カスタマーサポートとは?業務内容と役割・重要視される理由・チャットボット活用事例

2021.08.25
#サイト改善 #チャットボット #マーケビギナー

カスタマーサポートは、顧客満足度に影響する大きな指標として注目を集めています。

サポートが手厚い会社であれば顧客満足度が高くなる一方、商品・サービスの質が高くてもサポートが薄いとリピーターの獲得はできません。

 

今回は、顧客満足度向上に役立つカスタマーサポートについて解説します。

 

充実させるためのポイントや、チャットボットを活用したカスタマーサポートにも触れますので、参考にしてみてください。

カスタマーサポートとは

カスタマーサポートとは、顧客からの問い合わせ・相談・クレームに対応する仕事及び部署のことを指します。

「お客様相談室」「サポート窓口」と呼ばれることも多く、呼び方は多岐に渡ります。

 

既存顧客に対応することが多く、顧客満足度の向上に大きく貢献します。

カスタマーサポートの業務内容

カスタマーサポートの業務内容は、多岐に渡ります。

 

・顧客からの問い合わせ対応

・商品の不具合に関するクレームや相談

・修理や交換の受付

・操作方法のアナウンス

・新商品に関する要望の受付

 

など、問い合わせに関する全てのことを担当します。

 

顧客が商品・サービスを購入した後もサポートする姿勢を表すだけでなく、トラブルや問題に対し的確に対応し、今後の改善に役立てるのが仕事です。

カスタマーサポートが会社の顔になることも多く、商品・サービスのイメージを左右する可能性があることを知っておきましょう。

カスタマーサポートと他の業務の違い

カスタマーサポートは、ヘルプデスク・カスタマーサービス・カスタマーサクセスと混同されることの多い業務です。

それぞれの違いを正確に把握しておくことで、業務理解を深めましょう。

ヘルプデスクとの違い

ヘルプデスクは、商品の操作方法や取り扱い方に特化して顧客対応を行う業務です。

 

特に、パソコン・スマートフォン・タブレットなどのデジタル端末、プリンター・カメラ・VR機材・ゲーム機本体などの精密機器、エアコン・洗濯機・冷蔵庫など生活に欠かせない家電への問い合わせに対応します。

 

製品に関する専門知識を持つ人材が対応することも多く、時にはエンジニアと連携しながら問い合わせ対応に当たります。

カスタマーサービスとの違い

カスタマーサービスは、あらかじめ決められたサポート内容に沿って顧客対応を行う業務です。

 

故障や交換の受付、補償期間の延長申込など、カスタマーサポートと共通する業務も複数あります。

 

あくまでもサービスの一環であることが多く、既に想定された問い合わせが大半を占めます。

ある程度対応マニュアルが整っているため、専用窓口を設けてパート・アルバイトに対応してもらう企業もあるでしょう。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサクセスは、顧客の成功(=サクセス)を支える業務です。

 

「この商品はこんな使い方をすることもできます」

「使い方に迷ったら、こんなポイントをチェックしましょう」

など企業側から自発的に発信することが多く、受動的であるカスタマーサービスやカスタマーサポートとは性質が異なります。

 

いわば「攻めのカスタマーサポート」であり、顧客自身ですら気づいていない問題に気づかせ、解決・改善する手法を探ります

カスタマーサポート人材に求められる能力

カスタマーサポートはマニュアルにない対応を求められることも多く、サポートに特化したスキルが必要です。

ここでは、カスタマーサポート人材に求められる能力を紹介します。

高度なコミュニケーション能力

相手の要望を正確に聞き出し、円滑な関係性を築くコミュニケーション能力が求められます。

なかにはクレームや高度な要求が混ざることも多く、相手に共感し、納得してもらえるよう根気よく付き合うシーンもあるでしょう。

相談された内容にミスなく答えるだけでなく、「問い合わせてよかった」「親切に対応してもらえた」という満足感を与える必要があるのです。

冷静な判断能力

問い合わせの総合窓口であるため、時には自分1人で解決できない問題も生じます。

誰にどう相談し、どう顧客を満足させるべきか考える冷静な判断能力が求められるのです。

時には、製品のリコールに繋がるような大きな問い合わせが生じたり、マスコミや関係省庁から連絡が入ったりすることもあります。

自己判断して大きなトラブルに発展しないよう、リスクを正確に判断する力が必要です。

迅速な処理能力

どんなに丁寧かつ親身な対応でも、時間がかかりすぎてしまうと顧客満足度は著しく低下します。

ある程度スピード感を意識して対応できるよう、処理能力に優れた人材を育成する必要があるでしょう。

当然ながらミスや抜け・漏れのない正確性も重要です。

後々カスタマーサポートのデータをマーケティングや企画開発に活用することも想定し、処理件数・スピード・正確性を重視していきましょう。

商品に関する専門知識

会社によっては、問い合わせの回答に専門知識が求められる業種もあるでしょう。

鉄鋼・繊維・医療・製薬・学習支援などに多く、

「この素材は何でできていますか?」

「この薬の成分はなんですか?」

「〇〇大学に向いている参考書はありますか?」

「病院にかかるとしたら、何科がよいのでしょうか?」

などの問い合わせが寄せられる可能性があります。

 

このような会社の場合、自社の商材に関する知識はもちろん、業界内の傾向やトレンドに精通している必要が出てきます。

 

社員教育に時間をコストをかけるか、もしくは現場経験を積んだ人材をカスタマーサポートに配属するかの手法を取るのが一般的ですが、なかにはアウトソーシングしている会社もあります。

自社に合った方法を選び、高い専門性を担保できるよう努めましょう。

カスタマーサポートに向いている人の6つの特徴

ここでは、カスタマーサポートに向いている人材の特徴を紹介します。

新たな人材の採用や人事異動案を考えるときにお役立てください。

人とのコミュニケーションが好きな人

人との会話が好きで、コミュニケーションが難なくできる人が向いています。

カスタマーサポートは、基本的に1日中コミュニケーションを取る職業です。

人とのやり取りに壁を感じたり、相手の気持ちを察するのが苦手な人は、あまり向いていないと言えるでしょう。

反対に、人とやり取りしながらの作業が好きな人は、カスタマーサポートへの適性がありそうです。

人の役に立ちたいと思える人

カスタマーサポートは、顧客の困りごとや相談を解決する立場です。

そのため、人の役に立ちたいと考え、親身になって話を聞ける人が向いています。

 

ときには手間のかかる相談があったり、なかなか話している内容が伝わらなかったりすることもあるでしょう。

想定以上に時間がかかり、お互い疲れてしまうことがあるかもしれません。

 

最後に「ありがとう」「助かったよ」と言ってもらえることが励みになるタイプの人であれば、カスタマーサポートの仕事に十分なやりがいを見出せます。

話し方が丁寧で好印象を与えられる人

話し方に嫌味なところがなく、好印象を与えられる人も向いています。

話すスピード、声のトーン、緩急のつけ方など印象に関する点はもちろん、明るく落ち着いた声色か、声だけで顔色が想像できるような話し方かなど、総合的に判断する必要があるでしょう。

カスタマーサポートは電話やメールで対応することが多いため、フェイストゥフェイスでのコミュニケーションができません。

時には不愛想に感じられてしまうことも多いため、マナーを身につけながら相手からの印象重視で動く必要があるのです。

ケースバイケースで臨機対応な対応ができる人

カスタマーサポートは、想定していなかった質問に対応する機会が多い仕事です。

マニュアルに基づいて確実に仕事をすることはもちろん、時にはケースバイケースで臨機応変な対応をすることも重要です。

顧客によっては、「マニュアルを守ることばかり重視された」「マニュアルが、規則が、と言って誠実な対応をしてくれなかった」と感じることもあります。

例えマニュアルに沿った内容であったとしても機械的な対応にならないよう配慮し、対応完了時には満足してもらえるよう対策する必要があるのです。

クレームにも冷静に対処し気持ちの切り替えができる人

カスタマーサポートは、クレームや理不尽かつ高度な要求をされることもあります。

相手のテンションに合わせて自分も怒ってしまったり、カッとなって企業人らしからぬ対応をしてしまったりすると、会社に非がなくとも大きな問題に発展します。

あくまでも冷静な対処ができる人員を配置しておきましょう。

また、クレームを引きずらず、次の問い合わせ対応時には気持ちをリセットできるメンタルの強さも重要です。

別の顧客に嫌な気持ちをさせることがないよう、1案件ごとに気持ちを切り替えていきましょう。

事務処理能力が高い人

電話やメールに対応しながら社内システムに情報を入力するなど、カスタマーサポートは同時並行で複数の業務を行う必要がある仕事です。

そのため、事務処理能力が高く、スピード・正確性を意識できる人員に適性があります。

WordやExcelなど基本的なofficeソフトの扱いや、通信機材への扱いに慣れている人材であれば、尚のことカスタマーサポートに向いているでしょう。

慣れが大切なポイントでもありますので、しばらくの間は任せる量を調整しながら育成することも重要です。

しばらくはメンターとなる先輩社員と二人三脚でカスタマーサポートを行い、抜け・漏れがないか確認しながら進めるのも効果的です。

キャパオーバーになってサポートの質に影響しないよう、最大限配慮を行いましょう。

カスタマーサポートの役割・目的

カスタマーサポートは、会社における重要な役割を果たすポジションにいます。

ここでは、カスタマーサポートならではの役割や、カスタマーサポートを設置する目的を紹介します。

顧客の抱える課題を迅速かつ正確に解決する

カスタマーサポートで最も重要なのは、顧客が抱える問題を解決することです。

問い合わせやクレームに対し、正確性とスピード感を重視して当たりましょう。

「問い合わせたらすぐに解決してもらえた」

「短い時間でも十分に便利な情報をもらえた」

と実感してもらうことで顧客満足度は上がり、リピーターの獲得がしやすくなります。

顧客の声を活かして自社サービスを改善する

カスタマーサポートには、日々顧客からさまざまな声が届きます。

「この商品はここが使いづらいからどうにかならないか」

「こんな機能がついていたりしませんか」

など、商品・サービス改善のヒントが隠されていることも少なくありません。

問題なく情報提供できたからといってカスタマーサポート内だけでこれらの話が埋もれてしまうと、企業として大きな損失に繋がります。

マーケティングや企画・開発の部署と連携すれば、商品改善のヒントを探ることができるのです。

顧客満足度を向上させ、収益増につなげる

カスタマーサポートを有効活用できれば、顧客満足度の向上に繋がります。

いわゆる「売りっ放し」ではなくその後の対応も誠実に行うことで、企業全体への信頼度も上がるでしょう。

また、困ったときに正確かつ素早く対応してくれる窓口があれば、自社ファンを増やせる可能性が上がります。

結果としてリピーター獲得や周りへの紹介に繋がることが多く、収益増が期待できるのです。

カスタマーサポートが「守りの営業」と言われている所以が分かりますね。

カスタマーサポートの重要性が高まっている背景

いまやカスタマーサポートがない企業を探す方が珍しいと言われている程、カスタマーサポートの重要性が高まっています。

ここではその理由を紹介し、企業活動の根底を支える要素を探っていきましょう。

顧客ニーズを反映した商品・サービスの開発

消費市場に受け入れられる商品・サービスを開発するには、ユーザーが何を求めているか正確に分析する必要があります。

マーケティングやビックデータの解析ニーズが年々高まっているのも同様であり、顧客ニーズや次世代を牽引するトレンドを探ることが重要視されているのです。

これを掴むことができれば、売れる商品開発の大きなキーになるでしょう。

カスタマーサポートは顧客から直接意見を聞ける貴重な場でもありますので、ただ問い合わせ窓口として機能させるのではなく、意見の吸い上げ機能として活用していきましょう。

CX(カスタマーエクスペリエンス)の向上

CX(カスタマーエクスペリエンス)とは、顧客体験のことです。

「商品を購入する」というのはただの購買行動であるように感じられますが、実はその背景には多くの要因が影響しています。

 

・商品がほしい理由

・競合商品と比較したときの決定打

・実店舗で買うかECサイトで買うか

・店舗やサイトの利便性

・店員の対応

・対応している支払い方法

・ショップバッグや配送方法への満足度

・商品の使用感

 

など、1つの商品を購入するだけでも「満足したかどうか」を判断するポイントは複数あるものです。

 

カスタマーサポートはその一種であり、購入後のCXに大きく寄与します。

 

「壊れてしまって困っていたけれど、すぐに助けてもらえた」

「自分では思いつかなかった手入れ方法を教えてもらい、商品寿命が長くなった」

 

というように、満足できるポイントを増やせるのです。

 

特に商品購入後のクロージングに満足度が高い場合、商品そのものや企業全体へのイメージもよくなると言われています。

CX向上を意識したいのであれば、積極的に取り入れてみましょう。

インターネットやSNSの普及

インターネットやSNSが普及したことで、いいニュースも悪いニュースも即座に拡散されるようになりました。

 

インフルエンサーによってポジティブな情報が拡散されれば、広告出稿以上の効果があるかもしれません。

 

「カスタマーサポートが丁寧だという口コミをTwitterで見た」

「有名人がカスタマーサポートを利用して満足していたので、自分も使ってみたくなった」

 

というプラスの影響が期待できます。

 

反対に、

 

「問い合わせしたのに全然対応してくれなかった」

「何もかもNOというばかりの窓口で、問い合わせた意味がなかった」

 

というネガティブな情報が出回ってしまうリスクも存在します。

場合によってはバッシングが爆発的に増える炎上状態に陥る可能性もありますので、カスタマーサポートがいかに重要か分かります。

カスタマーサポートを充実させるためのポイント

カスタマーサポートは、ただ機能として設置するだけでは十分な効果が見込めません。

ここでは、よりサポートを充実させるためのポイントを紹介します。

顧客の要望を先回りするサポート体制

顧客自ら情報を探し回らなくて済むよう、先回りしたサポートをすることが重要です。

 

「ホームページ上に情報が掲載されていたのでわざわざ電話せずに済んだ」

「ネットから簡単に修理依頼が出せた

 

など利便性の高いサポート体制があれば、問題解決までのスピード感も飛躍的に改善するようでしょう。

 

どんな問い合わせがくるかを事前に想定し、手を打っておくことが肝心です。

また、カスタマーサポートに集まるであろう質問に対してマニュアルを作り、サポート現場のオペレーションを改善するのもよいでしょう。

他部署との連携

他部署と連携し、カスタマーサポートの質を向上することがポイントです。

 

例えば、マニュアルでも対応できないような専門的な質問が寄せられた場合、該当部署につないで誠実に対応する必要があります。

商品デザインに関する質問であればマーケティングや開発・企画の部署に、商品の細かな操作方法については製造やシステムの部署と連携します。

 

なるべく「回答できないままサポートが終了した」という事例を作らないよう、時には専門部署の力を借りながらサポートしていきましょう。

 

そのためには、「カスタマーサポートだけで解決できる問題か」「どの部署を頼ればいいか」を冷静に判断できるカスタマーサポートが必要です。

お客様の声を活用するための体制作り

顧客からいただいた声を確実に商品・サービスの改善に役立てていくことも肝心です。

 

結果的に自社の利益率アップにつながり、「顧客からの声を反映してくれる会社だ」と思われることで会社全体のイメージアップにも貢献します。

カスタマーサポートからの自発的な情報共有をすることはもちろんですが、それだけに頼らない体制を作っておきましょう。

 

例えば、カスタマーサポートに寄せられた問い合わせや要望を月に1度マーケティング部署がチェックしたり、クレームなどお叱りの声を経営層が直接チェックしたりするフローが必要です。

情報に対するアクセス性を改善するだけで飛躍的に役立てやすくなることもありますので、工夫するポイントを探っていきましょう。

カスタマーサポート業務効率化にはチャットボット導入が効果的

カスタマーサポートの手法は、電話・メール・ハガキなど会社によってさまざまです。

一部の企業では、チャットボットをカスタマーサポートとして導入したことで、飛躍的に業務効率が改善したという声もあります。

ここでは、チャットボットを活用するメリットを紹介します。

チャットボットとは

チャットボットは、メッセージでやり取りをする「チャット」と「ロボット」を掛け合わせた造語です。

ホームページやスマートフォンアプリ上でチャットを投げかけることで、その内容をAIが判断し、ロボットが自動で返信してくれるシステムのことを指します。

 

「商品が壊れた」という質問に対し、

 

「どんな不具合が生じていますか?」

「お手元に保証書はありますか?」

「最短〇日程度の修理期間が生じますが、ご了承いただけますか?」

「商品と保証書を添えて、下記住所までご発送ください」

 

など、状況に合わせて返信してくれるのです。

人員を削減できる

チャットボットを活用することで、問い合わせ対応に割く人員を削減できます。

 

浮いた分の人員を他の業務に携わらせたり、人件費を削減したりすることもできるでしょう。

問い合わせ専任の人員が不足していて、本業を抱えながらカスタマーサポートに追われている社員がいるのであれば、尚更チャットボットの活用がおすすめです。

 

業務効率改善のために取り入れている会社も多いため、参考にしてみましょう。

コストを削減できる

チャットボットの導入はコストがかかりますが、その分削減できるコストが大きいのも強みです。

 

・カスタマーサポートに充てていた人員

・問い合わせフォームの整備作業

・コールセンターの光熱費や通信費

 

などを削減することで、中長期的な経営状況改善が可能になるかもしれません。

 

また、大規模コールセンターを廃止・縮小することでオフィス面積が減り、賃料や共益費の減少も見込めます。

 

コスト改善の一環として導入することも検討してみましょう。

24時間365日対応できる

チャットボットはAIによる返信がなされるため、24時間365日対応可能です。

営業時間や休業日に左右される煩わしさがなくなり、顧客の利便性が大きく向上するでしょう。

 

「困ったときにすぐ問い合わせできる」という満足感にもつながりますので、スピードが重要視されるカスタマーサポートに適しています。

会話のログを残せる

チャットボットは文字によるコミュニケーションが行われるため、会話のログを残すことが可能です。

問い合わせ内容を忘れることがなくなるため顧客にとってもメモ代わりになるでしょう。

カスタマーサポートにありがちな「言った言わない論」も改善できる可能性が高まります。

 

また、後からチェックすることもできるため、マーケティング分析にも役立ちます。

商品の改善や企画・開発に活用できる道が広がりそうです。

名前や会員番号などの伝達ミスを防げる

事前に顧客情報を入力してもらうことで、名前や会員番号などの伝達ミスを防げます。

 

「折り返し先の電話番号が分からない」

「顧客自身も加入しているコースの詳細が分からず、現状のヒアリングに時間がかかる」

 

などの困りごとも解消できます。

 

チャットボットだけで解決できずオペレーターにつないだ場合でも、オペレーターが顧客情報を見ながら放せるため、対応の時間も大きく減らせるでしょう。

カスタマーサポートのスピードを意識したいのであれば、チャットボットが有効である理由が分かります。

多言語対応しやすい

チャットボットは、多言語対応しやすいのも魅力です。

オペレーターであれば、英語・中国語・韓国語など複数の外国語に対応できるバイリンガル人材を採用する必要があります。

それに伴って人件費も高くなる傾向にあり、本来であれば企業経営を底支えするはずのカスタマーサポートが企業の経営を悪化させることに繋がりかねません。

 

チャットボットであれば、あらかじめ文章だけ翻訳して登録しておけば、あとはAIが自動返信してくれます。

本当に対応しきれないものだけオペレーターにつなぐフローを取れば、バイリンガル人材も少なくて済むでしょう。

 

多様なサービス展開を支える大きなチャンスになるかもしれません。

カスタマーサポート向けチャットボット活用事例

最後に、チャットボットを活用したカスタマーサポートに成功した会社を紹介します。

活用の幅も企業により多様化しているため、参考にしてみましょう。

アスクル株式会社

画像引用:https://www.askul.co.jp/f/help/

 

企業向けにオフィス用品や医療・介護用品のECサイトを展開しているのが、株式会社アスクルです。

 

HPのサポート欄にチャットボットを設置し、問い合わせタイプの3分の1を自動対応することに成功しています。

ボールペンやファイルなど小さな製品の不具合から、デスク・椅子・チェストなど大きな家具の交換まで幅広く対応できるようにしました。

 

結果として6.5人分の省人効果が得られ、オペレーターはより高度な問い合わせのみに集中できるようになったそうです。

 

多岐に渡る商品を展開しているからこそ、チャットボットが活きた事例だと言えるでしょう。

 

・参照:https://netshop.impress.co.jp/node/6503

 

ライフネット生命保険株式会社

画像引引用:https://www.lifenet-seimei.co.jp/plan/

 

生命保険の提供を行っているのが、ライフネット生命保険株式会社です。

 

HPやLINE・Facebook Messenger上にチャットボットを設置し、保険料の見積もりができる機能を設置しました。

これによって24時間365日気軽に保険の見積もりが立てられるようになり、新規加入者数が大きく増加したという結果が出ています。

 

「無料で10秒見積もり」という機動性の高さをアピールする文言も加わっており、

「電話したら無理に勧誘されてしまうかも」

「長々と電話やメールでやり取りするのが面倒くさい」

というユーザーニーズに答えられたことがカギとなっているのでしょう。

 

顧客の利便性を改善し、結果として顧客獲得率も向上させた例だと分かります。

 

・参照:https://gaiax-socialmedialab.jp/post-55604/

 

東日本旅客鉄道株式会社

画像引用:https://www.jreast.co.jp/info/

 

JR東日本を展開する東日本旅客鉄道株式会社でも、チャットボットを導入しています。

 

遅延・運休等列車の運行状況、運賃、切符やICカードに関する問い合わせなど、さまざまな質問に回答してくれます。

「こども駅員」キャラクターを活用することで間口を広げ、電話やメールに頼らないカスタマーサポートができるようになりました。

 

また、特に問い合わせが多く悩みの種となっていた遺失物対応をチャットに一本化したことで、社内の工数負担を劇的に改善したそうです。

 

社内オペレーションの改革に繋がった例だと分かります。

 

・参照:https://www.k-evolva.com/case/public/jreast.html

 

国税庁

画像引用:https://www.nta.go.jp/taxes/shiraberu/chatbot/index.htm

 

国税庁では、所得税の確定申告や年末調整に関するチャットボットを設置しています。

 

確定申告に関する基本的な知識や必要書類の案内、医療費助成・住宅ローン控除・ふるさと納税に関するアナウンスなど、幅広く活用されているのが特徴です。

 

申請期限前の窓口や電話回線の混雑を緩和し、職員の業務効率を改善しました。

 

利用者にとっても利便性が高くなり、正しい税務知識の広報に役だった事例だと分かります。

 

・参照:https://biz.moneyforward.com/tax_return/basic/41382/

 

カスタマーサポートを強化して顧客満足度向上を

顧客満足度の向上には、商品・サービスの質はもちろん、丁寧かつ迅速なカスタマーサポートが欠かせません。

「購入後も丁寧にフォローしてもらえた」というCXを与えることができれば、リピーターの獲得にもつながります。

 

工数やコストの削減には、チャットボットの導入もおすすめです。

自社にあったカスタマーサポートを探り、効果的な手法を導入していきましょう。

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