ロボットが会話を行なうチャットボットは、業務効率化や売り上げアップを支えるコミュニケーションツールとして、近年導入を検討する企業が増えてきています。
ただ、チャットボットを取り扱っている企業は各社さまざまな料金プランを展開しており、その機能やサポートの度合いによって料金体系が大きく変わります。
費用対効果の高いチャットボットを導入するなら、どういった要素で料金が大きく変わるのか、どのような内訳になっているのかなどを事前に知っておくことが有効です。
本記事では、
・チャットボットの概要
・チャットボットの導入費用の相場
・チャットボット導入費用の内訳
・導入効果を高めるためのポイント
・実際に導入して成果をあげた実例
などについて解説します。
チャットボットの種類別の料金相場や基本的な料金システム、費用対効果を高めるためのポイントをご紹介していくので、導入を検討されている方はぜひご参考にしてください。
チャットボットの導入効果はあるのだろうか…？
チャットボットの導入費用はいくらくらいだろうか…？
チャットボットはどのような手順で導入するのだろうか…？
など、不透明な部分も多くあると思います。
まずは1社、調べてみるのはいかがでしょうか？
チャットボットサービス「BOTCHAN」には、CVRを平均で130％改善させる効果があります。
最短5分で設置することができ、月額1万円から利用可能です。
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目次
動きを体験しながらチャットボットをおさらい
本見出しではチャットボットの概要を簡単に解説したあと、実際にチャットボットを触っていただきながら、チャットボットに関する理解を深めていただきます。
具体的にチャットボットの使用感を掴んでいただいたあとに、チャットボットの費用に関する解説を読めば、より価格と機能に対するイメージがわきやすくなるでしょう。
チャットボットとは
チャットボットとは、「チャット（会話）」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、自動で応答する会話プログラムを指します。
世界初のチャットボットは1966年にアメリカのマサチューセッツ工科大学にて、「ELIZA（イライザ）」と呼ばれる自然言語処理プログラムが開発されました。
その後はAI（人工知能）を含むテクノロジーの発達とともにチャットボットも進化を遂げ、Goggleトレンドを確認しても、チャットボットに対する注目度の高まりを確認できます。
チャットボットの概要についてゼロから体系的に詳しく知りたい方は、こちらの記事も参考にしてください↓
実際にチャットボットを触ってみよう！
チャットボットの簡単な現状をおさらいしたところで、ここからは実際に触りながらチャットボットへの理解を深めていただければと思います。
本ページの右下にある青いバナーはお気づきでしょうか？（スマートフォンの方は画面下に「お問い合わせはこちら！」の文言とともに映る女性の丸いアイコンがあると思います）
そのバナーの「お問い合わせはこちら！」の文言、もしくは女性のアイコン部分あたりをクリックすると、アイコンの女性が話しかけるような画面になったと思います。
これが、チャットボットです。
チャットボットに出てくる質問に答えていくと、次々と新しい会話が展開されていく様子を体験していただけるのではないでしょうか。
チャットボットの画面の上あたりに「あと◯問」という表示が出ていると思いますが、これが0問になるでは問い合わせが完了せず、誤って問い合わせてしまうことはないので、安心してください。
一問一答形式で、双方向かつスムーズなコミュニケーションを行なうことができるのは、チャットボットの特長のひとつです。
チャットボットを用いてどのような課題を解決できるのか
ではチャットボットの費用を本格的に解説していくにあたって、チャットボットではどのような課題を解決することができるのでしょうか？
解決したい課題に応じて導入するチャットボットの種類は変わり、そしてそれによって求めるチャットボットの機能や費用も大きく変わってきます。
そのため、チャットボットの料金を検討するにあたっては、事前にどのような課題を解決したいのかを、整理しておきましょう。
以下が、チャットボットによって解決できる主な課題です。
・社内問い合わせの対応負担軽減
・顧客からの問い合わせの対応負担軽減
・Webサイト/LPのCVR向上
・潜在顧客の育成
・既存顧客のロイヤリティ向上
自社の課題に当てはまるもの、近いものはありましか？
チャットボットを解決できる課題別に分類
チャットボットにはさまざまな種類がありますが、それらは「解決できる課題」に応じて、2つのタイプに大別できます。
解決できる課題とは、具体的には「マーケティング支援型」と「問い合わせ対応型」の2種類です。
1つ目の「マーケティング支援型」とは、チャットボットを導入することによってCVR（コンバージョン率）やLTV（顧客生涯価値）といったマーケティング指標を最大化することを目指すタイプのチャットボットを指します。
2つ目の「問い合わせ対応型」とは、これまで有人が対応していた、顧客や社内からの問い合わせ業務の一部、もしくは全てを、チャットボットに置き換えることによって業務効率を改善することを目指します。
それでは、「マーケティング支援型」と「問い合わせ対応型」のそれぞれのメリットを紹介します。
マーケティング支援型
導入することでCVRやLTVを最大化し、売り上げの向上に貢献するマーケティング支援型には、以下のようなメリットがあります。
Webサイト、LPのCVR向上
チャット形式で気軽に登録できるフォーム画面や画像やイラストを使用した訴求内容の視覚化によってCVRの向上に貢献します。
潜在顧客の育成
顧客との双方向なコミュニケーションを実現することにより、潜在層の顧客を育成することができます。
既存顧客のロイヤリティ向上
一度商品を購入した顧客と定期的なコミュニケーションを図ることにより、既存顧客のロイヤリティ向上に貢献できます。
問い合わせ対応型
有人で行っていた問い合わせ対応をチャットボットが代替する問い合わせ対応型には、以下のようなメリットがあります。
問い合わせ対応コスト削減
似たような問い合わせをチャットボットが対応するようになり、コールセンター等の人的コストを削減できます。
顧客満足度の向上
チャットボットの導入により、顧客対応時間が拡大し、レスポンスも早くなるので顧客満足度が向上します。
それでは次の見出し以降では、実際にチャットボットの費用について解説していきます。
チャットボット種類別の料金相場と企業例
チャットボット導入の予算は、月額費用が1〜50万円くらいの幅があります。
ちなみに、チャットボット21社を徹底比較した本サイト別記事（【2021】チャットボット21社を徹底比較｜料金・AIの有無別に解説）にて取り扱ったチャットボットのうち、価格が公式サイトにて確認できたものの平均月額を計算すると、76,722円でした。
先ほど、チャットボットには解決できる課題別に分類して2つの種類があることを紹介しました。
それぞれのタイプのチャットボットにおいて、具体的にどれくらいの費用のチャットボットがあるのでしょうか。
先ほどのチャットボット月額費用の平均である「76,722円」を目安に、「０〜8万円」と「8万円以上」の2つの料金範囲で、実際の企業例をご紹介します。
チャットボットの種類に関して詳しい情報を知りたい方は、こちらの記事をご参考にしてください↓
マーケティング支援型（月額0〜8万円）
BOTCHAN（ボッチャン）
株式会社wevnalの開発するチャットボット「BOTCHAN」は、CVR改善に特化したマーケティング支援型のチャットボットです。
特徴のひとつは、月のCV数に応じて価格レンジが変わる準成果報酬型の料金体系で、5万円からの導入が可能です。
一番安いケースでは、1CVあたりの月額料金が約100円と業界最安値クラスになります。
また、チャットボット内で決済までを完了できる機能も備えており、この機能は国内で数社程度しかありません。
「カゴ落ち」に悩むEC事業者の方にとっても、必見のサービスとなっています。
そして、導入後は専属のカスタマーサクセス部署が対応。
これまで200社以上のシナリオ、10,000個以上のクリエイティブを作成してCVRを平均130%改善してきた、実績と知見のあるプロフェッショナルたちが、全力でサポートします。
サービスページはこちら↓
https://botchan.chat/
マーケティング支援型（月額8万円以上）
ChatBook（チャットブック）
Chatbookは、月額10万円からで導入可能な、マーケティング支援型のチャットボットです。
過去の成功パターンをもとにして作られたテンプレートから、簡単に独自のシナリオをプログラミング不要で設計できます。
また、様々な外部ツールともボタンクリックだけで簡単に連携することが可能です。
有人対応も可能で、チャットボット単体では拾いきれなかったニーズも、柔軟に対応することができます。
サービスページはこちら↓
https://chatbook.ai/jp/
これら2社以外の企業も含めて、チャットボットの比較検討を行ないたい方は、こちらの記事も参考にしてください↓
では次に、「問い合わせ対応型」のチャットボットの実際の企業例を解説していきます。
問い合わせ対応型（0〜8万円）
hitobo（ヒトボ）
hitoboは月額6万円から導入できる、問い合わせ対応型のチャットボットです。
FAQデータを画面上で入力するか、もしくはCSVでアップロードするだけですぐにチャットボットを生成することができる手軽さが魅力のひとつ。
AIの機能によって、例えば「費用」、「価格」、「料金」などの表記揺れに対しても自動で同義語として認識して対応できるため、担当者の設定不可も大幅に削減できます。
サービスページはこちら↓
https://hitobo.io/
問い合わせ対応型（8万円以上）
tripla（トリプラ） AIチャットボット
tripla AIチャットボットは、月額15万円から導入できる問い合わせ対応型のチャットボットです。
自社開発のAIエンジンは多言語・全業種に対して対応可能。
万が一AIチャットボットが回答できない質問の場合には、オペレーターへ即時転送して、有人対応に切り替えることもできます。
サービスページはこちら↓
https://tripla.io/
ここまでご紹介した4社以外の比較検討もしたいという方は、こちらの記事をご覧ください↓
チャットボット費用の内訳を3つに分けて解説
チャットボットを実際に導入・利用するにあたっての料金の内訳は、どのようになっているのでしょうか。
まず、チャットボットのリリースに至るまでには、大まかに以下のようなステップが必要です。
1.チャットボット導入目的の明確化
2.目的に合ったチャットボットサービスを比較検討
3.チャットボット選定
4.社内の担当者に対話に必要な情報をヒアリング
5.ヒアリングを基にチャットのシナリオ構築・情報登録
6.チャットボット運用の環境構築
7.テスト運用
8.テスト運用の結果を基にシナリオや環境をブラッシュアップ
9.運用開始
この9つのステップは、同時進行する場合もあれば何回か戻って繰り返すケースもあります。特にテスト運用とブラッシュアップは、本格的な運用前に複数回繰り返すことも多いです。
次に、チャットボットの費用の内訳は、大きく
・初期費用
・月額費用
・カスタマーサポート費用
の3種類に分けられます。
それぞれの内訳について解説していきます。
初期費用
チャットボットを導入する際は、AI（人工知能）機能の搭載、シナリオ制作、オプション機能の追加、デザインのカスタマイズ、実装などさまざまな作業が必要です。
これらをベンダーに依頼する場合、それぞれ費用が発生します。ここではチャットボットを導入する際に費用がかかる作業項目を解説します。
AI機能の搭載
一般的に、AI機能の搭載されたチャットボットを搭載する場合、初期費用（もしくは月額費用）は大きくなります。
AIもチャットボット会社の「自社AI」か「他社提供のAI」のどちらを使うかによって料金が変わる傾向にあり、前者の「自社AI」を使用しているチャットボットの方が、値段が高くなることが多いです。
シナリオ制作
チャットボットを導入する場合、質問に対してどのような回答をするのかや、ユーザーからの回答に応じて、次はどのように質問を分岐させるのかなどの「シナリオ制作」をする必要があります。
シナリオ制作は運用する自社内の担当者が行なう場合と、導入するチャットボット会社のカスタマーサポート部門の人に代行してもらう場合のどちらかになることが多いです。
前者の「自社内の担当者」が行なう場合でも、工程やノウハウなどをカスタマーサポート部門の人から教えてもらうことが多く、そういった観点でも「シナリオ制作費用」は発生します。
チャットボットのシナリオ制作のポイントについて詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
検証
必要な機能の搭載や、シナリオ制作などと並行して、そのチャットボットが的確に稼働するのか、事前に検証する必要があります。
設置したページやシステムの仕様によっては、うまくチャットボットが作動しない場合もあるからです。
また、制作したシナリオ通りにチャットボット内の質問が分岐するかなど、入念なテストは必須です。
月額費用
チャットボット導入後のランニングコストは、固定の会社もあれば、その月の利用状況によって変動する会社もあります。
事前にどういった料金体系なのか、興味を持ったチャットボット会社には問い合わせましょう。
追加したオプション機能
基本機能だけでなく、オプション機能を追加するといったカスタマイズをした場合は、追加費用が発生する場合があります。
主なオプション機能としてはSNS連携、プッシュ通知、無人対応から有人対応への切り替え機能、アンケート機能、外部システムとの連携機能（API）などです。
費用をなるべく抑えながら使い勝手を確保するのであれば、必要な機能があらかじめ盛り込まれているサービスを選ぶことと、必要な機能とそうでないものを見極めることが大切です。
サイトの利用状況
月の利用状況によって月額費用が変動する場合は、月の問い合わせに応じたFAQ数や、CV（コンバージョン数）などに応じて変動するのが一般的です。
あらかじめ自社の利用状況がどのようなものか、確認しておきましょう。
カスタマーサポート費用
チャットボット費用、最後の内訳は導入後のカスタマーサポートの費用です。
具体的にはチャットボット内のデザインやシナリオの追加、修正などが挙げられます。
それ以外にも何かエラーや不明点があった際の対応など、このカスタマーサポートの存在が必要不可欠。
なかには初期費用や月額費用のなかにすでに含まれており、カスタマーサポート自体は無料で実施してくれる企業もあるので、その点は各企業に問い合わせてみてください。
チャットボットは自社開発？ツール導入？3つの違いを解説
ここまでチャットボットのツール導入費用に関する相場や内訳に関して解説してきましたが、もちろん自社にてチャットボットを開発することも可能です。
チャットボットを活用して実現したいことやどういった役割を期待するかによって、必要な想定費用や運用コストは大きく変わります。
チャットボットの自社開発と両者の違いについて3つの特徴に分けて解説するので、自社に適した導入方法の参考にしてください。
カスタマイズ性の高さ
当然ですが、自社で開発を行なった方が、カスタマイズの幅が広がります。
ただ、自社でカスタマイズ性の高いチャットボットを開発する際には、そのカスタマイズを実現する技術を持ったエンジニアが社内にいるか、採用できそうかどうかの検討が必要です。
トラブル時の対応スピード
自社で開発した場合、保守運用のメインも社内で担うことになるので、何かトラブルが起きた際の対応スピードも上がるでしょう。
ツール導入をした際は、まずツール導入先のカスタマーサポートに問い合わせることになるので、場合によっては対応が遅れる可能性もある点に注意してください。
しかし一方で、ツールベンダーの場合はそれまで数多くのクライアントのサポートをしてきた実績とノウハウがあるので、自社開発の場合に対応しきれないような複雑なトラブルに対しても解決することが可能な場合もあります。
開発コスト
開発の費用や工数を含む開発コストに関して、どちらの導入方法が高くなるかについては、ケースバイケースという形になります。
自社開発の場合でも、LINEやFAcebook、Twitterなどが公開しているAPI（アプリケーション・プログラミング・インターフェース）や、チャットボット用のフレームワークを用いて開発すれば、それほどコストかけずに開発できる可能性があります。
しかし、自社の仕様に合わせてゼロから自社開発する場合は、そもそもの設計や必要な技術も含めて、高額なコストが必要になるでしょう。
一方で、ツール導入の場合も、工数面ではチャットボットの開発を外部のツールベンダーに依頼できるので、それほど負担はかかりません。
しかし初期費用や月額費用などに関しては、どのチャットボットベンダーを選定するかによって大きく変わります。
自社の課題を解決するために必要な機能は何なのか、事前に整理しておきましょう。
チャットボットを比較する際に確認すべき3つのポイント
それでは、実際に各社のチャットボットの比較を行なっていくにあたって、費用以外に確認すべきポイントを3つご紹介します。
これらの項目を比較することによって、自社に合った費用対効果の高いチャットボットをより見つけやすくなります。
自社の課題を解決できる種類のチャットボットか
前項にて解説したように、「チャットボット」と一言で言っても、提供するベンダーによって解決できる課題が異なります。
まずはその会社のチャットボットの種類が、自社の解決したい課題に適しているかどうかを確認しましょう。
AI機能搭載の有無
AI機能が搭載されているものであれば、多くのケースで料金が高くなったり、導入までの期間が長くなったりするなどの注意点があります。
しかしその分、顧客からの様々な種類の問い合わせに対応できたり、顧客の状態それぞれに合わせた柔軟なコミュニケーションが可能になったりもします。
自社が導入する際に、チャットボットにどこまでの役割を求めるのかを検討したうえで、「AIが使われているのかどうか」も確認しましょう。
導入後のサポートの充実度
チャットボットは、導入すれば放置しておいても勝手に効果が出るというツールではありません。
まずは自社の既存システムに組み込むところから、運用開始後はチャットボット内でのデータを基にした分析・改善が必要不可欠となります。
しかし、それを自社内だけで完結させようとすると、担当者の時間がなかなか確保できなかったり、改善のノウハウがなかったりするなどの問題点が発生します。
その際、導入したチャットボットを提供するベンダー企業のカスタマーサクセス、あるいはカスタマーサポート担当の方が、どれほど手厚くサポートしてくれるかが重要です。
例えば、チャットボット内に構築するシナリオひとつをとっても、それだけユーザーの満足度や売り上げの向上の度合いに大きな影響を与えます。
チャットボットのシナリオ設計に関しては、こちらの記事も参考にしてください↓
チャットボットの中でAIはどのように活用されているのか？
先ほどの見出しでは、チャットボットの比較する際に確認する項目について解説しました。
自社に合った形でチャットボットを開発・導入して費用対効果の高いチャットボット運用を実現しましょう。
そしてチャットボットの開発費用や運用コストを考えるにあたって、大きな影響を与えるのが「AI機能が搭載されているか」どうかです。
AI機能を搭載したチャットボットを導入すると、場合によっては初期費用や月額費用などが100万円以上になることもあります。
では実際のところ、AIはチャットボットの中でどのように活用されているのでしょうか？
今後益々AI機能の活用場面はチャットボットに限らず広がっていくことは確実ですが、本見出しでは、現時点での主な2つの活用場面について紹介します。
自社の課題解決に対してそのAI機能は必要そうかどうか、検討する際の参考にしてみてください。
ユーザーの入力した言葉や内容を読み取る
1つ目は、ユーザーが入力した内容をAIによって読み取るという活用方法です。「自然言語処理」と呼ばれることもあります。
例えばAIを用いずに「このキーワードを入力したらこの返答をする」と決めたチャットボットの場合、その特定のキーワードを入力したときしかチャットボットが反応しません。
つまり、「料金」と入力された場合に「1,500円です」と事前に設定していた場合、ユーザーが「料金」と入力した場合にしか、料金に関する返答をできないのです。
しかし、もしAIを活用して表記の揺れに対応した場合、「価格」や「値段」といった、入力している単語は異なるものの、ユーザーの求めている情報が共通しているものに関して、的確に反応して「1,500円です」といった返答が可能になります。
ユーザーの意図したものや適性に合わせて柔軟にシナリオを変更できる
AIを活用していない、「シナリオ型」や「人工無脳型」と呼ばれるチャットボットの場合、事前に綿密なシナリオを設計して、ユーザーの回答内容に応じて決められた通りの分岐をします。
しかしAIを活用すれば、ユーザーの入力した内容に応じて、そのユーザーに合った最適な選択肢を提示したり、最適な商品をオススメしたりすることも可能です。
これらの提示やオススメする精度などは、ユーザーとのコミュニケーションを通じてデータが蓄積されればされるほど、精度が高まっていきます。
自社の課題解決にAIは必要か？
以上2つが、チャットボットにAIを搭載して実際にどのようなことができるのか、現時点での機能のご紹介です。
もちろん、今後AIの研究が進むなかで、より幅広い箇所でAIの活用は進むでしょう。
ただ、もちろんですがAI機能を搭載すればその分、費用は高くなります。
また、導入までの期間や工数、実装後の精度改善の運用コストも大きくなります。
費用対効果の高いチャットボットを導入するにあたって、自社の抱えている課題に対してAIは本当に必要なのか、導入する場合はそれに応じた期間や金額のコストは負担できそうか、事前に確認しましょう。
チャットボットのAI型とシナリオ型の違いは以下の表を参考にしてみてください。
AI機能搭載の有無や料金など、チャットボット各社を徹底比較した内容についてご興味ある方は、下記の記事もご覧ください↓
チャットボットの費用対効果を高めるために必要な3つのコツ
チャットボットの費用対効果を高めるためには、チャットボットの費用以外にも気をつけるべきポイントがあります。
本見出しでは、特に効果的な3つのポイントに絞って解説します。
的確に運用ができているかどうかのKPIを定める
また、運用の際のKPIは、「問い合わせ対応」か「マーケティング支援」に応じて変わってくることがあります。
例えば問い合わせ対応であれば、「回答率」や「回答数」、「起動率」などを、マーケティング支援が目的であれば「CVR」や「CV数」、「CPA」などを、自社の課題に合わせて設定しましょう。
それらの数値を継続的に分析、改善することによって、チャットボットの導入が成功につながる可能性が大きく高まります。
チャットボットの運用を担当する人が社内にいるか
繰り返しになりますが、チャットボットは導入して終わりではありません。
導入後、データや使用履歴などを確認しながら改善を行なっていく必要があります。
もちろん、チャットボット提供会社のカスタマーサクセスからの支援はしてもらえることが多いですが、提供会社によって支援の程度にばらつきがあります。
そして、最終的にはやはり導入した企業がどれだけその運用にリソースを割くことができるかどうかが、導入成功の鍵を握るのです。
導入後にチャットボットベンダーとの窓口になったり、設置後の改善に十分な時間と工数を割くことのできる担当者が社内にいるかどうか、確認してください。
チャットボットに任せる範囲を明確にする
チャットボットはまだまだ発展途上なツールであり、時代とともにできることや精度は向上していますが、まだまだできないことが多いのも事実です。
「チャットボットで業務を代替する」と一言で言っても、全ての問い合わせ対応をチャットボットに任せるのか、一部だけを任せてそれ以外は有人で対応するのかなど、あらかじめ整理しておきましょう。
また、これらの線引きを社内で統一しておくことによって、導入準備や運用が始まった際に「チャットボット入れたのにここまでしかやってくれないの！？」という認識の齟齬を防ぐことができます。
これらの活用の際の注意点を確認したうえで、チャットボット各社の比較にご興味を持った方は、こちらの記事をご覧ください↓
チャットボットをうまく活用して効果を出した5つの事例
先ほどはチャットボットの費用対効果を高めるために必要な3つのコツを紹介しましたが、それらを踏まえた上で、実際に導入している企業はチャットボットをどのように活用しているのでしょうか。
ここでは、チャットボットの導入によって大きな成果をもたらした実際の企業事例を5つ解説します。
CVRが200%改善
株式会社レッドビジョン
導入の目的：カゴ落ちの改善、CVRの改善
導入後の成果：CVRが約200％改善
ヘアケアブランド「マイナチュレ」を展開する株式会社レッドビジョンでは、ユーザーが購入フォーム途中で離脱してしまう「カゴ落ち」に悩んでいました。
他のEFO（入力フォーム最適化）ツールやLPO（ランディングページ最適化）ツールを試すものの、なかなか目立った効果を出せず。
そんななか、起死回生の一手としてチャットボットを導入。
チャットボットでの快適な購入体験がCVRの向上につながった、ひとつの事例と言えるでしょう。
こちらの事例の詳細は下記からご覧ください↓
歴代最高の資料請求数を記録
株式会社RESEPTIONIST
導入の目的：資料請求数の増加
導入後の成果：資料請求率が162％上昇
クラウド受付システム「RESEPTIONIST（レセプショニスト）」を展開する株式会社RESEPTIONISTでは、自社サイトからの資料請求数を増やすLPO（ランディングページ最適化）施策を探していました。
その中で、サイトを訪問したユーザーとの新たな接点の創出のため、チャットボットを設置。
資料請求数も歴代最高を記録しました。
チャットボットを通じたユーザーとの双方向なコミュニケーションによって、成果をあげた事例の1つと言えるでしょう。
こちらの事例に関する詳細にご興味のある方は、下記の記事をご覧ください↓
潜在層との接触
株式会社いえらぶマーケティング
導入の目的：会員登録者数の増加
導入後の成果：CVRが向上、会員登録者数増加
自社のサービスサイト「いえらぶ不動産転職」の会員登録数を増やしたいと考えていた株式会社いえらぶマーケティングの小泉さんは、手軽かつ低予算で始められる施策として、チャットボットの導入を決断。
結果的にチャットボット導入以前と比べてCVR（≒会員登録率）は150%改善。
また、チャットボット内のシナリオにて、「適職診断」というコンテンツを展開したところ、いますぐに転職を考えているわけではない、いわゆる「潜在層」のユーザーも会員登録をしてくれるようになりました。
チャットボットを用いた気軽なコミュニケーションによって実現した、幅広い層のユーザーと接点であると言えるでしょう。
こちらの事例詳細にご興味ある方は、ぜひ下記の記事をご覧ください↓
購入単価・LTVの向上
株式会社クロコス
導入の目的：CVRの改善
導入後の成果：CVRが140％改善
ハンド美容液「Siro jam（シロジャム）」を展開する株式会社クロコスは、商品LPからのCVRを高めるため、チャットボットを設置しました。
チャットボット内の設問項目の順番を変更したり、画像を活用したビジュアル訴求をしたりするなどの工夫によって、チャットボット導入後のCVRは140%改善。
チャットボット内での商品の購入後、商品に合わせて別商品や別プランの案内をすることによって、アップセルやクロスセルをすることに成功。
チャットボット内の項目や文言、画像などを柔軟にカスタマイズできる特性を生かした事例となりました。
こちらの事例詳細にご興味ある方は、ぜひ下記の記事をご覧ください↓
ユーザー行動の分析
遠州鉄道株式会社
導入の目的：資料請求数の増加
導入後の成果：資料請求が2倍に
不動産事業を展開する遠州鉄道株式会社では、自社サイトからのCVRを向上させて問い合わせ数を増やすため、チャットボットを導入。
導入当初はあまり効果が出ていなかったものの、運用するなかで得たデータをもとに、ユーザー行動の分析を重ね、チャットボット内のシナリオやデザインに修正を重ねました。
結果的に、導入当初と比較して、資料請求数が2倍になるという成果に。
こちらの事例に関して詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
チャットボットの導入が適している企業や部署の特徴
本見出しでは、チャットボットの導入に適している企業や部署の特徴について解説します。
自社の特徴にあっているか、ぜひ参考にしてみてください。
コールセンターやカスタマーサポートといった顧客対応の部署
チャットボットを導入することで、一部の問い合わせをチャットボットが代わって返答したり、問い合わせの対応時間を拡大したりすることができます。
お客様からの同じような内容の問い合わせをチャットボットに代替してもらうことで、顧客対応部署は業務を効率的にできます。
また、問い合わせ時間の拡大によって、顧客満足度の向上にもつながる可能性が高いです。
社内の問い合わせに対応する総務や人事
チャットボットは、社内でも活用することができます。
社内にチャットボットを導入することで、総務や人事にくる問い合わせの数を減らし、別の業務に集中することが可能になり、業務効率の向上が見込めます。
離脱率の高いフォーム画面や、カゴ落ちの多いECサイトを持つ企業
チャットボットを導入することで、入力フォームを一問一答形式にして顧客のストレスを軽減することができます。
資料請求フォームや会員登録フォームの離脱率の高さ、ECサイトでのカゴ落ちの悩みがある企業では、チャットボットを導入することでCVRや売り上げの向上が見込める場合が多いです。
カゴ落ちについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください↓
チャットボットの導入で効果を発揮しにくい可能性のあるケース
先ほどは、チャットボットをうまく活用して成果を出した事例やチャットボットの導入に適している業種について解説しました。
一方で、自社の抱える課題や状況によっては、チャットボットの導入がうまく成果に繋がらないこともあります。
これから挙げるケースに当てはまる方は、再度自社の課題解決にチャットボットが適しているかどうかを確認し、場合によっては別ツール導入も検討してみてください。
毎度異なる問い合わせ内容や入力内容のサービスを運営している場合
AIが日進月歩の発達を続けているものの、人間と同じレベルでのコミュニケーションを行なうことのハードルは、まだまだ高いです。
同じような問い合わせ内容や入力内容であればチャットボットで代替することができますが、毎度異なったり複雑だったりする場合、チャットボットにその役割を任せるのは難しいかもしれません。
チャットボットが向いているのは、例えば不動産で毎度「エリア」や「家賃」などの同じ問い合わせ内容だったり、ECで商品を購入する際に「名前」や「住所」など毎度同じ内容を入力したりする場合です。
チャットボットの導入業界について詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
そもそもPVや問い合わせ数が少ない
チャットボットの導入が適していない2つ目のケースは、そもそもサイトのPV（=閲覧数）や問い合わせ数が少ない場合です。
上記で解説したように、（現状では）チャットボットは同じ内容のやり取りを繰り返すことが得意です。
つまり、同じパターンのコミュニケーションを繰り返せば繰り返すほど、チャットボットの費用対効果は高まります。
そこでそもそものPV数や問い合わせ数が少ないと、チャットボットの効果を発揮しにくくなるのです。
また、これまで蓄積された問い合わせのデータが少ないと、チャットボットにてシナリオを作成する際に、精度の高いチャットボットを構築することが難しくなります。
どれくらいのPVや問い合わせ数があれば費用対効果を高めることができるのかというのは、チャットボット提供各社の料金やAIの精度によって異なるので、比較時に確認してみてください。
チャットボットの導入がうまくいかないケースについて、より詳細を知りたい方はこちらの記事をご覧ください↓
チャットボットを導入する5つのステップ
それでは最後に、実際にチャットボットの導入を検討するにあたって、導入から運用までどのような手順を踏むのかについて、5つのステップに分けて解説します。
自社の課題を整理する
チャットボットを導入するにあたって、課題・目的を明確にしておく必要があります。
用途に応じたチャットボットを選択しないと「導入後にコールセンターの負担が増えてしまった」など、効果をうまく発揮できないケースもあるので注意が必要です。
どのような課題があり、どのチャットボットを導入すれば解決することができるのかを自社で判断することがもし難しい場合は、ベンダーに問い合わせをして相談することもおすすめです。
自社の課題に合ったチャットボットを選ぶ
導入するチャットボットサービスを選択するにあたって、1番大切なことは自社の課題を解決することができるサービスであるかどうかです。
自社の課題に合ったチャットボットサービスであることが分かったら、次に料金やAI機能の有無、ベンダー側のサポート体制などの項目を比較検討してください。
シナリオ設計を行なう
チャットボットを運用するためにはシナリオの設計が必要不可欠です。
シナリオを設計するにはFAQの準備、もしくはユーザー側に入力してほしい項目の整理などを行なう必要があります。
一般的な作成の際の流れとしては、まず「よくあるお問い合わせ」などから想定される、質問と回答を洗い出します。
次に洗い出した質問の中から最終的な回答までの流れを複数パターン想定し、シナリオの構成にまで落とし込むという手順です。
チャットボットのシナリオ設計に関して詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください↓
実装・環境構築を行なう
チャットボットを導入するにあたって、実装・環境構築を行う必要があります。
実装・環境構築を行うにあたっては、テスト環境・本番環境を構築しデータの整備を行なうことが必要です。
上記の準備が完了したら、実際にテスト環境で問題なくチャットボットが動作しているかのテストを行ない、問題があれば必要に応じてシステムを調整します。
AI型の場合は、ハイパーパラメータのチューニングが必要になることもあります。テストでシステムに問題がないことを確認した上で、実際に本番環境に実装したら実装・環境構築は完了です。
継続的にメンテナンスを行う
チャットボットを運用するにあたっては、継続的にメンテナンスを行うことが重要になります。
実際に運用したデータをもとに効果検証を定期的に行い、離脱の多い地点やエラーなどの問題を抽出し改善を行います。
AI型チャットボットの場合、AIのチューニングを行い、シナリオ型チャットボットの場合、更新情報があれば定期的にシナリオに調整を加えます。
まとめ
本記事ではチャットボットの種類別の導入費用や費用の内訳、実際の導入事例などを紹介しました。
チャットボットの費用の相場観や活用するためのポイント、導入後の成果などについてイメージは膨らみましたか？
実際に導入を検討する際は、まず自社の解決したい課題を整理したのち、それはチャットボットで解決できる課題なのか、できる場合はそれに合ったチャットボットの種類はどれなのかという観点で、チャットボットの比較検討を行ないましょう。
チャットボットについて詳しく知り、チャットボットを実際に導入したいと感じた方へ。
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