売上アップや企業の安定的な成長のためには、リピータ－の獲得が欠かせません。しかし、実際にはリピーターがなかなか思うように増えないと悩む方も多いのではないでしょうか。
リピート率は、企業が獲得した顧客がリピーターに引き上げられているかどうかを判断する重要な指標です。
今回の記事では、
・リピート率とは？
・リピート率の重要性
・リピート率の計算方法
・低下してしまう要因
・リピート率アップのアイデア
・導入事例
などについて解説しています。
正しく理解して活用することでリピーターを増やし、安定した企業運営を目指しましょう。
目次
リピート率とは
リピート率とは獲得した新規顧客のうち、リピーターになってくれた顧客の割合を表した数値です。
マーケティング業界には「1：5の法則」という法則があります。現在の日本市場では新規顧客獲得が困難になってきており、新規顧客獲得にかかるコストは既存顧客との関係維持にかかるコストの5倍かかると言われているのです。
商品やサービスを売って利益を上げるためには、もちろん新規顧客獲得も大切です。しかし、安定した利益を見込み継続的な企業成長を目指すためにはリピーターの獲得が欠かせません。
特に一般向け商品を販売している通販事業などにおいては、リピート率が売り上げに直結するため、健全な運営を続けるためには意識して測定・把握しておくべきなのです。
また、リピート率は顧客満足度を直接反映する数値とも言えます。リピート率を分析することで、提供している商品やサービスの品質改善や新規顧客獲得活動の必要性も判断できるのです。
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リピーター率との違い
リピート率とよく似ているため、よく混同されがちな用語としてリピーター率があります。
リピーター率とは、ある一定期間に購買行動を起こした顧客のうち、リピーターの割合はどのくらいかを示した数値です。つまり、リピーター率とは全体の顧客数に関わらず、新規顧客とリピーターの割合を知るための指標に過ぎないのです。
そのため、マーケティングの世界では、リピーター率よりもリピート率が重要視される場面が多いと言えます。
売上の向上にはリピート率のデータが必須
売上の向上を目指す上で、リピート率のデータ活用は必須です。
経営やサイト運営の戦略を考える現場でよく使われる用語に、「パレートの法則」があります。これは、経済学者のヴィルフレド・パレートが考案した法則で、ある特定の要素のうち2割が、全体の8割の利益を生み出しているというものです。
パレートの法則は、マーケティング現場でも見受けられます。つまり、企業における80％の利益は20％のリピーターが生み出しているのです。
企業はこの20％のリピーターの母数を増やすことで、効率よく売上アップが図れます。そのため、リピーター数の増加の割合であるリピート率を把握することが、売上アップの施策には不可欠なのです。
リピート率とリピーター率の計算方法
では、実際にリピート率の計算方法をご紹介します。
リピート率の計算方法
リピート率の計算式は、以下の通りです。
一定期間内のリピート顧客数÷累計新規顧客数×100
たとえば、サイトが立ち上がってからの新規顧客数が100人で、1月はそのうち50人がリピート利用してくれたとすれば、
50÷100×100＝50
で、50％です。
エクセルでリピート率を計算する方法
リピート率の算出式は前述の通りですが、実際に膨大な量のデータを集計して計算するとなると手間や時間を要します。
そんなとき、エクセルでデータを管理し、「ピボットテーブル」機能を使うと手軽に算出できます。
具体的な算出方法は以下の通りです。
①エクセルに顧客データを蓄積する
算出する期間の顧客データをエクセルで集計します。
たとえば、A列に会員ID、B列に購入日を打ち込みましょう。以降の計算方法はこの様式で集めたデータをもとに行ったと仮定します。
②顧客の総数を計算する
空いているセルに、
=SUMPRODUCT((1/COUNTIF($A$●●:$A$●●,A●●:A●●)))
※必要なデータが入っているセルに応じて、A●●:A●●を打ち換えてください。
という関数を打ち込むと、顧客の総数が出てきます。
③リピーター数を計算する
さらに、同じく空いているセルに、
=SUMPRODUCT((1/COUNTIF($A$●●:$A$●●,A●●:A●●))*(COUNTIF($A$●●:$A$●●,A●●:A●●)>1))
と打ち込むと、2回以上リピートした顧客の総数が出てきます。
④リピート率を算出する
それぞれ出てきた数値を③÷②に当てはめて計算すると、リピート率が算出できます。
リピーター率の計算方法
リピーター率の計算方法も知っておきましょう。
リピーター率の計算式は以下の通りです。
一定期間内のリピート顧客数÷一定期間内の総顧客数
たとえば、2月に行ったキャンペーン期間中の総顧客数が50人でそのうち20人がリピーターであったときの計算式は
20÷50×100＝40
リピーター率は40％であることが分かります。
リピート率の式との違いは分母です。算出式を比較すると、2つの数値の違いがよく分かります。
リピート率の平均・基準値
では、リピート率の理想的な数値は何％なのでしょうか。
リピート率とは新規顧客がリピーターへと変化する割合を表した数値のため、基本的には高ければ高いほど良いと言われています。しかし、取り扱う商品やサービスのジャンルによって特徴が違うため、目安となる数値は異なります。
ここでは、
・平均的なリピート率
・化粧品や健康食品などの消耗品
・旅行予約サービス
・ファッション関連の商品
・高額電化製品
を、ECサイトでのリピート率とそれぞれの商品の特徴で比較してみましょう。
平均的なリピート率
ECサイト全体の平均的なリピート率は30〜40％です。
もし、サイト内で特別な施策を行わなかった場合のリピート率は10％程度と言われています。ここからは、各商品の特徴や考えられる施策なども合わせてご紹介します。
化粧品や健康食品などの消耗品
化粧品や健康食品などの消耗品のリピート率は50％程度です。
これらの商品はお気に入りのメーカーがあることが多く、顧客は毎回色々な商品を試すようなことはしません。
定期購入や送料無料キャンペーン、高ポイント付与などの施策を行うことで、リピートに繋げていきましょう。
旅行予約サービス
旅行予約サービスの目安は45％ほどです。
旅行先のホテルやツアーパックを予約する際、じゃらんや楽天トラベルなどを利用したことがある方も多いのではないでしょうか。
いくつものプランを比較できたり、独自の割引プランの設定やポイントの付与などを行うことで、リピーター獲得に繋がります。
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ファッション関連の商品
ファッション関連商品は35％程度が目安です。
このジャンルの商品は、たとえお気に入りのブランドがあったとしても、購入時にはさまざまなメーカーの商品を比較します。そのため、平均よりも低めになることが多いのです。
ファッション関連商品のリピート率を向上させるためには、季節ごとの商品情報の提供やクーポン、限定セール情報の提供などで顧客の選択肢の中に入り込む工夫が必要です。
高額電化製品
電化製品の中でも冷蔵庫やパソコンといった高額商品は、一度購入すると長期間利用するためリピート回数自体が多くありません。リピート率も25％ほどと、平均を下回ることがほとんどです。
こうした商品には、アフターサービスの充実や周辺機器のクロスセルなどを行うことで、売上自体の底上げを図る必要があります。
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リピート率を下げてしまう3つの要因
顧客に商品やサービスを利用してもらっても、リピートに繋がらなければマーケティング効率は低下します。
ここでは、リピート率を下げてしまう要因について考えてみましょう。考えられる要因は以下の3点です。
・商品やサービス自体の質が低い
・正しい使用方法を理解してもらっていない
・商品自体を忘れてしまっている
それではひとつずつ見ていきましょう。
商品やサービス自体の質が低い
そもそも商品やサービスの質が低ければ、いくら顧客との接点ができたとしてもリピートには繋がりません。
初回お試しキャンペーンとしてアンケートを実施したり、口コミなどの評価をチェックして必要ならば品質改善を行いましょう。
また、商品やサービス自体ではなく、コールセンターなどの対応の質が低いことも顧客離れの原因となります。従業員の教育や顧客が満足できる対応が可能な体制作りを行うことも重要です。
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正しい使用方法を理解してもらっていない
商品の正しい使用方法を伝えきれておらず、本来の効果を実感してもらえていないことも、リピート率が下がる原因のひとつとして考えられます。これでは、いくら商品の品質が素晴らしくてもその価値を顧客に理解してもらうことは難しいのです。
こうした問題には、LP（ランディングページ）や広告、分かりやすい説明書などで正しい使用方法を伝える努力が必要です。動画を利用したり分かりやすいビジュアルを訴求したりするほか、コールセンターの充実を図ることも有用となるでしょう。
商品自体を忘れてしまっている
市場にあふれている数多くの商品やサービスに埋もれてしまい、顧客が商品自体を忘れてしまっていることも、リピートに繋がらない原因と言えます。
このような場合、顧客は商品や企業に何か特別な不満があるわけではありません。リピートしてもらうためには、覚えてもらうことや思い出してもらうことが重要です。
たとえば、誕生日プレゼントや手書きのメッセージを送るなどのサプライズを演出したり、定期的なメルマガの配信やSNSでの情報提供を実施したりするなどして、顧客に忘れさられないための施策を行いましょう。
リピート率を高めるためのアイディア5選
では次に、リピート率向上のための具体的なアイデアをご紹介します。
ここでおすすめするのは、次の5つです。
・定期購入のシステムを採用する
・会員特典をつける
・サプライズを演出する
・メルマガの配信
・ツールの利用
自社の施策に取り入れられそうなものがあればぜひ参考にして、リピート率アップに繋げましょう。
定期購入のシステムを採用する
定期購入は、新規顧客をリピーターに引き上げるための非常に有効な手段です。
特に化粧品や健康食品といった、リピート率が高い傾向にある商品を取り扱っている場合には、定期購入システムは導入しやすいのでおすすめです。
たとえば、初回に限り半額の料金設定にすれば気軽に定期購入の契約を検討してもらえるでしょう。また、高単価商品を割引価格で試せたり、同じラインの商品を割引価格でセット購入できたりする特典を付ければアップセルやクロスセルも狙えます。
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会員特典をつける
顧客に会員登録してもらい、会員限定の特典をつけることもリピート率の向上に役立ちます。
会員特典としては、ポイントアッププログラムの導入や割引クーポンの配布、限定セールへの招待や送料無料特典などが挙げられます。
こうした特典をつけることは、顧客の会員としての帰属意識を強め、起業やブランドへの愛着を強める効果も期待できます。
サプライズを演出する
サプライズの演出は顧客の感情を動かし強い印象を与えるので、商品やサービスを忘れられることを防げます。
サプライズの例を挙げると、誕生日や結婚記念日、会員登録から1年の記念などにプレゼントやクーポンの配布を行うほか、手書きのメッセージや特別なメールを送ったりすることも有効です。
メルマガの配信
メルマガの配信は、商品やサービスのことを忘れてしまっている顧客に再び購買意欲を思い出してもらうために行います。
ポイントは、販売目的であることを全面に出さないことです。もし商品を売ることだけを目的とした内容であれば、顧客は「しつこい」「必要のない情報である」と感じ、逆に離れていってしまう恐れもあります。
新商品や購入品の関連商品のおすすめだけでなく、商品についての豆知識や使い方の工夫などのお役立ち情報なども織り込みましょう。こうすることで、顧客に気軽に読み進めてもらえるだけでなく、企業の考え方やブランドの価値を理解してもらうことにも繋がります。
ツールの利用
ツールの利用は顧客との適切なコミュニケーションに役立ちます。
特にECサイトの場合、インターネット環境があればどこからでもアクセスできるため、実店舗でのビジネスに比べて顧客数が膨大になることが予想されます。また、営業時間なども設定されないため、顧客は好きな時間にサイトへ訪問してきます。
そのため、顧客情報管理やリアルタイムでの顧客対応に課題が生じることがあるのです。
しかし、課題を放置すれば顧客は商品やサービスに満足できなかったと感じ、リピートに繋がらないケースも考えられます。
このような場合、ツールを利用することで人の手だけでは解決できなかった課題を解消しましょう。
たとえばBOTCHAN Paymentを利用すると、チャットボットで24時間リアルタイムの顧客対応が可能になります。LINEやDMなどで普段から身近に利用するチャット形式でやり取りができるので、顧客を決済までスムーズに誘導できるほか、クレジットカード決済やアップセルクロスセルの促進を行うことで顧客満足度を向上させ、リピーターの獲得に繋げられます。
リピート率の向上に成功した企業事例
最後に、実際にリピート率の向上に成功している企業事例を紹介します。
ANA
【主な事業内容】
航空運送業
【施策】
プレミアムメンバーサービスの導入
ANAでは、優良会員限定のサービスを導入しています。メンバーは搭乗実績によってさらに3段階に分けられており、それぞれのランクに応じたプレゼントや割引優待が受けられます。
また、専用ラウンジやチェックインカウンターを利用できるので、さらに快適な搭乗体験を味わえるのです。
会員特典で特別感を演出し、顧客の帰属意識に訴えた好事例です。
参考URL：https://www.ana.co.jp/ja/us/amc/premium-members/
資生堂
画像引用：https://www.shiseido.co.jp/
【主な事業】
化粧品事業
【施策】
・定期購入サービス
・2回目以降継続特典
・送料無料
・購入金額に応じてポイントやプレゼントの付与
資生堂では、美容食品の定期お届けサービスを行っています。
上記の特典のほか、顧客の都合に合わせて商品のお届けをスキップできたり、いつでも解約できるシステムで安心して使い続けられる仕組み作りにも取り組んでいます。
参考URL：https://www.shiseido.co.jp/cms/onlineshop/hc/bn/subscription/
オウチーノ
画像引用：https://o-uccino.com/front
【主な事業内容】
・住宅購入、賃貸、建築
・リフォームの情報提供
【施策】
メルマガ配信
オウチーノでは資料請求のあった中で、メール配信を希望する顧客に対してメルマガの配信を行っています。継続的な配信で顧客との関係性を構築できるだけでなく、データを収集・分析し続けることで、顧客の増減やニーズも把握しています。
参考URL：https://blastmail.jp/case/case03.html
ユニクロ
画像引用：https://www.uniqlo.com/jp/ja/
【主な事業内容】
「ユニクロ」を提供する製造小売業
【施策】
誕生日月に500円クーポンの配布
ユニクロでは、オンラインストアに会員登録した顧客を対象とした誕生日キャンペーンを行っています。誕生日月に500円引きクーポンが配信され、オンラインストアのみで使用可能です。
また、これ以外にもアプリの初回インストール時やオンラインショップの新規登録時などにもクーポンを配布しています。リピート率を高めながら顧客に期待する行動を促している事例と言えるでしょう。
参考URL：https://faq.uniqlo.com/articles/FAQ/100005198
れすとらんココット
画像引用：https://www.facebook.com/restaurant.cocotte.since1993
【主な事業内容】
飲食店の経営
【施策】
・Facebookを活用した販路開拓
・顧客ニーズに合った商品展開
・メニューブックの作成
れすとらんココットは、島根県大田市にある飲食店です。
施策の成功により、今後はスイーツ・喫茶部門への事業拡大を目指しているそうです。ツールを利用した販路拡大の成功に加え、顧客ニーズに寄り添った商品ラインナップの改善で11ヶ月連続で売上が対前年比越えを達成しました。また、新規顧客、リピート客の増加も実現させた好事例と言えます。
参考URL：https://jirei-navi.mirasapo-plus.go.jp/case_studies/1246
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リピート率は、新規に獲得した顧客のうちどのくらいの割合がリピーターになっているかを表した数値です。
リピーターの獲得は、新規顧客獲得コストが高騰している現代の市場において企業が健全に成長していくためには不可欠です。そのため、継続的なリピート率の測定によって動向を測ることは重要と言えます。
リピート率の向上には、商品やサービスの品質改善や商品知識の周知への努力のほか、長く利用してもらうための工夫や付加価値を付ける施策も有用です。また、ツールを利用して効率よく顧客とのコミュニケーションをとったり、サイトのユーザビリティ改善を行うのもよいでしょう。
離脱ユーザーをLINEに誘導。見込み客は、チャットフォーム上での会話を通じて商品理解を深めることができます。1to1のコミュニケーションによって、情報をパーソナライズ。商品への理解を高め、ファン化まで導きます。BOTCHAN Paymentと連携すれば、ナーチャリングから購入、決済までの一気通貫でのブランド体験の提供が可能です。
