チャットボットのシナリオ設計とは?手順やポイント、事例も紹介

2021.05.10
#チャットボット

チャットボットを導入・運用して、期待通りの効果を得るためには「シナリオ」の設計が欠かせません。チャットボットのシナリオとは、同プログラム内でユーザーを目的の情報まで案内する導線のことを指します。

このシナリオの良し悪しによって、カスタマーサポートの精度や顧客満足度が変わるため、良いシナリオを設計することが大切です。

本記事では、

・チャットボットのシナリオ設計の際の準備
・シナリオ設計を成功に導くポイント
・チャットボットの運用を成功に導くポイント

を中心に解説します。

いますぐにチャットボットのシナリオ設計の準備の見出しについて読みたい方はこちらから。

チャットボットの導入に少し興味があるが、実際、
チャットボットの導入効果はあるのだろうか…?
チャットボットの導入費用はいくらくらいだろうか…?
チャットボットはどのような手順で導入するのだろうか…?

など、不透明な部分も多くあると思います。

まずは1社、調べてみるのはいかがでしょうか?

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そもそもチャットボットとは?実際に触りながら簡単におさらい

チャットボットのシナリオ設計に関する解説の前に、まずは簡単にチャットボットそのもに関するおさらいをしましょう。

チャットボットとは「会話(チャット)」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、人間の代わりにユーザーや顧客とのコミュニケーションを自動で行うプログラムを指します。

世界初のチャットボットはアメリカのマサチューセッツ工科大学にて、いまから約50年前の1966年に誕生しました。

その後はAI(人工知能)の開発とともに進展を遂げ、人間の使う自然言語に対しても柔軟な対応をできるようになりつつある状況です。

ただ、近年はAIを搭載していない、いわゆる「人工無脳」タイプや別名「シナリオ型」、「ルールベース型」などと呼ばれるタイプのチャットボットも、ビジネスでの活用用途が広がっています。

Googleトレンドの人気度の動向を確認しても、チャットボットに対する注目度の高まりは確認することができるでしょう。

画像引用:Google トレンド

チャットボットについてゼロから徹底的に知りたいという方は、下記の記事をご覧ください↓
チャットボットとは?仕組みや種類、11の事例、導入手順を解説

実際にチャットボットを触ってみよう

本ページ右下にある女性の顔のある丸いアイコンや、「お問い合わせはこちら!」の文言などはご覧になれますか?

(スマートフォンで本記事を読まれている方は、女性の丸いアイコンのみが見えていると思います)

そのアイコンや「お問い合わせはこちら!」の文言などをクリックすると、アイコンの女性と会話が始まったような画面になるでしょう。

これが、チャットボットです。

そして女性から提示される質問に答えていくと、次々と新たな質問が出てきて、コミュニケーションが進む感覚を味わえるのではないかなと思います。

チャットボットのバナーの左上に「あと◯問」の表示があると思いますが、これが0になるまではお問い合わせされることはないので、ご安心ください。

最後にもう一度チャットボット上部の「お問い合わせはこちら」のあたりをクリックすると、チャットボットの表示を小さくすることができます。

このようにして、一問一答の会話形式でスラスラとコミュニケーションを行なうことができるのが、チャットボットの大きな特長のひとつです。

解決できる課題の観点でチャットボットを2種類に分ける

チャットボットの活用は進み、様々な企業がチャットボットの開発に取り組んでいます。

しかしそれらのチャットボットは、「解決できる課題」の観点で、大きく2種類に分けることが可能です。

その2種類とは「問い合わせ対応型」と「マーケティング支援型」です。

問い合わせ対応型

問い合わせ対応型のチャットボットは、これまで人が担っていた顧客や社内からの問い合わせ対応の一部や全てを、チャットボットで代替して業務の効率化を目指すタイプのチャットボットです。

問い合わせ窓口には、毎度同じような質問が寄せられたり、電話による長時間の対応が必要だったりと、業務効率化の余地が大きくあります。

問い合わせ対応型チャットボットのメリットは以下のようなものが挙げられます。

・問い合わせ対応コスト削減
似たような問い合わせをチャットボットが対応するようになり、コールセンター等の人的コストを削減できます。

・顧客満足度の向上
チャットボットの導入により、顧客対応時間が拡大し、レスポンスも早くなるので顧客満足度が向上します。

マーケティング支援型

マーケティング支援型のチャットボットは、チャットボットの導入によって商品の購入や資料請求、会員登録などの成約(CV)を促し、売り上げの向上につなげることを目的としたチャットボットです。

マーケティング支援型チャットボットのメリットは以下のようなものが挙げられます。

・Webサイト、LPのCVR向上
チャット形式で気軽に登録できるフォーム画面や画像やイラストを使用した訴求内容の視覚化によってCVRの向上に貢献します。

・潜在顧客の育成
顧客との双方向なコミュニケーションを実現することにより、潜在層の顧客を育成することができます。

・既存顧客のロイヤリティ向上
一度商品を購入した顧客と定期的なコミュニケーションを図ることにより、既存顧客のロイヤリティ向上に貢献できます。

チャットボットの種類についてより詳しく知りたい方は、下記の記事も参考にしてください↓
チャットボットの種類は?目的・機能別4タイプの特徴や事例解説

チャットボットのシナリオ設計に役立つ基礎知識

チャットボットのシナリオ設計を行うにあたり、知っておくべき基礎知識を解説します。

あらかじめシナリオの概要や重要性を押さえておけば、チャットボットの導入目的やユーザーニーズに合ったシナリオを設計しやすくなります。

シナリオとは

チャットボットのシナリオとは、チャットボット内においてユーザーを目的の情報まで案内する導線のことです。

チャットボットが起動すると、サイトの片隅、もしくは全画面に「知りたい情報を入力してください」といったメッセージが表示されます。

チャットボットの導入目的やユーザーニーズによって、シナリオの内容は変わりますが、第一声のメッセージ発信から、ユーザーをゴールに導くためのストーリーを作ることが、シナリオ設計における基本的な流れです。

シナリオの重要性

チャットボットに良質なシナリオを組み込めば、ユーザーはスムーズに目的の情報へとたどり着けるようになります。

逆にシナリオの内容が悪いと、ユーザーは問題の原因を特定できなかったり、どのように質問すべきかを迷ったりするので、チャットボットの機能不全を起こしかねません。

ユーザーがストレスなく欲しい情報を得られることで、顧客満足度アップやCV(コンバージョン)にもつながる可能性が高まるため、シナリオ設計は重要です。

チャットボットのシナリオ設計前に必要な準備

チャットボットが期待通りの効果を発揮するかどうかは、シナリオ設計にかかっているといっても過言ではありません。

そこで、シナリオ設計前に必要となる準備を解説します。良質なシナリオを作るためにも、準備の過程はしっかり押さえましょう。

既存の課題点を分析する

チャットボットを導入・運用する場合、まずは既存の課題を洗い出して分析することが大切です。チャットボットと一口にいっても多様な種類があり、それぞれ特徴や機能も異なります。

そのため、自社が抱えている課題を分析したうえで商品を選ばないと、チャットボット本来の効果を発揮できない可能性があるのです。

「コールセンターへの問い合わせが多くて対応しきれない」、「自社ECサイトのCVRが改善しない」といった課題に合わせてチャットボットを選定すれば、より高い効果が期待できます。

また、現状のロスを定量的に整理することも大切です。

例えば「コールセンターの応答率が95%であることで顧客満足度が20%低下している」というケースでは、応答率の5%を埋められるようなチャットボットが必要だと分かります。

目的を整理する

課題や問題点を分析したら、次はチャットボットの導入目的を整理する必要があります。

先述した通り、チャットボットにはさまざまな商品があり、商品ごとに特徴や機能が異なるため、果たせる役割も変わってくるからです。

「コールセンターの業務負担を軽減したい」、「ユーザーの悩みを早急に解決してCVRを高めたい」など、チャットボットによってどのような課題に取り組みたいのかを具体化すれば、導入目的が明確化されます。

また、課題を解決したときに得られるインパクトを整理することも大切です。

例えば「問い合わせ対応をチャットボットで一部自動化することにより、月間100万円のコストを削減できる」など、具体的な数値も交えて効果を明確にすれば、チャットボットの要否も分かりやすくなるでしょう。

チャットボットに任せる範囲を定める

導入目的を明確化したら、次はチャットボットに任せる業務範囲を決定しましょう。

チャットボットはすべてのニーズに対応できるわけではないので、問い合わせ内容によってはユーザーが満足する会話を実現できない可能性もあります。

確かな効果を得るために、特にチャットボットに対応させたい箇所、もしくはチャットボットに代行させることで事業への改善インパクトが大きい箇所を見極めて、業務範囲を検討することが大切です。

そうすれば、どのようなチャットボットが自社に最適なのか、導入後の費用対効果はどの程度になるのかといったことも確認しやすくなります。

チャットボットは便利ですが、単に導入するだけでは大した効果が期待できない場合もあるので、あらかじめ下準備をしっかり整えておきましょう。

参考:チャットボット失敗例10選。導入を成功に導く6のKPIも解説

【種類別】シナリオ設計を行なう手順

先ほど、チャットボットは解決できる課題別に「問い合わせ対応型」と「マーケティング支援型」の2タイプに分けられると解説しました。

シナリオを作成するにあたって、どちらの種類も基本的な作成手順は同じです。

しかしそれぞれの種類で想定するユーザーのチャットボットの使い方や最終的なゴールが異なるため、細かい箇所でやや設計の際に意識するポイントが違います。

ここではチャットボットそれぞれの種類で、シナリオを設計する手順を解説します。

問い合わせ対応型

まずは問い合わせ対応型のチャットボットです。

これまで人が行なっていた顧客や社内からの問い合わせをチャットボットで代替することによって、業務の効率化をすることを目指しています。

問い合わせ対応型チャットボットのシナリオ設計手順について、3つのステップに分けて解説します。

質問と回答のセットを準備する

まずはユーザーからよく届く問い合わせ内容と、それに対する回答のセットを準備します。

整理した質問と回答のセットをもとにシナリオを設計する

質問内容ごとの共通項目でグループを作ると、シナリオの設計がしやすくなります。

設計したシナリオを実際にアップロードしてテストを行なう

作成者はもちろん、別部署の第三者の人などにも協力してもらいながら、実際にユーザーが使用した際に求めている情報にまでスムーズにたどり着くかを確認します。

参考:FAQとチャットボットの違いは?4つの相違点と使い分け方解説

マーケティング支援型

次にマーケティング支援型のチャットボットでシナリオを設計する際の手順を解説します。

マーケティング支援型とは、シナリオを完了したのちに資料請求や会員登録といったなんらかのアクション(CV)につなげたり、自社の商品やサービスに対する理解度が深まっていたりすることが目的です。

そのため、一部問い合わせ対応型(=ユーザーの求めている情報をスムーズに提供する)のチャットボットのシナリオ設計とは、手順が異なることがあります。

ユーザーに答えてもらいたい質問を用意する

マーケティング支援型のチャットボットでシナリオを設計する際は、「診断」のような形でユーザーに提示されることが多いです。

そのため、まずはユーザーの好みや嗜好性、現在置かれている状況などをヒアリングするための質問を5~6問を目安に用意します。

ユーザーの回答内容に合わせた診断結果を用意する

次に、ユーザーの回答内容に踏まえて、そのユーザーに合った商品や旅行先、職種などの診断結果を準備します。

回答内容と診断結果に齟齬がないかを確認する

実際に様々なパターンの質問内容と回答、それを踏まえた診断結果をテストして、ユーザーが実際に最後の診断結果を見たときに納得感を得られるかどうかを確認します。

シナリオ設計と関連して、チャットボットが自動会話を実現してる仕組みについてご興味のある方は、下記の記事も参考になさってください↓
チャットボット3種類の仕組みとは?自社とベンダーの違いも解説

チャットボットのシナリオ設計とAI

本見出しでは、チャットボットの種類別で、シナリオを設計する手順について解説しました。

そして、これらのチャットボットにAIの機能が加わると、さらにユーザーにとって利便性の高いチャットボットを作成することも可能です。

例えば使用しているAIの自然言語処理能力が向上すれば、ユーザーが入力した内容を読み取って、ユーザーの意図に沿った次の選択肢や質問を出したり、より精度の高い診断結果を提示したりすることができるようになるでしょう。

チャットボットのシナリオ設計が不要な場面

先ほどの見出しでは、チャットボットのシナリオ設計の手順について解説しました。

ただ、チャットボットの活用方法によっては、事前に入念なシナリオ設計が不要な場合もあります。

本見出しでは、チャットボットのそれぞれの種類で、シナリオ設計が不要な活用方法について解説します。

一問一答型

問い合わせ対応型のチャットボットで、「一問一答」の形式で活用する場合は、綿密なシナリオ設計は不要な場合もあります。

よくある質問とそれに対応した回答のセットを準備してチャットボットに読み込ませておけば、ユーザーが知りたい内容を入力、もしくは選択することでそこからシナリオが展開されずにユーザーの求めている情報に達するためです。

AIの精度が上がって、ユーザーが入力した内容に対して1回で的確な回答をできる場合や、それほどFAQの数が多くない場合などに有効であると言えます。

入力フォームとしての活用

マーケティング支援型のチャットボットとして実装する際に、入力フォームの代替としてチャットボットを用いる場合は、入念なシナリオの設計は不要です。

例えば資料請求の場合は「名前」や「住所」、「メールアドレス」などを順番に入力していってもらうだけなので、分岐が発生しません。

一問一答形式や情報入力フォームとしての活用の場合は、シナリオを設計する場合と比較して、少ない工数で導入まで進むことができます。

チャットボットのシナリオ設計で成功するポイント

チャットボットのシナリオ設計を行う場合、以下で紹介する3つの成功ポイントを押さえておくことも大切です。成功ポイントに基づいてシナリオの見直しや改善を図れば、期待以上の効果が得られる可能性もあります。

定期的に効果検証を行う

チャットボットは導入して終わりではなく、運用開始後も一定のタイミングごとに効果検証を行う必要があります。

なぜなら、チャットボットを導入しても「当初の予測ほど効果が出ていない箇所がある」、「意外とユーザーに使ってもらえない」といった問題があれば、対処しなければならないからです。

また、チャットボットには導入費用がかかる以上、費用対効果の分析も必要不可欠なので、現状の効果を知っておくことも重要となります。

このように定期的な効果検証を継続して実施すれば、見直すべきポイントや必要な改善対策が見えてくるため、費用対効果のアップにつながるでしょう。

継続的にメンテナンスを行なう

チャットボットの導入効果や費用対効果を高めるためには、効果検証だけではなく、継続的にメンテナンスを行なうことも大切です。

チャットボットを導入する場合、何度も推敲しながらシナリオを作成しますが、いきなり完璧なシナリオに仕上げることは極めて困難です。

実際、当初のシナリオに手を加えず、その後も問題なく運用できたというケースはほとんどありません。

確かな効果を得るためには、アクセス数や離脱率などを分析したうえで、さらに「どの部分で離脱しているのか」、「どこに改善の余地があるのか」といったことを見極める必要があります。

特にチャットボットにAIを搭載した場合、機械学習によって回答精度が高まりますが、そのためには継続的なチューニングが欠かせません。

サポート・コンサルを活用する

チャットボットを導入・運用する場合、ベンダーが提供しているサポートやコンサルティングといった支援サービスも有効に活用すべきです。

チャットボットを長期的に運用していると、カスタマイズの方法やシナリオの改善について、ベンダーの知見を借りたくなる場面も出てきます。

特にAIを活用している場合、継続的なチューニングが必要ですが、効率的に回答精度を高めるためには、IT分野に詳しい専門家の知見が欠かせません。

必要に応じてベンダーのサポート・コンサルを活用できるかどうかで、効果的な施策を打てる確率も変わってきます。

初めてチャットボットを導入するときや、IT分野に精通しているスタッフがいないときは、支援サービスの内容も踏まえてチャットボットを選定しましょう。

シナリオの選択肢を適切な量にする

ユーザーを目的の情報まで案内する導線や選択肢が多すぎると、チャットボットのメリットである気軽さが薄れ、ユーザーが離脱しやすくなります。

シナリオを作成するときは、チャットボットを利用するユーザーが途中で疲弊して離脱しないように心がけましょう。

シナリオをできるだけ簡潔にすることで、チャットボットの効果を最大限享受することができます。

チャットボットを導入した後も定期的にメンテナンスを行い、ユーザーが目的を達成しやすいシナリオへと改良していくことが重要です。

チャットボット各社のサポート内容、そして月額の料金などについて比較したい方はこちらの記事をご覧ください↓
チャットボット21社を比較!課題・料金・AIの有無別に解説

チャットボットのシナリオ設計を実際に行なった3つの事例

それでは実際に、チャットボットのシナリオ設計を行なって活用している事例についてご紹介します。

ユーザーの求めている情報をどれだけスムーズに提示できるかどうかが、チャットボット運用の鍵を握ります。

これからご紹介する事例も含めたチャットボットの導入事例について詳しく知りたい方は、下記の記事もご参考になさってください↓
チャットボット導入事例10選!費用や手順、成功ポイントも解説

転職希望の潜在層に対して適職診断でアプローチ!

株式会社いえらぶマーケティング

画像引用:https://career.ielove.co.jp/

不動産に特化した転職事業を展開する「いえらぶ不動産転職」では、会員登録数の増加を課題のひとつとして抱えていました。

そこで自社のサービスサイトにチャットボットを設置。

結果的に会員登録率(CVR)がアップしました。

その要因のひとつは、チャットボット内のシナリオで実施された「適職診断」。

いくつかの質問に答えることによって、その人に合った職種を診断結果として提示しました。

こういった気軽に実施できるシナリオを展開したことによって、まだいますぐに転職をしたいと考えているわけではない、いわゆる潜在層との接点を持つことにも成功。

ユーザーにニーズに沿ったシナリオを展開することで、ユーザーからの関心度を高めた事例のひとつと言えるでしょう。

こちらの事例に関して詳細にご興味のある方はこちらの記事をご覧ください↓
低迷中の自社サイトを救った、新卒3年目の事業責任者。起死回生の一手はチャットボット

診断を通じてユーザー一人ひとりに合わせた本の紹介

田端大学病院

画像引用:https://botchan.chat/tabatabot/

LINEやZOZOなどで執行役員を務めた田端信太郎氏が企画した、診断コンテンツ。

チャットボットを通じて提示されるいくつかの質問に答えると、その人の思考や行動のパターンを診断し、それらの向上に最適な本の紹介を行ないます。

参考画像:https://botchan.chat/tabatabot/

チャットボットという形式で、あたかも田端氏本人と会話をしているかのような感覚で、診断を楽しむことができます。

チャットボットの気軽に双方向的なコミュニケーションが可能な点を生かしたシナリオ設計、チャットボット活用事例であると言えるでしょう。

こちらの事例に関する詳細は、こちらのページをご覧ください。

コロナ禍で新たにオンライン説明会のシナリオを追加

早稲田美容専門学校

画像引用:画像引用:https://www.wasedabiyo.ac.jp/

自社サイトに設置している入力フォームを学生にとってより気軽なものにしたいという課題を抱えていた早稲田美容専門学校では、その解決策としてチャットボットを設置。

自社サイトの雰囲気に合わせた、ポップなチャットボットを導入しました。

サイトの右下に設置されたチャットボット

ただ、そういった当初の目的だけでなく、チャットボットの運用を行なうなかで、本記事を執筆している2021年3月時点でもその影響が続く新型コロナウイルス感染症の影響によって、これまでの資料請求やオープンキャンパスとは異なった学生との接点を持つ必要が出てきました。

そこで、新たなシナリオとして「オンライン説明会」も追加。

 

「オンライン説明会」が選択肢として追加されたシナリオ

様々な活動がオンラインへの移行が迫られるなか、素早い対応が実現しました。

チャットボットの柔軟なシナリオ設計が可能な点が生かされた事例のひとつと言えるでしょう。

こちらの事例に関して詳細にご興味のある方はこちら↓
脱・地味な入力フォーム!チャットボットを活用した専門学校の集客施策とは?

シナリオ設計を成功させてチャットボットの導入効果を高めましょう

チャットボットで期待通りの効果を得るためには、自社の課題や目的に合わせて良質なシナリオを作成すること、および効果検証やメンテナンスを欠かさないことが大切です。

時間がかかる可能性もありますが、見直しや改善を図りながら根気よく運用すれば、導入費用に見合うだけの効果を得ることができるでしょう。

また、効果的なシナリオ設計を行なうには、導入したチャットボットベンダーのカスタマーサクセス(カスタマーサポート)からの支援が必要です。

チャットボット開発会社によってサポートの手厚さは異なるので、導入や乗り換えを検討される際には、「カスタマーサクセスからのサポートはどの程度してくれるのか」も確認してください。

カスタマーサクセスの支援体制を含む、チャットボット各社の情報を徹底比較した記事もあるので、ご興味ある方はぜひこちらの記事もご覧ください↓

チャットボット21社を比較!課題・料金・AIの有無別に解説

チャットボットのシナリオ設計について詳しく知り、チャットボットを実際に導入したいと感じた方へ。

チャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)は、CVR改善に特化したマーケティング支援型のチャットボットです。

平均のCVR改善率は130%を誇り、これまで200社以上の導入実績があります。

「BOTCHAN」の経験豊富なカスタマーサクセスは、あなたの会社に最適なシナリオを提案することができます。

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