CX（Customer Experience）とは、顧客が購買プロセスの中で味わう一連の体験全体を指す言葉です。
CXはカスタマーエクスペリエンスの略で、日本語に直訳すると「顧客体験」のことです。サブスクリプションやレンタル業市場の昨今の賑わいからも分かるように、顧客は購買プロセスのなかで単に品質やスペックのよい「モノ」を所有することよりも、その商品やサービスを通じて体験できる「コト」を重視するようになっていました。
CXはこのように長期的に複雑化した顧客のニーズを洗いだし、心が満たされる素敵な体験を提供するために、現代のマーケティングには欠かせない考え方となっています。
この記事では、CXの概要から成功事例、さらにCX向上のポイントも合わせてご紹介しています。自社の現状と照らし合わせ、ぜひCX向上に繋がるヒントとして活用してください。
目次
CX (Customer Experience/カスタマーエクスペリエンス) とは？
まずは、CXの意味と重要視されるようになった背景について解説します。
また、CXと同じようにビジネスの場でよく使用されるCMXという用語についても説明しています。
CX（カスタマーエクスペリエンス）の意味
CXとは、日本語に直訳すると「顧客体験」という意味です。ビジネスの場で使われる場合、顧客の購買行動に関わる一連の体験の流れを指します。
つまり、CXとは購入や使用の限定的な瞬間のことではありません。商品やサービスを知るところから、購入後に使用して使い心地を実感し、何らかの次のアクションを起こすところまでの、長期的なプロセスを重視して使われる言葉なのです。
CXが重要視されるようになった背景とは
CXが重要視されるようになった背景には、SNSの普及やネット環境の向上があります。
従来、企業がマーケティングを行う場合、商品やサービスの情報はスペックに関するものを中心に、顧客に向けて一方方向に流すものとされていました。これまでのマーケティングのゴールは、顧客が商品・サービスを購入することとされていたからです。
しかし、ネット社会となった現代では、顧客はあらゆるチャネルを利用して自分にあった情報を自ら収集するようになりました。さらに口コミやSNSを介して、顧客同士が商品やサービスの使用体験を共有するようになったのです。こうした顧客の購買プロセスの変化が、企業のマーケティングにおけるCXの重要度を高めてきました。
企業がマーケティングを成功させ売り上げを伸ばすためには、顧客の購買プロセス全体を注視し、それぞれのタッチポイントにおいて適切な体験を提供することが必要となってきたのです。
CXM（カスタマーエクスペリエンス管理）とは
CXM（Customer Experience Management）とは、CXに重点をおいたマーケティング手法のことです。ビジネスの場で耳にしたことがある方もいらっしゃるのではないでしょうか。
前述の通り、現代のネット社会におけるニーズは多様化し、顧客はより自分に合った商品やサービスを求めるようになりました。また、企業と顧客の関係も従来から変化を見せています。
CMXは、CXに基づいた顧客対応を行うことで、顧客満足度やストアロイヤルティを改善していくことを目標としています。
カスタマーエクスペリエンス（CX）向上が企業にもたらすメリット
それでは、CX向上が企業にどんなメリットを与えるかについて見ていきましょう。
以下の3つのメリットを読めば、現代のマーケティングにおいてCX向上がいかに重要かが分かるはずです。
ブランドイメージの向上
CXが上がることは、ブランドイメージの向上に繋がります。ある一つの商品やサービスに関する体験に満足した顧客は、同じブランドの別商品においてもその商品・サービスの購入を検討します。
たとえば、以前テレビを買って生活が充実した経験のある顧客は、別の機会にオーディオの購入を検討する際には、同じメーカー・ブランドのものを検討材料に入れるでしょう。このように、CXの向上により、顧客は同じメーカーの他商品・他サービスを横断的に使用するようになります。
社会が成熟してきたことにより、各業界においてそれぞれの商品やサービスをはっきりと区別することは難しくなっています。そんな中にあるブランドイメージの向上は、自社商品の価値を明確にし、他社商品との差別化を図る上で重要なポイントとなるのです。
リピーターの獲得
リピーターの獲得は企業が行うマーケティングにおいて非常に重要です。
リピーターの重要性は、単に商品の売り上げを下支えしてくれることだけではありません。企業や商品の市場価値をあらかじめ理解してくれているので、新商品の発売時などに新規顧客獲得へ向けて行うような大掛かりなキャンペーンなどは行わなくても、購入を検討してる顧客がいることになります。
そのため、リピーターの獲得は「広告宣伝費のコストカット」にも繋がるのです。また、リピーターの獲得は「顧客離れの防止」にも繋がります。
顧客離れは企業にとって大きなリスクです。離れていった顧客は競合への乗り換えをすることがあります。もし乗り換えが続くと、商品やサービスの市場価値が下がり、自社のブランドイメージが崩れてしまいかねません。このようなリスクを避けられるのも、カスタマーエクスペリエンス向上のメリットと言えるのです。
口コミによる宣伝効果
CXが向上すると、購買プロセスに満足した顧客がインターネット上に良い口コミを上げてくれることがあります。
口コミはいまや、顧客の購買行動を大きく左右する情報となっています。博報堂総研が2020年に行った「生活定点」調査※1）によると、買う前にインターネット上の口コミを調べると答えた回答者の割合は全体の42.2％と高い値を出しています。また、性別や年齢層など各属性においても調査開始から一貫して右肩上がりの傾向を見せています。
洋服をECサイトで購入する際、商品やショップの口コミをチェックする、または友人とランチに行く際、レストランの口コミを見て選ぶ、といった行動を日常的にとっている方も多いのではないでしょうか？
CXが向上すると、顧客は自社商品を好んで使っている集団の一員として帰属意識を持つようになります。その結果、良い口コミを積極的に拡散してくれるようになるのです。
口コミは前述の「生活定点」調査からも分かるように、かなりの信頼度を持っています。企業としては、自らが広告コストを掛けてマーケティングをせずとも商品の魅力を広めることができる点において、大きなメリットであると言えるでしょう。
※1）「買う前にインターネット上の口コミを調べる」：42.7%｜博報堂生活総研「生活定点1992-2020」調査 (seikatsusoken.jp)
カスタマーエクスペリエンスが向上した成功事例を紹介
では、実際にCXを向上させることで経営に好影響を与えることができた成功事例を見ていきましょう。
企業ごとにその取り組みはさまざまですが、どの事例も企業と顧客の現状分析や顧客の感情に働きかける施策に優れた点が多く見られます。
自社の現状と照らし合わせて、より精度の高い戦略を立てる際にもお役立てください。
スターバックス
画像引用：https://www.starbucks.co.jp/
スターバックスは、全世界で展開するシアトル系コーヒーショップを運営しており、一度は利用したことのある方も多いでしょう。
スターバックスは、CX向上の成功事例としては欠かせない企業です。注目すべきは「徹底した顧客目線の価値観」を全社的に共有している点と、「顧客のパーソナライゼーション」です。
スターバックスでは店舗を「サードプレイス(家庭でも職場でもない第三の場所)」と位置づけています。そして、ソファなどのインテリアやBGM、コーヒーなどを通じて顧客に感動体験(スターバックス体験)を提供することを企業価値としています。
また、接客においてマニュアルのようなものを持たず、スタッフが顧客一人ひとりに寄り添った対応ができるようにしています。スタッフがカップにメッセージを書いたり、カスタマイズのおすすめをしてくれるのも、このためです。こうした取り組みの結果、現在では世界約90か国、およそ32,000店舗の展開に成功しています。
参照：Our Mission and Values｜スターバックス コーヒー ジャパン (starbucks.co.jp)
ソニー損保
画像引用：https://www.sonysonpo.co.jp/
ソニー損保は、自動車保険、医療保険、火災保険などを幅広く取り扱う損害保険業者です。
ソニー損保の成功事例で注目すべきは、顧客目線に立った企業の透明性の提示。
損害保険を選ぶとき、運営会社の安全性や信頼度は気になるところです。ソニー損保では、Webサイト上で「コエキク改善レポート」として、顧客からの意見やクレームを公開しています。
こうした企業にとって不利な情報を公開することは、一見するとデメリットのように見えるかもしれません。しかし、あえてこういった情報を掲載し、併せて問題解決のプロセスや進捗状況を公開することで、顧客の信頼を獲得することに成功したのです。
2021年に実施された「損害保険会社のイメージに関する調査」※2）では、「独自性があると思う損害保険会社はどこですか？」という項目について、16.3％のトップ、「最も契約したい損害保険会社はどこですか？」という質問項目では8.4％と全体の2位に選ばれています。
また、「信頼性・安心感があると思う損害保険会社はどこですか？」という質問に対しては19.6％と全体の4位でありながら、他の損害保険会社にはない右肩上がりの傾向が特徴的です。
参照：コエキク改善レポート：改善しました！｜お客様とソニー損保のコミュニケーションサイト (sonysonpo.co.jp)
東京ガス
画像引用：https://www.tokyo-gas.co.jp/
東京ガスは、都市ガスや電力などのエネルギーの生産・販売業者です。
東京ガスの取り組みとして特筆すべきは、顧客の属性を想定して提供するコンテンツやキャンペーンを充実させた点にあります。
電力の小売自由化をきっかけに、顧客に選ばれ続ける会社作りの施策として一般家庭向けポータルサイト「MyTOKYOGAS」の刷新を行った結果、会員数を約6～7倍に増やすことに成功しました。※3）
参照：東京ガス ： myTOKYOGAS (tokyo-gas.co.jp)
※3）Web会員数が6倍に増加! 東京ガスが顧客獲得の裏側を明かす – CX向上セミナー開催! | TECH+ (mynavi.jp)
デル・テクノロジーズ株式会社
画像引用：https://corporate.delltechnologies.com/ja-jp/index.htm
デル・テクノロジーズ株式会社は、アメリカに本社を置く多国籍のテクノロジー企業です。
デル・テクノロジーズ株式会社では、部署や国をまたいでプロジェクトチームを作り、カスタマーエクスペリエンスの改善に取り組んでいます。
具体的には、パソコンの購入検討からアフターフォローまでの「最良の体験」を全社的なコンセプトとして掲げ、日々の業務な見直しています。
参照：ホームページ | Dell Technologies | Dell Technologies Japan
デルタ航空
画像引用：https://ja.delta.com/jp/ja
デルタ航空は、アメリカアトランタ州に本社を持つ航空会社です。こちらの成功事例では、「顧客に寄り添ったサービス」と「効果的な分析方法」を確立している点に注目です。
デルタ航空では「顧客中心主義」を掲げ、顧客の心に残る特別な経験を積み重ねることで、次も選ばれる航空会社を目指しています。
また、PDCAを繰り返した結果、カスタマーエクスペリエンス向上の施策を行った成果は、約12ヶ月後に売り上げへ反映されることを導き出しました。そのため、短期的で一時的な動きに惑わされることなく、12ヶ月という長期的なスパンで効率よく効果測定を行うことが可能となったのです。
J.D.パワー社による2021年度北米航空会社満足度調査で1位に認定された※4）ことからも、デルタ航空が顧客に上質の体験を提供していることが分かります。
※4）デルタ航空、J.D. パワー社の航空会社ランキングで1位を獲得 | Delta News Hub
テスラ・モーターズ
画像引用：https://www.tesla.com/ja_jp
テスラ・モーターズは、アメリカの大手電気自動車メーカーです。ショールームを持たず、ネット中心の販売方法を展開しているメーカーとしても知られています。テスラの取り組みで注目すべきは、自動車を通じて新しい体験を顧客に提供している点です。
従来の車の購入プロセスにおいて、顧客は販売前はディーラーから車の魅力的な体験を多く提供される一方、購入後は顧客主体となってメンテナンスや修理を行わなければいけませんでした。
テスラでは、車に継続的なアップデートが実施されるソフトウェアが搭載されています。そのため購入後も運転面での体験を高めることができるのです。こうした高い顧客体験が支持され、2020年には累計生産台数が100万台を突破しました。
参照：テスラがライバルを引き離す最大の強みとは | Forbes JAPAN（フォーブス ジャパン）
東京ヤクルトスワローズ
画像引用：https://www.yakult-swallows.co.jp/
東京ヤクルトスワローズは日本のプロ野球球団です。この成功事例では、「顧客のリアルな声」と「客観的なデータ」をうまく分析して最適な戦略をとった点に注目です。
東京ヤクルトスワローズでは、ファンクラブの会員数増加の施策を探っていました。
そこでまず行ったのが、NPS(ネットプロモータースコア：顧客満足度を数値化する調査)です。すると、ファンは「入会特典」や「選手と触れあえる機会」を重視していることが分かりました。また、本拠地の神宮球場から離れた地方ファンのCXが目立って低いという結果が出たのです。
これらのデータを基に、ファンクラブ入会時の特典の選択肢の増加や、選手との握手会の企画、そして地方限定のグッズの作成など、CXの向上に努めました。その結果、ファンクラブの会員数の大幅増に成功したのです。
参照：ファンクラブ【Swallows CREW】公式ファンクラブ 2022年度 会員募集 | 東京ヤクルトスワローズ (yakult-swallows.co.jp)
ナイキ
ナイキは、シューズやウェアなどを中心に展開するスポーツ用品店です。
ナイキの成功例は、アプリと実店舗を連携させることでCX向上を進めている点に特徴があります。
アプリをダウンロードして会員登録すると、顧客の好みのスタイルに合わせてカスタマイズされた最新アイテムの情報から、トレーニングのヒントやトレンドを取り入れたスタイルのアドバイスまでを毎日届けてくれます。
ナイキがアプリと実店舗の連携で目指すのは、これまでにないスポーツの魅力です。また、日本においてはナイキ原宿店の80㎞圏内であれば、店舗の気になる商品の在庫をチェック・お取り置きが可能になりました。
近年の外出自粛の風潮も後押し、ナイキの世界全体でのデジタルチャネルの売り上げは、昨年比で25％増加しています。
参照：ナイキ のデジタル売上、総収入の21%に：サプライチェーンに問題も成長を続ける（DIGIDAY［日本版］） – Yahoo!ニュース
カスタマーエクスペリエンスを向上させるために効果的なツールとは？
新型コロナウイルスの影響を受け、外出自粛や在宅ワークが増えてきている昨今、CX向上のためにはインターネットを用いた施策が欠かせなくなってきています。こうしたデジタルの分野でのCXのことを、DCX(デジタルカスタマーエクスペリエンス)と言います。
DCXを改善するための施策としておすすめなのが、チャットボットの導入です。チャットボットとは、「チャット」と「ロボット」をかけ合わせた造語で、ユーザーの問い合わせに対してロボットが自動対応してくれるシステムのことです。
LINEやChat Workといった会話型のSNSツールが一般的になった現代において、チャットボットはリアルタイムの顧客対応を可能にするだけでなく、顧客の心理的ハードルを下げたり、気軽なやり取りを通じて潜在層の顧客を顕在層に引き上げたりするのにも有用です。
BOTCHANでカスタマーエクスペリエンスが向上した成功事例
数あるチャットシステムの中でも、特にCX向上に注力しているBOTCHANの成功事例をご紹介します。
株式会社グローバル・リンク・マネジメント
画像引用：https://www.global-link-m.com/
株式会社グローバル・リンク・マネジメントは、土地仕入・企画・開発、分譲、建物管理、賃貸管理までをワンストップで展開する不動産ソリューション企業です。
【主な事業内容】
・不動産ソリューション事業(企画・開発、投資不動産分譲、建物管理)
・海外向けサービス業
・賃貸管理業
【課題】
・不動産投資への興味喚起
・顧客とのタッチポイントの増加
【施策】
・チャットボットの導入
・チャットボットのCV(コンバージョン：成果)ポイントを「資料請求」から「オンラインセミナー」へ変更
【結果】
・月間CV数が導入前の約6倍まで向上
潜在層の利用が多い印象のあるチャットボットですが、セミナーへの出席率は通常の申し込みフォーム利用からの出席率と変わらないのだそうです。
チャットボットを使って気軽に申し込みを開始してもらえる一方で、入力を進める過程でセミナー参加へのモチベーションを、通常の申し込みフォームと同じレベルへの引き上げができているということでした。
参照：https://botchan.chat/case/globallink
遠鉄ホーム（遠州鉄道株式会社）
遠鉄ホームは、東海地方を中心に展開する株式会社遠州鉄道株式会社の不動産部門です。
【主な事業内容】
・不動産業
【課題】
・自社サイトのCV率改善
【施策】
・獲得型チャットボットの導入
・CV内容を「資料請求」のみに一本化
・チャットボット内に画像利用
【結果】
・月間の資料請求数が導入当初の約2倍に改善
遠州ホームではチャットボットを導入しても、すぐには成果が見られなかったそうです。しかし、何度も改善を重ねていく中で、CV内容をたくさん用意していることが導線を複雑にしていることに気づき改善に繋げました。
参照：https://botchan.chat/case/entetsu
カスタマーエクスペリエンス向上ならBOTCHAN
カスタマーエクスペリエンスとは、商品やサービスの購買プロセスにおける顧客の体験全体を指す言葉です。SNSの普及やネット環境の向上で企業と顧客の関りが従来より変化してきた現代において、「CX」という概念は欠かせない考え方となってきています。
実際に多くの企業がCX向上に向けて、さまざまな施策を講じ、成果を得ていることは、今回ご紹介した成功事例を見ても明らかです。
そして、上記で解説したBOTCHANは、チャットボットに特化したチャットシステムを提供しています。
CX向上実現を目指すなら、BOTCHANをぜひご検討ください。
この記事の中で、Webサイト上でCXを成功するためのカスタマーサポートツールとしてチャットボットを紹介しました。
チャットボットサービス「BOTCHAN（ボッチャン）」は、CVR改善に特化したマーケティング支援型のチャットボットです。
平均のCVR改善率は130%を誇り、これまで200社以上の導入実績があります。
まずは導入効果や事例、チャットボットならではの機能について解説した資料が無料でダウンロードできます。ぜひご覧ください。
