ECサイトを運営されている方の多くは、リピート顧客を増やしたい、売上を伸ばしたいといった目標を掲げているでしょう。
そのためには膨大な顧客情報を管理し、顧客のニーズに合わせたコンテンツや情報の提供が必要となります。膨大な顧客情報を人力で管理するのは非常に大変ですが、そこでおすすめなのが顧客情報を一元管理できるツール「CRM」です。
本稿では、ECサイトにおけるCRMのおすすめツールと使用事例を踏まえた活用方法をご紹介します。
目次
CRMの役割
CRMは、顧客管理関係(Customer Relationship Management)という英語の略称です。顧客との関係を深め、管理していくという意味でマネジメント手法のひとつとされています。
ECサイトにおいては、顧客情報を管理したりレポートを作成したりするツールとして「CRM」と呼ばれることが多いです。ECサイトでは既存顧客をリピート顧客に育て、売り上げを上げるための手段としてCRMが用いられます。
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ECサイトにおけるCRM
前述したように、ECサイトにおいてはツールとしてのCRMが活用されています。
主な機能は膨大な顧客情報の一元管理です。顧客名（企業名）や住所、どの商品をどれくらいの頻度で購入されているのかといった記録、資料をダウンロードした日時や、商品・サービスを購入した日時の記録などができるようになっています。
ECサイトは、リピート顧客に繋がらない場合があります。従来の方法では、大量の顧客それぞれのニーズに合わせた商品をひとつひとつ提供することが難しくなってきているためです。
そこでCRMを活用することにより、分析した結果から顧客に個別アピールすることができるようになりました。
既存顧客の購入履歴から自動で類似商品をおすすめし、購入していなくても、ショップ内のどのページを閲覧したか行動履歴をもとに精査していきます。
顧客の取りこぼしがなくなり、顧客のニーズに合わせられるため、より売上向上につながりやすくなります。
MAとの違い
MAはマーケティングオートメーション(Marketing Automation)の略称で、一見するとCRMと同じ意味かと思われる方が多いでしょう。
しかし、「MA」と「CRM」はアプローチする相手のフェーズが違うということです。MAは見込み客に対してアプローチをすることが目的であり、それに対してCRMは、既存顧客に対してアプローチするという目的があります。
つまり、営業する過程には見込み客を集め、獲得した見込み客を育成、さらに購買意欲のある顧客を選別していくと言う流れがあります。
その過程のなかの初期段階である「見込み客の発掘・育成」でMAを活用し、「購買意欲のある顧客を選別していく」という段階でCRMを活用していくのです。目的が違いますので、場面に応じて使い分ければより多くの収益につながります。
ECサイトでCRMを活用する手順
ECサイトでCRMを活用する際、どのような手順を踏んでいくのか順番に説明をしていきます。
顧客情報の取得、蓄積
CRMの記録は、ECサイトで購入した顧客が新規顧客である場合、顧客情報を取得するところから始まります。
記録された顧客情報を元に、他の商品の購入経歴、商品の閲覧ページの経歴、購入頻度などを照らし合わせます。
顧客データの解析とセグメント化
CRMはより細かく多くのデータを蓄積していきます。顧客情報を分析し、さらにセグメント化を行っていきましょう。
セグメントとは「分割する」という意味で、ひとつの商品に対して知識や価値の判断、使用方法が似ている顧客同士でグループ分けをする時に用いられます。
顧客データの活用
取得したデータを分析し、顧客に合わせてリピーターとなるためのアプローチへとつなげていきます。
アプローチ方法には以下のようにいくつか手段があります。
・SNS
・メールマガジン
・DM
・スマホのプッシュ通知
CRMを活用し、上記のような手段を用いて顧客の特性に合う適切なアプローチが可能です。アプローチ次第では、顧客の満足度も向上させられるでしょう。
分析と改善案の策定
顧客の好みなどを分析しアプローチを行ったあとは、分析や検証、改善を繰り返し精度を高めましょう。リピート顧客の統計を分析することで、CRMがきちんと効果を発揮していたかどうかがわかります。自社の施策が正しいかどうか判断する材料にもなるでしょう。
改善策を実行し、何度か繰り返すことによりCRMの精度を高めるとともに、リピーター増加にもつながります。うまく活用していけば長期的な収益にもつながりやすくなります。
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ECサイトでCRMを活用するメリット・デメリット
たくさんのECサイトから自社のサイトを選び使い続けてもらうためには、顧客それぞれに合った対応を実施し、満足度を高める必要があります。
サイトに訪れた顧客についてさまざまな情報を集め、それらに基づいたアプローチをしていくことが必要不可欠であり、適切なアプローチを可能にするのがCRMシステムです。
ECサイトでCRMを活用するメリット
ECサイトが数多くある現在、売り上げをアップさせるためには新規の顧客獲得を目指す以上に、既存の顧客にリピートしてもらうことが大きな課題となっています。
CRMを活用することで、顧客ひとりひとりの詳細な情報が可視化されます。顧客に合ったアプローチ方法の実現が可能となり、既存顧客のリピーター化につなげることができるのです。
属人化を防ぐ
顧客ニーズの多様化により、今までのような営業担当者の経験や勘に頼った属人的なアプローチでは、顧客一人ひとりのニーズに合わせることは難しくなりました。
しかし、顧客のニーズに合わせた提案をすることは、自社のサイトにリピートしてもらうために必要不可欠です。
CRMでは、顧客それぞれの購買履歴、サイトでの行動履歴や前回の購入からどれくらいの期間が空いているかなど、詳しく情報を分析することができます。
また、蓄積したデータから顧客の年齢や購入した商品などをグループで抽出することも可能です。CRMを活用することによって、顧客ひとりひとりはもちろんですが、特定のターゲット層に向けたアプローチもできます。
LTVの向上
LTVの向上には、顧客に自社サイトのファンになってもらうことが必要です。
LTVとは「顧客生涯価値」のことであり、マーケティングにおいては自社の将来との関係性に寄与する価値を予測する重要な指標となっています。顧客に対して、ただ自社の商品をおすすめしているだけでは、ファン獲得は難しいものです。
なぜ自社サイトに訪れたのか、必要としているものや興味を持つものはどんな商品・サービスなのかを顧客の立場で考え、ニーズに合ったアプローチをつづけることで顧客の満足度は上がり、自社のファンになることが期待できます。
CRMを活用することにより、こうした個別に対応した営業手法が可能となります。
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ECサイトでCRMを活用するデメリット
ECサイトでCRMを活用するメリットもありますがその反面、デメリットも存在します。
デメリットをよく把握し、効率よく活用しましょう。
コストがかかる
CRMシステムは人的コストを削減できるうえに、効率的に顧客管理ができるため非常に便利ですが、導入するためにはどうしても初期費用が必要です。
また、多くのCRMシステムは導入が簡単でWEB上で完結できる「クラウド型」であり、使用料などの「月額費用」がランニングコストとして発生します。<
これは、自社でサーバーを用意してCRMシステムをインストールするタイプの「オンプレミス型」の製品を利用することにより、コストを抑えることも可能です。オンプレミス型のCRMは導入時の手間がかかりますが、ランニングコストとしてはクラウド型よりも安価な傾向です。
情報漏洩の危険性
CRMシステムで蓄積した顧客情報は個人情報であり、決して外部に漏らしてはいけないものです。
セキュリティー対策を万全にし、社員には個人情報の扱い方を徹底して情報漏洩をおこさないことに努める必要があります。企業によってはセキュリティや導入にかかわる研修を実施するところもあります。
CRMの具体的な活用例5選
CRMを実際に活用した具体例には
・顧客情報の分析、絞り込み
・顧客へのアプローチ
・全体的な見直し
・業務の効率化
・戦略的なマーケティング
などがあげられます。
この5つがどのように具体例として挙げられているのか解説していきます。
顧客情報を分析、絞り込み
顧客情報の分析後、どの顧客にアプローチを仕掛けるのかを定めます。アプローチする顧客には、さまざまな条件を設定したうえで判断するとスムーズです。
たとえば過去の購入金額が5千円～1万円ほどであり、さらに購入経歴が90日以内と条件を定めてアプローチすると、より細かな条件に適した顧客が探せます。
このように、条件を「顧客のタイプ別」に絞り込むことで、適切なアプローチを仕掛けやすくなります。
顧客へのアプローチ
アプローチの手段はさまざまですが、メールマガジンやLINEの配信などがあります。
LINEの配信では、一斉に顧客へのアプローチも可能になり、顧客に合わせた商品選び、顧客に合ったクーポンの発行や更新情報の配信なども可能です。
これらは、しばらくECサイトに訪問していなかった顧客へのアプローチとなり休眠顧客を呼び戻すほか、リピーターにもつながりやすくなります。
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全体的な見直し
大手企業ですと、業務に追われ顧客とのコミュニケーションが不足してしまうことがあります。こうした状況を改善するため、カスタマーサポートの設置などといった全体的な見直しが必要です。
SNSやメールマガジンを定期的に行い、より顧客と密接な関係を作り出していきましょう。コミュニケーションに重点を置き、より顧客がサービスを使いやすいような施策を投入していきます。
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業務の効率化
CRMを活用することで、顧客データを一括管理できます。
目的の情報を瞬時に調べることができ、自動でセグメント化された顧客情報をすぐに確認できるため、業務の効率化としてはとても有効的なツールです。
パソコンだけではなくスマートフォンやタブレットと連携させることで、リアルタイムにアクセスしやすくなり、スマートフォンなどから閲覧するだけではなく、新しい情報も追加できます。
社内連携も取りやすくなるため、他部署との情報共有をするのに便利です。アクセス権限を持つ人を決めておけば、情報漏洩も防げます。
戦略的なマーケティング
CRMを使えば顧客へのアプローチだけではなく、アプローチするタイミングの判断にも活用できます。
CRMには、前回の購入履歴や購入回数、購入した商品までもが詳細に記録されており、これらの情報をマーケティング戦略の策定に活用することが可能です。
管理しているデータをもとに、PDCAを重ねることでより精度の高いマーケティングが可能となります。精度を高めていけば収益アップにもつながるため、より広い視野を見据えての構築が可能となるでしょう。
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ECサイトにおけるおすすめのCRMツール10選
ECサイトにおすすめのCRMシステム10種類について詳しく紹介します。
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うちでのこづち
引用元：https://www.uchideno-kozuchi.com
・提供会社：株式会社E-Grant
・費用：初期費用、お見積り、月額基本料金29,800円～(顧客数に合わせた従量課金制)
リピーターを増やしてLTVを向上させるCRMツールです。各システムとの連携機能が優れており、現在使用しているシステムと自動連携ができます。
さらに、分析機能も優れており、初めて使用する方でもワンボタンで簡単にさまざまなニーズに合わせたデータ分析ができます。導入前に無料のデモサイトでUIなどを確認することが可能です。
Synergy!
引用元：https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/
・提供会社：シナジーマーケティング株式会社
・費用：初期費用118,000円(税別)、月額基本料金15,000円(税別)～(データベース／フォームのみ)
集客から顧客情報の一元化やクロスチャネルメッセージング・分析まで、さまざまな機能を搭載した国産CRMシステムです。
マニュアルを見なくてもつまづかない使いやすさを徹底的に考えたデザインと、顧客情報を安心して扱える高いセキュリティ性能が備わっています。
ecbeing
引用元：https://www.ecbeing.net/option/crm.html
・提供会社：株式会社ecbeing
・費用：お問い合わせ
豊富な機能で、さまざまな環境に対応しており、自社にあったシステムがつくれます。売上を上げるためのマーケティング機能が充実しており、PDCAが回すことができ、コストも抑えられます。
また、新サービス「マイクロサービス」により、欲しい機能を後から追加する事や自動バージョンアップで常に最新のEC環境を整える事ができます。国内最大の支援体制で、新しくECを始める事業者も万全なサポートで安心して使用できます。
Visionary
引用元：https://www.is-visionary.com/index.html
・提供会社：株式会社フュートレック
・費用：初期費用100,000円、月額料金料金100,000～(ライトプラン)
定額制のため、企業規模の拡大によるコスト増減を気にせず、カスタマイズにも柔軟に対応できるCRMツールです。Webやメール、お問い合わせ受付などのさまざまなマーケティング活動を一つのシステムでワンステップでできます。
自社に必要な機能だけを選択できるので、ニーズに合わせて無駄なく最適な顧客管理基盤の構築が可能です。
カスタマーリングス
引用元：https://www.customer-rings.com/
・提供会社：株式会社プラスアルファ・コンサルティング
・費用：お問い合わせ
通販(EC)事業者向けのCRMソリューションで、あらゆる顧客データを統合し、分析から試作までのあらゆるデータをノンカスタマイズで出来ます。
また、連携サービスは31社以上と豊富です。在庫情報とECを連携させてリアルタイムで在庫数を通知する事や、顧客データの一元管理やマルチチャネルでの施策も行えます。
導入前後の支援が豊富で、初めてCRMを利用する場合でも安心です。
LTV-Lab
・提供会社：株式会社コアフォース
・費用：初期費用50,000円(税別)、月額基本料金30,000円(税別)～
アパレルや化粧品などさまざまな業種の通販に対応したCRMシステムです。運用している通販事業すべての顧客情報をまとめて管理できます。
新規顧客獲得数やリピート購入、リピート率も店舗ごとに確認することができるため、給料顧客育成プログラムに役立てることが可能です。
シナリオを無制限で設定できるステップメールやお客様の使用している携帯電話を自動で判別し、効果の高いメールクリエイティブを配信します。
MakeRepeater
引用元：https://www.makerepeater.jp/
・提供会社：GMOメイクショップ株式会社
・費用：初期費用33,000円(税込)、月額基本料金11,000円(税込)～(ベーシックプラン)
シンプルなデザインでメールマーケティングに優れているCRMツールです。購入アシストは人工知能が搭載されており、クーポンなど顧客ごとに最適なアプローチをすることが可能で、簡単に売上アップが望めます。
また、既存システムとの連携、統合も簡単に行えるので気軽に導入が可能です。
EMOROCO
・提供会社：アーカス・ジャパン株式会社
・費用：お問い合わせ
従来のCRM機能に、顧客サービスに特化した人工知能をプラスし、顧客の性格や感情など深い情報を導き出すことのできるCRMシステムです。
人工知能は自己進化型のシステムなので、企業の成長とともにハイレベルなサービス提供ができます。>また、MAやSA機能も搭載しているので、マーケティングもスムーズに行えます。
アクションリンク
・提供会社：株式会社アドブレイブ
・費用：初期費用150,000円、月額基本料金50,000円～
ECサイトのリピート売上の改善に強みを持つEC通販専用のCRMツールです。購買履歴やリアルタイムの行動履歴などのデータを顧客軸で統合し、顧客中心のメッセージ配信が自動でできます。
また、経験豊富なEC通販のエキスパートがシステムの操作だけでなく、成果事例の共有やアドバイス、試作実行から結果検証までトータルサポートしてくれます。
Hub Spot
・提供会社：株式会社コミクス
・費用：初期費用150,000円、月額基本料金10,000円～(登録会員数によって変動)
シンプルなUIで簡単に操作ができるECサイト向けのCRMツールです。メールやLINEは一括送信だけでなく、顧客のセグメントや購買、行動履歴に応じて個別にシナリオ配信も可能です。
また、CRMコンサルタントがデータ分析で課題を発見して改善提案してくれるため、CRMがわからなくても具体的な戦略を立てることができます。
失敗しないCRMツールの選び方
これまでお伝えしてきたように、CRMツールを活用することで顧客データを一元管理でき、分析結果に基づいたマーケティング戦略の策定が可能です。
たくさんあるCRMツールからどのツールを選ぶと良いのか、失敗しないツールの選び方を紹介します。
予算と必要費用
CRMツールの製品は、オプションやアドオン機能を追加していくと料金がかかるツール、サポート費用や初期費用が有料なものなどさまざまです。
まずは、自社に必要な機能は何かを洗い出しましょう。
また、データの分析を依頼すれば、委託費用などが発生し、社内で行う場合でも人件費がかかりますので、それらも加味して判断します。
利用期間や利用人数を考慮し、トータルでいくらになるのかを試算します。その上で予算とうまくバランスを取り、複数の製品と比較すると良いでしょう。
必要な機能
顧客情報の管理や商談の進捗管理など、CRMの核である基本的機能はほとんどのCRMシステムに備わっています。基本機能以外にどのような機能が搭載されているのかと、自社に必要な機能を照らし合わせてみることが重要です。
CRMシステムの中には無料トライアルを利用できるものもあるので、実際に使用して操作性や機能を確認し、自社に合ったツールなど使いやすいものを選ぶのがおすすめです。
また、ポイント付与やPUSU配信、ABC分析など、自社に合わせて選択できるといった点もツールを上手く選ぶポイントです。
他ツールとの連携機能の有無
自社で既に利用しているSFAツールなどがあれば、それらとの親和性や連携性も重要です。なるべく運用を変えずに自社の要望に合わせてカスタマイズできること、柔軟に連携可能なツールであることも大きなポイントです。
導入時のサポートが充実している企業を選べば、CRMツールを初めて利用する方でも簡単に導入ができて、安心して任せることができます。
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自社サイトに訪問してきたユーザーのニーズを分析し、複数ある自社コンテンツのなかから最適なコンテンツへ的確に誘導するためには、顧客の趣味趣向やタイミングに合った最適な誘導が必要となります。
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