SNSの普及から、Web上のサービスを利用して業務改善などのさまざまな課題に取り組む企業が増えてきています。
今回解説するチャットサービスも、その中のひとつです。
ECサイトなどを利用する際、ポップアップでメッセージが出てくるのを見たことがある方も多いのではないでしょうか。
おすすめのツールや機能・メリット・成功事例なども紹介しているので、導入を検討されている方だけでなく、ツール選びに迷っている方や自社の業務改善のアイデアを探している方もぜひ参考になさってください。
チャットボットの導入に少し興味があるが、実際、
チャットボットの導入効果はあるのだろうか…？
チャットボットの導入費用はいくらくらいだろうか…？
チャットボットはどのような手順で導入するのだろうか…？
など、不透明な部分も多くあると思います。
まずは1社、調べてみるのはいかがでしょうか？
チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」であれば、月額5万円からの料金で、CVRを平均130%改善することができます。
自社サイトからの問い合わせや資料請求などを増やして、売り上げアップをしたいと考えている経営者やマーケティングのご担当者。
ぜひ以下からお問い合わせください。
目次
チャットサービスとは？
チャットサービスとは、自社のWebサイトやSNS上から、顧客に対して会話形式でサポートできるシステムです。
顧客とリアルタイムでコミュニケーションがとれるだけでなく、人件費の適正化や精度の高いマーケティングに繋がるとして、多くの企業が導入を始めています。
チャットの表示方法
チャットの表示方法は主に2種類あります。
①顧客と会話するチャット型
顧客がメッセージを入力すると、あらかじめ設計されたシナリオに沿ってチャット形式で返答したり、別ページへのリンクを提示したりします。
②対象顧客に向けてメッセージを表示するポップアップ型
顧客がサイトを離れそうなとき、または一定時間滞在している場合などにポップアップバナーでメッセージを表示します。
チャットサービスで出来ること
表示方法を工夫することで、チャットサービスでは以下の2点を実現することができます。
①効率のよい問い合わせ対応
有人対応・チャットボットによる無人対応、またはそれらを組み合わせ、効率よく顧客からの問い合わせに対応していきます。こうすることで顧客を待たせることが減り、顧客満足度の向上に繋がります。
②ロスの少ないマーケティングサポート
顧客がサイトを離脱しそうなときや一定時間滞在しながらも次のアクションを起こさないときなど、それぞれの行動に合わせて細やかなメッセージ表示が可能です。これにより、顧客の前向きな次のアクションを喚起でき、機会損失を減らすことができます。
チャットサービスの仕組み
チャットサービスは次の2ステップで構成されています。
①顧客が入力したメッセージを分析
チャットシステムが、顧客のメッセージからキーワードを抽出します。キーワード抽出の精度によって、正しい回答に繋がるか否かが左右されます。
②データベースにある情報から返答
抽出したキーワードをもとに、データベースに蓄積された情報から回答します。
チャットサービスの主な5つの機能
チャットサービスは、採用するシステムによってさまざまな機能が搭載されています。
ここでは、多くのシステムに共通する便利な5つの機能をご紹介します。
①チャット機能
チャットサービスの機能には、必要に応じて自動対応からオペレーターに切り替えて有人対応ができるものもあります。
自動対応と有人対応を併用することで、顧客からの複雑な疑問にもスムーズに対応することができるのです。
また、自動対応にも「FAQシステム」や「一問一答システム」など色々なスタイルがあります。必要なシーンなどから最適なものを選ぶことで、よりスムーズに顧客のサポートができるようになります。
②シナリオ設定機能
チャット内で顧客が回答を選択することで、会話がフローチャートのように分岐していく機能です。シナリオの精度を上げることで、顧客の疑問により適切な答えを導き出すことができます。
③PC画面の同期機能
主に顧客対応の場面で使用する機能で、顧客の画面を見ながらチャット上でのサポートができます。細かい事項について、対面と同じような感覚でサポートすることが可能です。
④カスタマイズ機能
チャットボットの見た目やイメージ・キャラクター設定ができる機能です。自社のHPやSNSに合ったカスタマイズを行うことで違和感をなくし、顧客の早期離脱を防ぎます。
⑤履歴の保存機能
サービス内での、顧客とのやりとりの履歴を保存できる機能です。内容や頻度などからリード(見込み顧客)のニーズの分析に役立ち、マーケティングサポートにも有用です。
この他にも、たとえばLINEと連携することでLINEのトーク画面から気軽に問い合わせができる機能や、日本語以外の問い合わせにも対応できる多言語機能など、選ぶサービスによって搭載機能は多種多様です。
導入の際には、自社に合ったサービスを選ぶことが大切といえます。自社に合ったサービスの選び方は下の項目でも詳しく説明していますので、ぜひそちらもチェックしてみてください。
導入するメリットは？
①24時間対応の素早い回答で購買率や顧客満足度アップ
無人対応機能を利用すれば、24時間365日顧客対応ができます。こうすることで、顧客のサイトからの離脱を防いだり、購買率を改善させることができます。
また、どの時間帯でもリアルタイムの対応が可能なことは、顧客満足度の向上にも繋がります。
②ログの蓄積・分析で精度の高いマーケティングを実現
チャット機能では、会話のログを蓄積できます。蓄積されたログを分析することで、商品やサービス、マーケティングの改善点が明確になりPDCAの精度が上がります。
さらに、使っていくほどメッセージに対する回答もブラッシュアップされるので、問題解決の時間を短縮し顧客のサイト離脱も防ぐことができるのです。
③有人・無人対応の使い分けで人件費の適正化
有人のみの顧客対応をする場合、一人の顧客に対し一人の担当者が対応しますが、チャットサービスを使うことで一度に複数の顧客対応が可能となります。
また、自動対応では難しい複雑な問い合わせには、有人のオペレーター対応と連携できます。そのため人件費を適正化しながら、顧客を待たせることなく満足度の高い対応ができるのです。
④対面コミュニケーションの減少に対応できる
新型コロナウィルスの影響で、対面での顧客とのコミュニケーション機会が減った昨今。しかし、チャットサービスを使うことで、実際に対面していなくてもスピーディー且つ的確に、顧客の不安や疑問の対応することができます。
今後、新たな生活様式が浸透していくにしたがって、ますます企業に必要となってくるシステムと言えます。
チャットシステムの利用目的
チャットサービスの主な利用目的は次の4点を改善することであると言えます。
①作業効率の向上
顧客からの問い合わせ内容によって、チャットボットとオペレーターに対応業務を効率よく分担させることができます。
また、問題や顧客からの疑問が発生したときにはその場で対応できるので、時間が経つことで起きる問題の悪化や内容の複雑なメールのやりとりなどを削減できます。
②顧客満足度の向上
チャットサービスを利用することで24時間対応ができるだけでなく、回答に統一性を持たせることができます。オペレーターごとの微妙な回答のブレを防ぎ、顧客にストレスを感じさせることなく対応できるのです。
また、ログ機能を活用すれば、より多くの細かな顧客の声を集めることも可能です。そのため、顧客のニーズを分析する際の精度も上がり、自社サービスに生かすことができるのです。
こうしたことから、顧客満足度の向上が期待できます。
③業務負担の軽減・人件費の適正化
チャットボットとオペレーターの分業は、業務負担の軽減と人件費の適正化にも繋がります。
これまでのように、全ての問い合わせに対して一人のオペレーターを置くと、常に1対1の対応をしなくてはなりませんでした。
しかし、チャットボットは同じような問い合わせには、一度に何件のも対応が可能です。反対にチャットボットでは解決できないような複雑な問い合わせについては、専門のオペレーターがじっくり対応することができます。
このようにサービスを活用することで、対応の質を落とすことなく人件費を適正化できるのです。
④顧客の購買行動の促進
チャットボットを通すと、24時間いつでも顧客の都合に合わせて接客ができます。そのため、時間や人数の関係で有人のみでは対応しきれなかった顧客の取りこぼしを防ぐことが可能になります。
また、リアルタイムでの対応が顧客のWebサイトからの離脱を減らすことに繋がります。
さらにWebサイトに一定時間滞在している顧客には、ポップアップなどでメッセージを送ることで、前向きなネクストアクションを促すこともできます。
チャットシステムの選び方
チャットシステムは、それぞれに特徴的な機能が搭載されています。初めて導入を検討する際や、見直しの際にはどのシステムを使うか迷ってしまうかもしれません。
しかし、自社に合ったシステムを選び、上手に運用していくことは非常に重要です。
ここでは、チャットシステムを比較するときのポイントをご紹介します。
①目的から選ぶ
チャットシステムを選ぶ際、最初に明確にしておきたいのが、「自社の導入の目的」です。たとえば、「人件費の削減」や「顧客満足度の向上」、「購買行動の促進」などがそれに当たります。
チャットボットの機能は、システムによって多種多様です。導入の際には、最も重点を置きたい目的を明確にすることで、導入後のミスマッチを回避することができるのです。
②使いやすさから選ぶ
いくら便利なチャットシステムを導入したとしても、顧客やカスタマーサポートが使いこなせなければ意味がありません。
まず、顧客が使いやすいシステムでなければ、離脱防止どころか逆効果になりかねません。また、オペレーターが使いこなせないと、かえって顧客を待たせてしまう可能性もあります。
そうなれば結果的に、せっかく導入したシステムを中途半端にやめてしまうことにも繋がります。
チャットシステムによっては無料トライアルを行なっている場合もあるので、一度実際に使ってみるのもよいでしょう。
③費用対効果から選ぶ
チャットシステムは、料金相場もさまざまです。最初に明確にした導入の目的に当てはまらない機能を、たくさん持っているシステムを選んでしまうと、効果が低いのにランニングコストだけがかさんでしまいます。
サービスによっては、サポートやコンサルに掛かる費用が初期費用に含まれているものや、オプションで別途料金か掛かってしまうものもあります。システムのコストを比較するときには、こうした細かい部分もしっかりチェックしましょう。
主なWebチャットツール7選
ここでは、数あるWebチャットツールの中から、おすすめの7つのWebチャットツールをご紹介します。
上で説明した選び方のポイントも解説しているので、比較・検討の際の参考にしてください。
①AI Messenger Chatbot
画像引用：http://www.ai-messenger.jp/
参考記事：AI Messenger Chatbot
特徴：累計120社以上の運用実績を持ち、過去のデータからAIが情報分析を行うカスタマーサポート向けツール。機能も充実しており、少ない人数でも効率的にチャット対応が可能になります。
使いやすさ：課題改善に向け、導入時の提案から分析、導入後のサポートまで一貫して行ってくれます。
料金例：初期構築費用、月額費用ともにFAQ数によって変動します。詳しくは要問合せ。
②zendesk
画像引用：https://www.zendesk.co.jp/
参考記事：Zendesk Chat
特徴：顧客とスムーズに会話するための機能が充実したツール。訪問者の行動に応じて、対面での顧客対応のような声かけができる仕組みがあります。
使いやすさ：面倒な設定なしで、すぐにメッセージングが始められます。また、ニーズに合ったカスタマイズも可能です。14日間のお試し利用ができるので、検討の際の参考になります。
料金例：初期費用なし、月額料金49＄(約5,000円)～
③チャットプラス
画像引用：https://chatplus.jp/
参考記事：Chat Plus
特徴：リアルタイムのチャット機能と、顧客やリードの詳細情報を画面上で管理できます。導入実績は10,000社を超える、顧客獲得において強みのあるツールです。
使いやすさ：プログラミングの知識がなくても、簡単にチャットボットを作成することができます。また、動画やスタンプなどの表現も可能です。
料金例：初期費用無料、月額費用1,500円～
④Cogmo Attend
画像引用：https://www.iact.co.jp/products/cogmo_attend.html
特徴：質問理解力に優れた、AI・IBM Watsonを搭載しています。入力された質問を自然言語処理し、回答を導き出すことを非常に得意としているので、より幅広い顧客対応を任せることができるのが強みです。
使いやすさ：一度の契約で、複数のチャットボットを使うことが可能です。また、回答や新たなシナリオの構築が専門知識不要でできます。
料金例：初期費用60万円、月額料金15万円～
⑤チャネルトーク
参考記事：チャネルトーク
特徴：60,000社の企業が導入している、国内最大級のチャットツールです。顧客とのWebチャットと社内でのビジネスチャットを併用でき、素早い対応が可能です。
使いやすさ：顧客情報もセグメント、プロフィールを含め、全て一元管理が可能です。有料のチャットボット機能は10分もあれば設定可能です。
引用元：https://channel.io/ja/blog/customer-marketing-feature-pr
料金例：無料プランあり／有料プランは月額料金3,000円～
⑥triplaチャットボット
画像引用：https://tripla.io/ai-chatbot/
特徴：顧客からの問い合わせに、学習型AIが回答していきます。AIが学習するため、導入から3ヶ月で約8割の回答率まで到達します。5か国語に対応しているのも特徴のひとつです。
使いやすさ：サポートチケット機能がついており、管理画面上で部署間連携が可能です。
料金例：初期費用30万円～、月額費用15万円～
⑦BOTCHAN
特徴：BOTCHANは、ボットシナリオをお客様ご自身で作成できるチャットボットサービスです。これまで累計500社以上の導入実績があり、CVRの平均改善率は130%を誇ります。
使いやすさ：お客様ご自身でも作成できるシナリオは、コールセンターの人件費を大幅にカットします。外部連携にも強く、シナリオ作成やタグ設定の代行、チャット内でクロスセル、クレジットカード決済の提案までしてくれます。
料金例：要問合せ
チャットボット自体は、フリーツールを使って作成することもできます。作り方も公開されているので、コスト面で不安がある際には試してみるのもよいでしょう。
ただし、フリーツールは質問数が限られていたり使用期限が決まっているため、一時的なお試し運用に向いています。本格的に運用を始めるなら、有料サービスの利用がおすすめです。
チャットサービスの導入事例
自社に合ったチャットサービスを導入することで、得られるメリットは非常に大きいです。
次にご紹介する2つの事例は、主なチャットツール7選でもおすすめしたBOTCHAN ENGAGEMENTのチャットボットサービスを上手に使い、課題を解決している企業の成功事例です。
自社の課題解決のカギとして、チェックしてみてください。
株式会社グローバル・リンク・マネジメント
画像引用：https://www.global-link-m.com/
グローバル・リンク・マネジメントは、土地仕入・企画・開発、分譲、建物管理、賃貸管理までをワンストップで展開する不動産ソリューション企業です。
【主な事業】
- 不動産ソリューション事業
- 不動産投資の企画・開発・投資用不動産分譲業務・建物管理
【課題】
不動産投資セミナーへの参加者数と資料請求への問い合わせ数の改善
【施策】
チャットボット導入とCVポイントを「資料請求」から「オンラインセミナーの申込」へ変更
【結果】
導入当初の約6倍のCV（≒成約）数を実現
数字増加だけでなく、セミナーへの出席率もよく、BOTCHAN経由と通常の申込フォームとで変わらない水準を保っているそうです。
チャットボットを通じてライトな層の方々から気軽に申込をしてもらうことで、参加へのモチベーションが高まり、入力の過程でこれまでの通常フォームと同じレベルにまでなっているそうです。
参照：https://botchan.chat/case/globallink
株式会社フロムココロ
画像引用：https://www.fromcocoro.com/
フロムココロは、健康のお役に立てる機能性表示食品やサプリメントを開発、販売している会社です。
【主な事業】
健康食品の開発・EC事業
【課題】
複数展開する自社ECにおけるCVR（≒商品購入率）の改善
【施策】
- チャットボット導入
- 弊社カスタマーサクセス担当との毎日のように行われた改善MTG
- 商品注文完了後のアップセル施策
【結果】
- 自社EC商品のCVRを150%成長
- アップセル率も通常と比較しBOTCHAN経由の方が5%
弊社カスタマーサクセス担当と、毎日のように行われた改善MTGにより、BOTCHANを導入してから、導入前の数値と比べるとCVRが150%くらい改善されたそうです。
参照：https://botchan.chat/case/fromcocoro
WEB接客チャットボットならBOTCHAN
チャットサービスは、会話形式で顧客対応ができるオンラインチャットサービスのことです。上手に運用することで、業務効率の改善や顧客満足度の向上を図ることができます。
チャットサービスを比較・検討する際には、自社の現状から改善するべき課題を洗いだし、その課題解決に役立つものを探すようにしましょう。
また、導入後も改善を繰り返し、より最適なサービスの利用方法を模索していくことも大切です。そのためには、サポート体制が十分に構築できるサービスを探すことも不可欠です。
上の成功事例で紹介した「BOTCHAN」は、利用する企業に寄り添ってスピーディーにさまざまな提案もしてくれるので、迷った際にはぜひ試してみてください。
この記事を通してチャットサービスについて詳しく知り、実際に導入したいと感じた方へ。
チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）は、CVR改善に特化したマーケティング支援型のチャットボットです。
平均のCVR改善率は130%を誇り、これまで200社以上の導入実績があります。
「BOTCHAN」については以下からお問い合わせください。
