問い合わせフォームの作成方法と効果につなげる7つの成功ポイント

2021.01.17
#EFO #LPO #マーケビギナー

Webサイトの問い合わせフォームは、会社のイメージにも関わり、顧客との関係構築をする上でも重要な窓口になります。

そのため、問い合わせフォームや問い合わせページ全体を整備して対応の質を高めることは、顧客満足度やマーケティングの観点からも重要です。

本記事では問い合わせフォームの3つの作り方や、成功ポイント、問い合わせ対応の質を高める意義やその手段をご紹介します。

問い合わせフォームの3つの作り方

問い合わせフォームの主な作成方法は、CMSの付随機能を使う方法、フォーム作成ツールを使う方法、自力でコーディングをする方法の3つです。ここではそれらを順番に解説します。

CMSの付随機能を使う

問い合わせフォームの作成方法の1つ目は、WordPressなどのCMS(コンテンツ管理システム)と呼ばれるWebサイトを作成・管理するシステムで、プラグインを追加する方法です。

プラグインとは、基本となるソフトウェアに機能を拡張できるプログラムのことを指します。

この方法は、CMS内で必要なプラグインをインストールし、問い合わせフォームに必要な事項をカスタマイズした後、ページに反映するだけであり、手軽に利用できるメリットがあります。

導入の手間が少なく、Webサイト制作の知識が少ない方でも簡単に作成できる点が魅力でしょう。無料のプラグインを使用すれば、費用も抑えられます。

簡単に利用できるプラグインは多いので、自社サイトに合う問い合わせフォームを作りやすいのも便利です。デメリットを挙げるとすれば、プラグインによってはカスタマイズに限界がある点です。

自社サイトに必要な機能を確実に実装できるかどうか、あらかじめ確認しておきましょう。

フォーム作成ツールを導入する

フォーム作成ツールを導入して、問い合わせフォームを作成する方法もあります。HTMLやPHPといったWeb言語を利用せずに使えるため、ITに精通したスタッフが社内にいなくても比較的容易に取り入れられるでしょう。

フォーム作成ツールは、カスタマイズ性が高いものもあり、アンケートやメール、Webフォームなど、自社の用途に応じて様々な活用方法が可能です。

フォーム作成ツールを利用するメリットとしては、高機能な上、FAQ(よくある質問)やアンケートを追加するなどのカスタマイズもしやすい点が挙げられます。

また、ITに対する専門知識が不要なため、どのような企業でも簡単に取り入れやすい点も魅力です。フォーム作成ツールには、無料で利用できるツールや利用料金がかかるものまで様々な種類があります。

自動返信機能やチャット機能、レポート作成など高度な機能を備えたツールは、有料のケースが多いので予算に合わせた選択が必要です。

自力でコーディングを施す

コストをかけずに問い合わせフォームを導入するなら、HTMLやPHPといったWeb開発に必要な言語を使い、自力で実装する方法があります。

プログラミングの知識を持っているスタッフが社内にいれば、外部サービスを使うことなく導入できるでしょう。カスタマイズの幅が広いので、自社のビジネスに合わせて使いやすいように作成できます。

一方で、プログラミングの知識が必要で、Webサイトに組み込んだりテスト作業を行ったりと手間がかかる点はデメリットです。

効果につながるフォームを作成するための7つのポイント

問い合わせフォームの仕様によってユーザーが使いやすい、入力したいと思うかどうかは異なります。入力率を高め、顧客満足度アップにつなげるには、いくつかのポイントに気をつける必要があります。

ここではフォームを作成する際に意識したい7つのポイントを解説します。

必要な項目を絞り込む

ユーザーが問い合わせフォームで離脱しないためには、入力項目を絞り込むことが大切です。フォームの入力項目が多いと、ユーザーが「面倒」や「大変そう」と感じ、離脱の原因になってしまいます。

必要な項目を整理し、不要な項目はなるべく削除しましょう。

必須項目を明示する

一般的に、問い合わせフォームには入力が必須の項目と、ユーザーに任意で答えてもらう項目があります。何が必須項目で、何が任意項目なのかが分からなければ、ユーザーのストレスになりフォームの離脱につながってしまいます。

必要項目は目立つ色を用いて「必須」と記載するなどして、入力しなければならないことを明示することが大切です。

入力補助機能を拡充する

「住所」や「お問い合わせ内容」などの自由入力ができる項目には入力例を示し、入力のハードルを下げることも有効です。例えば住所を入力する際、郵便番号を入力すると住所が表示されるような、自動入力の設定を用いると親切でしょう。

また、仮にエラーなどによってフォームを再入力させる場合に、直前の入力内容を保持できると、ユーザーはゼロから入力する必要がないので利便性が高まります。

エラーアラートを設定する

入力エラーがある場合、全項目を入力し終わってからエラーを通知すると、ユーザーは「再入力しなければならない」と心理的負担に感じてしまいます。これまで入力してきた労力が無駄と感じ、離脱につながる可能性も高いでしょう。

それを防ぐためには、入力エラーがある場合は確認画面に進む前に、即時アラートで知らせることが有効です。このことで、ユーザーのストレスも軽減され入力がスムーズになります。

マルチデバイスに対応する

現在、Web利用はPCだけでなく、スマートフォンやタブレットなどモバイル端末からの利用も多い状況です。そのため、問い合わせフォームもPCやスマートフォン、タブレットなど様々な端末で利用しやすいように対応する必要があります。

それぞれの端末で使いやすいテンプレートを整えたりレスポンシブデザインを採用したりして、ユーザーがどの端末を利用していても使いやすいようにしておくと良いでしょう。

自動返信機能を追加する

フォーム送信後、企業から何の反応もなければユーザーは「本当に届いているのか」、「返信は本当に来るのか」と不安になってしまいます。

こういった不安を取り除くには、ユーザーのメールアドレス宛に自動返信を行い、問い合わせを受領した旨を伝えるようにすると良いでしょう。

ユーザーは自身が入力した内容が間違いなく送信されていることを確認できるので、安心感につながります。

信頼性・安全性をアピールする

問い合わせフォームには、ユーザーの氏名、電話番号、メールアドレス、住所など個人情報の入力をお願いするケースが多くあります。

フォームのユーザーの情報が抜き取られるといったトラブルを防ぐためには、セキュリティソフトを活用するなどして、十分なセキュリティ対策を行うことが必要です。

また、個人情報を入力させる場合、取り扱いポリシーなどを明記して信頼感を持たせるのもユーザーの離脱を防ぐために有効です。

質の高い問い合わせ対応を実現する意義

ここまで問い合わせフォームを作成する際に意識すべきポイントを紹介してきましたが、クオリティの高い問い合わせフォームを作成することで、様々なメリットが生じます。

ここでは、質の良い問い合わせフォームがもたらす3つの効果をご紹介します。

カスタマーサポート

問い合わせフォームは、カスタマーサポートの重要な要素の1つです。問い合わせフォームは顧客や潜在顧客にとって企業への窓口であり、問い合わせフォームによって印象が左右されることもあります。

仮に「問い合わせフォームが複雑で利用しにくい」、「問い合わせに対する対応が悪い」など、顧客の心証を損なってしまった場合、その企業のイメージまで落ちてしまう可能性もあるのです。

問い合わせフォームに入力しやすかったり、問い合わせに対して迅速かつ丁寧な対応があったりすると、顧客満足度のアップにつながり、顧客との信頼関係を構築しやすいでしょう。

CV(コンバージョン)

問い合わせフォームの利用者の中には、商品の購入を検討しており、その疑問を解消するために利用している潜在顧客も存在します。

しかし、問い合わせフォームが複雑だったり、必要な回答が得られなかったりすれば、顧客獲得機会や収益機会を取りこぼしてしまうでしょう。

こういった機会ロスを防ぐためには、質の高い問い合わせフォームを用意し、丁寧な対応を行うことが必要です。

フォームの良し悪しを分析し、改善することでユーザーの離脱率を引き下げ、着実にCV(コンバージョン)まで誘導する効果が期待できます。

リソース軽減

問い合わせフォームが煩雑だとフォームが使用されず、その代わりにコールセンターなどに対して問い合わせが集中し、スタッフへの負担が増えかねません。

また、フォームの設問が適切に設定されていないと、スタッフがユーザーへ後から確認する手間などが生じ、お互いに余計な負担が発生してしまいます。

簡単に利用できて、なおかつ問い合わせ内容に過不足がないフォームを用意すれば、スタッフの業務負担軽減やリソースの節約にもつながります。

そのためには、問い合わせフォームの内容を精査し、ユーザビリティにこだわって設計すると良いでしょう。

問い合わせ対応をより高品質化・効率化するための手段

問い合わせ対応をより高品質化かつ効率化することで、ユーザーも企業側もより良い結果につながります。ここでは、問い合わせ対応の質を高め、効率化するための手段を3つご紹介します。

顧客行動・過去ログの分析

まずは、顧客の行動や、過去の問い合わせ履歴などを分析し、「どのような問い合わせ内容が多いのか」、「利用者は潜在的にどのような困りごとを抱えているのか」を洗い出すことが必要です。

こういった事柄を分析することで、そのサービスや商品に対する強みや弱み、顧客行動の傾向などを把握できるでしょう。

その上で、問い合わせフォームの改善によって対応できる内容と、対応が難しい内容を整理します。対応できるものについては、問い合わせフォーム内を改善し、必要な場合は機能として追加しましょう。

例えば、問い合わせを多く受ける内容は、自由記入方式ではなく、その内容を選択できるようなボタンを設置すると、顧客が入力操作を省略できるので利便性が高まります。

FAQシステムの活用

顧客からの問い合わせは、いわゆる「FAQ」つまり「よくある質問」が大半を占めるのが一般的です。よくある質問に対する回答はパターンごとにまとめてFAQ集ページを用意することで、対応の労力を削減できます。

また、顧客にとっても問い合わせフォームに入力する手間が省け、すぐに疑問が解消できるという利点があります。

FAQが大量にある場合は、FAQページを構築、管理するFAQシステムを使うことで問い合わせ対応が効率化します。

状況によって、問い合わせフォームを利用すべきか、あるいはFAQシステムを利用すべきかは異なるので、自社サービスや商品に合わせて適切な方法を選びましょう。

チャットボットの導入

チャットボットとは、ユーザーが入力したテキストや選択した選択肢に応じて、文章や選択肢などで自動返答するプログラムのことです。

Webサイトにチャットボットを設置することで、ユーザーは365日24時間気軽に問い合わせができ、スピーディに回答を得られます。

チャットボットは事前に設定されたシナリオに沿ってユーザーの質問に答えるタイプと、AI(人工知能)が学習して精度の高い回答ができるタイプがあります。

チャットボットを利用すれば、ユーザーの質問に対してスピーディかつ正確な回答が可能になるため顧客満足度アップやCVR(コンバージョン率)アップにつながります。

また、事業者側も問い合わせ対応を自動化できるというメリットを得られるでしょう。

まとめ

本記事では、Webサイトにおける問い合わせフォームの重要性をご紹介しました。問い合わせフォームは企業の窓口として重要な役割を担っており、入力のしやすさやフォームの分かりやすさが求められます。

質の高い問い合わせフォームを追求することで、顧客満足度の向上や離脱率改善、コンバージョン率アップ、そしてカスタマーサポート業務の負担軽減につながります。

本記事で紹介したポイントも意識しながら、自社の状況に最適なフォーム作りを目指してください。

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