チャットサポートのメリットとデメリットを徹底解説

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2021年9月21日

電話・メール・fax・対面・郵送など、カスタマーサポートの手法は多岐に渡ります。

カスタマーサポート手法のひとつとして、「チャットサポート」があることをご存知でしょうか。

チャットサポートは、業務効率の改善・顧客満足度の向上・コスト削減などさまざまな自社課題を叶えるカスタマーサポート手法として確立し、現在多くの企業で導入されるに至りました。

今回は、チャットサポートを導入するメリット・デメリットを解説します。

実際にチャットサポートを導入して成功に至った事例やおすすめのチャットボットサービスなどにも触れますので、今後導入を検討している方は参考にしてみてください。

チャットサポートとは

チャットサポートとは、パソコン・スマートフォン・タブレットなどのデバイス端末を通し、テキスト形式で質問や問い合わせに対応する手法です。

リアルタイムなコミュニケーションでありながら、問い合わせの場所や時間を選ばないことが利点となっており、

「日々忙しくて電話問い合わせや来店問い合わせをする時間がない」

「電話が繋がらないことが多くて不便に感じる」

「テキスト形式でリアルタイムのコミュニケーションを行いたい」

というユーザーの悩みを解決しやすい方法として広がりました。

FAQはもちろん、資料請求・購買サポート・予約の空き状況照会などに活用されることも多く、業種・商材を問わずさまざまな事業者が導入に踏み切っています。

チャットサポートのメリット・デメリット

ここでは、チャットサポートを導入するメリットとデメリットを確認していきましょう。

メリット

まずは、メリットから紹介します。

自社課題を解決するヒントがないか探りながら、チャットサポート導入について前向きに考えてみましょう。

回答に対する待ち時間を少なくできる

チャットサポートを導入することで、回答待ち状態が続くことによるユーザーのストレスを軽減できます。

「問い合わせたらすぐに回答してもらえた」

「素早く回答を得られたので、問題をすぐに解決できた」

という満足感につながりやすくなるでしょう。

また、急ぎで解決したい質問や突発的なトラブルも、即時サポートすることが可能です。

「電話がつながりにくい」や「これだけ待たせたのに…」というクレームも軽減しやすく、サポート体制自体に満足してもらえることも増えるでしょう。

24時間365日対応しやすい

チャットサポートを自動化すれば、24時間365日いつでも対応することが可能です。

営業時間や休業日前後に問い合わせが集中することがなくなり、深夜や早朝、日曜祝日でも問い合わせできるため、ユーザーの利便性も上がります。

特に、日中まとまった時間を空けにくいビジネスパーソン世代をターゲットとしたサービスや、土日祝日に利用者が多いサービスを提供している企業と相性のいいサポート手法だと言えるでしょう。

スクリーンショットやテキストで会話内容を保存できる

チャットサポートはテキストコミュニケーションのため、テキスト情報をそのまま保存しておくことが可能です。

また、スクリーンショットを取れば画像情報としての保存もできるため、後から見直すときやケーススタディの勉強に大きく役立ちます。

同様に、ユーザーにとってもテキスト情報を保存できるのは大きなメリットです。

サポートしてもらった内容を後で見返したり、どんなアナウンスがされたか反復したりする際にも便利であり、導入の意義が分かります。

聴覚障害のある人でも問い合わせできる

電話や対面での問い合わせが難しい聴覚障害をお持ちの方でも、テキストコミュニケーションであるチャットサポートであれば無理なく活用できます。

また逆に、聴覚障害を持つ人でもチャットサポート部門であれば働きやすく、雇用の創出にも貢献できるでしょう。

ダイバーシティ企業としてイメージアップを図れたり、障害者雇用戦略を成功させたりするメリットも高く、特に規模の大きな企業に受け入れられています。

顧客満足度向上に繋がりやすい

24時間365日いつでも問い合わせできること、電車の中やオフィスなど電話ができない場所からでも気軽に質問できることがメリットとなり、結果的に顧客満足度の向上に貢献します。

「使い勝手がいいサービスだ」

「困ったときはいつでもサポートしてもらえる」

「分からないことがあっても聞きやすい環境が整っている」

と思ってもらうことで、企業全体へのイメージや商品・サービスへの印象も上がっていくでしょう。

いい口コミが新規の顧客を生み出すこともあり、売上アップや利益率向上のための施策としても役立ちます。

業務効率改善に貢献する

チャットサポートを導入することでスムーズなカスタマーサポートが叶い、結果として業務効率の改善に貢献するケースがあります。

例えば、社内FAQやマニュアルを整備し、定型文を選択するだけで規程のアナウンスができるシステムを構築することも可能です。

オペレーターによってサポートの質がブレることを防ぎ、効率よく多数のユーザーをサポートしやすくなるでしょう。

また、AIを活用しているチャットサポートを導入すれば、そもそもカスタマーサポートに充てる人員を削減しやすくなります。

その分他の業務や人材教育に時間とコストをかけやすくなりますので、カスタマーサポートに関する業務量そのものを減らしたい企業にも向いています。

内部コストの削減ができる

チャットによるカスタマーサポートをすることで、対応するオペレーターの数を減らすことができます。

また、人件費が割高になる夜間にも営業するコールセンターの規模を縮小したり、新人教育にかけるコストを削減したりすることも叶うでしょう。

カスタマーサポートに関する内部コスト全般を削減するきっかけとしても有効であり、多少のコストをかけてでもチャットサポートを導入し、長期的な目線で収支改善を目指す企業も少なくありません。

今かかっているコストを参考にしながら、導入後のコスト感をイメージしておきましょう。

デメリット

反対に、デメリットとなるポイントも紹介します。

メリットとデメリットのバランスを確認し、自社にとって魅力あるツールになるかどうか、検討していきましょう。

導入にコストが発生する

チャットサポートを導入するためには、ほとんどの場合コストが発生します。

なかには無料で利用できるチャットサポートシステムや、完全自社開発にしてコストを抑える方法もありますが、自社に合ったシステムが作れるかよく検討しておく必要があるでしょう。

利用料がかからない場合でも、導入時の設定やメンテナンスに、コストや工数がかかります。

自社が今カスタマーサポートにどれだけのコストをかけているか計算し、チャットサポート導入時のコストと比較・検討することが重要です。

迅速に対応できないと却って顧客満足度を下げてしまう

チャットサポートはカスタマーサポートをスムーズに運用するためのツールです。

しかし、万が一迅速な対応ができないチャットサポートシステムになってしまった場合、却って顧客満足度を下げてしまうリスクがあることを知っておきましょう。

・「開店時間」や「営業時間」、「オープンは何時から」などの表記揺れに対応できないAIであり、問い合わせに対して適切な回答が返ってこない

・電話サポートと変わらない営業時間であるため、返答に時間がかかる

・問い合わせをしても最終的に「電話サポートに相談ください」と誘導されてしまう

などのストレスが生じた場合、「チャットサポートの使い勝手が悪い」と思われてしまいます。

ツールを使いこなせていない企業としてイメージダウンにつながる恐れもありますので、あらかじめユーザーニーズに対応した運用ができるか、効果検証を重ねましょう。

定期的なメンテナンスが必要

チャットサポートは、定期的なメンテナンスをすることでより性能が上がっていくツールです。

導入以降長く放置してしまうと、時代やトレンドに合わせて変化するユーザーニーズや問い合わせ内容に対応できなくなってしまうため、注意しましょう。

どんな問い合わせが多いか、サポート終了までにかかっている時間がどう変化しているかなど細かく分析を重ね、メンテナンスする時間と人員を確保しておくことが理想です。

チャットサポートを導入するときの注意点・ポイント

次に、チャットサポート導入時の注意点を解説します。

ポイントを抑えて対応しないと後々ミスマッチが生じる可能性もありますので、メリットを多く受けられるよう対策していきましょう。

ユーザーに合わせてカスタマイズできるツールを選ぶ

さまざまな企業がチャットサポートシステムを提供しているため、そのなかから自社に合ったものを選定することが重要です。

特に、自社がターゲットとしているユーザーにとって利便性が高いかどうかを重視して選びましょう。

例えば、10～20代など若年層をターゲットとした商品・サービス展開を行っている場合、LINEやSNSなどのツールと連携できるチャットサポートシステムを導入するのが理想です。

ビジネスパーソンや企業担当者をターゲットとした商品・サービス展開を行っている場合、アプリのインストールが必要なく、パソコンのブラウザで気軽に問い合わせできるUI/UXが求められます。

ユーザーにとってどんなカスタマーサポートが最適かは変わってきますので、カスタマイズできるツールを選ぶのがおすすめです。

オペレーター人員へのヒアリングを行っておく

日常的にカスタマーサポート業務を行なっているオペレーターにヒアリングを行い、自社が抱える課題や問題点を正確に把握しておくことが重要です。

・チャットサポートがどんな課題を解決するか

・何のためにチャットサポートを導入するか

・実際にオペレーターが使いやすいシステムかどうか

を検討すれば、導入後の社内ストレスやミスマッチを提言しやすくなるでしょう。

経営層と現場では見えている課題が異なるケースもありますので、オペレーターからの声も聞きながらツール選びをするのが理想だと分かります。

メンテナンスにかけるコストや人員を試算しておく

チャットサポートは、定期的なメンテナンスを行って常にアップデートしていくことが不可欠です。

これを行わないと、ユーザーニーズに対応できなくなったり、システムが形骸化して利用率が著しく低下したりする可能性が出てきます。

これを防ぐために、導入段階からメンテナンスに関するコストや人員を試算しておきましょう。

・いつどれくらいの期間をかけてメンテナンスをするのか

・どの部署が主導してメンテナンスを行うのか

・どれくらいの予算を計上しておくべきか

など、複数のことを想定しておけばいざというときに慌てずに済みます。

導入サポートが手厚いシステムを選ぶ

よほどプログラミングやエンジニアリングのノウハウがある企業を除き、基本的には導入サポートが手厚いシステムを選ぶのがおすすめです。

チャットサポートに限らず、システムを導入するときにはそれなりの工数と人員が必要です。

想定していたよりも導入作業に時間がかかったり、突貫工事になって抜け・漏れが多くなったりすると、期待していたような効果が発揮できない可能性が出てくるでしょう。

初めてのことで不安な企業ほど、サポート体制が整っているシステムもしくは企業を選び、先方の営業や開発職の力を借りながら行なっていくのがポイントとなります。

セキュリティ対策を検討しておく

チャットサポートは非常に便利なツールではありますが、顧客情報や決済情報などと紐づける場合が注意が必要です。

不正アクセスによる個人情報抜き取りやハッキングによる金銭の抜き出しなど、企業が被害に遭っているケースも存在します。

このような場合、大きな信用問題につながったり賠償責任にまで発展したりする恐れもありますので、決して軽んじることなく対策しておくことが重要です。

導入前にシステムやツールのセキュリティレベルを確認し、事故やトラブルなく運用できるよう対策しておきましょう。

また、チャットサポートを活用するオペレーターや管理する部署にルールやマニュアルを設け、適切な運用ができるよう社内教育することも肝心です。

カスタマーサポートに影響のない範囲で、重要な情報には閲覧制限をかけるなど、人的ミスにも配慮しておきましょう。

チャットサポートが電話サポートよりも優れている点

カスタマーサポートには、チャットサポートだけでなく電話サポートという手法も存在します。

電話サポートはコストが安く手軽に導入できるサポート手法として有名ですが、チャットサポートが電話サポート以上に優れている点はどこにあるのでしょうか。

サポート手法を切り替えようか迷っている方は、チェックしてみましょう。

問い合わせへのハードルを下げられる

疑問を持っているユーザー全員が、時間と手間をかけて問い合わせをしてくれるとは限りません。

「手続きが煩雑でよくわからないから解約しよう」

「疑問ばかり生じて面倒だから、次からは他社商品に変えよう」

と思われることもあるでしょう。

一方で、チャットサポートは24時間365日手軽に問い合わせできる手法であるため、問い合わせそのものに対するハードルを大きく下げられます。

「分からないことがあったら聞けばいい」

「いつでもサポートしてもらえるから安心できる」

と捉えてもらうことで、自社顧客の心をしっかり掴んでおくことが可能です。

伝達ミスを防止できる

カスタマーサポートに当たるオペレーターは、チャットによるテキストサポートの方が落ち着いて対応することができます。

ユーザーが回答を入力している時間を使ってアナウンスの流れを確認したり、次の回答を準備したりすることができるでしょう。

マニュアルに沿って順序立ててアナウンスできるため、伝達ミスや案内漏れも防ぎやすくなります。

また、万が一伝達ミスや案内漏れが起きても、再度チャットを起動してユーザーとコンタクトを取ることができます。

電話サポートの場合、

「伝え忘れたことがあって再架電したがなかなか繋がらない」

「電話が行ったり来たりしてユーザーにストレスを与えてしまった」

という二次クレームにつながる可能性もあります。

リスクヘッジの一環としてチャットサポートを導入し、ユーザーと再コンタクトが取れる環境を整えておくのもよいでしょう。

同時に複数ユーザーのサポートができる

チャットサポートであれば、ユーザーからの回答入力を待っている間に他ユーザーからの問い合わせに対応することができます。

ひとりのオペレーターが複数サポートを同時進行できるため費用対効果が高く、パフォーマンスの向上にも役立ちます。

電話サポートの場合、ひとりのユーザーに対応している最中に他ユーザーとコミュニケーションを取ることができず、時間・手間・人的コスト共に大きくなると分かります。

業務効率の改善やオペレーター人員の減少を狙うのであれば、チャットサポートが有効だと言えそうです。

対応履歴を確認できる

カスタマーサポートの対応履歴を後から確認できるのも、チャットサポートの優れているポイントです。

テキスト情報のため特定の単語で検索することも可能であり、録音に頼るしかなかった電話サポートと比較すると、履歴確認にかかる時間を大幅に短縮しやすくなりました。

また、「何と指示されたか忘れてしまった」や「時間が経ったので、もう一度問い合わせ内容を確認したい」というユーザーからの再アクションも減らせます。

言った・言わない議論を回避するための手法としても有効であり、クレーム減少にも貢献します。

新人オペレーターの教育に役立てられる

対応履歴を提示することで、実際にどんな問い合わせが多いかを確認したり、どんなルールやマニュアルに沿ってサポートするのが理想かを教育したりすることが可能です。

電話サポートと異なり、声の抑揚・声量・話すスピード・敬語や丁寧語などを1から教育する必要がなく、場合によってはテンプレート文章の選択だけでサポートが完了するのも魅力だと言えるでしょう。

教育コストや採用コストの削減にもつながるため、内部コストを効率化したい企業におすすめです。

チャットサポートの導入事例

ここでは、チャットサポートを導入して成果を得た事例を紹介します。

どんな効果があったのか、どんな課題があって導入に踏み切ったのかなど、参考にしながら自社と照らし合わせていきましょう。

株式会社明大サポート

画像引用：https://www.meidai-support.com/

株式会社明大サポートは、学校法人明治大学と学校法人中野学園出資の事業会社であり、教育・研究から学生のキャンパスライフまでをトータルサポートする企業です。

・授業ごとの教科書販売

・一人暮らし用の物件探し

・卒業旅行の手配

・自動車教習所への申し込み

・パソコンやタブレットの購入サポート

・明大グッズの販売

など幅広い業務があるのが特徴であり、電話サポートだけでは大きな負担がかかることが予想されます。

チャットサポートであれば多岐に渡る問い合わせも一元管理しやすく、管理上の手間が大きく減らせそうですね。

・参照：https://chatplus.jp/customers/meidai-support/

株式会社山陰合同銀行

画像引用：https://www.gogin.co.jp/

株式会社山陰合同銀行は、島根県松江市に本店を置く地方銀行です。

地方銀行だけなく、都市銀行・信託銀行・信用金庫・信用組合など各種金融機関でもチャットサポートを導入する企業が増えており、ユーザーの疑問解消に貢献しています。

・提携クレジットカードの申し込み

・個人ローンの申し込み

・インターネットバンキングの新規開設

・投資信託、ファンドラップ、外貨預金などの資産運用

などをオンラインで完結しようとするニーズが広がっていることから、問い合わせもオンラインで対応できるよう工夫している金融機関が多くなっています。

・参照：https://chatplus.jp/customers/gogin/

三井不動産商業マネジメント株式会社

画像引用：https://www.mf-shogyo.co.jp/

三井不動産商業マネジメント株式会社は、ららぽーとや三井アウトレットパークなど全国71箇所ある商業施設の運営・管理を行っている企業です。

・自社アプリの案内や設定サポート

・テナント情報のアナウンス

・営業時間やアクセスのアナウンス

・ポイントやランクの照会

など商業施設を利用する買い物客向けのチャットサポートを行っている小売業は他にも複数存在します。

現場である店舗に大量の電話がかかってくるとオペレーションを阻害することが予想されるため、本件のように本部側で一括サポートをするのが理想だと言えるでしょう。

ユーザーにとっても現場社員にとっても理想的な導入だと分かります。

・参照：https://chatplus.jp/customers/mf-shogyo/

ビズメイツ株式会社

画像引用：https://www.bizmates.jp/

ビズメイツ株式会社は、ビジネス特化型のオンライン英会話サービス「ビズメイツ」を運営する企業です。

・会員登録を促すチャットサポート

・「質問はあと3つで終了します」など終わりの見えるチャットシナリオ

・会話形式で自然と受講のメリットが感じられるような文体づくり

を意識している教育サービスは多く、大人向けだけでなく子ども向けの習い事やオンラインスクールにも拡大しています。

スマートフォンからの流入にも適しているUI/UXを構築できれば、更に多くのコンバージョン獲得が期待できるでしょう。

競合が多い業界だからこそファーストコンタクトのハードルを下げ、効果的な訴求ができる仕組みづくりにチャットサポートが役立つことが分かります。

・参照：https://botchan.chat/case/bizmates

チャットサポートのメリット・デメリットを理解し導入しよう

カスタマーサポートには、電話サポート、メールサポート、来店サポートなどさまざまな手法が存在します。

なかでもチャットサポートは特に利便性に優れているカスタマーサポート手法であり、ユーザーにとってもサポートするオペレーター側にとってもメリットが大きいと言えるでしょう。

内部コストの削減や業務効率の改善、顧客満足度向上などの効果もありますので、カスタマーサポートの改革に踏み切りたい企業は是非検討してみることをおすすめします。

自社の課題や導入の目的を明確にしたうえで取り組めば、より高い効果が実感できるでしょう。

この記事の中で、チャットサポートのメリットやデメリット、導入時のポイントなどについて解説しました。

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