コールセンターは、カスタマーサポートの質や顧客満足度に直結する重要な部門です。
ユーザーニーズに応えられるだけの高い質を提供できれば、商品・サービス自体へのイメージも向上していくでしょう。
今回は、コールセンターシステムを比較しながら解説します。
タイプ別のおすすめシステムや、基本的な機能・効果・メリットについても触れますので、コールセンターシステムへの理解度を上げたい方は是非目を通してみてください。
目次
コールセンターシステムとは
コールセンターシステムとは、コールセンターの人員がユーザーと対話しながら使用する情報処理システムのことを指します。
・リアルタイムでのユーザー情報参照
・ユーザー対応のログ管理
・架電状況に応じたオペレーターの自動割り当て
・通話録音によるアドバイスや改善
・FAQシステム活用によるユーザーへのアナウンス
などに役立ち、通常の電話と変わらない1対1のサポートでありながら、効率良くコールセンターを機能させることができます。
コールセンターシステムの種類
コールセンターシステムは、運営の目的に応じて大きく2種類に分かれます。
ここでは、目的別にコールセンターのシステムを見ていきましょう。
インバウンド型コールセンター
インバウンド型のコールセンターは、ユーザーからの電話を受信する業務が中心です。
オペレーターの稼働状況や受信の件数を正確に把握し、ユーザーを待たせる時間をいかに短縮できるかが重要です。
そのため、架電をオペレーターに自動で振り分ける機能や、あらかじめ問い合わせ内容を把握して振り分ける自動音声対応機能などを搭載することが多くなります。
アウトバウンド型コールセンター
アウトバウンド型のコールセンターは、ユーザーに電話を発信する業務が中心です。
短時間でいかに効率よく発信していくかが重要になるため、質はもちろん架電の効率を重視することが多いです。
1件の電話が終了し次第、次に架電できるオートコール機能や、既存ユーザーの情報を即座に可視化できる機能などを搭載することが理想です。
コールセンターシステムの機能や効果・メリット
次に、コールセンターシステムを導入する効果やメリットを解説します。
機能ごとに紹介していきますので、自社がどんな機能を必要としているかイメージしながら参考にしていきましょう。
CRMシステム
CRMシステムは、Customer Relationship Management（カスタマーリレーションシップマネージメント）の略称であり、「顧客管理システム」と呼ばれることが多いです。
ユーザー情報や応対履歴を即座に表示させるシステムであり、
・ユーザーの住所
・年齢
・性別
・加入しているプランの内容
・コース名称
・月の利用料
・加入日
・解約予定月
などを参照できます。
コールセンターだけでなく、メール・FAX・チャット・LINEなどのメッセージアプリ・対面などさまざまな方法で寄せられた問い合わせを一元管理できるようにしておけば、アナウンスにブレやミスを生じさせることもなくなります。
・今問い合わせをしてきているユーザーと過去にどんな接点があったのか
・過去にも同じような問い合わせをしているか
・その際にどんなアナウンスをし、解決に至ったか
などを瞬時に把握し、サポート体制の質向上に大きく貢献することができるでしょう。
CTIシステム
CTIシステムは、Computer Telephony Integration（コンピューターテレフォニーインテグレーション）の略称であり、「コンピューター電話統合システム」と呼ばれることが多いです。
・複数存在するオペレーターに自動で架電を振り分ける
・通話内容を自動で録音する
・コミュニケーション開始前に問い合わせ内容を選択してもらう
などの機能を備えやすく、大規模コールセンターには必須のシステムだと言えるでしょう。
このシステムのメリットとして、対応品質の向上が挙げられます。
特定の問い合わせ内容に強いオペレーターに振り分けたり、録音内容を後で振り返りながらフィードバックや社員教育に活用したりできるため、長い目で見れば顧客満足度も改善しやすくなるでしょう。
また、社内でのリアルタイムコミュニケーションをできるようにしておけば、コールセンター内だけでは解決できないような問い合わせが発生した際にも便利です。
社内の適切な部署につなげたり回答を照会したりしやすく、ユーザーをいわゆる「たらい回し」にしてしまうリスクが減らせます。
ワークフロー機能と連携すればイレギュラーな相談もその場で即時対応できるようになりますので、業務負担の軽減にも効果的です。
FAQシステム
FAQシステムは、その名の通り「よくある質問」に対応できるシステムです。
ユーザーから問い合わせが集まるであろう項目があらかじめまとめられており、情報の検索・参照を促せます。
マニュアルやルールに従った一定のアナウンスがしやすく、回答や案内のミスを大きく防ぐことが可能です。
問い合わせ内容に応じてトークスクリプトや回答テンプレートを提示するようアレンジしておけば、より利便性が高くなります。
紙でマニュアルをめくらずとも適切な案内ができるため、社内の利便性が向上できるだけでなく、どんなオペレーターでもアナウンスに一定のクオリティを担保できるでしょう。
企業そのものへの信頼度が上がりやすくなる仕組みでもあり、導入のメリットは大きいと言えます。
コールセンターシステムの導入形態
コールセンターシステムを導入する場合、導入の形態にも着目しておきましょう。
ここでは2つの形態の違いを解説します。
オンプレミス型
オンプレミス型の場合、自社のサーバー内にコールセンターシステムを導入します。
自社業務の内容に応じて細かくカスタマイズしやすく、繁忙期や閑散期に合わせて自社都合でメンテナンスの日程を設定することも可能です。
ただし、電話とパソコンを連携させる場合や内線電話同士の接続をする場合には専用機材の設置が必要になることも多く、スペースや設置の手間がかかります。
クラウド型
クラウド型の場合、インターネット上に接続されたコールセンターサービスを活用してシステムを導入します。
社内の環境やスペースに左右されづらく、システムやITに詳しくない企業でも比較的容易に導入できるのがメリットです。
また、インターネット環境さえあれば出社せずコールセンター業務に当たることも可能であり、在宅勤務やリモートワークなどの働き方改革にも貢献します。
自社業務に合わせたカスタマイズやシステム連携がしづらい場合がありますが、必要な機能を十分満たしていれば活用しやすい仕組みだと言えるでしょう。
コールセンターシステムの導入ステップ
ここでは、コールセンターシステム導入完了までのルートをステップごとに解説します。
検討段階にありながら何から始めればいいか分からない方は、是非参考にしてみてください。
コールセンターシステム導入の意義・目的を明確にする
まずは、コールセンターシステムの導入でどんな課題・問題を解決したいのか、リストアップしてみましょう。
・自社が抱えている問題点
・どんな課題を解決したいのか
・そのためにはどんな機能が必要なのか
・いつまでに解決するべきんなのか
など、なるべく具体的にイメージしておくことが肝心です。
「導入することそのもの」が目的にならないよう、対策していきましょう。
複数のコールセンターシステムを比較・検討する
目的が決まったら、自社に合ったコールセンターシステムを探していきましょう。
次章でも詳しく説明しますが、回線数やオペレーターの数・コールセンター種別・導入形態・セキュリティ対策・システム連携・導入のコスト及びランニングコスト・通話の品質など、複数の観点から比較・検討していくことが重要です。
導入後にミスマッチが発生しないよう対策できる最後のステップでもありますので、急がず慎重に決めていきましょう。
準備・導入をする
コールセンターシステムの営業やサポートセンターに手伝ってもらいながら、実際の導入作業を進めます。
無事に稼働できるよう導入するだけでなく、社員に対するオンボーディングや教育を行いましょう。
使い方を詳しく説明することに加え、使用時の注意点やセキュリティ教育をすることが重要です。
慣れるまでの間は使いづらさがあるかもしれませんので、現場が抱える違和感や問題点を定期的にヒアリングしていきましょう。
メンテナンスや改善を行う
現場からのヒアリングをもとに、定期的にコールセンターシステムの見直し・メンテナンス・改善を行います。
「導入したまま放置の状態」にならないよう配慮し、管理本部だけでは気づかないミスマッチが生じていないかサポートしていきましょう。
気になる点があればコールセンターシステム側のサポートを活用し、システムの拡張やカスタイマイズをするのがポイントです。
コールセンターシステムの選び方
コールセンターシステムは、コールセンターのタイプや希望に応じて複数の選択肢が存在します。
ここでは、自社に合ったコールセンターシステムを選定するためのポイントを紹介します。
回線数やオペレーター数に対応しているか
まず、最低限自社が求めている回線数やオペレーター数に対応しているかをチェックしましょう。
そのためには、直近1～2年の問い合わせ数を検証し、自社には日常的にどれくらいの問い合わせが寄せられているのか把握する必要があります。
年度や季節ごとの違いを把握すれば、繁忙期・閑散期の把握にも役立つでしょう。
この確認を怠ってしまうと、
・混み合っていていつも繋がらない
・そもそも受信・発信できるキャパシティーがない
・回線数を増やすために後から膨大な追加料金が発生してしまった
などのミスマッチが生じやすくなります。
データに基づいて平均的な対応数を算出し、対応しきれないことのないよう比較・検討していくことが重要です。
自社のコールセンター種別と合っているか
自社のコールセンター種別と合っているか、改めて確認してみましょう。
例えば、インバウンド型のコールセンターの場合、顧客情報を瞬時に参照することが重要です。
どのユーザーであるか判別するために毎回のように氏名・住所・電話番号・生年月日などの基本情報をヒアリングしていると、それだけでかなりの対応時間数が取られてしまいます。
ユーザーに「毎回同じようなことを聞かれて面倒くさい」、「問い合わせること自体が手間」と感じさせてしまうことにつながりかねず、顧客満足度を著しく下げてしまう可能性があるでしょう。
互いのストレスを軽減できるよう、CRM型システムを導入することが効果的です。
また、あらかじめ問い合わせ内容を選択してもらうことで適切なオペレーターにつなげるなど、CTIシステムを活用した取り組みをするのもおすすめです。
反対にアウトバウンド型のコールセンターの場合、いかに素早く多くの顧客と接点を作るかが重要です。
ターゲットとなるユーザーを一覧表示にしやすいようCRMシステムを導入したり、ユーザーからの突発的な問い合わせや質問に対応できるようFAQシステムを導入したりするのが良いでしょう。
メンテナンス時期の案内、新しい商品・サービスのアナウンスなどをする場合は特に、自社情報を検索しやすくするようなFAQシステムがあれば大きな助けとなります。
コール数が直接案件の獲得数につながりやすいため、いかに効率よく案内できるかを重視していくのがポイントです。
セキュリティ対策に問題がないか
在宅勤務やリモートワークでコールセンター業務を行う企業が増えている昨今、特にセキュリティ対策への配慮が欠かせません。
・外部からアクセスする場合のセキュリティ対策
・どのような認証が必要か
・万が一トラブルが発生した際のサポート体制はどうか
などの観点からコールセンターシステムを比較し、高いセキュリティレベルや信頼性のあるツールを選んでいきましょう。
ユーザーや社員からの信頼を積み上げるには数か月～数年単位の取り組みが必要ですが、信頼を失うのは一瞬です。
情報漏洩やウイルスの侵入などのリスクを十分に考慮しながら、コストだけではないツール選びを進めていきましょう。
導入形態が希望と合っているか
オンプレミス型かクラウド型かなど、導入形態が希望と合っているか比較します。
オンプレミス型であれば比較的カスタマイズがしやすい一方、スペース確保や導入するときの期間コストがかかることを把握しておきましょう。
クラウド型であればインターネット環境さえあればいつでもどこでもコールセンター業務が行えるため在宅勤務やリモートワークと相性が良いですが、細かいカスタマイズやオリジナルのシステム構築には多少弱くなります。
自社がどんなコールセンター像を抱いているか、明確にしながら選んでいくのがポイントです。
コストが予算内に収まっているか
コストが当初の予算内に収まっているか、確認します。
なかにはお試しや無料の期間があるものもありますので、本格的に使用する前に限られた範囲で試してみるのも良いでしょう。
この際、通話の品質に問題がないか、直感的に使用できるUI/UXになっているかなどを見るのも効果的です。
表面上のコストだけでなく、パフォーマンスとのバランスを見ながら判断していきましょう。
主なコールセンターシステム（FAQ）5選
ここからは、機能別にコールセンターシステムの具体例を紹介します。
まずはFAQ型のコールセンターシステムから確認していきましょう。
FastAnswer2（テクマトリックス株式会社）
画像引用：https://www.techmatrix.co.jp/product/fastanswer/index.html
FastAnswer2は、テクマトリックス株式会社が提供しているコールセンターシステムです。
FAQを一元的に管理することで問合わせ件数の削減やコールセンター内のナレッジ活用を支援するFAQナレッジシステムであり、膨大なFAQの作成・検索・管理を叶えます。
外部公開用のFAQを作成することもできるため、問い合わせそのものの数を減らしたい場合にも効果的です。
sAI Search（株式会社サイシード）
画像引用：https://saichat.jp/saisearch/
sAI Searchは、株式会社サイシードが提供しているコールセンターシステムです。
AIが提示するタグのなかから問い合わせ内容や疑問を選択するだけで回答が得られる操作性が特徴で、毎回情報を検索する手間が生じません。
コールセンターのオペレーター向けにできることはもちろん、社内ヘルプデスクやサイト内検索にも対応しているのが特徴です。
OKBIZ. for FAQ（株式会社オウケイウェイヴ）
画像引用：https://www.okbiz.jp/solutions/okbiz-faq/
OKBIZ. for FAQは、株式会社オウケイウェイヴが提供しているコールセンターシステムです。
製品サポート・問い合わせ管理・社内サポートまで対応できるシステムであり、サポート業務の効率化による対応コストの削減と、顧客満足度の最大化を同時に実現できるようになります。
専門知識がなくても簡単にFAQの作成・公開・分析・運用改善ができるのも特徴であり、「10年連続国内シェアNo.1」を打ち出しています。
参考記事：OKBIZ. for FAQ
Zendesk FAQ（Zendesk社）
画像引用：https://www.zendesk.co.jp/
Zendesk FAQは、Zendesk社が提供しているコールセンターシステムです。
カスタマーサポート・サービス管理を効率的に行えるシステム・ソフトウェアであり、世界20万社での導入実績があります。
通話だけでなくチャットによるコミュニケーションも可能であり、いつでもどこでもサポートが受けられる体制を構築できます。
Helpfeel（Nota Inc.）
Helpfeelは、Nota社が提供しているコールセンターシステムです。
AI機能を搭載しており、ユーザーにもカスタマーサポート担当者にもやさしい「よくある質問ページ」構築に貢献します。
質問したい言葉を思いつくままに入力するだけでAIが問い合わせ内容を自動判定してくれるため、コールセンター初心者でも扱いやすいUI/UXとなっています。
主なコールセンターシステム（クラウド型CTI）4選
次に、CTI型のコールセンターシステムを確認していきましょう。
BIZTELコールセンター（株式会社リンク）
BIZTELコールセンターは、株式会社リンクが提供しているコールセンターシステムです。
コールセンターの機能をブラウザから管理できるシステムであり、スマートフォンの内線化も叶います。
豊富な機能がありながら、必要なときに必要な機能だけを選んで活用できるなどアレンジ性も高く、場所・設備・コスト・保守期限の制約に縛られることのないサポート業務に貢献します。
参考記事：BIZTELコールセンター
Zendesk(CTI)（Zendesk社）
画像引用：https://www.zendesk.co.jp/service/voice/
Zendesk CTIは、Zendesk社が提供しているコールセンターシステムです。
パソコンから電話対応を可能にするクラウド型コールセンターシステムであり、在宅勤務やリモートワークとの相性が良いのが特徴です。
導入に当たって複雑な設定が要らず、自動音声応答・通話の自動録音・通話の転送にも対応しているため、遠隔地でのコールセンター業務にも向いています。
参考記事：Zendesk Talk
楽天コネクトSpeed（楽天コミュニケーションズ株式会社）
画像引用：https://connect.rakuten.co.jp/speed/
楽天コネクトSpeedは、楽天コミュニケーションズ株式会社が提供しているコールセンターシステムです。
簡単かつスピーディーにコールセンターの運営をサポートすることに特化して生まれたサービスであり、必要に応じてライセンスを追加すれば簡単に拡張可能です。
ハード・ソフトの初期費用が完全無料であること、月次契約でフレキシブルに拡大・縮小できることからも、コスト面でのメリットが大きいと分かります。
InfiniTalk（ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社）
画像引用：http://www.infinitalk.co.jp/
InfiniTalkは、ジェイエムエス・ユナイテッド株式会社が提供しているコールセンターシステムです。
ACD・IVR・レポート・通話録音・チャット・テキスト分析などコールセンターに必要な機能をクラウドとオンプレミスで提供しているのが特徴です。
カスタマーサポートだけでなく受注受付やクライアントからのコールセンター業務の委託にも対応しており、クラウド型とオンプレミス型のどちらのタイプでも導入できます。
主なコールセンターシステム（CRM）4選
次に、CRM型のコールセンターシステムを確認していきましょう。
FastHelp5（テクマトリックス株式会社）
画像引用：https://www.techmatrix.co.jp/product/fasthelp5/index.html
FastHelp5は、テクマトリックス株式会社が提供しているコールセンターシステムです。
電話・メール・Fax・Webからの情報をコールセンターに集約でき、方法を問わずさまざまなコンタクトを一元管理できるようになります。
直感的で分かりやすいUI/UXでありながら、セルフカスタマイズすることで豊富な機能を活用することもでき、用途の幅が広いシステムです。
Zendesk（Zendesk社）
画像引用：https://www.zendesk.co.jp/platform/
Zendesk Sunshineは、Zendesk社が提供しているコールセンターシステムです。
異なるシステムに散在していたユーザーデータを集約して全体像を把握しやすく、コールセンターだけでなくカスタマーサポートやカスタマーエクスペリエンスにも活用されています。
ユーザーのあらゆる情報を瞬時に収集・分類したい企業と相性がよく、パーソナライズされたサポートの実現に貢献します。
楽テル（株式会社ラクス）
楽テルは、株式会社ラクスが提供しているコールセンターシステムです。
CTIシステムとのシームレス連携が可能であり、コールセンター業務の効率化に寄与します。
案件登録と同時にエスカレーションメールを自動送信するなどの機能もあり、伝達ミスや対応漏れを防ぎやすいツールだと言えるでしょう。
参考記事：楽テル
Service Cloud（Salesforce社）
画像引用：https://www.salesforce.com/jp/products/service-cloud/overview/
Service Cloudは、Salesforce社が提供しているコールセンターシステムです。
必要な情報を一か所に集約することで業務段取りを向上させ、ユーザーを待たせない素早いカスタマーサポートを叶えます。
また、Slackなどのビジネスコミュニケーションツールとの連携が可能であり、対ユーザーだけでなく対社内とのやり取りにも便利です。
コールセンターシステムの導入例
最後に、コールセンターシステムの導入で大きく業務効率を改善した事例を紹介します。
どのような活用方法があるのか見ながら、導入後のイメージを膨らませていきましょう。
株式会社メトロコンピュータサービス
画像引用：http://metrobooks.co.jp/mcs/Default.aspx
株式会社メトロコンピュータサービスでは、クラウド型のCTIシステムを導入しています。
導入前は、
・電話がつながらないときにユーザーが用件を残すことができない
・再架電の手間が発生している
・応答からユーザーの特定までに大きく時間がかかる
ことが問題として挙げられていたそうです。
社内CRMシステムと連携することで着信ポップアップやクリックコールなどの動作を充実させることで、業務効率を上げる施策を取りました。
また、新型コロナウイルスの流行に合わせ、コールセンターの在宅勤務化も叶えています。
働き方改革と合わせて実行できた事例だと分かります。
参照元：http://www.infinitalk.co.jp/case/metrobooks.html
株式会社電算
画像引用：https://www.ndensan.co.jp/
株式会社電算では、オンプレミス型のコールセンターシステムからクラウド型のコールセンターシステムへの移行を行なっています。
・サーバーの保守期限切れに関する悩みがあった
・一定期間しか使わないライセンスでも購入する必要があった
・多様化するクライアントのニーズに答えにくくなっていた
など、オンプレミス型ならではのデメリットを強く感じていたそうです。
ライセンスや電話番号の増減をWeb画面から気軽に実施できること、電話機をそのまま使えるなど導入コストが安いことに着目してクラウド型に切り替え、結果としてコストコントロールがしやすくなったという実感を得ているとのことでした。
既にコールセンターシステムを導入している企業でも、見直しや改善を図ることで効果が得られると分かる事例です。
参照元：https://biztel.jp/case/cs/3692/
株式会社スピーディア
画像引用：https://www.speedia.co.jp/
株式会社スピーディアでは、業務の「見える化」を図るためにコールセンターシステムの導入に踏み切っています。
・オペレーターが今どんな問い合わせに対応しているかリアルタイムでチェックしたい
・受電の件数を正確に把握して業務量を計算したい
・社内メンバーへの転送を気軽に行いたい
などの課題があり、リアルタイムモニター機能が備わっているコールセンターシステムの導入をしたそうです。
統計レポートを活用して具体的な数値を取得したり、社内メンバーの通話状況を可視化したりすることで業務効率の改善につながったため、満足しているという声がありました。
参照元：http://www.infinitalk.co.jp/case/speedia.html
コールセンターシステムで、業務の効率化と高品質化を実現
自社に合ったコールセンターシステムを導入すれば、業務の効率化と高品質化が実現できます。
・同じような問い合わせへの対応が業務の大半を占めている
・コールセンターの担当者によってアナウンスの内容にブレが生じている
・情報の共有や検索に手間取り、ユーザーを待たせてしまうことで二次クレームが出ている
・ExcelやWordでのマニュアルや情報共有に限界を感じている
という企業は、コールセンターシステムの導入を検討してみましょう。
業務へのストレスをなくせれば、顧客満足度の向上にもつながるかもしれません。
この記事では、コールセンターシステムを中心に紹介しましたが、業務効率化にはチャットボットも有効です。
チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」は、CVR改善に特化したマーケティング支援型のチャットボットです。
「BOTCHAN」であればCVR改善をするだけでなく、月額5万円からの料金で、問い合わせ率や購入率が平均130％改善することが可能です。
まずは導入効果や事例、チャットボットならではの機能について解説した資料が無料でダウンロードできます。ぜひご覧ください。
