。社内にエンジニアチームがいるため、お客様のご要望にワンストップの開発でお応えできるのが弊社の強みです。 西瀧：「担当者が変わったので、メールの振り分け先を変更してほしい」など、とくにシステム面のカスタマイズでは、wevnalさんに何度もご対応いただきました。要望をお伝えするとタイムリーに対応してくれるので、急を要するときや忙しいときは助かります。また、連絡もすべて電話かチャットで行なっていたため、気軽に相談ができました。 田島：ありがとうございます。チャットボットにも通じるところがあると思いますが、チャットだとメールよりも気軽にやり取りができるんですよね。引き続き、すばやいレスポンスを心がけます！(笑)   シナリオとアイコンを改善し、ユーザーのCV率40％を達成 田島：半年近く運用した感想を伺えますか？ 西瀧：BOTCHAN EFOは今やサイトになくてはならない存在になっています。サイトリニューアル後、新商品の発表がない月の資料請求は46〜77件でしたが、導入後は毎月80件を超えています。今年2月には、ここ最近で最も多い112件になりました。新商品を発表していない月でも、これだけの数値を出せたのは、BOTCHAN EFOの効果が現れた証拠です。 田島：貴社のCV率は弊社のお客様の中でも特に高く、BOCHAN EFOを開いたユーザーのうち40％、それに1問目を入力したユーザーはほぼCVにいたっています。その理由として、西瀧さまが指定されたBOTCHAN EFOのアイコンや色味がサイトとマッチしていて、抵抗なくクリックできることが挙げられると思います。 西瀧：より効果を高めていくために、これまでに2回ほどシナリオの変更も実施しています。例えば、以前は会話の最初に「カタログを選択する質問」を配置していましたが、この質問におけるユーザーの離脱率が高いことが、BOTCHAN EFOの管理画面で確認できました。 そこから「請求したいカタログの種類を選ぶのが面倒なので、ユーザーが離脱してしまうのだろう」と仮説を立て、カタログ選択の質問をなくし、全種類のカタログをお送りするようにしました。このように改善していった結果、BOTCHAN EFOからの資料請求は他のフォームよりも多くなっています。 田島：高い成果が出ており、担当者としても嬉しいかぎりです。最後に、これから弊社にご期待いただくことを伺えますか。 […]