チャットボットの仕組みとは?種類や導入手順、5つの事例も紹介

2021.07.11
#チャットボット

チャットボットとは、「対話(chat)」と「ロボット(bot)」という言葉を組み合わせたもので、ユーザーからの質問にチャット形式で自動返答するコミュニケーションツールのことです。

現在では、さまざまなビジネスシーンにおいてチャットボットが使われており、中でもECサイトやWebサイトの問い合わせ対応などでの活用が広がっています。

ただ、具体的にどのような効果があるのかや、その裏側の仕組みなどについては、まだまだ謎が多い事柄も多いのではないでしょうか。

ということで本記事では、現在様々な場面で活用されているチャットボットに関して、

・そもそもチャットボットとは
・チャットボットの導入効果
・チャットボットの仕組み

を中心に解説します。

チャットボットの仕組みに関していますぐ知りたいという方は、こちらからどうぞ。

チャットボットの導入に少し興味があるが、実際、
チャットボットはどのような仕組みなのか…?
チャットボットの導入費用はいくらくらいだろうか…?
チャットボットはどのような手順で導入するのだろうか…?

など、不透明な部分も多くあると思います。

まずは1社、調べてみるのはいかがでしょうか?

チャットボットサービス「BOTCHAN」には、CVRを平均で130%改善させる効果があります。

最短5分で設置することができ、月額1万円から利用可能です。

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そもそもチャットボットとは?実際に触りながらおさらいしよう

チャットボットとは、チャット形式で入力されたテキストや選択された選択肢に応じて文章・選択肢などで自動返答するプログラムです。

最初に誕生したのはいまから約50年前の1966年ですが、その後はAI(人工知能)の開発とともに進展を遂げ、人間の使う自然言語に対しても柔軟な対応をできるようになりつつあります。

ただ、近年はAIを搭載していない、いわゆる「人工無脳」タイプや、もしくは「シナリオ型」と呼ばれるタイプのチャットボットも登場しており、その用途は年々拡大の一途を辿っています。

Googleトレンドの人気度の動向を確認しても、チャットボットに対する注目度の高まりは確認することができるでしょう。

画像引用:Google トレンド

チャットボットについてゼロから徹底的に学びたいという方は、下記の記事を参考にしてください↓

実際にチャットボットを触ってみよう!

チャットボットの概要について簡単に解説が終わったところで、本見出しでは実際にチャットボットを触ることによってチャットボットへの理解を深めましょう!

ページの右下にある女性の顔と、「お問い合わせはこちら!」文言が記されているバナーには気が付きましたか?

(スマートフォンの方は女性のアイコンだけになっていると思います)

女性の顔と「お問い合わせはこちら!」の文言、どちらかをクリックしてみください。

アイコンの女性との会話が始まったような画面になると思います。

これが、チャットボットです。


ではここから実際に、何問かチャットボット内に出ている質問に答えてみましょう。

チャットボット画面の上のあたりに「あと◯問」という表示が出ていると思いますが、これが0問になるでは問い合わせが完了せず、誤って問い合わせてしまうことはないので、安心してください。

課題や会社名、名前など、質問に答えていくと、どんどん下から新しい項目が出てくる感覚を体験できると思います。

最後にもう一度チャットボット上部の「お問い合わせはこちら」のあたりをクリックすると、チャットボットの表示を小さくすることができます。

このようにして、一問一答の会話形式でスラスラとコミュニケーションを行なうことができるのが、チャットボットの大きな特長のひとつです。

チャットボットが動く3種類の仕組み

チャットボットはロボットと会話しているような感覚で、知りたい情報への質問や必要な情報の入力などをストレスが少なく行えることが特長のひとつですが、実はチャットボット自身がユーザーの入力した言葉の内容を理解して返答しているわけではありません。

裏側の仕組みを設定することによって、会話している「ように見える」のです。

それでは本見出しではそのチャットボットが会話しているように感じられる「仕組み」について、3種類に分けて解説していきます。

キーワード型

これはユーザーの入力したなんらかのキーワードに反応して、言葉を返す仕組みです。

別名で「辞書型」などと呼ばれることもあります。

例えば「料金」というキーワードがユーザーの入力した文章の中に含まれていれば、その言葉に反応して「この商品は1,500円です」と返すといった具合です。

この会話を成立させるためには、「このキーワードに対してはこういう返答をする」というFAQの組み合わせを、事前にチャットボットに読み込ませておく必要があります。

ただ、AI(人工知能)を活用すれば、学習を重ねるなかで、例えば「料金」以外にも「値段」や「価格」などといった、単語は違うものの意味は同じである表現の揺らぎに対しても「この商品は1,500円です」と対応できるようになります。

シナリオ型

これは事前に決めたシナリオに沿って会話が進む仕組みのチャットボットを指します。

別名で「ルールベース型」と呼ばれることもあります。

ユーザーに「料金」や「価格」といった言葉を打ち込んでもらうのではなく、「お客様の知りたいことはなんですか?」といった質問とともに「料金」、「定休日」、「返品」など、こちら側から選択肢を提示する形が多いです。

そのなかからユーザーの選んだ選択肢に対して、事前に設定していた答えを表示するという流れです。

また、資料請求フォームや会員登録フォームとしてチャットボットを活用する場合では、ユーザーがどういった情報を入力しようとも、事前に定めた同じ項目が提示される仕組みになっています。

例えば、「名前」の項目でユーザーが「山田」と「佐藤」、どちらを入力したとしても、名前の項目の次は「住所」の項目が提示されるといった具合です。

ちなみに、先ほど前の見出しにて触っていただいた、本ページの右下に設置されているチャットボットは、このシナリオ型です。

このタイプでAIを活用する場合は、例えば旅行の予約サイトで「好きな食べ物」や「都会と自然どちらが好きか」や、「予算」などを入力してもらい、そのユーザーが入力した内容に応じて、ユーザーに合わせたおすすめの旅行先を提案するといった使い方ができるでしょう。

ユーザーの反応などをもとに学習を重ねて、そのおすすめの精度を高めていくイメージです。

キーワード型&シナリオ型の合体型

これはユーザーの入力した内容や言葉に合わせて、それ以降で展開させるシナリオを変化させるタイプです。

キーワード型とシナリオ型、それぞれの基本的な仕組みは上記にて解説した通りです。

このタイプでAIを活用する場合は、表現の揺らぎへの対応はもちろんのこと、ユーザーの入力した内容に応じてどういったシナリオを展開するのが最も適しているのかを判断できるようになります。

チャットボットの活用場所は主に2種類

先ほどは、チャットボットが会話を成立させているように感じる仕組みを3種類に分けて解説しました。

本見出しではそのチャットボットをどこに設置して活用するのかの観点で解説します。

具体的には「Webサイト」と「SNS」の2種類です。

Webサイト

一つ目はWebサイトに設置して活用するパターンです。

本ページの右下に設置されているチャットボットも、こちらのパターンに含まれます。

実装する際には、チャットボットを設置するためのタグを、設置したいサイトのコードに埋め込む手順が一般的です。

SNS

そして二つ目の活用場所は、SNSです。

実装の大まかな手順としては、各SNSが公開しているAPIと、チャットボットのAPIとを連携させて使う形になります。

それでは、現時点でチャットボットに関するAPIを公開している主なSNSをご紹介します。

Twitter

月間のユーザー数が4,500万人を超える巨大SNSのひとつです。

チャットボットを活用することによって、ユーザーと1対1のコミュニケーションを自動で行えるようになりました。

TwitterのAPIに関して詳細はこちらの公式ページを参考にしてください↓
TwitterのAPIについて

Facebook

月間のユーザー数が日本国内だけで約2,600万人も存在するSNSです。

ビジネスで活用するユーザーも多く、チャットボットとの相性も良いと言えるでしょう。

FacebookのAPIに関して、詳細はこちらの公式ページを参考にしてください↓
Send API Reference

LINE

国内での月間ユーザー数が8,600万人も存在する、日本最大規模のSNSです。

LINE公式アカウントを通じて、ユーザーとの双方向なコミュニケーションを実現できます。

LINEのAPIに関して、詳細はこちらの公式ページを参考にしてください↓
Messaging APIの概要

LINEチャットボットについて詳しく知りたい方はこちらの記事をご覧ください↓

解決できる課題別にチャットボットを2種類に分類

ここまでは会話を実現させている仕組みや設置場所などについて解説してきました。

本見出しでは、実際にチャットボットを活用してどういった課題を解決できるのかについて解説します。

チャットボットは、解決できる課題の観点では、大きく2種類に分けることができます。

それは「問い合わせ対応型」と「マーケティング支援型」の2種類です。

問い合わせ対応型

これまで人が担っていた、ユーザーからのなんらかの問い合わせを代替するチャットボットは全て、この「問い合わせ対応型」に分類できます。

社内からの問い合わせなのか、社外の顧客からなのかという対応相手は、ここでは問いません。

有人で行っていた問い合わせ対応の一部をチャットボットが代替することを主な目的とする問い合わせ対応型には、以下のようなメリットがあります。

問い合わせ対応コスト削減

似たような問い合わせをチャットボットが対応するようになり、コールセンター等の人的コストを削減できます。

また、業務そのものに必要なコストだけでなく、担当社員間同士の引き継ぎコストや新しいメンバーが加入したときの教育コストなども、チャットボットであればデータを蓄積することができるので、削減することができます。

顧客満足度の向上

チャットボットの導入により、顧客対応時間が拡大し、レスポンスも早くなるので顧客満足度が向上します。

また、対応可能な時間帯であっても、一気に問い合わせが殺到するとなかなか電話がつながらなかったり、メールの返信がなかったりするケースもありますが、チャットボットであれば即時に対応をすることが可能です。

マーケティング支援型

二つ目は、チャットボットの導入によって売り上げの向上を目指す「マーケティング支援型」です。

必要な情報を入力する際のストレスを少なくしたり、双方向のコミュケーションによって商品やサービスへの熱量を高めたりすることによって、CVR(コンバージョン率)やLTV(顧客生涯価値)を最大化することによって、売り上げの向上を実現します。

ECサイトでの、購入情報の入力の際にユーザーが離脱してしまう「カゴ落ち」や、資料請求や会員登録フォームでの情報の入力途中での離脱率は約7割とも言われています。

商品の購入や問い合わせに興味を持ったにもかかわらず、情報入力の手間によってそれが中断されてしまうのはユーザーと企業の双方にとって機会損失のため、それを少しでも少なくするためにチャットボットを活用するというパターンです。

マーケティング支援型チャットボットのメリットは、以下のようなものが挙げられます。

Webサイト、LPのCVR向上

チャット形式で気軽に登録できるフォーム画面や画像やイラストを使用した訴求内容の視覚化によってCVRの向上に貢献します。

これまでの一般的な情報の入力フォームに追加、もしくは代替する形でチャットボットを設置することによって、顧客との新たな接点として機能します。

潜在顧客の育成

顧客との双方向なコミュニケーションを実現することにより、潜在層の顧客を育成することができます。

顧客の属性や会話データなどに応じて、顧客それぞれに合わせたサービスや情報を提供したり、チャットボットという気軽なコミュニケーションツールを活用することで、継続的に顧客と接点を持つことが可能です。

既存顧客のロイヤリティ向上

一度商品を購入した顧客と定期的なコミュニケーションを図ることにより、既存顧客のロイヤリティ向上に貢献できます。

例えば、新商品や別プランの案内によるアップセル・クロスセルの実施や、企業やサービスのキャラクターをチャットボットのアイコンとして活用することで、愛着が増加してLTVの向上といった効果を期待できます。

チャットボットの種類についてさらに詳しく知りたい方は、下記の記事も参考にしてください↓

チャットボットの導入が向いていない可能性のあるケース

上記の「チャットボットによって解決できる課題」を読んで、ひとつもピンと来る課題のなかった方、またこれから述べるポイントに当てはまるものがある方は、もしかするとチャットボットの導入が自社の課題解決に適していない可能性があります。

その課題は本当にチャットボットの導入が向いているのか、再度確認してみてください。

そして場合によっては、チャットボット以外の手段も検討することをおすすめします。

想定しているFAQのパターンが多い

想定するFAQのパターンが多い場合は、チャットボットの導入が向いていない可能性があります。

チャットボットが解決できる課題の1つとして「問い合わせ対応を代替して業務を効率化する」がありますが、事前に想定するFAQのパターンが多いと、チャットボット内のシナリオが複雑になってしまい、うまくユーザーからの問い合わせに答えられない場合があるのです。

目安としては登録するFAQが300件以上の場合は、チャットボットよりもFAQシステムを導入した方がコストの削減につながる可能性が高いです。

毎度異なる問い合わせ内容や入力内容のサービスを運営している場合

AIが日進月歩の発達を続けているものの、人間と同じレベルでのコミュニケーションを行なうことのハードルは、まだまだ高いです。

同じような問い合わせ内容や入力内容であればチャットボットで代替することができますが、毎度異なったり複雑だったりする場合、チャットボットにその役割を任せるのは難しいかもしれません。

チャットボットが向いているのは、例えば不動産で毎度「エリア」や「家賃」などの同じ問い合わせ内容だったり、ECで商品を購入する際に「名前」や「住所」など毎度同じ内容を入力したりする場合です。

問い合わせの種類が多すぎる場合は、それだけ事前に登録に必要なFAQの組み合わせが多くなったり、運用開始後も読み込ませた膨大なFAQの組み合わせの中から、ユーザーの欲しい情報に対して適切な回答を提示することが難しくなったりします。

チャットボットとFAQシステムとの比較に関しては、こちらの記事も参考にしてください↓

そもそもPVや問い合わせ数が少ない

チャットボットの導入が適していない2つ目のケースは、そもそもサイトのPV(=閲覧数)や問い合わせ数が少ない場合です。

上記で解説したように、(現状では)チャットボットは同じ内容のやり取りを繰り返すことが得意です。

つまり、同じパターンのコミュニケーションを繰り返せば繰り返すほど、チャットボットの費用対効果は高まります。

そこでそもそものPV数や問い合わせ数が少ないと、チャットボットの効果を発揮しにくくなるのです。

また、これまで蓄積された問い合わせのデータが少ないと、チャットボットにてシナリオを作成する際に、精度の高いチャットボットを構築することが難しくなります。

どれくらいのPVや問い合わせ数があれば費用対効果を高めることができるのかというのは、チャットボット提供各社の料金やAIの精度によって異なるので、比較時に確認してみてください。

チャットボットの導入がうまくいかないケースについて、より詳細を知りたい方はこちらの記事をご覧ください↓

チャットボットの開発をベンダーに依頼する3つのメリット

チャットボットの解決できる課題と、逆にチャットボットの導入が適していない可能性のある場合を踏まえたうえで、自社にチャットボットを導入しようと検討している方へ。

もちろん自社で開発することも可能ですが、一方でチャットボットを開発・提供しているベンダーに自社のチャットボット開発を依頼することも可能です。

本見出しでは、チャットボットの開発を専門のベンダーに依頼する3つのメリットについて解説します。

多くのクライアントを成功に導いてきたノウハウが蓄積されている

チャットボットベンダーの場合、チャットボットを専門に開発してきて、それをもとに多くのクライアントを成功に導いてきたというノウハウがあります。

導入や運用の際にどういった箇所でつまりやすく、またどういう運用をすれば大きな効果が出るのかに関するノウハウをレクチャーしてもらいながらチャットボットを活用すれば、大きな効果につなげられる可能性が飛躍的に高まります。

開発・運用の工数が小さくて済む

チャットボットを自社でゼロから開発し、その後の運用も全て対応しようと思った場合、莫大な開発と運用の工数が必要になることが予想されます。

ベンダーに依頼する場合でも、開発の際には「FAQの組み合わせの整理」や、運用の際には「活用の度合いを見ながらシナリオを改善」などの工数はもちろんかかりますが、その量は圧倒的に削減できます。

多種多様な機能を実装できる

チャットボットを作成すること自体は、実はそれほど難しくはありません。

上記の見出しでも解説したように、各SNSがAPIを公開してくれているので、それらに準拠して進めれば、なんらかの会話しているロボットを作成することは一定以上のエンジニアリングの知識がある方であれば可能でしょう。

ただ、そのチャットボットを活用して実際にビジネスで成果を出すとなると、複数のプラットフォームやツールとの連携だったり、場合によっては決済機能の実装だったりが必要になってきます。

それらの複雑なカスタマイズは、専門のベンダー依頼した方が、結果的に時間や工数を削減できて、そして効果にも結びつく可能性がグッと高まります。

自社が解決したい課題を確認したうえで、必要であればチャットボットベンダーの知見に頼ってみましょう。

チャットボットの各社の比較検討にご興味のある方は、ぜひこちらの記事もご覧ください↓

チャットボットを導入する5つのステップ

それでは実際にチャットボットを導入する際には、具体的にどのような手順を踏むのでしょうか。

ここではチャットボットの導入に必要な5つのステップをご紹介します。

自社の課題を整理する

チャットボットを導入するにあたって、課題・目的を明確にしておく必要があります。

用途に応じたチャットボットを選択しないと「導入後にコールセンターの負担が増えてしまった」など、効果をうまく発揮できないケースもあるので注意が必要です。

どのような課題があり、どのチャットボットを導入すれば解決することができるのかを自社で判断することがもし難しい場合は、ベンダーに問い合わせをして相談することもおすすめです。

自社の課題に合ったチャットボットを選ぶ

導入するチャットボットサービスを選択するにあたって、1番大切なことは自社の課題を解決することができるサービスであるかどうかです。

自社の課題に合ったチャットボットサービスであることが分かったら、次に料金やAI機能の有無、ベンダー側のサポート体制などの項目を比較検討してください。

チャットボット各社の比較見当を行ないたい方は、下記の記事をご参照ください↓

シナリオ設計を行なう

チャットボットを運用するためにはシナリオの設計が必要不可欠です。

シナリオを設計するにはFAQの準備、もしくはユーザー側に入力してほしい項目の整理などを行なう必要があります。

一般的な作成の際の流れとしては、まず「よくあるお問い合わせ」などから想定される、質問と回答を洗い出します。

次に洗い出した質問の中から最終的な回答までの流れを複数パターン想定し、シナリオの構成にまで落とし込むという手順です。

チャットボットのシナリオ設計に関して詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください↓

実装・環境構築を行なう

チャットボットを導入するにあたって、実装・環境構築を行なう必要があります。

実装・環境構築を行うにあたっては、テスト環境・本番環境を構築しデータの整備を行なうことが必要です。

上記の準備が完了したら、実際にテスト環境で問題なくチャットボットが動作しているかのテストを行ない、問題があれば必要に応じてシステムを調整します。

AI型の場合は、ハイパーパラメータのチューニングが必要になることもあります。テストでシステムに問題がないことを確認した上で、実際に本番環境に実装したら実装・環境構築は完了です。

継続的にメンテナンスを行なう

チャットボットを運用するにあたっては、継続的にメンテナンスを行なうことが重要になります。

実際に運用したデータをもとに効果検証を定期的に行い、離脱の多い地点やエラーなどの問題を抽出し改善を行います。

AI型チャットボットの場合、AIのチューニングを行い、シナリオ型チャットボットの場合、更新情報があれば定期的にシナリオに調整を加えます。

チャットボットの導入成功事例5つをご紹介

本見出しでは、チャットボットを活用して実際に成果に結びつけた事例を5つ紹介します。

自社の課題に合ったもの、近いものはあるか、どれくらいの効果があるのかなどの観点で参考にしてみてください。

歴代最高の資料請求数を記録

株式会社RESEPTIONIST

画像引用:https://receptionist.jp/

企業の課題:離脱率の高さ
導入の目的:資料請求数の増加
導入後の成果:資料請求率が162%上昇

クラウド受付システム「レセプショニスト」を提供する株式会社RECEPTIONISTは、資料請求数の増加を目的として、自社サイトにチャットボットを導入。

画像にて資料のイメージを訴求

結果的に月間での資料請求数が歴代最高になるという成果を出しました。

ユーザーとの新たな対応チャネルとして、チャットボットが効果的に働いた事例と言えるでしょう。

こちらの事例に関して詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください↓

導入から半年で売り上げが10倍

株式会社ライブナビ

画像引用:https://livenavi.co.jp/

企業の課題:カゴ落ち、離脱箇所の分析の難しさ
導入の目的:売上の上昇
導入後の成果:売上が10倍に

獣医師との共同開発を経たのち、満を持して犬のデンタルケア商品「ドクターワンデル」を販売し始めた株式会社ライブナビでしたが、当初は売れ行きが芳しくありませんでした。

しかし、商品ページにチャットボットを設置して、購入の際にそのチャットボットからの情報入力を促したところ、設置から半年で売り上げは10倍に。

情報の入力フォーム途中での離脱は、EC業界での大きな課題のひとつとなっていますが、その課題をチャットボットによる快適な入力体験によって解決した事例と言えるでしょう。

こちらの導入事例について詳しく知りたい方は、下記の記事をご参考になってください↓

顧客満足度の向上&業務の効率化

株式会社クロコス

画像引用:https://hand-webshop.com/sirojam/

企業の課題:CVRの低さ、改善施策のための予算が少ない
導入の目的:CVRの改善
導入後の成果:CVRが140%改善

ハンド美容液「Siro jam(シロジャム)」を展開する株式会社クロコスは、商品LPからのCVRを高めるため、チャットボットを設置しました。

チャットボット内の設問項目の順番を変更したり、画像を活用したビジュアル訴求をしたりするなどの工夫によって、チャットボット導入後のCVRは140%改善。

ただ、チャットボット導入の効果はそれだけにはとどまりませんでした。

チャットボット内で購入にあたって住所情報を入力するなかで、これまでカートシステムの都合で実装がかなわなかった「宅配ボックスへお届け」という選択肢を、チャットボット内で表示。

これまで数多くあった「宅配ボックスへお届けという選択肢を欲しい」というお客様からの要望に答えるだけでなく、これまでそういった問い合わせに個別対応していた企業側の対応工数の削減にもつながる、まさにWin-Winの結果となりました。

チャットボットでの柔軟なシナリオ設計によって顧客満足度の向上と業務の効率化につながった、ひとつの事例と言えるでしょう。

こちらの事例に関してさらに詳しく知りたい方は、下記の記事をご覧ください↓

オンラインでの新たな窓口に

早稲田美容専門学校

画像引用:https://www.wasedabiyo.ac.jp/

企業の課題:地味な入力フォーム
導入の目的:学生(顧客)との接点を増やす、Webデザインの改善
導入後の成果:学生(顧客)との接点が増加

美容の専門学校「早稲田美容専門学校」の広報を担当していた門馬さんは、サイトの受付フォームをよりポップで気軽なものにしたいと考えていました。

そこで、チャットボットを導入して、サイトのトップページのカラーや雰囲気に合わせたポッポな仕様に変更。

また、昨今の新型コロナウイルス感染症への対応として、チャットボット内で新たに「オンライン説明会」という選択肢も導入しました。

チャットボットの柔軟なカスタマイズ、また気軽な使用体験などを生かした事例であると言えるでしょう。

こちらの事例に関してさらに詳しく知りたい方は、下記の記事もご覧ください↓

潜在層との接触

株式会社いえらぶマーケティング

画像引用:https://career.ielove.co.jp/

企業の課題:CVRの低さ、改善施策のための予算が少ない
導入の目的:会員登録者数の増加
導入後の成果:CVRが向上、会員登録者数増加

自社のサービスサイト「いえらぶ不動産転職」の会員登録数を増やしたいと考えていた株式会社いえらぶマーケティングの小泉さんは、手軽かつ低予算で始められる施策として、チャットボットの導入を決断。

結果的にチャットボット導入以前と比べてCVR(≒会員登録率)は150%改善

また、チャットボット内のシナリオにて、「適職診断」というコンテンツを展開したところ、いますぐに転職を考えているわけではない、いわゆる「潜在層」のユーザーも会員登録をしてくれるようになりました。

チャットボットを用いた双方向のコミュニケーションによって、幅広い層のユーザーと接点を持つことができた、好事例であると言えます。

こちらの事例詳細にご興味ある方は、ぜひこちらの記事をご覧ください↓

これらの事例を含む、チャットボットの他の導入事例について知りたい方は、下記の記事もご覧ください↓

チャットボットの導入を成功に導くために必要な3つのポイントは?

それではチャットボットの成功事例についてご紹介したところで、チャットボットの導入を成功に導く特に重要なポイントを3つにまとめました。

まず、チャットボットのリリースに至るまでには、大まかに以下のようなステップが必要です。

1.チャットボット導入目的の明確化
2.目的に合ったチャットボットサービスを比較検討
3.チャットボット選定
4.社内の担当者に対話に必要な情報をヒアリング
5.ヒアリングを基にチャットのシナリオ構築・情報登録
6.チャットボット運用の環境構築
7.テスト運用
8.テスト運用の結果を基にシナリオや環境をブラッシュアップ
9.運用開始

この導入準備に十分な時間を確保できないと、自社とは相性の悪いチャットボットを選定してしまったり、回答精度の低いままリリースしたりすることにつながってしまいます。

チャットボットの導入ステップを踏まえたうえで、導入成功のためのポイントを参考にしてみてください。

自社の課題に合ったチャットボットを選ぶ

まずは、自社の課題に合ったチャットボットを選ぶことが大切です。

本記事の途中でチャットボットの種類は、解決したい課題に応じて「問い合わせ対応型」と「マーケティング支援型」の2種類に分けられると解説しました。

解決したい課題の種類によって、チャットボットに求める機能や予算感などが変わってきます。

まずは自社の課題を整理したうえで、その課題に適したチャットボットはどれなのか、比較検討を行ないましょう。

チャットボット各社の比較検討を行ないたい方は、下記の記事も参考にしてください↓

チャットボットに任せる範囲を明確にする

チャットボットはまだまだ発展途上なツールであり、時代とともにできることや精度は向上していますが、まだまだできないことが多いのも事実です。

「チャットボットで業務を代替する」と一言で言っても、全ての問い合わせ対応をチャットボットに任せるのか、一部だけを任せてそれ以外は有人で対応するのかなど、あらかじめ整理しておきましょう。

また、これらの線引きを社内で統一しておくことによって、導入準備や運用が始まった際に「チャットボット入れたのにここまでしかやってくれないの!?」という認識の齟齬を防ぐことができます。

専任のチャットボット運用担当者が社内にいるか

先ほど、チャットボットのベンダーに依頼すれば、チャットボットの開発・運用にあたっての工数や時間を削減できるとお伝えしました。

しかしそれは、導入する自社の工数がゼロになるということではなく、導入成功の鍵を握るのは、むしろ導入側の企業がどれだけベンダーからのアドバイスをもとに細かい運用改善をできるかどうかにかかっています。

ベンダーのカスタマーサポートは、もちろんチャットボットに関するノウハウは豊富に持っていますが、自社の顧客に関して最も詳しいのは自社のサービスを運営する社内の方々です。

ベンダーからのアドバイスと自社の顧客の状況を照らし合わせて、最も適した施策を実行できるかが、チャットボット導入の成功の際には重要なのです。

チャットボットの仕組みを理解した上で、自社開発かベンダーに依頼するのかを決めよう

この記事では、チャットボットの仕組みについて解説した上で、チャットボットの導入が適していない場合や、開発をベンダーに依頼するメリットなどについてまとめました。

まずは自社の課題を整理した上で、その課題はチャットボットで解決可能なのか、可能な場合は自社で開発した方が良いのか、ベンダーに依頼する方が良いのかを検討してください。

そして実際にチャットボットの導入を検討するにあたり、チャットボット各社の情報についてより詳しく知りたい方はこちらの記事も参考にしていただければ幸いです↓

チャットボットについて詳しく知り、チャットボットを実際に導入したいと感じた方へ。

チャットボットサービス「BOTCHAN(ボッチャン)は、CVR改善に特化したマーケティング支援型のチャットボットです。

平均のCVR改善率は130%を誇り、これまで200社以上の導入実績があります。

また、月額1万円からのご利用が可能なので、幅広い企業様にお使いいただけます。

「BOTCHAN」を体験できる30日間の無料トライアルもあるので、まずは実際に自社サイトに設置してみませんか?

「BOTCHAN」の詳細ページはこちらからご覧ください。

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