Facebookメッセンジャーは、Facebookのユーザー同士がメッセージをやり取りできるツールです。
近年では企業が個人のFacebookユーザーとつながる目的で活用する動きが加速し、大企業から個人のビジネスにまで幅広く活用されています。
本記事では、その際にメッセンジャーとチャットボットを連携させ、ユーザーとのコミュニケーションを自動化させるマーケティング施策について、実際の事例とともにご紹介します。
目次
そもそもチャットボットとは？
チャットボットとは「会話（チャット）」と「ロボット」を組み合わせた言葉で、人間の代わりにユーザーや顧客とのコミュニケーションを自動で行うプログラムを指します。
メッセンジャーボットについて説明する前に、まずは、本見出しでチャットボットのメリットや種類を紹介します。
チャットボットの導入メリット
まず、チャットボットを導入するとどのようなメリットがあるのでしょうか。
チャットボットを活用することで得られる効果として以下のようなものが挙げられます。
・問い合わせ対応コストの削減
・顧客満足度の向上
・Webサイト/LPのCVR向上
・潜在顧客の育成
・既存顧客のロイヤリティ向上
チャットボットを解決できる課題別に分けると、大きく2つの種類があります。
そして、その種類によって得られる効果は異なります。
解決できる課題別で分けるチャットボットの種類
様々なメリットがあるチャットボットですが、そのタイプは「解決できる課題」の観点で、大きく2つに分類することができます。
1つ目は、チャットボットの導入によってこれまで人力で対応していた業務を効率化したり、コスト削減したりすることを目指す「問い合わせ対応型」のチャットボット。
そして2つ目が、CVR（コンバージョン率）やLTV（顧客生涯価値）などの最大化を通じて、売り上げの向上を目指す「マーケティング支援型」のチャットボットです。
それぞれ必要な機能や活用の方法が異なるので、自社へチャットボットの導入を検討する際には、まず「自社の解決したい課題は何なのか？」を整理することから始めましょう。
チャットボットについてさらに詳しく知りたい方は、こちらの記事をご覧ください↓
チャットボットとは？仕組みや種類、13の事例、導入手順を解説
メッセンジャーボットとは？
メッセンジャーボットの歴史は、2016年にFacebookがチャットボットのAPIを公開したことにさかのぼります。
これにより、Facebookのユーザー同士がメッセージをやり取りする「メッセンジャー」に、チャットボットを組み込むことができるようになりました。
近年、WebサイトやLP（ランディングページ）にチャットボットを設置する企業が増え、新たなコミュニケーションツールとして注目を集めています。
メッセンジャーでチャットボットを使うメリット
Facebookメッセンジャーにチャットボットを組み込むと、どのような効果が生まれるのでしょうか。メリットを5つご紹介します。
ユーザーが気軽に問い合わせられる
メッセンジャーボットはプログラムであり、人間ではありません。そのためユーザーが心理的なハードルを感じることなく利用できるのが大きなメリットです。
人と人とのコミュニケーションに抵抗を感じるユーザーや、人間が対応することで発生する待ち時間が煩わしいと感じるユーザーは少なくありません。
また「メッセンジャー」という、多くのユーザーが使い慣れたアプリ上で完結できるのも大きなメリットだと言えるでしょう。
その上チャットボットであれば、365日24時間いつでも対応できます。メッセンジャーボットの導入は問い合わせしやすさのアップにつながり、顧客満足度が向上します。
コミュニケーションコストを下げられる
メッセンジャーボットを導入することで、問い合わせへの対応をある程度自動化することができます。これにより、問い合わせ対応にかかる経費の削減や業務の効率化を見込めるのがメリットです。
例えばFacebook上で店舗のPRをしているのであれば、「営業時間を教えてほしい」といったシンプルな問い合わせをメッセンジャーボットに回答させ、複雑な内容の問い合わせには人間が対応するという分業も可能になります。
現時点では、問い合わせのすべてを自動化することは不可能です。あくまでも一部のコミュニケーションを代行できるプログラムであること念頭に置いておきましょう。
ユーザーのニーズを把握できる
メッセンジャーボットはユーザーとテキストでやりとりするため、データがすべて残ります。たとえユーザーからの質問に回答できなかったとしても、やり取りの履歴を分析することでユーザーが何を知りたがっているのか把握できるのがメリットです。
例えば「商品を購入できる店を知りたい」という問い合わせが多いのであれば、実際に現物を確認してから買いたい人が多いと推測できます。
この場合、ECサイトで販売するよりも取扱店舗を増やすほうが売上につながるかもしれません。それが難しければ、実際に使ったり手に取ったりしている様子を動画や写真で伝えるなどの施策を導き出すヒントとなります。
見込み客を効率的に取り込める
メッセンジャーボットにアクセスしてきたユーザーは、Facebook上で公開している情報に興味や関心を持っている可能性が高く、見込み客としてカウントできます。
チャットボットが時間を選ばず気軽に使えるツールであることを踏まえると、見込み客をより可視化しやすくなると言えるでしょう。
そもそもメッセンジャーボットは集客に最適化されているツールであり、有効に活用することでこれまでよりも幅広いユーザー層を取り込める可能性があります。
Facebook広告からメッセンジャーボットに誘導することもでき、従来のようにランディングページやWebサイトに誘導することなく、Facebook内でやり取りを完結させることも可能です。
一度離脱しても途中から再開できる
Facebookメッセンジャーではやり取りの履歴が残るため、いったん離脱したとしても途中から再開することが可能です。
電話による対応では、一度中断してしまうと「話したことが伝わっていない」、「担当者によって回答が違う」といったすれ違いが起こりやすく、ユーザーにストレスを与える原因にもなりかねません。
メッセンジャーボットの記録は誰が見ても明確であり、社内で共有することも簡単です。
メッセンジャーボットを使う際の注意点
メッセンジャーボットは非常に便利なツールではありますが、ビジネスに役立てるかどうかは使い方次第です。利用する際の注意点について解説します。
リーチできる層の限定
日本国内におけるFacebookの月間アクティブユーザー数は、およそ2,600万人と言われています。
一方で利用率の高いLINEの月間アクティブユーザー数はおよそ8,200万人であり、比較するとFacebookの浸透率は小さいと言わざるを得ません。
さらにFacebookのユーザーは年齢層が高めで、30代から50代が多いのが特徴です。加えてビジネス目的で使う人が多く、リーチできる層はどうしても限定されてしまいます。
ただしアメリカやヨーロッパでは最も活用されているSNSであり、海外向けのビジネスを展開しているのであれば、幅広いユーザー層へリーチできる可能性を秘めています。
また、2020年10月にFacebookメッセンジャーとInstagramのダイレクトメッセージ（DM）機能が統合されることが発表されました。
順次対応された地域のユーザーから、FacebookとInstagramを横断してメッセージのやり取りすることが可能になります。
Instagramのアクティブユーザー数はおよそ3,300万人で、10代や20代の若年層ユーザーが多いという特徴があります。
機能統合によってどんな効果が生まれるのか、チャットボットがどのように活用できるかはまだまだ未知数ですが、今後の動向に注目が集まっています。
複雑な質問への対応
チャットボットは、何でも答えられる万能なものではありません。ユーザーが打ち込むテキストの内容を正確に読み取れるか、読み取った上で回答できるかは、性能や学習内容に左右されます。
人工知能を搭載していればユーザーとのコミュニケーションを通して学習していきますが、現時点での技術的な限界があるのも事実です。
チャットボットの性能に限界がある以上、これまで人力で応対していた部分をすべて代行させることはできません。性能を過信せず、電話やメールで柔軟に対応する仕組みも残しておくことがおすすめです。
導入工数
チャットボットは、高性能なものほど導入に工数や時間がかかります。ある程度の「賢さ」を求めるなら、ユーザーから寄せられる質問を想定して学習させたり、シナリオを組み込んだりしなければいけません。
つまりすぐに実用化できるものではなく、一定以上の準備が必要です。
また、質問の回答率を上げるなどのメンテナンスが必要ですので、導入後の運用にもコストがかかります。
さらに自社サービスのプランや内容を変更した際は、メッセンジャーボットによる回答も変更しなくてはいけません。運用担当者にかかる人的コストも考慮しておきましょう。
メッセンジャーボットを導入した5つの導入事例
Facebookメッセンジャーにチャットボットを導入している企業をご紹介します。
毎日新聞
毎日新聞では、メッセンジャーを利用してユーザーの好みに合わせたニュースを毎日配信するシステムを導入しました。
これはチャットボットの簡単な質問に回答するだけで、毎日決まった時間にニュースが届くというもの。
ニュースサイトのように膨大な数の見出しから、知りたい情報を探す自分で必要がなく、興味のあるニュースだけをピンポイントにチェックできるのが特徴です。
配信されるタイミングは朝と夕方の1日2回で、通勤電車の待ち時間などのちょっとした空き時間にサッと目を通すことが可能。
すぐに確認できないときのために「あとで読む」という保存機能もあり、まとまった空き時間を確保することが難しい社会人にとってありがたいサービスとして提供されていました。
ライフネット生命
インターネットでの集客に力を入れているライフネット生命保険では、手軽に保険の相談ができる窓口としてメッセンジャーボットを活用していました。
保険というと、「契約するまでしつこく売り込みをかけられるのでは」といった理由で問い合わせを躊躇する人が少なくありません。
また、子育て中の20代～40代は、子ども連れで出かけたり店舗で長時間話したりするのが難しいという事情を抱えています。
そこで24時間対応可能なチャットボットを導入し、ユーザーが自分にマッチする保険を選べるシステムを構築。自動応答によって見積もりをとることもでき、より複雑な問い合わせにはスタッフが対応するという二段階のサポート体制を整えました。
これらの機能は、現在はLINEから利用できるようになっています。
Wantedly
Wantedlyは企業と求職者がつながれるビジネス特化型のSNSです。メッセンジャーボット導入により「渋谷区で貿易関係の仕事がしたい」といった文章での検索に対応できるようになり、求職者に新しい方法の仕事探しを提供します。
通常の検索とメッセンジャーボットによる検索の違いは、ユーザーが自由に記述できるかどうかです。これにより、選択肢を選びながら条件を絞り込んでいく通常の検索では知り得なかったユーザーの情報を、収集できるという特徴があります。
ユーザーにとって使い勝手が向上するばかりでなく、企業にとってはニーズ発掘に役立つというメリットがある好例です。
キャリトレBOT
キャリトレは株式会社ビズリーチが運営する求人サイトで、Facebook上に求職活動を支援するためのメッセンジャーボットを実装しています。
ユーザーはメッセンジャーにアクセスし、提示される質問をクリックして選んでいくだけでサイトへの登録が完了し、求人紹介を受けることができます。
この事例で注目すべきは、「いつまでに転職したいですか？」など会話形式で手続きが進められる点です。キャリトレは20代の転職に特化したサイトで、ターゲットは若年層です。
メッセージングアプリに慣れている世代であり、サイト利用までのハードルを下げる効果が期待できます。さらに入力された情報を基に、希望条件にマッチした求人を案内することができ、ユーザーの取り込みも可能です。
Relux（リラックス）
Reluxは全国のホテルや旅館が利用できる宿泊予約サービスです。メッセンジャー上に宿泊希望エリアや日程、利用する人数を入力すると、条件に沿った宿泊施設を案内してくれるメッセンジャーボットを導入しました。
24時間いつでも宿泊をその場で予約できるほか、問い合わせ履歴をいつでも確認でき、旅行の下調べなどにも活用可能です。
単純な検索機能と異なり、会話をするように手続きを進められる上、中断しても再開しやすい点がポイントだと言えるでしょう。
メッセンジャーボットを導入しよう
世界中にユーザーがいるFacebookは、ビジネスを拡大させるツールとしても非常に優秀です。
メッセンジャーボットを導入することで、Facebook経由での問い合わせに対して効率的に回答できるほか、ユーザーとの距離を近づける効果も期待できます。
メッセンジャーボットを通じてユーザーとつながり、ビジネスを成長させましょう。
Facebookメッセンジャーボットだけでなく、チャットボットは様々な場面で活用することができるツールです。
チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）は、CVR改善に特化したマーケティング支援型のチャットボットです。
「BOTCHAN」であれば、月額5万円からの料金で、問い合わせ率や購入率が平均130％改善することが可能です。
「BOTCHAN」は、ECサイトを運営するときに悩みの種となるカゴ落ちにも効果のあるツールです。
まずは導入効果や事例、チャットボットならではの機能について解説した資料が無料でダウンロードできます。ぜひご覧ください。
