CRMを活用したマーケティング戦略とは？策定方法やおすすめツールも紹介

オンラインビジネスの活用が推進･増加されている昨今では、気になったこと･知りたいことがあるとき、即座にインターネットを活用して情報収集を行うライフスタイルが主流となりました。

BtoBビジネスでも、担当者が商品を購買するにあたり、情報収集にインターネットを使用するという形が一般的です。

こうした状況に適切に対応するためにも、CRM戦略を有効活用して顧客との関係性を継続していきましょう。

顧客の情報を管理及び分析を行い、顧客を整理して売上につなげ、自社に利益を生み出します。とくにリピーター顧客を確保をすることで、安定した利益を得られるため、CRM戦略を効果的に進めていきます。

CRM戦略とは

CRMとは｢Customer Relationship Management｣の略称です。簡単に説明すると｢顧客との関係性を管理する｣ということになります。一般的には「CRM」というと、顧客情報を一元管理するためのツールを指します。

CRMツールに記録された自社と顧客の今までの取引などを基に、次回の商談に向けて適切なアプローチの決定が可能になるのです。

また、事前に顧客情報を理解・管理しておくことで、お互いにとって良好な関係を保ち、安定的かつ長期的な売り上げにつなげていくという考え方をCRMと呼ぶこともあります。<

この考え方を用いて作られる戦略をCRM戦略と呼んでおり、CRM戦略を基に行う活動を｢リピーター戦略｣といいます。

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CRM戦略の具体的な内容

CRMツールを利用して顧客とのやり取りを管理しておくことにより、次の商談時に優位に話を進めることが可能です。顧客との信頼関係を深め、長期にわたる契約を獲得でき売り上げにも直結します。

顧客についての情報を記録･蓄積していくことに加え、これまでの累計購入金額などの購買履歴、取引内容などの履歴とコミュニケーションによる情報収集も可能です。

CRMツールにはマーケティング戦略に役立てられるあらゆる便利機能が備わっていますので、CRMツールの機能については後ほど解説します。

MA、SFA、CRMとの違い

マーケティング支援ツールには、｢MA｣・｢SFA｣・｢CRM｣という3つのツールが存在します。

利用段階における違い、効果的な利用タイミングは以下の通りです。

<s各段階にツールを分けると

・MA
リード(見込み顧客)の獲得･育成段階
集客に迷う、休眠顧客に困る場合

・SFA
商談段階
営業におけるノウハウの蓄積をする場合

・CRM
顧客維持段階
安定した顧客(長期リピーター)が少ない、顧客の管理･フォローができていない場合

といった3段階に分けることができます。

自社の抱えている問題をまず明確にすることで適切なツールを選択できます。見込み客をMAツールを利用し的確な育成･選別を行い、SFAツールを利用し商談の効率化を挙げることで確実に顧客にしていく必要があります。

なぜなら、休眠顧客で終わってしまい自社の売り上げが増えることにつながらないからです。しかし、一度顧客となっただけでは安定が望めないため、CRMツールを利用して安定した顧客になってもらうといった流れが必要であり、的確なツールの利用をできるように理解を深めましょう。

CRM戦略の重要性

CRM戦略は、人の力では把握･理解が難しい顧客の持つ深層ニーズを汲み取ることが可能です。なぜかというと、CRMの記録を蓄積することで顧客ごとに提案内容をカスタマイズしていけるからです。

さらに、こうした積み重ねにより競合他社では、真似することが困難で代わりを用意されることがない商品を用意し、差別化を狙えることにあります。

リピーターの育成

新規顧客を獲得するためには、リピーターの維持より7倍ほどのコストがかかる>とも言われています。したがって、あらゆるビジネスにおいてもリピーターという存在は大変貴重だということが分かるでしょう。

自社･自社製品･サービスを購入するにあたって、前述していたようにCRMを利用することでリピーターを育成して、自社でなくてはいけないとまで想起してもらうこともできます。

また、CRMの活用によってLTV(顧客生涯価値)が向上しやすい面もあるなど、多様なメリットが生まれます。

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属人化の防止

CRMツールは、パソコンさえあればチームや部署全体に顧客情報を共有することが容易です。

社内にいるスタッフが誰でもすぐにリアルタイムで情報共有が行えるメリットというのは、属人化のみならず品質向上や、業務効率の改善にも繋がります。

精度の高いマーケティング

CRMの情報を利用した｢メールマーケティング｣の効果を例とします。メールマーケティングは、メールを送信し顧客へ情報提供を行うことで、今までよりもさらに関係性を深めることができる手法のひとつです。

また、CRMツールは見込み度の高い顧客や次回の購入が近い顧客、同じ商品・サービスを購入し続けている顧客同士でグループ分けをする「セグメント化」が可能になります。

ここでCRMに記憶されているデータを基に、それぞれの顧客に合ったタイミングや文章でメールマーケティングを行うことで、顧客へ有益な情報･興味深い内容のみを送信することが可能です。

こうした精度の高いマーケティングを行うことで、最終的にはメール開封率が向上し、自社サイトへの誘導といった効果が期待できるでしょう。

CRMツールの役割

CRMツールは主に、顧客を中心にした戦略をサポートするシステムです。リード･既存顧客をツールによりデータ情報を基に分析･蓄積していきます。

CRMは、自社を利用したことのある全ての顧客データの一元化が可能です。可視化した顧客情報によって分析結果を構築し、戦略の考案を迅速かつ的確に実行できます。

つまり、顧客と接するビジネスプロセスを自動化するということです。

前述してきた内容をしっかりと理解し、適切な活用をしていければ大変便利といえるCRMですが、実際のところではCRMの導入時点での課題や利活用に問題が生じやすく苦労を強いられている企業が多数あります。

導入したにもかかわらず、なかなか有効活用できないということが起きないように、しっかりとKPIを策定したうえで自社のビジネスに活用してください。

CRM戦略を策定するための5STEP

CRMツールを用いてデータに基づいた顧客分析を行い、顧客の心理を理解し、ニーズに寄り添うことができれば顧客満足度の向上につながります。

CRMツールを適切に扱うことは、企業にとって顧客獲得や売上拡大への策として、企業にとって大きな利益となるでしょう。

企業がCRM戦略によるメリットを最大限活用するには、具体的な目標設定が重要です。

それでは、企業がCRM戦略をどのように進めていけばよいのか策定するためのステップを解説していきます。

STEP1.目標と目的の決定

まずは、現在の会社状況を分析し、CRM戦略を導入する目的を現在の会社状況を分析し考えます。

・戦略が必要な理由
・会社の状況把握
・求める成果

などを考えた上で、目標を設定します。達成までの工程を可視化するため、ここで具体的な数値目標を立てることがポイントです。

CRMツールの導入にあたっては、実際に運用するワークフローを事前に作成することや社内の一部に試験的に導入することで、ツールを活用できない事態を避けることも必要です。

STEP2.ターゲットの特定

目標達成のためには、どのような人が自社の製品を求めているのかを知ることが必要です。

自社製品を利用したことのある顧客や継続して利用している顧客をCRMツールなどを用いて、その年齢、性別、居住地、趣向、SNSやオンライン上での行動などを分析することで、ターゲットにすべき理想の顧客イメージが明確になってくるでしょう。

新規顧客獲得、リピーター増加など目的に応じて異なるターゲットを分けて把握することで、その目的別にターゲットを特定できると顧客のニーズにより近づけることができます。

STEP3.顧客行動の分析と予測

ターゲット特定ができたら、自社製品を利用した顧客の行動を分析してみましょう。

顧客がどのようなきっかけで自社製品と出会い、どのような心理で製品を求めるに至ったかといった顧客行動の主なパターンを可視化し、購入や契約につながるパターンの予測をすることで顧客獲得に向けての様々な施策を立てることができます。

顧客行動のデータから幾通りもの予測を立て、その予測の中から多数派のパターンを継続して導き出すことで最新の顧客の心理やニーズをつかむことができるでしょう。

STEP4.ビジネスプロセスの設計

ターゲット特定後は、その顧客分析から予測された行動パターンにあてはめることにより、自社製品を求める顧客の理想的な行動を設計することができます。

顧客の行動として、SNS等の動きやオンライン上での行動はよりデータとしてわかりやすいです。

ターゲットとする顧客とどのような場面でどのようにかかわることができるのかを特定し、自社製品に魅力を感じ誘導できるよう、そのプロセスを設計しましょう。

ここで確立したプロセスは、今後のCRM戦略のデータ指標として活用できるはずです。

STEP5.適切なKPIの策定

最後に、設定した目標に対してどのくらい達成できているのかを測るため、適切なKPIを策定します。
戦略として掲げた目標も、客観的にみて進捗具合を把握できなければ達成までにどのような工程が必要であるのかあいまいになってしまいます。

このような事態を避けるべく、目標までの達成度をKPIとして具体的な指標を設けることで達成までのプロセスを可視化していきましょう。

その指標をさらに細分化していくことで、具体的に何をすべきか社内で共有することにより達成までの行動が明確になり、業務効率、生産性の向上、そして目標達成につながります。

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CRM戦略に必要なKPIの策定方法

KPI(重要業績評価指標)は、ビジネス内容や企業の現在の立ち位置などにより大きく異なります。CRM戦略を進めていくには、自社の目的とフェーズに合致した適切なKPIを設定することが重要です。

KPIは｢顧客単価｣｢商談数｣｢リピート購入率｣といった、顧客との関係性を基にする数値が代表的です。

CRM戦略でのKPI策定手順を簡単に解説します。

1.自社のビジョンを明確にする、また数値目標をたてる
2.ターゲット設定をし、施策実施する
3.顧客の行動を把握して行動パターンを可視化する
4.可視化した情報をもとにカスタマージャーニーマップを作成する
5.作成したカスタマージャーニーマップをもとに、KPIとなる数値を設定する

これらがCRM戦略において肝心なデータとなります。

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自社に合ったCRMツールの選び方

CRMツールは国内だけでも数十種類あり、機能や料金、サポート体制など運用会社ごとに異なります。自社に合った最適なツールの選び方のポイントを紹介します。

必要な機能

CRMツールを選ぶ際、チェックしておきたい機能を紹介します。

顧客管理機能：個人情報、購買履歴、問い合わせ履歴などを管理する
顧客分析機能：顧客の購買行動や次回購入のタイミングの予測、顧客単価などのレポートを表示
メール配信機能：既存顧客だけでなく、離脱客やアタック中の見込み顧客に対して、セグメントに合わせたメール配信を行う
イベント管理機能：セミナーや展示会などのマーケティング施策で得られたデータを管理する
顧客サポート機能：顧客の疑問を解決する、いわゆるカスタマーサポートのような機能
他領域ツールとの連携機能：SFAツールなどとの連携、連動

そのほかにも、CRMツールによって機能は多数存在しますが、まずは自社にとって最低限必要な機能を把握することが重要です。

どれほど機能が充実していても、使わずにランニングコストが嵩んでは意味がありません。自社にとっての必要機能を把握することは、コストを抑えることにもつながります。

サポート体制

ツールを効果的に使いこなすには、一定水準以上の知識が必要です。

そこでCRMツールを利用する場合は、サポート体制が充実しているかも重要なポイントとなります。導入後のコンサルティング、システム管理、調整などサポート内容や保証期間はどれくらいなのかを確認しましょう。

また、国内産のツールであればトラブル時に、すぐに対応してくれることが多くおすすめです。

導入コスト、維持費

CRM導入時には、プランの構成や現状調査をしてからツールを導入します。導入や他システムとの連携に必要な作業はすべて依頼するため、どうしても初期費用がかかります。

また、導入後は月額料金がかかります。月額料金にはいろいろなプランが設けられていることが多く、機能のボリュームによって価格が変わります。

さらに、オプションやサポート費など追加料金がかかる場合もあります。CRMツールを導入する際は、初期費用や月額料金だけでなく、場合によってはオプションとして追加費用がかかることも計算に入れると良いでしょう。

セキュリティ

CRMツールは多くの顧客情報を管理するため、セキュリティ対策が万全かどうかも重要なポイントです。

データの暗号化やフィッシング攻撃の防止、アクセスできるデータのコントロールなど、高いセキュリティ性を持っているツールを選びましょう。

また、過去のトラブルや不正アクセスなど、きちんと情報を開示しているか、もしくは対処方法を的確に説明してくれるかも選ぶ時の目安となります。

連携、拡張性

自社で導入しているシステムがある場合、他のシステムと連携できるかも重要です。

CRMツールは、いろいろなカートや分析システム、名刺管理システム、他部署が利用している電話統合システムなど、あらゆるシステムと連携が可能です。

自社で導入しているシステムと連携可能かをきちんと確認しましょう。将来的なことも考え選ぶと良いでしょう。

CRM戦略におすすめのツール5選

SNSマーケティングを行う上で、CRMツールの導入は自社の業務効率の向上や、利益に直結する重要な役割を果たします。

しかし、CRMツールは多くの企業から提供されており、どれを選べばよいのか分からない方もいるでしょう。

自社に最も適したツールを比較し選ぶのは難しく、ツールを導入したところで効果の実感を得ることができないといった不安要素もあるかもしれません。

そこで、沢山あるツールのなかからCRM戦略におすすめのツールを5社ピックアップしました。

また、CRMツールの選び方や特徴をふまえてポイントを解説します。

費用、他ツールとの連携の有無、BtoC or BtoB向け、サポート体制についてをまとめましたので、ぜひツール選びの参考にされてみてください。

・HubSpot CRM
・ちきゅう
・Zoho CRM
・JUST.SFA
・うちでのこづち

各社の特徴

HubSpot CRM

引用元：https://www.hubspot.jp/pa/crm?utm_content=jp_pa_crm&utm_source=google&utm_medium=paid&utm_term=crm_hubspot%20crm_JP&utm_campaign=CRM_Portals_JP_JAPAN_JAPAN_CRM_e_c_campaignid6749039898_agid84209779809_google&utm_id=429360790015&gclid=Cj0KCQjw_4-SBhCgARIsAAlegrU9sxLl3DHTrw5I0Icbzy7yqq6h7-wAS5RCHj3w7u1kXaBMv5pUEWIaAl3FEALw_wcB

営業活動をリアルタイムに可視化できるため、チームの活動だけでなく、個々の業績に関するレポートも確認できます。

また、名刺やSNS情報などビジネスに関わる全てのデータを管理することができ、営業の管理からカスタマーサポートへのお問い合わせ、対応までを完結することができるのがポイントです。

他にもウェブチャットやミーティングのスケジュール設定など無料で利用できる機能が豊富で業務の効率化や活性化に役立ちます。

引用元：https://chikyu.net/

シンプルな画面で、<簡単に商談から顧客の管理まで行えます。料金もお手頃で沢山の機能を使用できるため初心者にもおすすめです。

GmailやGoogleマップなどのツールと連携でき、日々の業務の効率化も図れます。基本的な機能のみで十分だといった企業に向いており、コストパフォーマンスに優れています。

Zoho CRM

引用元：https://www.zoho.com/jp/crm/lp/crm-software.html?network=g&device=c&keyword=zoho%20crm&campaignid=1016226688&creative=579535260179&matchtype=e&adposition=&placement=&adgroup=47532251662&gclid=Cj0KCQjw_4-SBhCgARIsAAlegrWF96bX8utXusrhtndbRvG5UFGGFPnYJC4QV6WjrBNcC7SMDuJyiFcaAheBEALw_wcB

初期費用0円、無料プランありと圧倒的な低プランのツールです。

ドラック＆ドロップ操作で簡単に自分好みのデザインにカスタマイズできる機能や、日々の活動を自動的に処理する機能が搭載されており、初めてでも使いやすいのが特徴となっています。

モバイルアプリを使えばどこからでもアクセスできるのもポイントのひとつです。

<うちでのこづち

引用元：https://www.uchideno-kozuchi.com/

<spリピーターを増やしてLTVを向上させるCRMツールです。ほとんどの日本国内のカートや基幹システムとの自動連携に対応しているので即座に導入できます。

さらに、分析機能も優れており、初めて使用する方でもワンボタンで簡単にできます。多方面で顧客分析など、さまざまなニーズに合わせた分析にもとづき、施策を実行できるのが特徴です。<

また、効果検証がシステム上で行える点もポイントです。導入前に無料のデモサイトでUIなどを確認することが可能です。

CRMツールを利用してマーケティングに活かそう

多くの顧客情報を収集し効率よく管理するためには、CRMツールを利用したマーケティングが非常に有効的です。

膨大な顧客情報の管理や、顧客に合わせたマーケティングを人力で行うのが難しいといった問題を瞬時に解決できます。

顧客情報の登録などの不具合や項目の多さで離脱してしまう顧客が多く見受けられるという企業は、ぜひ顧客の離脱を最小にしながら、コンバージョンを最大化へつなげるBOTCHAN EFO Premiumで解決していきましょう。