Web接客ツールの特徴や機能とは?種類や選び方と導入のポイント

2021.06.29
#EFO #チャットボット #マーケビギナー

ECサイトやその他のWebサービスでは、サイトに訪問したユーザーに対して適切に接客することがコンバージョンにつながります。

そこで重要になるのが「Web接客ツール」です。Web接客ツールを使えば、コンバージョン率アップだけでなく、接客の質向上や業務負担の軽減も可能になります。

本記事では、Web接客ツールの基礎知識についておさらいした上で、その種類や選び方、導入で成功するポイントを解説します。

Web接客ツールの導入に興味がある方へ。

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Web接客ツールとは?仕組みや役割

Web接客ツールとは、サイトに訪問したユーザーに対して、設定したルールに基づき自動で接客するツールです。

Web上での販促がより重要になっている現在において、いかに機会損失を回避して購入につなげるかが、各Webサービス事業の課題となっています。

そのような中、注目されているWeb接客ツールの仕組みや役割、注目されている背景を紹介します。

仕組み

Web接客ツールには複数のタイプが存在し、中でもチャット型やポップアップ型が代表的です。

チャット型のWeb接客ツールでは、チャットボットを用いて会話を実現することによって、ユーザー1人ひとりに対して最適な接客を行います。

それに対してポップアップ型は、サイトに訪問したユーザーの情報を基に、最適なタイミングでポップアップ形式で情報を配信します。

ユーザ1人ひとりの行動や心理に応じて、こういったWeb接客ツールの機能を基に接客をすることで、ユーザーの購買活動を促進したり、あるいは疑問を解決したりすることが可能です。

役割

Web接客ツールにはいくつかの役割がありますが、特に重要なのはユーザー1人ひとりに合わせた接客を行うことで、CVR(コンバージョン率)の向上を実現することです。

また、ユーザーの質問・疑問を即解消することで、顧客満足度の向上につなげることもWeb接客ツールの重要な役割と言えます。

他にも、問い合わせ対応や接客を自動化することで、業務負担軽減を実現することも重要な役割です。

CVRについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください↓

注目されている背景

ECサイトやWebサービスはいまや当たり前のものとなり、競争環境も激しい状況です。

そこで、他社と差別化するためには、訪問したユーザーに対して質の高い接客を施し、ブランドイメージを高めたり購買意欲を刺激したりすることが、重要な課題になっています。

Web接客ツールは、質の高い接客を行なってコンバージョン誘導に貢献し、なおかつ接客を自動化することで業務負担を軽減する効果もある優れたツールです。

また、近年はWeb接客ツールの機能が充実し、性能も向上しているので様々な企業から注目を集めています。

Web接客のメリット

CVRが上がる

Web接客を行うことで最も大きなメリットといえば、CVRが上がることです。

ECサイトやWebサービスでは質の高い接客をすることが難しいと思われがちですが、チャットボットなどのツールを活用することで顧客にとって満足度の高い接客をすることが可能で、最終的にはCVRの向上に繋がります。

直帰率や離脱率が下がる

自社サイトへのPV数が増加しても、すぐにユーザーが離脱してしまっては利益に繋がりません。

しかし、Web接客ツールを導入することで、購入に迷っているユーザーに購入を促したり、ユーザーが抱く疑問を解決したりするころができ、直帰率や離脱率の改善に繋がります。

顧客満足度の向上

Web接客ツールを導入すると、オンライン上で365日24時間いつでも質の高い接客をすることが可能です。

また、ユーザーデータが記録に残るので、後からも見返しやすく、今後のサービス内容の改善に生かしやすいです。

どういう内容で顧客は困っていることが多いのか、どういったサービスを求めているのかを、データとして可視化することによって、よりよいサービスや商品を提供することができます。

Web接客ツールの3つの種類とは?特徴・機能と用途

Web接客ツールには、チャットボット型とポップアップ型、ハイブリッド型と大きく3つの種類があります。種類別に見たWeb接客ツールの特徴や機能、用途を紹介します。

チャットボット型

チャットボット型のWeb接客ツールとは、ユーザーとチャットを通して会話を行う形式のWeb接客ツールです。以下では、チャットボット型Web接客ツールの機能やメリット・デメリット、用途を解説します。

機能

チャットボット型のWeb接客ツールは、ユーザーが入力した問い合わせに対して、チャット形式で24時間いつでも即時適切な回答を行うことができます。

AI(人工知能)を搭載する場合は最適化した回答、搭載しない場合は事前に登録したシナリオに沿って提示したいくつかの選択肢の中から選んでもらいながら、目的の情報まで絞り込みます。

メリット

チャットボット型のWeb接客ツールには「AI搭載型」と「シナリオ型(ルールベース型)」の2つのタイプがあります。

AI搭載型チャットボットは、過去の各種データを学習することによって精度が向上するので、運用するほど質の高い接客を実現することができます。

次に、シナリオ型チャットボットは、事前に登録したシナリオに沿ってコンバージョンに誘導することが可能です。

いずれのチャットボットも、24時間365日スピーディかつ的確な回答をするため、ユーザーを待たせることなく質の高い接客が実現できるというメリットがあります。

デメリット

チャットボット型のWeb接客ツールは、事前にシナリオを設計する必要があり、シナリオから外れた質問には対応できないことがあります。

AI搭載型の場合は対応の幅が広がり回答の精度も向上しますが、シナリオ型チャットボットと比べて費用が高額になります。

また、ある程度の精度が担保できるようになるまでにデータが必要なため、最適化が完了するまでに長い時間がかかることがデメリットです。

用途

チャットボット型のWeb接客ツールは、単品リピート通販などECサイト上での接客や問い合わせ対応などに役立ちます。

ユーザーからの問い合わせ内容が比較的パターン化されている場合に、チャットボット型のWeb接客ツールを活用するとより効果的です。

チャットボットの種類については以下の表を参考にしてみてください。

ポップアップ型

次にポップアップ型のWeb接客ツールとは、ユーザーごとに最適なポップアップを最適なタイミングで表示するWeb接客ツールです。

以下では、ポップアップ型のWeb接客ツールの機能やメリット・デメリット、用途を解説します。

機能

ポップアップ型のWeb接客ツールは、ユーザーの属性・購入履歴・閲覧履歴・利用デバイス・SNS情報・滞在時間・IPアドレスなど、あらゆる情報を参考にリアルタイムでユーザーをセグメントに分類します。

セグメントを基に、ユーザーごとに最適なポップアップを最適なタイミングで表示することで、質の高い接客を実現します。

メリット

ポップアップ型のWeb接客ツールは、ポップアップによるプッシュ通知で、キャンペーンやクーポン情報など、ユーザーに知らせたい情報を確実に訴求することができます。

ユーザー1人ひとりに合わせてポップアップの配信を最適化することによって、離脱防止やコンバージョンへの誘導を行えるのがメリットです。

デメリット

ポップアップ型のWeb接客ツールは、例えばページを熟読している時など、ポップアップを配信するタイミングを誤ると、ストレスの原因になってしまうことがあります。

また、ユーザー1人ひとりに合わせた配信内容になっていなかったり、配信タイミングなどの最適化がされていなかったりする場合は、効果を発揮できないことがデメリットです。

用途

ポップアップ型のWeb接客ツールは、各種WebサイトやECサイト上での訴求や離脱防止などに役立ちます。

なかでもコンバージョン地点が明確で、訴求によってユーザーを誘導したいWebサイトや、キャンペーン情報や商品の入荷情報など、タイムリーな情報発信をしたいECサイトなどに導入すると効果的です。

ハイブリッド型

ハイブリッド型のWeb接客ツールとは「チャットボット型」と「ポップアップ型」両方の特徴を合わせ持ったWeb接客ツールです。以下では、ハイブリッド型のWeb接客ツールの機能やメリット・デメリット、用途を解説します。

機能

ハイブリッド型のWeb接客ツールは、上記で紹介したチャットボット型とポップアップ型Web接客ツールの機能を備えていることが特徴です。

メリット

ハイブリッド型のWeb接客ツールは、チャットボット型とポップアップ型双方のWeb接客ツールの機能を備えているため、使える機能が豊富です。充実した機能を使って、様々なシーンに適したWeb接客ができるメリットがあります。

デメリット

ハイブリッド型のWeb接客ツールは、チャットボット型とポップアップ型のWeb接客ツールの機能を備えているため、それぞれに特化したツールと比べて費用が高額になることがデメリットです。

また、充実した機能を備えているため、使いこなすことができない場合に費用対効果が悪くなることもデメリットだと言えます。

用途

ハイブリッド型のWeb接客ツールは、チャットボットやポップアップを接客するシーンに応じて使い分けたい場合などに役立ちます。

例えば、コンバージョン目的のマーケティング支援に活用できるのはもちろん、問い合わせ対応などのCS(カスタマーサポート)に活用することも効果的です。

Web接客ツールを選ぶ際に注目したい3つのポイント

Web接客ツールを選ぶ際に注目したい3つのポイントである「機能」、「サポート体制」、「料金」について紹介します。

機能

Web接客ツールを選ぶ際に、自社サイトの課題や必要としている機能を整理した上で、その機能が組み込まれているツールなのかどうかを検討することが重要です。

また、あらかじめどのような機能が標準で組み込まれているのか、どのような機能がオプションになるのかなどといった、機能体系を把握しておくことも必要となります。

Web接客ツールには、大きく分けてマーケティング支援を目的としたタイプと、問い合わせ対応を目的としたタイプがあり、それぞれの役割に応じて機能が大きく異なるので、その点にも注意が必要です。

サポート体制

Web接客ツールは、導入して終わりではなく、導入後のカスタマイズやメンテナンスなどを定期的に行う必要があり、ツールベンダーのサポートが不可欠です。

特にAI搭載型チャットボットの場合、学習の精度を高めるには定期的なチューニングが必要で、専門家のサポートが欠かせません。

導入後のサポート体制や、定期的な改善提案などのコンサルティングの有無も、Web接客ツールを選ぶ上で注目しておきたいポイントです。

料金体系

Web接客ツールを選ぶ際は、自社に必要な機能・サービスを盛り込むには、どれくらいの費用がかかるのか複数サービスを比較することが重要です。

例えば、メンテナンスやカスタマイズといったサポートが無料のツールもあれば、別途費用がかかるツールなどがあります。

特にチャットボット型の場合、AI搭載型は高性能で高額になることが多いですが、それに対してシナリオ型は比較的安価な傾向です。

このように、各Web接客ツールの違いをしっかりと把握しておくことも重要なポイントとなります。

チャットボットの費用について詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください↓

Web接客ツールの導入で成功するためには

Web接客ツールの導入で成功するためには「課題の整理」、「自社に合うツール選び」、「費用対効果」が大切なポイントとなります。

次に、Web接客ツールを導入して成功するために押さえておきたい、3つのポイントを紹介します。

課題を整理する

Web接客ツールを導入して成功するためには、自社サイト上での接客に関して、どのような課題・問題を抱えているのかを整理することが大切です。

課題・問題を整理した上で「人の手や別ツールで解決したい課題・問題」と「Web接客ツールで解決したい課題・問題」を適切に切り分け、Web接客ツールで解決したい課題に対してカスタマイズすることがおすすめです。

目的に合った種類を導入する

Web接客ツールを導入して成功するためには、自社サイトが抱える課題・問題を整理した上で、その課題・問題を解決できるWeb接客ツールを選ぶことが大切です。

適切なツール選びを行うことによって「無駄な機能を詰め込んだ結果、ツールを使いこなせない」ことや「本来取り組むべきではない課題・問題改善にリソースを費やしてしまう」などの失敗を防ぐことができます。

費用対効果を重視する

Web接客ツールを導入して成功するためには、「導入にかかる費用」と、それ対して「得られる想定の効果」をシミュレーションしましょう。

単純に費用が高ければ悪く、安ければ良いわけではなく、費用対効果が高いのかどうかを見極めることが大切です。

例えば、チャットボット型の場合だと、単品通販サイトなど接客パターンが限られているサイトには、高性能だが高額であるAI搭載型ではなく、性能はシンプルだが安価なシナリオ型で十分なケースもあります。

このように様々なケースをシミュレーションすることで、費用対効果をあらかじめ検証しておくことがおすすめです。

実際にチャットボットを導入した事例

本見出しでは、実際にチャットボットを導入した事例を3つ紹介します。

売り上げが10倍に

株式会社ライブナビ

画像引用:https://livenavi.co.jp/
企業の課題:カゴ落ち、離脱箇所の分析の難しさ
導入の目的:売上の上昇
導入後の成果:売上が10倍に

獣医師との共同開発を経たのち、満を持して犬のデンタルケア商品「ドクターワンデル」を販売し始めた株式会社ライブナビでしたが、当初は売れ行きが芳しくありませんでした。

しかし、商品ページにチャットボットを設置して、購入の際にそのチャットボットからの情報入力を促したところ、設置から半年で売り上げは10倍に。

情報の入力フォーム途中での離脱は、EC業界での大きな課題のひとつとなっていますが、その課題をチャットボットによる快適な入力体験によって解決した事例と言えるでしょう。

こちらの事例の詳細はこちら↓

CVRが200%改善

株式会社レッドビジョン

画像引用:https://redvision.jp/

企業の課題:カゴ落ち
導入の目的:カゴ落ちの改善、CVRの改善
導入後の成果:CVRが約200%改善

ヘアケアブランド「マイナチュレ」を販売する株式会社レッドビジョンでは、自社で運営する女性向けECサイトのカート内での離脱率が高いという悩みを抱えていました。

そこでチャットボットを導入し、チャット内で決済まで完結できるようにしたところ、CVRが約200%改善。

購入から決済にいたるまでの手順を面倒だと感じさせない方法として、メッセージアプリのようなインターフェースでやりとりできるチャットボットが有効だと分かります。

本事例に関する詳細にご興味のある方は、こちらの記事をご覧ください↓

CVRが140%改善

株式会社クロコス

画像引用:https://hand-webshop.com/sirojam/

企業の課題:CVRの低さ、改善施策のための予算が少ない
導入の目的:CVRの改善
導入後の成果:CVRが140%改善

ハンド美容液「Siro jam(シロジャム)」を展開する株式会社クロコスは、商品LPからのCVRを高めるため、チャットボットを設置しました。

チャットボット内の設問項目の順番を変更したり、画像を活用したビジュアル訴求をしたりするなどの工夫によって、チャットボット導入後のCVRは140%改善。

ただ、チャットボット導入の効果はそれだけにはとどまりませんでした。

チャットボット内での商品の購入後、商品に合わせて別商品や別プランの案内をすることによって、アップセルやクロスセルをすることに成功。

チャットボット内の項目や文言、画像などを柔軟にカスタマイズできる特性を生かした事例となりました。

こちらの事例詳細にご興味ある方は、ぜひ下記の記事をご覧ください↓

まとめ

Web上での販促が重要になっている中、注目されているマーケティング支援ツールが「Web接客ツール」です。

Web接客ツールを導入することによって、CVRや顧客満足度の向上、業務負担の軽減などを実現することができます。

サイト上で質の高い接客を行うことは、サイトの売上アップに直結する重要な要素なので、本記事でご紹介したポイントと自社サイトの状況を照らし合わせて導入を検討することがおすすめです。

この記事の中で、Web接客ツールとしてチャットボットを紹介しました。
しかし、
チャットボットの導入効果はあるのだろうか…?
チャットボットの導入費用はいくらくらいだろうか…?
チャットボットはどのような手順で導入するのだろうか…?

など、不透明な部分も多くあると思います。

まずは1社、調べてみるのはいかがでしょうか?

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