「いまの資料請求フォームと比べて、何がどう変わるのかなって不安はありましたね」。 チャットボット導入前の懸念点についてそう話してくださったのは、クラウド受付システム「RECEPSIONIST（レセプショニスト ）」のマーケティングを担当する益田太貴さん。 （株式会社RECEPTIONISTのマーケティング担当・益田さん）   自社サイトのCVRを高めるため、サイト分析をするなかで「資料請求フォームでの離脱数が高い」という課題を発見。 それを解決する新たなマーケティング施策として「チャットボットの設置」を選びました。 結果的に、導入後の資料請求数は162%アップ。 月間での歴代最高リード数を記録します。 ということで本記事では、導入の経緯やチャットボット設置後の効果などについて、益田さんへインタビューさせていただきました。 聞き手は、チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」を開発、提供する株式会社wevnalのCS（カスタマーサクセス）リーダー・高柳魁斗です。   既存の施策に限界を感じ、チャットボットの導入を検討 （株式会社wevnalのCSリーダーを務める高柳）   高柳（以後；━━）：BOTCHANを導入していただく以前で、何か他にされていたLPO（ランディングページ最適化）施策はありますか？ 益田さん（以後；益田）：サイトにヒートマップツールを入れてユーザーの行動を可視化したり、そのデータをもとにサイト内の構成や文言を修正したりするなどはやっていましたね。そのなかで、資料請求フォームでの離脱が多いことは、気になっていました。 ━━せっかくフォーム入力まで来てくれたのに、そこで離脱されてしまうのはもったいないですよね。 益田：そうですね。ただ当時、既存の改善だけだと限界があるなと感じていて。ユーザーの心理的ハードルを下げられる新しい施策がないかなと考えていたところ、BOTCHANに興味を持ちました。 以前から、近い事業領域のサイトにBOTCHANが設置されているのは知っていたんですよね。それで継続して使われているのは、効果が出ているからなんだろうなとは思っていました。 ━━ありがとうございます。実際に導入を本格的に検討されるなかで、何か懸念点はありましたか？ 益田：いま自社のサイトで使っている資料請求のフォームと比べて、何がどう変わるのかなという不安はありましたね。正直チャットボットを設置するだけで、そんなに変わるのかな？と思っていました。 （RECEPTIONISTサービスページで使用されている従来からの資料請求フォーム）   ━━御社の場合、元々フォームの入力項目が多くなかったですよね。たしかに「一問一答の会話形式で、長い質問にもサクサク答えられる」というチャットボットの魅力の1つに関しては、そこまで影響がないかもしれないです。 益田：ただ、弊社としては「可能性を感じる施策はとりあえず試してみよう」って気持ちがあったのと、最低でもCVRが0.3%高くなることを考えると、導入費用分は回収できるので、まずは設置してみることにしました。   クリエイティブの改善で資料請求数が162%アップ ━━少し半信半疑な気持ちがありながらの、ご導入だったんですね。実際にサイトに設置してみての効果はいかがですか？ 益田：既存の資料請求フォームも並行して使っているので、あくまでも合算値にはなるんですけど、資料請求数はBOTCHANの導入前と比べると162%増えましたね。もちろん、外的要因や他の施策も影響あると思いますが、結果的に、月間での資料請求数が歴代最高の月も作ることができました。 ━━導入していただいた最初のころは、思うような効果を出せていなかったので、少しホッとしています。 益田：ユーザー側の選択肢を増やすという観点で、既存の資料請求フォームとBOTCHANのどちらから、ユーザー自身に合ったフォームで情報を入力してもらえるようにしたのは、良かったなと思います。 ━━そうですね。あとBOTCHANご導入後の改善施策としては、まずBOTCHANのバナー画像を目立つように大きくして、起動率を上げました。 （サイトの右下に設置されたBOTCHAN(PC表示)）   ━━それからシナリオ内では、資料の画像を見せてユーザーにイメージを持ってもらいやすくするなどの改善施策もしました。クリエイティブを使った訴求ができるのは、既存の資料請求フォームとは大きく違う、BOTCHANの特長の1つですね。 （起動後のBOTCHAN(スマホ表示)。画像にて資料のイメージが分かりやすくなるような訴求をしました）   益田：あと「既存フォーム」と「BOTCHAN」、それぞれの資料請求からの商談化率を分析してみると、BOTCHAN経由の方が8%も高かったんです。いまはまだ仮説立案の段階ですが、「既存フォーム」と「BOTCHAN」を使うユーザーとの間に、なんらかの属性の違いがあるのではと考えています。 ━━おー！そうだったのですね！資料請求で終わってしまわずに、実際に商談に結びつくところまでお力添えできているのは、とても嬉しいです。   サービスの拡張に合わせて、BOTCHANの活用法も多様に ━━では最後にRECEPTIONISTの今後の展開と、それに対して弊社がBOTCHANを通じて貢献できる点について伺いたいです。 益田：今後の展開に関して1つ言うと、実は、このコロナ禍でも1年で1000社以上の導入企業様が増えていて。これまでにない、新しい需要が生まれたからだなと感じています。 ━━御社の「クラウド受付システム」というサービスの特性上、物理的なオフィスへ人が行かなくなったことは、もしかしたら市況的にはマイナスなのかなと思っていました。 益田：当初はそう思いました。しかし、コスト削減だけでなく、社員とお客様の安全を守り、かつ生産性を高めるという目的で、結果的に企業様からのお問い合わせが増えましたね。昨今の事情をふまえると、「人と人が直接会うことの希少性が高まっている」と、僕は感じています。 その機会の濃度を高める為に、できる限りノイズがない環境を作り、人にしかできないことに集中できる環境作りを、RECEPTIONISTを始めとしたテクノロジーがどんどん担っていければなと思っています。 ━━たしかに、弊社もRECEPTIONISTを導入していますが、担当者に直接通知が行くようになったことで、他のメンバーが業務に集中しやすくなりました。 益田：ありがとうございます。お役に立てて幸いです。 あともう１つ、今後の展開に関してお話すると、これからRECEPTIONISTは受付システムだけではなく、社外コミュニケーションを効率化するプロダクトにどんどん進化していきます。現状、すでにある「日程調整ツール 調整アポ」も来年度一気にパワーアップしますし、会議室管理システム「RECEPTIONIST For Space」も強化されていきます。 サービス名にしても市場からの見え方にしても、まだまだ「受付システム」一色のイメージが強いなと感じています。ただ、今後は「RECEPTIONIST＝社外コミュニケーションをワンストップで効率化し、働く環境を快適にするプロダクト」に進化するので、楽しみにしていてください。 ━━それはとても楽しみです。その点に関しては、例えば「BOTCHANのシナリオ内で機能ごとに違う画像を出して、それぞれの機能が分かりやすくなるように訴求する」などのやり方でご支援できるかなと思います。これからも、さまざまな面からぜひ御社の事業をサポートさせてください！ […]

BtoB企業でのセールスやその責任者としての経験を経て、BtoC事業を営む遠州鉄道株式会社のマーケターへ。 華やかな転職を遂げた石橋 正義さんでしたが、そこで待っていたのは当時CVRが低迷していた、自社の不動産サイトでした。 まだ入社したてで、莫大な予算を確保するのが難しいなか、自社サイトのCVR改善のために石橋さんが目をつけたのは、チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」。 BOTCHANに感じた魅力、導入後の数値の変化、そしてBOTCHANを通じて得た新たな気付きとは。 BOTCHANを提供する株式会社wevnalのカスタマーサクセス担当・高柳が、お話を伺いました。 （株式会社wevanlのカスタマーサクセス担当・高柳）   「あ、そういう発想があったのか！」。BOTCHANとの衝撃の出会い 高柳（以下；━━）：最初にBOTCHANを知っていただいたのは、どういうきっかけだったんですか？ 石橋さん（以下；石橋）：最初は展示会でしたね。遠州鉄道へ入社して1ヶ月くらい経ったくらいのときに、とある展示会に足を運んだんですけど、そこにwevnalさんがブースを出されていて。 最初にBOTCHANの説明をしていただいたときは、衝撃を受けましたね。 ━━ありがとうございます！具体的にはどういった点にその衝撃を感じてくださったんですか？ 石橋：「入力フォームをチャットに置き換える」という点です。「あ、そういう発想があったのか！」って思いましたね。もちろん、チャットボットというツール自体は以前から知っていて、前職でも使っていたんです。 ただ、それまでの私のチャットボットに対する認識は、どちらかというとFAQ型のもので、BOTCHANのように導入することでCV数が増えるというものではありませんでした。 （サイトの右下に設置されたBOTCHAN※PC表示） ━━たしかに市場では、お客さまからの質問などに答えるいわゆる「FAQ型」のチャットボットが多いですよね。 石橋：BOTCHANのような獲得型のチャットボットは、当時から他社さんのチャットボットを見ても少なかったですよね。導入するときも、比較検討をする会社さんがそこまでいなかったので、わりとすんなりと決めました。もちろん「効果がちゃんと出るのか」という不安がないわけではなかったです。 ただ、当時自社サイトのCVRが危機的な状況だったなかで、いまできる施策を「まずはやってみる」という意識が強かったですね。   導入してすぐに効果は「出なかったですね…」 ━━自社サイトの改善のためにいろんな施策を打とうとされるなかで、BOTCHANを導入していただいたんですね。 石橋：ただ、最初のころはなかなか効果が出なかったですよね…（笑） 石橋：でも、導入してすぐに効果が出なかったこと自体は、全く問題なかったんです。元々、サイトに設置していきなり数値が改善されるっていう、そんなおいしい話はないと思っていたので。 大事なのはそこからで、現状のデータを分析して検証し、そして改善していくというサイクルを、高柳さんと回していきました。 ━━いまでこそ少し落ち着きましたが、一定の結果が出るまでの改善の時期は、すごく頻繁に打ち合わせをさせていただきましたよね。 石橋：そうですね。いろいろと話しあうなかで、具体的には「1つ目の設問で離脱している人が多い」という課題が出てきて。対応策としてはいろんなことをやったんですけど、まずはCV内容を「資料請求」だけに絞りました。 最初は「資料請求」以外にも、「来場予約」や「土地情報のリクエスト」など、いろんなCV内容を用意していたんですね。 最初の設問でお客さまが求めるCV内容を選んでいただいて、それによってシナリオを分岐させていたんですけど、それだと導線が複雑になりすぎるなと感じて。 ━━その3つのなかだと、「資料請求」が一番お客さま側の心理的ハードルが低い点も踏まえて、まずは「資料請求」だけに絞ろうという話をさせていただきました。 石橋：あと他にはチャットボット内のシナリオにて、画像を使うようにしました。画像で具体的などんな情報を得られるのかということを、お客さまが視覚的に理解しやすくするためです。 （BOTCHAN内のシナリオ※スマートフォン表示） ━━それ以外にも、シナリオ内にて「30秒で完了！」などの目安時間を明示することによって、チャットボットを起動したお客さまに気軽さを感じてもらえるような工夫もしましたよね。 （BOTCHAN内のシナリオ※スマートフォン表示） 石橋：そうですね。そういった改善を一緒に進めていくなかで、月間の資料請求数が、導入当初と比べて結果的には2倍になりました。社内的な話をすると、私が転職してきた当初は、デジタルマーケティングの予算はあまりなくて、ほとんどの広告予算が紙や屋外に出す看板など、オフラインのものに使われていたんです。 ただ、いまはコロナの影響もあり、いままで年間で数千万規模で使っていた紙の予算が、一気にwebへシフトされることになりました。ここからより、会社全体としてデジタルマーケティングを強化していきたいなと思っています。   「BOTCHANを通してお客さまの心情をより考えるようになった」 ━━では最後に、BOTCHANにより求める機能や対応、今後こういったことをやっていきたいなどの要望はありますか？ 石橋：そうですね。現時点でBOTCHANには、当初の導入の目的を満たしていただいています。それに、最初はなかなか成果が出ないなかで、高柳さんをはじめとしたwevnalのみなさんには、親身にサポートしていただきました。 より求める機能や対応という話よりは、私がBOTCHANを使って得た一番大きな気付きみたいなところで言うと、お客さまの心情をより考えるようになったということですね。 どうしてこの設問で離脱してしまったんだろうとか、どうすればお客さまがもっと入力しやすくなるかなとか、そういったお客さまのことを考える行為って、すごく大切だけどついつい抜けてしまいがちなことだと思うんです。 ━━たしかに、お客さまのためのサービスであることを常に意識していないと、つい提供側の都合になってしまうこともありますよね。 石橋：そういった視点を、高柳さんとディスカッションしながら改めて磨けたことは、とても良かったです。ただ、こういった議論をするためには、そもそもの土台になるデータが必要じゃないですか。 BOTCHANであれば、「どこの設問で離脱したのか」や「どれくらいの割合のお客さまがCVまでいったのか」などのデータを取れるので、その点もありがたかったですね。 （管理画面の一例※遠州鉄道社の実際のデータではありません） ━━管理画面の見やすさや分析のしやすさはBOTCHANの特長の1つでもあるので、そう言っていただけてぼくもうれしいです。 石橋：まず今回、1つ成功事例ができたので、今後はこれをベースにグループ内で横展開していければいいなと思っています。 弊社は不動産事業以外にも、介護や自動車、観光などいろんな事業をやっているので、そういった他部署でも活用していければいいですね。 ━━ぜひ！今後も引き続きサポートいたします。 今回インタビューに登場していただいた、BOTCHANが設置されている遠鉄ホームのサイトはこちら！ 浜松・遠州地方の新築一戸建て、分譲住宅、土地のことなら、遠鉄ホームにご相談ください。   そして、遠鉄ホームのサイトに設置していただき、資料請求数が2倍になったチャットボットサービス「BOTCHAN」にご興味を持っていただいた方は、サービス資料をサイトにて公開しているので、ぜひDLしてご覧ください！

「自社サイトからの問い合わせを増やしたい」。 経営者やマーケティング担当の方なら誰もが抱える、永遠の課題。 ご多分に漏れず、ビズメイツ株式会社のマーケティング担当である西川 貴規さんも、自社サービスサイトからの会員登録をより増やしたいと考えていました。 （ビズメイツ社のマーケティング担当・西川さん）   西川さんがマーケティングを担当するのは、同社の社名にもなっている、ビジネス特化型のオンライン英会話サービス「ビズメイツ」。 （「ビズメイツ」のサイトトップ画像）   無料会員を増やす施策の一環として、入力フォーム最適化のための手を数々打ったものの、課題であった「離脱率の高さ」は、なかなか改善せず。 そこで新たに導入したマーケティング施策が、チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」の設置でした。 （サイトの右下に設置されたチャットボットサービス「BOTCHAN」）   結果、スマホからのCVR（≒会員登録率）は前月比133％改善。 本インタビューでは、BOTCHAN導入前に試された施策や、BOTCHAN導入による効果、そして最後には新たに出てきたマーケティング課題への対処法など、西川さんに様々なお話を伺いました。 インタビュアーを務めるのは、BOTCHANを提供する株式会社wevnal（ウェブナル）のCS（カスタマーサクセス）チームリーダー・高柳です。 （wevnalのCSチームリーダー・高柳）   BOTCHANで本当に効果が出るの？ インタビュアー・高柳（以下；━━）：サイトのCVR向上にあたって、BOTCHANの導入以前はどういった施策をされていたんですか？ 西川さん（以下；西川）：ひとつは「入力項目をできる限り少なくする」ってことをやっていましたね。BOTCHANを導入する前は、通常の登録フォームを使っていたんですけど、「お名前」と「メールアドレス」、あと「パスワード」だけのシンプルな構成にしていました。 （ビズメイツのサイトにて以前用いていた登録フォーム）   ━━項目数が多くなればなるほど、やはりお客様が途中で離脱しやすくなるので、項目の数を少なくするのは大事ですよね。 西川：あとはその通常の登録フォームに、入力補助ツールを導入していました。「あと何問で入力は終わりですよ」や、何か間違った入力の仕方をしていたときに、例えば「ここは半角ですよ」といったことを、お客様に対して教えるツールです。 そういった施策をいろいろと試してはいたのですが、フォームでの離脱率がなかなか下がらなくて…。そのタイミングで、以前からお付き合いのあったwevnalさんより、BOTCHANを提案していただきました。 ━━BOTCHANを実際に導入していただくにあたって、何か懸念点はありましたか？ 西川：「本当に効果が出るの？」というところですね。というのも、チャットボットって、基本的には「入力項目が多いフォームでも、会話形式だから楽に進められる」っていう点が魅力だと思うんです。 ただ弊社の場合は、すでに項目数をギリギリまで絞っていたので、チャットボットを使って数値が変わるのかな？という点は、不安でしたね。 ━━そういった懸念を持たれていたなかで、最終的にBOTCHANを導入していただいた決め手はなんだったんですか？ 西川：2つあって、1つ目は同業他社さんの成功事例を見せていただいたことですね。そして2つ目が、CSとして弊社を担当していただいている高柳さんからの「現在の入力フォームは、御社とお客様との間で認識の齟齬が起きているのではないか？」という指摘でした。 ━━ひとりのユーザーとして御社のサイトを拝見したとき、サイトのトップ画面には「無料体験レッスン」の文言があるのに、そのボタンをクリックしたら、いきなり「無料会員登録」の画面へ遷移することに、少し違和感を持ったんです。 お客様のなかには「無料レッスンをしたくてボタンを押したのに、どうして急に会員登録の画面になるのか」という気持ちになった方もいたのかなと。 西川：弊社のサービス提供の流れとしては、まず「無料会員の登録」があって、次に「無料体験レッスン」、そして最後に「有料会員の登録」があります。だから無料レッスンを受けるには、最初に無料の会員登録をしていただく必要があったんですよね。 ━━そこの手順をお客様にも理解してもらうことが、大事だなと思いました。そこで「無料体験レッスン」ボタンのクリック後に立ち上がるBOTCHANの画面の最初には、「まずは無料会員登録が必要ですよ」ということ、そして「その登録はすぐに終わる簡単なものですよ」という2点を明示することにしたんです。 （最初に「無料会員の登録」の必要性を明示し、お客様との認識の齟齬を避ける）   西川：そういった提案を高柳さんからもらって、「それは試してみたいな」と感じました。それがBOTCHANを導入することにした、2つ目の理由ですね。   数値改善の裏にあった「高速PDCA」 ━━実際に導入していただいてから、CVRの数値に変化ありましたか？ 西川：ありましたね。BOTCHANを導入した月と、その前月で比較すると全体のCVRが117%改善したんです。特にスマホからのCVRの改善率は133%と、大きく上がりました。ビズメイツはスマホからの流入が約6割なので、この改善の影響は大きいですね。 ━━全体デザインや挿入する画像などのクリエイティブ、あとはシナリオなど、弊社のCSチームが持っている知見をふんだんに詰め込んだので、絶対に効果が出ると思っていました。ただやっぱり、実際にすぐに効果を出すことができて、ぼくもとてもうれしいです。 西川：あとは、サイト自体の修正と違って、BOTCHANであればスピーディに改善のPDCAを回すことができるのもありがたいです。 例えば弊社の場合、サイトの修正をしようと思ったら、まずはぼくのいるマーケティング部署がクリエイティブチームに提案をして、そして実装のタイミングではエンジニアに依頼をかけるっていう、複数の工程を経る必要があって。 そうなると、例えばサイトの文言を1つ変えようとするだけでも、1週間くらいかかってしまう、みたいなことがあるんですね。 ━━修正を気軽にできないのは、ステークホルダーが多いと仕方のない部分もありますよね。。。 西川：ただ、BOTCHANの場合であれば、御社とぼくとのやりとりだけで進められるので、例えばご提案いただいた改善内容をぜひやってみたいとなった場合は、その場からすぐに試すことができます。 最初からある程度BOTCHANの効果は出ていたのですが、そこからさらに数値を伸ばすことができたのは、そういった細かな改善の効果もあるのかなと思っています。 ━━そうですね。実際、導入初期は、スマホに比べるとPCのCVRが少し低いという課題がありました。そこで、ボットやテキストのサイズを大きくして、視認性を上げるという改善をしたんですよね。 結果的に、PCからのCVRも上げることができたので良かったです。   二兎を追って、二兎を得る ━━BOTCHANを導入していただき、CVRが改善されたなかで、次に西川さんが取り組みたいと考えられているマーケティング課題はありますか？ 西川：最近考えているのは、「無料会員から有料会員への転換率の向上」ですね。もちろん引き続き、無料会員はもっと増やしていきたいのですが。CVRが改善されて、無料会員が増えたこと自体はとてもうれしいです。 […]

建設業界の転職支援サービスを提供する株式会社夢真ホールディングス様は、2018年8月より求人サイト「俺の夢」にBOTCHAN EFOを導入しています。 BOTCHAN EFO経由のCVRは高い水準を維持し続け、サイト全体のCV数が大きく向上しました。 夢真ホールディングス・データマネジメント部の志村秀夫さんをゲストにお迎えし、チャットボットによる数値改善を実現するまでの軌跡を振り返ります。 導入から運用までの支援をさせていただいたwevnal・セールス担当の鈴木宏俊がインタビュアーを務めます。   伸び悩むCVR。数値改善のカギを探していた wevnal・鈴木（以下・━━）BOTCHAN EFO導入のきっかけは、弊社からのご提案のメールでしたよね。興味を持っていただき、お目にかかれたのは本当にうれしかったです。 夢真ホールディングス志村秀夫 様（以下・志村さん）：メールをいただいた当時、チャットボットは世間的にも話題になりはじめていましたよね。CVR向上に向けて試行錯誤していたこともあり、製品について詳しく知りたいと思いました。 ━━転職サービスの応募フォームは、どうしても登録完了まで時間がかかってしまいますよね。経歴や希望年収など具体的な情報がなくては、支援もしづらいと思います。 志村さん：そうですね。「俺の夢」で通常使われている応募フォームも、当初はあまり使い勝手のいいものではありませんでした。現在は住所の自動入力を取り入れるなど、だいぶ改善されましたが、それでもやはり登録に手間がかかってしまいます。そうなると、当然離脱も多くなります。   API連携の柔軟な対応が導入の決め手 ━━チャットボットツールの中でも、BOTCHAN EFOを選んだ理由をお聞かせいただいてもいいですか？ 志村さん：BOTCHAN EFOがエントリーフォームに特化したチャットボットのツールで、弊社の課題であるCVR向上を改善できるサービスだったからです。入力内容や離脱箇所など、細かな計測によりエントリーフォームの改善ができることは、魅力的でした。 ━━ありがとうございます。予約フォーム、会員登録フォーム、お見積フォームなど、あらゆるエントリーフォームの改善でご活用いただき、うれしいです。 志村さん：BOTCHAN EFOを選んだもうひとつの理由は、API連携が柔軟だったことです。BOTCHAN EFOの初期仕様では、弊社がもともと使っていたシステムとの連携ができませんでした。そのため2つの管理画面を併用しなければならないという状況で、一部、手動作業が発生していました。 その状況で1ヶ月間、運用してみたのですが、CV数が増えるにつれて処理が追いつかなくなり、既存システムとBOTCHAN EFOの連携をお願いをしました。 ━━当時は、サービスをローンチしたばかりだったこともあり、API連携は都度カスタマイズで対応していましたね。現在はセールスフォース、Synergy!、AD EBiSなど、さまざまなツールとの連携が簡単にできる仕様にアップデートしております。     困ったことがあればすぐに聞ける関係。だから、数値がついてきた ━━実際に運用してみての感想をお聞かせいただけますか？ 志村さん：とても助かっています。今ではなくてはならない存在だと考えています。使用感がとてもいいんですよ。ドラッグ＆ドロップでシナリオを作れるので、システム開発に詳しくない私たちでも簡単に操作できます。 対面やお電話などで丁寧に使い方もレクチャーいただいて。実際はレクチャーがいらないくらいに、「簡単！」と感動したUIでしたね。 ━━ありがとうございます！ご発注前の段階からデモ画面をご提供し、使いやすさをアピールさせていただきました（笑） 志村さん：初期のサポートだけではなく、チャットボット運用のノウハウを継続的に提供してくれているのも助かっています。 ━━頼っていただけるのは、本当に光栄なことです。今後もお力になれるように、社内でもノウハウの共有会を開いて、サポート品質のさらなる向上に取り組んでいます！ 志村さん：サポートの質が高いからこそ、数値もついてきたのだと思います。BOTCHAN EFOのCVRは11%で、全体の申込みの4割がBOTCHAN EFO経由。 業界的にはものすごい効果です。昨年と今年の1月の申込み数を比べても、131%増加しています。 もちろんサイトのUI、UX改善や広告などの施策は打ちましたが、BOTCHAN EFOの貢献に依るものも大きいと考えております。 ただ、どんな素晴らしい施策でも、放っておいたらCVRは下がります。 最高のパフォーマンスを発揮し続けていられるのは、丁寧なサポートを続けていただいたおかげでしょう。   旬のツールやノウハウを積極的に提案してくれる 志村さん：BOTCHAN EFOを導入したことで新しい発見もありました。 導入後、トップページからのCVが急激に伸びたんですよ。 現在もトップページからのCVが一番多いです。そこにユーザーニーズがあったということに気づけたのは、会社の資産としてかなり大きいことでした。 ━━試してみなければわからないことがありますよね。その点、志村さんは私たちの提案をすぐに試してくださる印象があります。2018年12月からは、FB広告と連動したチャットボットサービスの「BOTCHANfor LP」も活用いただいています。最近になって、ようやく数値がついてきましたね。 志村さん：BOTCHAN for […]

営業成績は、常にトップ。 次なるステップとして「なにか新しいことをしたい」と、会社へ相談しました。 返ってきた言葉は「やりたいことは、自分で考えて持ってきなさい」。 そこで株式会社いえらぶマーケティングの新卒3年目・小泉 暁生（こいずみ ときお）さんが目を付けたのは、3年以上前に制作されてから、長らく低迷状態にあった自社のサービスサイト「いえらぶ不動産転職」の改善。 しかし、制作されてから数年も低迷していたサイトに、いきなり莫大な予算やエンジニアのリソースを割いてもらうことは難しく…。 限られた打ち手のなかで、小泉さんが繰り出したのは「サイトへのチャットボットの設置」という一手でした。 （サイトの右下に設置されたチャットボット）   以来、サイトからの会員登録数は増加。 ただ途中、さらなる会員数増加を目指して打った施策が失敗し、CVRが落ちるなどの苦労もあったそう。 ということで今回は、自社サービスの売り上げUPを目指すなかで、チャットボットを導入した経緯や、その効果などを伺いました。 インタビュアーは、『いえらぶ不動産転職』へチャットボットサービス『BOTCAHN（ボッチャン）』を提供させていただいている、株式会社wevnal（ウェブナル）のCSチームリーダー・田島です。   さらなる会員数増加を目指した施策が、大失敗… 田島（以下：──）：数あるチャットボットサービスのなかで、どうして弊社のBOTCHANを選んでいただけたんですか？ 小泉：決め手は、柔軟な対応やスピーディな提案ですね。チャットボットの導入を決めたとき、もちろん他の会社さんの話も聞いていました。ただwevnalさんが一番、料金面やチャットボット中の会話シナリオの作成などで、柔軟に対応してくれたりスピーディな提案をしてくださったりして。今後お付き合いしていくうえで、wevnalさんが一番いいなと思って、BOTCHANの導入を決めました。 ──効果自体は、サイトに設置してからけっこうすぐに出ましたよね？ 小泉：そうですね。最初の会話シナリオでは、10個くらい質問を用意していました。サイトへ来てくれたお客様に「名前」や「年齢」、不動産業界へ転職するにあたっての「希望する雇用形態」なんかを聞いていて、けっこう最後まで答えてくれる方が多かったんです。だから「これは質問項目数を減らしたら、最後まで答えてくれる人がもっと増えるんじゃないか」と思って、一気に質問数を減らしました。 ──質問数が多いほど、一般的には途中で離脱してしまう人が多いので、お客様一人ひとりの情報量より、まずは会員登録してくれる方を増やそうという施策でしたよね。 小泉：10個くらい聞いていたのを「名前」と「メールアドレス」の2個だけにしたんです。最低限、その2つの情報さえあれば、お客様とはコミュニケーションがとれるので。ただ結果的に、この施策は大失敗でしたね…。会員登録してくれる方の数が、一気に減りました。 ──もしかしたら2問だけだと、チャットボットが立ち上がった瞬間に全部の質問が見えてしまって、「チャットボットでやる意味」みたいなものを、お客様が感じにくくなったのかもしれないです。チャット形式の良さは、たくさんある質問項目も、会話のようにひとつずつ順番に答えていくことによって、ストレスなく最後の質問まで到達できることなので。   質問数が増えたのに、CVRが上がった 小泉：とにかくこのままじゃマズイなということで、なにか他の切り口がないかなと、他の企業さんのサイトに設置されているチャットボットを、いろいろと調べていたんです。そのなかで「診断コンテンツ」がうまくいっているという話を聞いて、田島さんに弊社のサイトでもできないかと相談しました。ただ、最初は「難しいかもしれないです…」という返答で。 ──技術的には可能で、弊社の別のクライアントが、BOTCHANで診断コンテンツをやって成功している事例もありました。ただ、『いえらぶ不動産転職』上で元々やっていた「用意した質問に、ユーザーが順番に答えていく」タイプのシナリオと、診断コンテンツのように「ユーザーの回答によって、質問項目が変わっていく」タイプのシナリオだと、システムの仕様が大きく変わってくるので…。最初に小泉さんから相談をもらったときは、正直「難しいかもな」と思いましたね。 小泉：ただ、それでも田島さんが懸命に対応してくださって、結果的には診断コンテンツをシナリオの最初に組み込むことができました。変数の組み込み方が、とても複雑で大変になったと思うんですけど。 適職診断の様子。質問の答えに応じて、その人に合った職種を提案します   ──なんでもやってみるもんだなと、今回すごく感じました(笑)。 小泉：今回の診断では「適職診断」という形で、お客様の性格や得意な仕事のタイプから、その人に合った不動産業界での職種を診断する内容にしました。結果的に、診断コンテンツを冒頭に入れてから、CVRがすごく上がったんです。最初に質問項目が10個くらいあったときの、150%くらいになりましたね。しかもいまは診断コンテンツも込みで数えると、最初のシナリオよりも質問数は増えているのにCVRが上がっていて、少し不思議な感覚でもあります。   登録してから連絡の取れなかったお客様が、サイトへ戻ってきた！ ──ここまではBOTCHANを導入していただいてからの、定量的な面のお話が多かったんですけど、それとは別でなにか定性的な面でも効果はありましたか？ 小泉：大きく2つあって、1つは不動産業界への転職における「潜在層」との、接点を持てたことですね。いままでは、いますぐにでも転職を考えている、いわゆる「顕在層」からの流入しかなくて。ただBOTCHANを設置してからは、直近の予定はないけど、ちょっと情報は仕入れておきたいなくらいの、ライトな層の方も会員登録してくれるようになりました。 ──BOTCHAN経由だと、チャット形式や診断コンテンツっていうところで、お客様も気軽に情報を入力できるのかなと思います。 小泉：ちなみにその点に関して、1つだけこういう機能があったらいいなという希望なんですけど、弊社の持っているデータベースと、BOTCHAN上で管理しているデータベースとを、統合できるようになるとうれしいですね。いまはBOTCHAN上での月に何十件もあるCVデータを、ぼくが手作業で弊社のデータベースに入力しているので、けっこうな労力がかかっていて…(笑) ──それだけの量のデータを、人力で一つひとつ処理するのは大変ですよね…。こちらも技術的には可能なんですけど、開発工数や金額などが懸念点になってくるかなと思うので、また別途相談させてください。細かい要望を改めて伺ったうえで、やり方によっては、全然コストをかけずにできる可能性もあるので。 小泉：ありがとうございます。次に2つ目の効果については、1つ目とつながってくるところではあるんですけど、診断コンテンツによって、潜在層のお客様の「熱量」を高められて、且つその高まった熱量を可視化できるところですね。せっかく診断したんだから、一気に会員登録までしてしまおうみたいな気持ちになっていただいているのか、そこはまだ仮説の域を出ないんですけど。 ──「熱量の可視化」というのは？ 小泉：たとえば2~3ヶ月前に会員登録だけしていて、それ以来まったく連絡のとれなかったお客様が、もう1回サイトへ戻ってきて、適職診断をやってくれることがあるんです。そうすると、こちら側は「あっ、本格的に転職を考え始めたのかな？」と知ることができて。そのタイミングでお客様へ改めて連絡してみたら、やっぱり「そうなんです、最近本格的に動き始めて」という返答がありました。診断コンテンツは、熱量の可視化にもつながっていますね。 ──そうだったんですね。今回初めて、決められた質問項目だけに答えてもらう「入力フォーム型のBOTCHAN」と、「診断コンテンツ型のBOTCHAN」を組み合わせた形になったんですけど、成果が出て良かったです。それ以外にも、質問項目が増えているのにCVRが上がっていることや、診断コンテンツを通して熱量の可視化ができていたりすることなど、弊社にとっても新しい発見がたくさんありました。本日はどうも、ありがとうございました！   今回の記事に登場した、「いえらぶ不動産転職」のサイトはこちら！   そして、上記「いえらぶ不動産転職」サイトに設置していただき、登録会員数UPに貢献した入力フォーム特化型のチャットボット「BOTCHAN EFO」にご興味持っていただいた方は、ぜひ右下のチャットボットへお悩みをご入力ください！

「美しく快適な空間づくり」を経営理念として掲げ、細部まで徹底的にこだわったモノづくりを行なう建材メーカー・カツデンアーキテック株式会社。同社では、室内用のシースルー階段やサイクルスタンドなど、創造性に富んだ製品を生み出してます。 2018年8月には、より多くのユーザーに商品の魅力を訴求するため、Webサイトをリニューアルしました。リニューアル後のサイト上で、CV率向上に一役買っているのが「BOTCHAN EFO」です。 今回は、同社を担当したwevnal・Chatbot AI事業部の田島秀之が、カツデンアーキテック株式会社・販促企画部兼情報システム部の西瀧元気さんにBOTCHAN EFOを導入した経緯や、その効果についてお話を伺いました。   サイトリニューアル後にCVが低下。上昇させる一手を探していた wevnal・田島（以下・田島）：本日はインタビューにご協力いただき、ありがとうございます。弊社のBOTCHAN EFOを導入される前は、Webサイトの運用でどのような課題を持っていましたか？ カツデンアーキテック株式会社・西瀧さん（以下・西瀧）：サイトリニューアル前は平均して1ヵ月に80件あった資料請求が、リニューアル後は半分近くまで下がってしまったんです。原因は、以前のサイトでは前面に表示していた資料請求のボタンを、サイトの下部に移動させたことだと心当たりはあったのですが…… CV率低下の危機感を持ちつつも、ほかの対応に追われていたので、手を打てていませんでした。そんなとき、wevnalの田島さんから営業のお電話をいただき、チャットボットならサイト上にいつでも表示されるため、CV率の上昇が期待できるのではと、BOTCHAN EFOに興味を持ちました。   田島：最初のお電話の時点では、リニューアル直後だから様子を見たいとお伺いしたので、1か月後に改めてお電話を差し上げましたよね。 西瀧：電話でサービスの特長や機能を詳細に教えていただいて。中でも管理画面があることが大きな決め手になりました。ユーザーの離脱した場所を確認できると、PDCAを回しやすいなと。 田島：BOCHAN EFOの管理画面では、CV経過時間や会話の離脱箇所など詳細な分析ができるので、効果的な対策をしていただけるんです。 西瀧：メリットのあるサービスとはいえ、会社の予算を使うことになるので、社内調整がネックだったのですが、ツール導入費用が半額になる「IT導入補助金」を田島さんに紹介してもらって。「半額なら導入してみよう」と社内でも同意を得られました。 補助金申請の煩雑な手続きも、田島さんにフォローいただけたおかげでスムーズに進みました。田島さんのサポート力に感謝しています！ 田島：いえいえ、とんでもないです。 田島：導入のしやすさはいかがでしたか？ 西瀧：サイトのHTMLにスクリプトタグを1行加えるだけなので、記憶に残っていないくらい簡単でした。また、導入後の使い勝手も非常にいいですね。管理画面で、シナリオの書き換えやアイコンの変更などの作業がしやすく、感覚で使いこなせるUIだと感じています。 田島：まさに、BOTCHAN EFOは使いやすいUIを徹底的に追求したサービスなんです。 西瀧：ほかにも、表示位置の変更が手軽にできたのも良かったです。弊社のサイトでは、ページをスクロールしたとき、画面下に「ページの先頭に戻る」のボタンが表示され、それがBOTCHAN EFOの表示位置と重なっていました。その位置をずらしたいとご相談したら、田島さんがCSSの書き方を教えてくれてとても助かりました。 田島：ご希望の配置にできるよう、お力添えできて良かったです。   要望に合わせてカスタマイズしてくれる「柔軟な対応力」が魅力 田島：弊社からのサポートで、印象に残っていることはありますか？ 西瀧：もともとBOTCHAN EFOが連携していない、弊社の顧客情報管理システムとAPI連携していただいたことですね。月に50～60件ほどBOTCHAN EFOからCVにいたっているのですが、資料請求していただいた方の個人情報を手作業で一つひとつ入力するのは気が遠くなるような作業ですから。ありがたかったです。 田島：BOTCHAN EFOがAPI連携している6つのサービス以外のシステムをご利用だったんですよね。API連携していないサービスであっても、ご要望があればできる限り連携させられるようにしています。西瀧さんにご相談いただいた顧客情報管理システムを無事に連携できたときはホッとしました。 西瀧：もうひとつ、CV時のメールを地域ごとの営業担当者11人に振り分けて送れるように設定してもらいましたよね。サイトのお問合せフォームからのCVの場合、CV後に担当者へメールで通知がいくようになっているので、BOTCHAN EFOからのCVでも同じことができないかと思ったんです。ただ、その振り分け方が複雑なので、wevnalさんにも苦労をかけたかもしれません。 田島：同じ都道府県のなかでも、地域が少し違うだけで別の営業担当者になるなど、複雑な振り分け方でしたよね。なので、管理画面ではなくて裏側のシステムをカスタマイズさせていただきました。社内にエンジニアチームがいるため、お客様のご要望にワンストップの開発でお応えできるのが弊社の強みです。 西瀧：「担当者が変わったので、メールの振り分け先を変更してほしい」など、とくにシステム面のカスタマイズでは、wevnalさんに何度もご対応いただきました。要望をお伝えするとタイムリーに対応してくれるので、急を要するときや忙しいときは助かります。また、連絡もすべて電話かチャットで行なっていたため、気軽に相談ができました。 田島：ありがとうございます。チャットボットにも通じるところがあると思いますが、チャットだとメールよりも気軽にやり取りができるんですよね。引き続き、すばやいレスポンスを心がけます！(笑)   シナリオとアイコンを改善し、ユーザーのCV率40％を達成 田島：半年近く運用した感想を伺えますか？ 西瀧：BOTCHAN EFOは今やサイトになくてはならない存在になっています。サイトリニューアル後、新商品の発表がない月の資料請求は46〜77件でしたが、導入後は毎月80件を超えています。今年2月には、ここ最近で最も多い112件になりました。新商品を発表していない月でも、これだけの数値を出せたのは、BOTCHAN EFOの効果が現れた証拠です。 田島：貴社のCV率は弊社のお客様の中でも特に高く、BOCHAN EFOを開いたユーザーのうち40％、それに1問目を入力したユーザーはほぼCVにいたっています。その理由として、西瀧さまが指定されたBOTCHAN EFOのアイコンや色味がサイトとマッチしていて、抵抗なくクリックできることが挙げられると思います。 西瀧：より効果を高めていくために、これまでに2回ほどシナリオの変更も実施しています。例えば、以前は会話の最初に「カタログを選択する質問」を配置していましたが、この質問におけるユーザーの離脱率が高いことが、BOTCHAN EFOの管理画面で確認できました。 そこから「請求したいカタログの種類を選ぶのが面倒なので、ユーザーが離脱してしまうのだろう」と仮説を立て、カタログ選択の質問をなくし、全種類のカタログをお送りするようにしました。このように改善していった結果、BOTCHAN EFOからの資料請求は他のフォームよりも多くなっています。 田島：高い成果が出ており、担当者としても嬉しいかぎりです。最後に、これから弊社にご期待いただくことを伺えますか。 […]