Web上でのコミュニケーションツールである「チャット」を使ったことはありますか？
これまでチャットというと、誰かと話したいときや暇つぶしに使うプライベートなツールのイメージが強かったかもしれません。
しかし最近、ビジネスの場において「Webチャットツール」を導入する企業が増加しているのです。
今回は、ビジネスで使用するWebチャットツールについて解説します。また、おすすめツールや使い方も詳しく紹介していきます。
近年さまざまなビジネスシーンでWebチャットツールが活用されています。
チャットボットの導入に少し興味があるが、実際、
チャットボットの導入効果はあるのだろうか…？
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チャットボットはどのような手順で導入するのだろうか…？
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目次
Webチャットツールとは？
Webチャットツールとは、Webサイト上にチャット画面を置き、サイト訪問した顧客とリアルタイムに1対1のコミュニケーションをとるためのツールです。
このツールを利用することで、スピード感を持って顧客の疑問や不安を解消したり、購入に向けた前向きな後押しができます。
Webチャットツールには、主に次の3種類の手法があります。
①オペレーターによる有人対応
オペレーターによる細やかな対応で、複雑な疑問などの自動対応のチャットボットには対処できない顧客対応に向いています。
②チャットボットを利用した無人対応
チャットボットを利用することで、一度に複数件の問い合わせに対応できます。また、24時間365日の稼働が可能なので、顧客を待たせることなく疑問や不安に回答することができます。
③顧客の行動に合わせたポップアップによる情報提供
ECサイトに訪問した顧客が、離脱しそうになったり一定時間滞在しながら次のアクションに移らないとき、キャンペーンやクーポン情報などをポップアップで表示します。
それぞれの手法の有用性については下の項目の中にも登場してくるので、ぜひチェックしてみてください。
チャットツールの種類
オンラインで会話のできるチャットツールには、今回紹介するWabチャットツールとビジネスチャットツールの2種類があります。これらの2つは名前が似ており、Web上で検索しても混在して出てきてしまうため、ぱっと見で区別がしにくいかもしれません。
しかし、実はそれぞれの役割は明確に異なり、どちらもメリットの多いツールです。
Webチャットとは？
Webチャットとは、Webサイトの訪問者(顧客)と会話をするためにWeb上に置かれたチャットのことです。
これまで、Webサイトを見て分からないことや不安に思うことがあったときには、電話問い合わせや質問フォーム等からのメールを利用することが主流でした。しかし、これらの方法では問い合わせから回答までにタイムラグが発生してしまったり、対応時間が限られてしまったりします。顧客を待たせてしまうことで起きる、購買意欲の減退やWebサイトからの離脱が大きな課題とされていました。
ところがWebチャットを使うと、顧客は好きな時間にリアルタイムで問い合わせができます。また、チャットという気軽なツールを使うことで問い合わせに対する心理的なハードルを下げることができるので、顧客との接点が増えたり、購買行動に繋がる後押しがしやすくなったりするというメリットもあります。
Webチャットの中には「チャットボット」という、自動回答機能が搭載されているサービスも多くあります。チャットボットは、事前に回答を設定しておくことで一度に複数件の問い合わせに対応できます。そのため、人件費の削減にも有用性があります。
ビジネスチャットとは？
ビジネスチャットとは、ビジネスの場で行われる情報共有やコミュニケーションのためのチャットです。
電話と違い複数人での使用ができること、メールに比べてスピード感があることなどのメリットから、多くの企業で導入が進んでいます。
さらに、メッセージの記録を履歴として残すことができたり、チャット上で添付ファイルやマニュアルのファイルなどが共有できたりするのがビジネスチャットの特徴です。
Webチャットツールの4つの利用目的
Webチャットツールの導入を検討する際には、自社の現状から課題を見つけ出し、その利用目的にあったツールを選ぶことが重要です。
自社の現状と照らし合わせながら、主な4つの利用目的を見ていきましょう。
①作業効率の改善・人件費削減
Webチャットツールの特徴としてまず挙げられるのは、チャットボットやWeb接客機能を使うことで24時間365日顧客対応が可能になることです。
「有人対応」と「チャットボットや接客ツール」といった「無人対応」を併用すると、作業効率の改善を図ることもできます。
今まで、全てのお問い合わせに対してオペレーターが対応していたところを、質問内容によってオペレーターとチャットツールで分担できるのです。
よくある質問はチャットツールに任せ、オペレーターは複雑な質問に注力することで、効率のよい顧客対応が可能になります。また、オペレーターの業務負担が減ることで人件費の削減も実現できます。
②顧客満足度の向上
24時間リアルタイムで顧客対応ができるチャットボットは、顧客満足度を向上させるのにも役立ちます。
この機能を使うことで、電話口で長時間待たせたり、メールの返信を何日も待たせたりすることがなくなり、顧客のストレスを軽減できます。顧客の都合の良い時間にスピーディーに対応することが、顧客満足度の向上に繋がります。
③購買行動の促進
Webチャットツールを使うと、顧客の販売行動を促進することも可能です。
たとえば、ECサイトで同じ画面に一定時間滞在した顧客に対し、「何か困っていることはありませんか？」とダイレクトに問いかけられます。
このように、特定のページにおいて一定のタイミングでチャットを立ち上げることで、顧客の困りごとを先回りして解決し購買行動へと繋げることができるのです。
また、速度の早い分析機能を使えば、まるで対面の接客のように細やかで顧客に寄り添った対応も可能です。
④見込み客の獲得
顧客から情報収集を行う際、通常の資料請求フォームのような堅い形式のものではハードルが高く感じられてしまうかもしれません。
しかし、チャット形式のツールを使うことで心理的なハードルを下げ、自然な会話の中で気軽に情報を入力してもらえるようになります。
利用シーンごとの具体例
ここでは、Webチャットツールの利用が成果に繋がった具体的なシーンを2つの目線からご紹介します。
どれも、Webサイト利用時によく見られるシーンです。自社の現状把握・利用目的の洗い出しの際の、参考になさってください。
①顧客対応に追われている問い合わせ窓口
顧客の多くが営業時間外にサイトにアクセスするため、「注文のキャンセル」や「注文内容の変更」、同じようなお問い合わせが夜間や休日に大量に届きます。そのため、今までは毎朝出社後に、それぞれのお問い合わせの対応に追われていました。
チャットボットを導入することで、よくある質問はお客様がチャットボットを使って解決してくれるので、お問い合わせの対応件数が減りました。また、1件ごとのサポートもじっくり行うことができます。
【解説】
日々顧客対応に追われている問い合わせ窓口では、1日に何件も同じような問い合わせが届くことも少なくありません。また、サイトによっては顧客がアクセスしてくる時間帯が夜間や休日中心であるため、出社後すぐに大量のお問い合わせの対応に追われることも。
チャットボットはシナリオを設定しておけば、チャット上で自動的に回答してくれるので、顧客が問題を自己解決できます。また、スピーディー且つ柔軟に対応できるので、顧客満足度の向上にも繋がります。
②ECサイトで買い物をしている顧客
ECサイトで家族へのプレゼントを探していました。ちょうど目当ての商品があったので検索したところ、在庫切れとのこと。
どうしようかと考えていたら、「何かお困りですか？」と画面上にチャットが立ち上がりました。商品名を入力すると、「こちらの商品はいかがでしょうか？」と同じような商品を提案されたので助かりました。
【解説】
ECサイトなどで、商品を閲覧中の顧客が疑問や不安を持った場合、別ページに遷移しての問い合わせを面倒に感じ離脱してしまうこともあります。
そんなときWebチャットを利用すると、画面を変えることなくスピーディーに対応・提案ができます。ストレスの少ない問題解決により、購買行動を促し顧客満足度も向上します。
Webチャットツールの目的別の使い方
Webチャットツールには、システムによってさまざまな機能が搭載されています。
しかし、機能の多い高額なツールを安易に選んでしまうことはおすすめできません。実際に運用し始めると使わない機能がたくさんあったり、そもそも操作が難しすぎて使いこなせなかったりすると、せっかく導入した便利なツールを途中で辞めてしまうことになりかねないからです。
ツール選びに迷ったときに役立つのは、上でも説明した「利用目的」です。自社の利用目的に合ったツールを選択することで、解決したい課題と機能のミスマッチを防ぐことができます。
ここでは上記4つの利用目的に沿って、チャットツールに搭載された機能の目的別使い方をご紹介します。
①作業効率の改善・人件費削減のための使い方
作業効率改善・人件費削減のためにおすすめの機能は、AI搭載型のチャットボットです。
全ての問い合わせにオペレーターが1対1で対応していては、問い合わせ量や内容によって顧客を長時間待たせてしまうこともあります。長時間待つことは顧客のストレスの原因となり、時間が掛かることで問題が悪化し、さらに対応に時間がかかってしまうということもあるでしょう。
また、複雑な疑問や不安をメールで受け取ると、対応のために何度も顧客や関係部署との連絡をとらなければいけなくなり、オペレーターにかかる業務負担も大きくなってしまいます。
チャットボットは、一度に複数件の顧客対応ができます。オペレーターの有人対応とチャットボットの無人対応を組み合わせて利用できるものもあるので、チャットボットには対応できない複雑な問い合わせに関してはオペレーターに任せる、といったように分担することも可能です。オペレーターごとの対応のブレも解消できるので、問題発生の原因も削減できます。
AI搭載型のものを選べば、逐一シナリオを再考しなくてもチャットボットが学習してくれるのでさらに効率的です。こうすることで、顧客を待たせることなく効率の良い対応ができるだけでなく、人件費の削減にも繋がります。
②顧客満足度の向上のための使い方
顧客満足度の向上を図る場合、カスタマーサポート機能とマーケティング活用機能が両立できるシステムを選ぶとよいでしょう。
既に説明した通り、顧客を待たせることはストレスとなり、購買意欲の減退やWebサイトからの離脱にも繋がります。それを防ぐためにも、有人／無人対応をバランスよく使い分けることは必須と言えます。
また、事前チャットフォームを使うことで顧客のステータスと動きを分析することができます。レポートの見やすいツールを使うことで、分析結果をスピーディーに接客に生かし、ニーズに合わせた適切な提案もできるでしょう。
顧客満足度が上がることで、顧客のサイトへの再訪問の頻度も上がり、より多くの販売機会が得られます。
③購買行動の促進のための使い方
購買行動の促進を目指す場合には、Web接客機能の充実したツールを探しましょう。
Web上での顧客の動きに合わせてポップアップでメッセージを送ることで、ネクストアクションに繋げることができます。LINEと連携しているものもあるので、そちらを選べばより気軽に顧客とコミュニケーションが取れ、商品やサービス購入の前向きな後押しができます。
④見込み客獲得のための使い方
見込み客獲得のためには、チャット型のWeb接客機能を使って顧客との接点を増やしていくことが大切です。
事前フォームを活用して顧客の動きを分析することもでき、合わせて仮説検証が得意なシステムを選ぶと、購買行動の促進にも繋がるでしょう。顧客目線での操作のしやすさもチェックしておくことで、対面で接客しているような細やかな気配りも可能になります。
主なWebチャットツール7選
利用目的がはっきりしたら、いよいよチャットツール選びです。Webチャットツールはニーズの高まりにつれ、さまざまなものが登場しています。
今回は、中でもおすすめの主要Webチャットツールを7件ご紹介します。ぜひ「自社の利用目的にあっているかどうか」という視点でチェックしてみてください。
①チャットディーラー
画像引用：https://www.chatdealer.jp/
Webサイト上に設置したチャットウインドを通じて、顧客対応ができるツールです。
特徴としては、フローチャート方式で作るシナリオや、Excelデータを取り込むことで作る検索型ボットなど操作が非常に簡単に行えることが挙げられます。また、各種レポートや分析を分かりやすく表示してくれるので、顧客のニーズを瞬時につかみやすく顧客満足度の向上にも貢献してくれます。
1契約で複数のドメインを設置でき、社内向けのチャットツールとしても使えるので社内用ヘルプデスクとしても活用できます。
URL：チャットボットといえば、ラクスの「チャットディーラー」 (chatdealer.jp)
②AI Messenger Chatbot
画像引用：http://www.ai-messenger.jp/
AI搭載のチャットボットによる問題解決を得意とする、顧客対応向けのツールです。
初期設定は、累計100社以上の運営を手がけてきたプロフェッショナルが行います。さらに、独自ツールの「AI Compass」が発話を自動で分析し、回答できなかった質問をグルーピング。短時間でのチューニングで、回答の精度を上げることが可能になります。
また、導入後も専任のカスタマーサクセスチームが、問題解決に向けてチャットボット利用の改善点を提案してくれます。こうしたサポート体制の手厚さが、最大の特徴と言えます。
URL：カスタマーサポート向け最高品質のAIチャットボット｜AI Messenger Chatbot(AIメッセンジャーチャットボット) (ai-messenger.jp)
③hachidori Marketing
画像引用：https://marketing.hachidori.io/
hachidori Marketingは、マーケティングに強みを持ったAIチャットボットを搭載するツールです。顧客とのコミュニケーションを「初回接触」、「育成」、「獲得」の3段階に分け、それぞれの段階に合った施策講じることで顧客の離脱を防ぎ、購買行動を促します。
料金体系は、成果報酬型と月額固定型を選べます。成果報酬型の料金体系を選択すると、コスト面でのリスクが低いので導入しやすいのもうれしいところです。
導入時には戦略設定やシナリオ作成をしてくれ、導入後には専任プランナーが回答率をみて改善してくれます。自社に掛かる業務負担を、最小限に抑えてくれるのもポイントです。
URL：hachidori Marketing（ハチドリマーケティング）| 自動型LINEマーケティングチャネル
④Zendesk
画像引用：https://www.zendesk.co.jp/
顧客とのスムーズな対話を通して、問題解決を実現するための機能が豊富なツールです。
Web接客機能を使って、顧客の動きに合わせたメッセージを一定のタイミングで送ることで、実店舗での対面の接客のような気配りができます。
また、ひとつのワークスペース上に顧客の情報や履歴が集約されるので、顧客のニーズに合わせた対応がスピーディーに行えます。
WhatsAppやInstagram、Facebookなどのアプリと連携できるので、より気軽に顧客との接点を持つことが可能です。見込み客の獲得を目指す際にも、役立つツールと言えます。
URL：Zendesk | カスタマーサービスソフトウェア&サポートチケット管理システム
⑤sAI Chat
画像引用：https://saichat.jp/
自社開発の高性能AIを搭載したチャットボットと、手厚いサポート体制がセットになったツールです。
通常AIを導入する際は、ある程度の「初期学習」をさせる必要があります。しかし、このツールは運用開始時に初期学習を終えた状態で納品してくれるので、多大な業務負担をカットすることができます。AI導入時の回答率が95％と非常に精度が高いので、運用開始時も安心です。
チャットボットとオペレーターによる分担も可能なので、顧客の疑問や悩みにスピディー且つ丁寧に対応でき、顧客満足度の向上も見込めるツールです。
URL：サイシードが提供するAI搭載のチャットボット『sAI Chat』とFAQシステム『sAI Search』のページ
⑥チャットプラス
画像引用：https://chatplus.jp/
チャットプラスは、月額1,500円～と低価格でありながら多方面の機能を持ち、全てにおいてカスタマイズ可能なツールです。
運用開始時には約1分でIDが発行され、3分でチャットが開始できる手軽さも人気です。導入後は、約12000社以上の運用実績を生かしてチャット、電話、メール、訪問などさまざまな方法でサポートしてくれます。
引用元：https://chatplus.jp/support/installation/freetrialguide/
売り上げに貢献する機能も充実しています。顧客情報を気軽に入力できるポップアップを表示する機能や、複雑な疑問に電話やメールで答えるチケット機能などがあり、購買行動の促進や見込み客の獲得にも便利です。
URL：チャットプラス | オンラインビジネスチャットサポートなら、10日間無料のweb接客システムChatPlus
⑦BOTCHAN
特徴：BOTCHANは、ボットシナリオをお客様ご自身で作成できるチャットボットサービスです。これまで累計500社以上の導入実績があり、CVRの平均改善率は130%を誇ります。
使いやすさ：お客様ご自身でも作成できるシナリオは、コールセンターの人件費を大幅にカットします。外部連携にも強く、シナリオ作成やタグ設定の代行、チャット内でクロスセル、クレジットカード決済の提案までしてくれます。
料金例：要問合せ
チャットボット自体は、フリーツールを使って作成することもできます。作り方も公開されているので、コスト面で不安がある際には試してみるのもよいでしょう。
ただし、フリーツールは質問数が限られていたり使用期限が決まっていたりするため、一時的なお試し運用に向いています。本格的に運用を始めるなら、有料サービスの利用がおすすめです。
WEB接客チャットボットならBOTCHAN
チャットサービスは、会話形式で顧客対応ができるオンラインチャットサービスのことです。上手に運用することで、業務効率の改善や顧客満足度の向上を図ることができます。
チャットサービスを比較・検討する際には、自社の現状から改善するべき課題を洗いだし、その課題解決に役立つもの探すようにしましょう。
また、導入後も改善を繰り返し、より最適なサービスの利用方法を模索していくことも大切です。そのためには、サポート体制が十分に構築できるサービスを探すことも不可欠です。
上の成功事例で紹介した「BOTCHAN」は、利用する企業に寄り添ってスピーディーにさまざまな提案もしてくれるので、迷った際にはぜひおすすめです。
この記事の中でWebチャットツールを紹介しました。
チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）は、CVR改善に特化したマーケティング支援型のチャットボットです。
平均のCVR改善率は130%を誇り、これまで200社以上の導入実績があります。
「BOTCHAN」については以下からお問い合わせください。
