カスタマーサポートとは?仕事内容と役割・重要視される理由・チャットボット活用事例を紹介

2021.09.21
#CRM #EC

カスタマーサポートが充実していると、企業のイメージ向上や顧客満足度向上に繋がると言われています。

しかし、

「実際にどんなカスタマーサポートがユーザーに受け入れられるのか分からない」

「カスタマーサポート充実のためにどんな施策を打てばいいかイメージできない」

という担当者も多いのではないでしょうか。

今回は、カスタマーサポートの概要を解説しながら、効果的な施策を紹介します。

チャットボットを使った取り組みにも触れていきますので、新しい切り口をお探しの方は是非目を通してみてください。

今さら聞けない「カスタマーサポート」とは

カスタマーサポートとは、ユーザーや顧客から寄せられる問い合わせを処理する部署です。

「お客様相談室」「サポート窓口」「カスタマーセンター」などと呼ばれることもあり、名称は企業によりさまざまです。

既存顧客の対応をすることが中心ではありますが、新規顧客からの申込・購買や見込み客からの問い合わせを受け付けることもあります。

ユーザーからの問い合わせに関する利便性を上げて顧客満足度を向上させるだけなく、業務効率改善・生産性の向上・商品サービスの改善点への気づきを与えられるツールとして、近年カスタマーサポートに力を入れる企業が増えてきているのです。

カスタマーサポートの業務内容

まずは、カスタマーサポートで行われている業務内容をチェックしていきましょう。

どんなことをやっているのかイメージすることで、全体像を把握しやすくなります。

問い合わせへの対応

カスタマーサポートには、ユーザーや顧客からさまざまな問い合わせが寄せられます。

・商品やサービスの料金を詳しく知りたい

・購買(申込)までの手続き方法を教えてほしい

・他商品との違いや細かな性能を知りたい

など、商品・サービスへの問い合わせが多いです。

ときには、既に購買(申込)済みの商品・サービスに関する問い合わせやクレームにも対応します。

・商品が壊れてしまったので修理か交換かで対応してほしい

・今申し込んでいるプランを解約したい

・コースや料金を変更したい

・同じものを追加で購入したい

・店舗での対応が悪かったので改善してほしい

などの声が寄せられることもあるでしょう。

ひとりひとりの声に耳を傾け、適切な案内をするのがカスタマーサポートの重要な業務です。

問い合わせ内容を反映させた顧客管理

問い合わせ内容を顧客情報に入れ込み、全社的に共有することもカスタマーサポートの業務です。

・誰がいつどんな問い合わせをしてきたのか

・店舗や本社に対してどんな要望を持っているのか

・解約やコース減少の見込みがあるか

・今後のフォロー体制の提案

などを顧客情報内に登録し、いつでもどこでも閲覧できるようにします。

これは、「誰に問い合わせてもいつもと同じ対応をしてもらえる」という満足感をユーザーに与えるための施策だと言えるでしょう。

情報を一元管理することで、カスタマーサポート以外の部署からも顧客情報を参照しやすくなるというメリットも生じます。

顧客ひとりひとりに関する情報を社内で共有しておくことでフォローがしやすくなったと感じる企業も多く、ユーザーだけでなく社内の利便性向上にも役立つことが分かります。

カスタマーサポート業務のノウハウ蓄積

カスタマーサポート業務は一見ただの問い合わせ・クレーム対応部署だと思われがちですが、業務には一定のノウハウが必要です。

例えば、電話・メール・Fax・チャットなど顔の見えないコミュニケーションが中心になりやすいカスタマーサポートは、相手に不快感を与えない丁寧な対応が求められます。

経験が長い人であれば、対応方法や言葉遣いはもちろん、声の抑揚、話すテンポ、間の取り方など細かい部分にも気を使いながらカスタマーサポート業務に当たり、ユーザーを満足させることができるでしょう。

コミュニケーションスキルに長けている人材であれば、より丁寧なサポート業務がしやすくなります。

こうしたノウハウは、カスタマーサポートに限らず全社的に必要とされるものです。

ノウハウやナレッジを自社内に蓄積し、一元管理することで対面のサポート体制にもプラスの影響を与えるようになります。

他部署との連携

ときには、カスタマーサポート内だけでは対応しきれない問い合わせが発生します。

そのような場合、緊急性に応じて他部署と連携し、即座に指示を仰ぎながらユーザーへのアナウンスを行います。

例えば、特に緊急性の高い案件として以下のようなものが挙げられます。

・自社商品を活用して生じた事故や病気

・自社主導ではないSNS上のネガティブ情報拡散やニュースの発生

・リコール商品に関する問い合わせや交換及び点検の依頼

また、社内の問い合わせ先が分からず、カスタマーサポートに社員家族の怪我・病気や様態急変を知らせてくるケースもあるでしょう。

どんな案件を優先的に対応すべきか判断し、たらい回しにせず横連携を取ることが重要です。

カスタマーサポートの役割と必要とされる理由

次に、カスタマーサポートを置く理由を解説します。

どんな役割があるかをピックアップしながら解説しますので、意義や目的について理解していきましょう。

ユーザーの問い合わせをスピーディーに解決する

ユーザーの疑問を即座に解決することで、顧客満足度向上に貢献します。

小さな疑問や質問であっても、電話やメールで気軽に相談するだけでいつでもすぐ回答してもらえるのであれば、商品・サービスへの満足度や企業そのもののイメージが向上しやすくなるでしょう。

24時間365日いつでも問い合わせできるコールセンターや、公共交通機関での移動中や人ごみの中でも手元のスマホですぐに問い合わせできるチャットボットなどがあれば、問い合わせの利便性は更に拡大します。

ユーザーと自社の接点を増やし、その度に満足してもらうことで顧客満足度は確実に上げることができるのです。

自社商品・サービスの改善に活かす

ユーザーと直接コミュニケーションを取るカスタマーサポートでは、商品・サービスに関する率直な意見や要望をいただく機会が多くなります。

「もっとこんな機能・性能をつけてくれると便利になって嬉しい」

「もう少し営業時間や対応時間を拡大してくれれば使いやすくなりそう」

「〇〇支店の対応を改善してくれれば通いやすくなると思う」

などの声を拾い上げ、改善のポイントを探っていくことができるでしょう。

商品企画部・営業部・製造部・店舗などと情報共有しながらフィードバックしていけば、より市場に受け入れられる商品・サービスにすることが可能です。

ポジティブな口コミを広げて収益を増加させる

問い合わせ内容にすぐに対応してもらえたり、ユーザーの声が確実に商品・サービスに反映されたりする場合、顧客満足度が向上します。

結果としてポジティブな口コミが広がることになり、新規顧客の獲得につながるでしょう。

自社から積極的な営業をせずとも新規顧客からの自然な問い合わせを獲得できれば、営業コスト・広告宣伝コストの削減も叶います。

既存顧客の継続率向上や解約率減少にも貢献するので、カスタマーサポートがいかに重要な部門であるかが分かります。

自社の工数やコストを削減する

明確なカスタマーサポート体制が敷かれていない企業の場合、ユーザーがどこに問い合わせればいいか分からなくなってしまうことも少なくありません。

複数の部署に対し五月雨式に問い合わせが入ることで現場が混乱し、本業に集中できるようなオペレーションが築けなくなるリスクが生じます。

カスタマーサポートとして問い合わせ窓口を一本化すれば現場の負担を軽減しやすく、問い合わせ対応の工数や人的コストの削減につながるでしょう。

全国どこからでも、自社のどんな商品・サービスにも責任を持って回答できる部署があれば、自社にとっても大きな強みとなるのです。

カスタマーサクセスとの違い

カスタマーサポートとカスタマーサクセスは非常に似ている用語ですが、本質は少し異なります。

カスタマーサポートは、ユーザーからの問い合わせや疑問を速やかに解決しながら顧客満足度の向上を狙う取り組みです。

そのため、ユーザーからの問い合わせを待つスタイルで運営し、来たものに対し適切に対応することが第一となります。

一方カスタマーサクセスは、顧客の成功(=サクセス)を支えるための取り組みです。

例えば、レシピサイトにおいて同じ食材を使ったレシピを複数提案したり、システムの導入に戸惑いがちなクライアントに対しオンボーディング用の解説動画を用意したりするなどの取り組みが挙げられます。

「この商品はこんな使い方をすることもできます」

「使い方を誤ったらこんなポイントをチェックしてみましょう」

など自社側から積極的に発信することが多く、顧客自身ですら気づいていない問題や悩みを解決・改善します。

カスタマーサポートで「守りの顧客満足度向上」を狙い、カスタマーサクセスで「攻めの顧客満足度」を狙う、と理解しておくのが理想です。

カスタマーサポート人材に求められる能力

では、カスタマーサポートを担当する人材には、どんなスキル・能力が求められるのでしょうか。

ここでは、働く人に目を向けた解説を行います。

コミュニケーションスキル

顔が見えない状態でサポートをするシーンが多いため、平均以上のコミュニケーション能力が必要です。

1日に何人ものユーザーに接することが多いため、元々人とのコミュニケーションが好きな人の方が向いているでしょう。

特に初対面で人に不快感を与えないコミュニケーションができる人や、聞き取りやすく穏やかな声質で話せる人は適正があります。

ヒアリングスキル

ユーザーからの問い合わせには、ユーザー自身でも気づいていない悩みや疑問が含まれている可能性があります。

また、問い合わせの表面には出ていない不満を抱えていることもあり、短い時間でも深いヒアリングをすることが欠かせません。

ユーザーがどんな悩みを持っているのか、自社に対して何を期待して問い合わせをしてきているのかを把握し、適切なアナウンスを行っていきましょう。

ルールやマニュアルに則って案内することが最優先ではありますが、ロボットやAIではなく生身の人間がカスタマーサポートを行う場合、ときには臨機応変な対応をして親身に話を聞くことも大切です。

ドキュメント理解スキル

商品・サービスによっては、マニュアルやルールが細かく定められている場合があります。

家電・ゲーム機器・ハードウェアなど取り扱いに注意が必要なものや、定期的なメンテナンスが想定されるものは、特に問い合わせが多くなるでしょう。

エラーや故障に関する質問が多くなることも想定し、ケーススタディを学びながらマニュアルに沿って正しい案内をする必要が出てきます。

また、金融商品・保険商品・人材紹介・コンサルティングサービス塾や家庭教師などの習い事やカルチャースクール・結婚相談所やマッチングサービス・美容医療などの無形商材の扱いにも注意が必要です。

契約書や案内に従って適切な案内をしながら、ユーザー心理にも寄り添ってサポートすることが求められるでしょう。

これらのスキルを身につけるには、いざというときにも慌てないで済むようなドキュメント理解能力が必要です。

情報処理スキル

カスタマーサポート業務では、リアルタイムなコミュニケーションを行いながら必要な情報を検索・処理するスキルが必要です。

ユーザーを待たせる時間が長くならないよう最大限の配慮をしながら、適切なアナウンスをすることがポイントとなってくるでしょう。

ときにはカスタマーサポートだけでは回答できず、適切な部署に繋げる必要も出てきます。

また、サポート終了後に該当部署に情報共有を行うなどのシーンも発生しますので、コミュニケーションだけでなく処理能力を磨いておくことが肝心です。

優先順位を立てるスキル

カスタマーサポートは、基本的にひとりひとり個別に対応するシーンが多いです。

スピード感を意識する必要はあるものの、必要以上に慌てず、目の前の問い合わせに真摯に対応するのが第一だと言えるでしょう。

しかし、ときには何よりも優先して対応しなければいけない問い合わせが生じます。

事件・事故・病気・トラブルに関する報告や、そのようなトラブルが発生するリスクのある問い合わせには、速やかに適切なアナウンスをする必要があります。

状況に応じて他部署と連携して情報照会を行なったり、チームメンバーや上司に指示を仰ぎながら自己判断せず動いたりすることも求められるでしょう。

万が一の緊急案件発生時にどのように動くかシミュレーションを行い、いざというときにユーザーの安全を優先できるよう対策していきましょう。

カスタマーサポートに就業する5つの魅力

次に、カスタマーサポートに就業する魅力を紹介します。

就職・転職を検討している人や、カスタマーサポート部門への異動を検討している人は、参考にしてみましょう。

数字のプレッシャーが比較的少ない

営業職のように新規顧客獲得に対する数字的プレッシャーが少ないのが魅力です。

なかには新規顧客に対応するカスタマーサポートもありますが、基本的には既存顧客に対応することが多く、定量的な評価がされづらいため社内競争も比較的穏やかです。

ただし、企業によっては対応が完了してからユーザーにアンケートを取り、その結果で人事評価をしているケースも存在しますので、あらかじめ評価制度を確認しておくのがよいでしょう。

ファッションが自由な可能性が高い

カスタマーサポートは対面でのコミュニケーションが少ないため、見た目よりもスキルを重視する割合が高いです。

髪の色・服装・ネイル・メイクに関する規程が比較的緩く設定されており、ファッション性を保ちながら事務仕事をしたい人から人気があります。

業務に影響するようなものや他の社員に不快感を与えるようなものでない限り容認されるのは、大きなメリットだと言えそうです。

基本的な対応マニュアルやトークスクリプトが用意されている

対応マニュアルやトークスクリプトがあるため、誰でも同じクオリティでカスタマーサポート業務に当たれます。

「よくある問い合わせリスト」が用意されていれば、未経験でも就業しやすくなるでしょう。

企業によって、ユーザーがあらかじめ問い合わせ内容を選択したうえでコミュニケーションを開始できるよう対策しているケースもあります。

事前に対応の方向性を準備しやすくなりますので、問い合わせ1件にかかる時間やヒアリングの手間を減らせるよう意識していきましょう。

最適な対応をすればユーザーから感謝してもらえる

ユーザーの問い合わせに対し適切な対応ができたときや、潜在的なニーズに気がついて先回りで対応できたときは、ユーザーから感謝してもらえます。

「問い合わせてよかったです。ありがとうございました」

「無事に解決できました。助かりました」

という声を直接いただくことで、業務へのモチベーションが上がることもあるでしょう。

自分の行動次第で相手を喜ばせることができ、それを直接感謝の言葉で示してもらえるのは、カスタマーサポートならではのやりがいにつながります。

どんな職種でも活用できるコミュニケーションスキルが身につく

カスタマーサポートは、特にコミュニケーションスキルが重要視される業務です。

長くサポート業務を行うことで、対面のコミュニケーションはもちろん、電話・メールでも相手に不快感を与えないコミュニケーションが築けるようになるでしょう。

初対面での付き合いも長い付き合いもしやすい人材としてキャリアアップすることで、どんな業種・職種でも通用するスキルを身につけられます。

働きながらスキルアップしたい人には、特におすすめの仕事だと分かります。

カスタマーサポート業務効率化にはチャットボット導入が効果的

カスタマーサポート業務の効率化には、チャットボットの導入が効果的です。

チャットボットとは、チャット形式で自動会話を行いながらカスタマーサポートをする手法であり、「チャット」と「ロボット」が合わさった造語として知られるようになりました。

 

ここでは、チャットボットならではのカスタマーサポートや魅力を紹介します。

リアルタイムな問い合わせ対応ができる

・24時間365日、時間や場所を選ばずサポートしてもらえる

・困ったときはいつでもサポートしてもらえる

・問い合わせ対応のスピード感が早い

・サポートの質が高く、いつ聞いても一定の回答が得られる

という安心感を与えることができるため、顧客満足度向上にも貢献します。

ポジティブな口コミが広まることも期待できるため、広告宣伝費の削減や収益増加が見込める可能性も高まります。

カスタマーサポートコストを削減できる

カスタマーサポートを自動化できるため、コストの削減に繋がります。

ある程度マニュアルやトークスクリプトに沿って案内すればいい問い合わせや、「よくある問い合わせ」はチャットボットに任せてもよいでしょう。

 

有人のカスタマーサポートは、チャットボットでは対応しきれないより高度な問い合わせのみに専念できます。

 

人員削減も叶いやすくなりますので、サポートコストが増大している企業におすすめです。

カスタマーサクセスも同時に行える

使用するチャットボットシステムによっては、ユーザーにとって有益な情報を併せて発信したり、企業側からメッセージを発信したりすることもできます。

受け身で行うカスタマーサポートだけでなく、自発的に行うカスタマーサクセスの動きも取れるようになるのです。

 

ユーザーからの問い合わせに対応するだけでなく、新たな取り組みを行いたいと考えている企業とは、特に相性のいい施策だと言えそうです。

見込み客の獲得をしやすくなる

既存顧客以外にもチャットボット利用の間口を広げることで、見込み客獲得に貢献します。

 

・購入手続きが面倒になってしまい、商品をカートに入れたままにしている

・カスタマーサポートの営業時間中に時間を確保できず、問い合わせが後回しになっている

・対面での問い合わせを躊躇うような些細な質問がある

 

と課題を持っている見込み客がいても、チャットボットを導入することで購入・申込への一歩を後押しする効果が期待できます。

無意識のうちに離脱する要素を省きたいときにも役立ちますので、検討してみましょう。

カスタマーサポート向けチャットボット活用事例

ここでは、カスタマーサポート向けのチャットボットを導入している事例を紹介します。

導入することで具体的にどんなメリットが得られているかも紹介しますので、チェックしてみましょう。

株式会社ハーブ健康本舗

画像引用:https://www.sukkiri-life.com/

 

株式会社ハーブ健康本舗は、世界中から厳選したハーブを取り寄せ、自社オリジナルの美容健康食品や化粧品の企画・開発・販売を行っている企業です。

 

ECサイト上にチャットボットを導入することで、下記のようなメリットを得られます。

 

・電話やメールによる問い合わせを軽減できる

・新規見込み客からの積極的なアクションが期待できる

・定期コースなどより上位のプランへ誘導しやすい

・クレジットカード登録や配送先住所の登録の利便性を上げやすい

 

チャットボットを設置することでWeb上での自動問い合わせてに大きく移行する狙いがある事例だと分かります。

 

・参照:https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/sukkiri-life/

 

GMOメイクショップ株式会社

画像引用:https://www.makeshop.co.jp/

 

GMOメイクショップ株式会社は、ECショップの運営支援やネットショップ向けマーケティングツール「MakeRepeater byGMO」を提供している企業です。

ECサイトを利用するエンドユーザーではなく、ECショップを開設する側のサポートを行っています。

 

BtoB企業がチャットボットを導入することで、以下のようなメリットを得られます。

 

・簡易な問い合わせを削減できる

・会話履歴を営業提案に行かせる

・マーケティングオートメーションツールとしても活用できる

・FAQの運用と合わせて問い合わせ窓口の効率化に貢献

 

チャットボットによる会話やコミュニケーションのログを辿り、ユーザーが自社に何を期待しているのか、どんな悩みや問題を抱えているのか可視化できた事例だと分かります。

営業に活かすこともできるというのは、テキストコミュニケーションの大きなメリットだと言えるでしょう。

 

・参照:https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/gmo-makerepeater/

 

株式会社LIXIL

画像引用:https://www.lixil.co.jp/

 

株式会社LIXILは、住宅機器メーカーと建材メーカーが統合して生まれた住宅総合ソリューション企業です。

 

新型コロナウイルス流行に伴い在宅勤務やリモートワークのニーズが高まったことで、遠隔地からもカスタマーサポートできる体制を整えようとチャットボットの導入に踏み切っています。

 

チャットボットの導入は、働き方の側面出も下記のようなメリットを得られます。

 

・オフィスに出社しなくてもカスタマーサポート業務ができるようになった

・自動応答によるカスタマーサポートを叶えたことで、本業に集中できるようになった

・部署を跨いだ情報照会などの手間がなくなり、問い合わせ対応のスピード感が上がった

 

顧客満足度の向上だけでなく、業務効率の改善・生産性の向上・多様な働き方への対応という効果が得られることが分かる事例です。

 

・参照:https://chatbot.userlocal.jp/document/casestudy/lixil/

カスタマーサポートの顧客満足度を向上させる3つの方法

最後に、カスタマーサポートを更に有効活用する方法を紹介します。

より効率的に顧客満足度向上を図る施策としても有効ですので、是非参考にしてみてください。

カスタマーサポートのノウハウを共有する

なるべくカスタマーサポート業務は属人的になりすぎないよう配慮する必要があります。

 

営業マンなど個人に対する評価が売上に結びつきやすい職種と違い、カスタマーサポートは誰でも一定のクオリティでユーザーへのアナウンスをすることが重要です。

特定のメンバーだけ非常にスキルが優れていたり、反対に特定のメンバーだけ大きくスキルが劣ってしまっていた場合、クオリティが担保できなくなるでしょう。

 

改善のためには、優秀なメンバーにはノウハウやナレッジを共有してもらい、効果的に社員研修していくことがポイントです。

 

社内コミュニケーションを密に行い、情報共有してもらうこと自体を賞賛する社風が作れれば、組織運営の最大化やナレッジ蓄積に役立ちます。

ユーザーに合わせてカスタマイズしたサポートを行う

マニュアルやルールに従ったサポートだけでなく、ユーザーの属性や特性に合わせてカスタマイズしたサポートをすることも重要です。

 

例えば、ユーザー年齢の差が挙げられます。

メインターゲットが高齢者であれば、電話や対面でのサポートの方が利便性に優れていると感じてもらえます。

反対に10~20代など若手がメインターゲットであれば、LINEなどのSNSと連携したチャットボットが効果を発揮するでしょう。

 

BtoBの商品・サービスであれば問い合わせページにチャットボットを設置したり、Slackなどのビジネスコミュニケーションツールと連携したカスタマーサポートしたりするのが効果的です。

 

ユーザーによってどんなカスタマーサポートが最適かは変わっていきますので、ヒアリングや市場調査を重ねながらツールを選んでいきましょう。

アウトソーシングして費用対効果を上げる

カスタマーサポートをアウトソーシングして、自社負担を減らすという手法もあります。

サポートに特化した人員が対応に当たってくれることが多いため、カスタマーサポートを設置した経験がなく自社内にノウハウのない企業や、工数が膨れ上がってコストの面でも人員確保の面でも負担が大きくなっている企業に向いている方法だと言えるでしょう。

 

上手く活用すれば、アウトソーシング先からノウハウを伝授してもらい、自社内にナレッジを蓄積することも可能です。

 

ただし、専門性の高い商品・サービスを行う場合、導入時のトレーニングに時間がかかる可能性を知っておきましょう。

また、商品・サービスの改善に繋がるようなユーザーからの声を聞き洩らさないよう対策することも必須です。

まとめ:カスタマーサポートを強化して顧客満足度向上と収益向上を目指そう

カスタマーサポートは、顧客満足度の向上と収益向上を叶える手法として有効です。

ユーザーに受け入れられるサポート体制を整えられれば、商品・サービスへのイメージも上がるでしょう。

 

カスタマーサポートを自動化したい場合や、コスト削減を叶えたい場合は、チャットボットの導入がおすすめです。

 

自社に合ったサポート体制を築き、新たな施策として取り組んでみましょう。

この記事の中で、カスタマーサポートの業務効率化にはチャットボットがお勧めだと紹介しました。

チャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)は、カスタマーサポート型ではなく、CVR改善に特化したマーケティング支援型のチャットボットです。

「BOTCHAN」であればCVR改善をするだけでなく、月額5万円からの料金で、問い合わせ率や購入率が平均130%改善することが可能です。

特に、「BOTCHAN」のカスタマーサポートは非常に充実しているため、大きな効果を期待することができます。

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